服务实施专项方案.doc

服务实施方案一、项目概况本项目为辉县市洪洲乡工业园区道路保洁服务项目，共包含 7 条工业园区内道路，总长 14238m；由工业大道（洪洲段）、滨河路（全段）、经四路（全段）、经一路（北部硬化路段）、纬一路（全段）、纬二路（全段）和纬三路（全段）组成，分别对道路路面、道路两侧路肩、绿化带进行保洁及可视范围内塑料垃圾清理工作。二、项目范围1、工业大道（洪洲段，长 2983m）：道路路面、两侧路肩和道路内绿化带（含行道树管理）；2、滨河路（全段，长 2446m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；3、经四路（全段，长 2292m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；4、经一路（北部硬化路段，长 1152m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；5、纬一路（全段，长 2958m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；6、纬二路（全段，长 1050m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）；7、纬三路（全段，长 1357m）：道路路面和两侧路肩（含行道树管理）。第二节 组织构架及人员配置（一）、组织架构图项目服务部环境绿化(人)wwwww ww工程维修秩序维护秩序维护日常维修绿化管养清洁服务车辆服务消防管理设施设备运行维护（二） 各部门职能企业总部：负责企业发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织步骤再造、管理机构和体系策划，负责企业决议、管理、经济等方面；负责企业总体激励机制、约束机制及其方法策划等。项目管理办公室：负责本项目对外协调和人、财、物调动，组织实施各项保洁预案、安全生产预案。人力资源部：负责本项目人力资源总体计划，做好选人、用人、育人、考评、留人等工作：维持企业各项目人员正常供给，后备管理、技术人员等选拔、培养。加强和职员沟通和激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计：负责职员考评和评价实施策划及跟踪;财务部：负责企业财务预算、核实及目标实施；负责企业资金管理、财务管理：负责对企业、各项目资金正常运行秩序管理、监控及登账核账汇账等会计核实工作；负责对外联络和沟通。品质确保部：确定本项目质量管理制度，并严格付诸和实施；定时工作进行质量检验和汇报；确定服务质量信息，严格实施服务质量信息抽样检验，监督协调工作。对检验不合格，应开出处罚单。后勤保障部：配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用具、车辆维修等，保障项目标多种物质立即补充。保洁作业班组：负责组织日常保洁作业和作业质量检验。保洁人员：负责保洁作业。序号岗位名称人数1综合主管22工程维修43秩序维护员64保洁员305垃圾外运工10（三）管理制度一、建立科学管理机制 1、良好组织结构 保洁不仅仅是清洁专业事情，也是和整个物业企业从上至下各级部门相关事情。应建立一个从上至下保洁组织结构，如“企业部门班组保洁员”。企业总部关键负责保洁服务改善和创新、保洁质量升级等重大事项决议；部门关键负责具体运作，对企业做出保洁服务决议进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所负担保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间接口，使各级部门保洁工作能很好地衔接。 2、合理人员配置 保洁是一项包含范围较广、任务较重工作，合理人员配置是确保顺利、有效地实施保洁工作基础。人员配置首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评定每项工作工作量，关键从完成一项任务单位人工耗时来考虑，按总工作量和单位工作量所需人数比值来配置人员数量。3、鲜明岗位职责 保洁岗位职责必需是鲜明，让每个职员全部很明确地知道自己需要做什么，而且工作范围划分清楚，避免出现某项工作可能由甲职员来完成，也可能由乙职员来完成，结果谁也不来完成情况。 4、合理工作步骤 工作步骤在项目型服务中尤为关键，它确保对客服务快速响应和保质、可控地完成服务。应对项目型服务建立一套完整服务步骤，甚至能够把如卫生间保洁这么工作当做项目来看待，建立工作步骤。在建立工作步骤时要注意设定过程监控点，方便对工作过程实施监控，确保工作质量、服务质量。 5、有效监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成，必需有有效监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作各个步骤，并切实抓好监控工作。监督控制机制包含过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程不一样阶段设置检验点，进行检验，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检验。过程监控和结果验证全部是必需，缺乏任何一个方面全部会达不到良好监控效果。现在一些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想结果时难以找出原因。 6、良好沟通体系 良好沟通是工作有效性催化剂，也是管理决议有力辅助。良好沟通体系应该是企业决议、指导精神部署到管理处后，部门在细化实施过程中将碰到问题、总结出来意见反馈给企业，企业对反馈问题、意见进行参考，对决议进行调整，将新决议、指导精神往下灌输，这么形成一个循环体系，促进连续改善工作。 7、加强内部培训 1、服务意识和服务技能培训 在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，因为清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对她们加强培训，强化服务意识。一样，管理层相关人员也要加强本身多方面素质培养，这么才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次职员全部应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提升，才会动脑筋去思索工作中存在问题，才有动力去寻求处理问题方法。 2、加强培训效果监控 每七天部门清洁主管、领班全部应会对清洁工进行培训，但效果表现得怎样呢，任何行业培训，应加强这一培训活动效果监控，比如，每次培训时能够请一个本部门其它专业主管或其它部门主管到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提升培训质量，监督培训效果。也能够采取培训后问卷调查形式，改善培训效果。 清洁卫生工作标准要提升，标准要不折不扣地实施，确保做到： “五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。 “六无”（无垃圾污物、无清扫工具、无碎纸皮核、无烟头、地面无污水脏物、无纸屑脏物）。 “适时”（清洁工垃圾清运要适时，必需要做到当日垃圾当日清除，一是预防前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每日垃圾下班后不清理”坏印象）。二、清扫保洁人员培训计划1、岗前培训具体内容包含：A职业道德规范B保洁质量标准C文明服务礼仪D安全生产规范在培训合格后方能上岗，以此来提升管理水平。管理人员在接管本项目工作之前由企业组织培训。在岗保洁员和新录用保洁员全部需要参与类似培训，此项培训工作将在接管前进行，到时将邀请环卫行业教授来讲课。主动开展岗位中纠偏指导和职员之间经验交流会，不停提升保洁员作业水平。2、接管后人员培训正式接管后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保服务人员严格按程序操作，确保服务水准，必需进行更深一层培训，具体内容包含：A怎样处理突发性事件。B怎样切实提升服务水准。C怎样有效调动职员工作主动性D新技术和新服务方法培训。E道路清扫保洁作业标准及要求。F道路清扫保洁作业标准及考评细则。培训结束后需进行现场考评工作，现场考评分为实际操作或书面考评两种形式：考评工作是在职员工作一段时间后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并作为考评培训成绩依据。对于考评不合格职员或新进职员，我企业将采取作业实战培训手把手培训，能让其立即熟悉环卫作业特殊性。 第三节 各岗位职责及考评细则保洁主管岗位职责：保洁主管在管理部经理领导下，实施负责小区保洁工作，美化、净化生活环境。一、熟悉村内住房排列，车行道、人行道分布及面积。二、坚持高质量、高标准制订道路保洁具体作业程序和保洁标准，检验考评评分标准和奖惩方法，经管理部经理同意后组织实施。三、合理配置垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所，合理配置操作人员，小区内不留卫生死角。四、小区保洁实施划片分区包干作业管理，做到职员之间任务划定清楚，责任明确，检验、考评标准公开，奖惩兑现。五、严格本部门考勤制度。保洁员天天定时集中讲评，对整年出全勤、无迟到早退职员，报请管理部经理给奖励。安排好职员节日期间探亲活动，确保新区内保洁工作有条不紊。六、严格保洁工作检验制度，实施自查、巡查、抽查监督制度，检验、考评结果切实和职员收入挂钩。坚持把责任区域清洁人员考评评分定时公开，广泛接收业主监督。七、定时组织职员学习，关心职员文化生活，提倡在平凡岗位上，干出不平凡事迹。八、完成管理部经理交办其它任务。保洁员岗位职责：保洁员在主管领导下，负责分区环境卫生清扫、消杀、保洁等工作，具体职责以下：一、 天天清扫责任区内两次；二、垃圾日产日清，倒到指定中转站。三、不定时用药品喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，关键在垃圾池、明沟、排水池、排污井等周围施放药品。四、每十二个月疏通化粪池一次。五、维护村内清洁卫生，对不卫生、不文明现象和行为要立即劝阻和阻止。开展环境卫生宣传，养成人人爱清洁，个个讲卫生良好风气。六、当班时间碰到村内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持村内卫生。七、完成主管交办其它工作。第四节 保洁职员工作标准、检验标准 我企业在不停工作实践当中，总结保洁、绿化方面经验，分别在工作时间、工作标准、检验标准、评优标准等方面制订了一套切合实际工作需要，又能监督、激励职员工作方法和方法。1、在工作时间方面，广泛采取上、下班签到制度，充足确保职员工作时间。2、每个月底，组织保洁职员 参与“月最好保洁员”民主评选活动，“奖勤罚懒”、“奖优罚劣”由此激发职员上进意识、增强职员工作荣誉感。并在年底进行“最好保洁员”评选活动。第五节 具体实施方案1 垃圾桶清洁1 对于垃圾筒表面深度渗透污渍，先用湿毛巾擦洁净，再用干毛巾抹去表面水痕。2 垃圾桶清洁次序：由内到外，从上到下全方面清洁。3 掀起垃圾桶上盖，清洁其四面围缘及底部污迹。4 靠墙处垃圾桶必需搬开清洁，清洁完后应搬回原位。5 对于有烟灰缸垃圾桶，要立即清理，保持洁净，换好石米。2 公共场地清洁1 用扫把清扫地面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最终统一清理。2 铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦洁净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最终用清水拖洗。3 清理沙井,雨水槽内杂物，注意井口边缘有没有沙土等杂物，井内有没有积水，青苔，蜘蛛网，杂物等。4 地面巡回保洁，立即清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。5定时对地面进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边缘污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，地刷刷洗后再用水根本冲洗；用水刮或大扫把将积水清理,顽固性污渍可试用酸，碱性清洁剂刷洗；冲洗工作尽可能安排在晚上或早晨(8时前)进行。6 标准公共场地、路面无泥沙，无显著垃圾，无积水，无污迹。3 垃圾搜集运输方法 1、保持果壳箱等垃圾存放容器内垃圾不满溢，垃圾日产日清，无积存垃。2、搜集时对果壳箱等垃圾存放容器轻拿轻放，文明作业。 3、搜集作业完成后，立即清理场地，将可移动式垃圾存放容器（如垃圾桶、果壳箱）复位，周围2米内无散落垃圾。 4、按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中避免垃圾拖挂、抛散和污水呈线状滴漏等二次污染现象，对路面造成污染确保立即清洗。 5、按指定地点、指定时间、指定运输路线运输垃圾，不得拒绝沿线居民向垃圾搜集车内倾倒生活垃圾，严禁从事单位垃圾有偿清运服务。 6、保持作业车辆整齐完好，天天作业结束后清洗车辆，车辆外部无灰垢，无污渍，立即对破损、残缺部位进行修理，保持车辆封闭性能良好。4 作业车辆及设备投入计划及管理方法1、作业车辆根据市环卫要求标准购置。2、 物资装备（1）保洁工具依据本市道路保洁服务项目标特点，我企业选择传统竹制扫把和铁皮簸箕，其优点在于灵巧、耐用。清洗保洁人员除配置抹布、面漆刀外，同时配置用于清洗乱涂乱贴清洁剂、涂料等。（2）服装保洁员每人定制带有安全反光标识短袖、长袖各两套工作服（含帽子），雨衣一套。班长每人定制和保洁员不一样款式短袖、长袖各2套工作服（含帽子），雨衣一套，佩带胸牌上岗管理。第六节 突发事件应急处理预案一、迎接重大活动和检验评选1、活动前准备（1）制订重大活动和检验评选期间岗位分工。（2）检验工具等保洁物资库存情况，并采购到位。（3）检验作业车辆机械情况，立即维修，并采购好维修配件。（4）贮备候补队伍，准备迎接突发保洁任务。（5）召开动员会，引发思想上重视。2、活动期间（1）保持联络通畅，同主管部门加强联络，掌握保洁动态信息。（2）明确管理人员分工，单班管理人员可增加1倍，加强路面巡查，以此提升信息反馈处理速度。（3）明确保洁分工，单班保洁人数可增加二分之一，以此提升保洁作业速度。（4）可调用多辆电动垃圾搜集车，以此提升垃圾搜集速度。（5）做好后勤保障工作。3、活动过后（1）总结经验和教训（2） 做好统计存档。（3） 二、恶劣天气应急预案依据劳动保护条例相关要求，我企业对于恶劣天气应急预案以下：1、前期准备：（1）建立由15人组成应急突击队，用于处理突发情况及紧急任务。（2）恶劣天气预警前，准备好应急处理所需要材料、物资和抢救药品。（3）检验作业车辆机械情况，立即维修，并采购好维修配件。（4）关注气象部门预报。（5）召开动员大会，引发重视，做好个人防护方法。（6）高温天气，做好降温准备，贮备降温用具。2、期间：（1）服从主管部门安排。（2）应急突击队组员集中待命，情况发生时由项目责任人现场指挥。（3）做好预防保护方法，极力确保设施、设备安全。 （4）情况发生时从确保人员生命安全角度出发，停止露天作业。（5） 恶劣天气一结束立即组织人员上路进行恢复性清扫。 （6）高温天气期间，由专员送降温饮品，并适时调整工作时间。3、过后：（1）总结经验和教训，完善应急处理措施。（2）做好台账统计。三、安全事故处理（1）为职员购置人身意外伤害保险，规避因意外带来经济风险，为道路清扫保洁项目提供风险保障。（2）和项目责任人和安全管理员签定安全生产责任书，明确安全生产管理目标为事故发生率为零。（3）提升安全管理员风险预见分析能力培养，加强安全生产检验力度，立即整改安全生产隐患。（4）在岗前培训基础上，强化保洁员安全保护意识，做好安全防范工作。1火警/火灾应急处理预案1.1任何职员在接到火警、火灾汇报、发觉火警或发觉有浓烟蔓延时，应保持镇静不可慌张，并应立即赶赴现场查看。如火警属实，应立即向物业项目及当值安防领班汇报。1.2任何职员发觉火情，在未得到项目最高行政人员同意前，不得私自拨打“119”。1.3发觉火警职员在通知物业项目标同时，应立即采取用就近灭火设施进行自救方法，并进行火情侦查。1.4安防领班或岗位值班人员在物业项目经理未赶到火灾现场之前，负责指挥全部保洁工、维修工、秩序维护员参与扑救抢险。 1.5项目经理、各部门主管接到火警后，应立即赶到现场，成立灭火救灾指挥部，指挥安防等相关人员共同做好抢救人员及保护现场秩序工作。当武警消防队赶到后，应主动配合现场救火。1.6各岗位工作人员接到火警后，除一人留在小区大门口做好接警、联络工作外，全部些人员应快速赶到现场，并带好钥匙及工具（如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等），投入扑救工作。消防队到场后，安防要向武警消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，主动配合武警消防人员做好灭火工作；做好安全警戒工作，限制无关人员进入火灾现场。1.7工程部接到报警后，要和安防、武警消防人员保持亲密联络，随时准备切断电源，随时准备开启消防供水，以确保足够消防用水。当武警消防人员需要了解物业基础情况时，要能立即拿出物业图纸以供查阅。1.8全部职员应保持镇静，依据火灾现场，力所能及地帮助安防和武警消防人员做好通报、疏散人员、抢救物资等工作。1.9若火场上发觉有些人被困火中，应遵照“救人重于救火”标准，要想方设法组织人员解救被困人员，降低人员伤亡。1.10立即抢救受伤住户及其财物，努力争取把损失降低到最低程度，而且要立即抚慰相关人员情绪。1.11火灾扑灭后，安防部立即进行再一次火情侦查，寻求周围是否还有其它火苗，如有发觉，要将它根本消亡掉。1.12在火灾扑灭后，物业项目经理应主动配合当地相关部门做好善后工作和清理火场工作，并分析原因，制订对应防火方法，并用书面汇报企业主管部门。第七节 文明作业及降低扰民保障方法（一）文明作业保障方法经过开展岗前培训、岗位中指导和职员之间经验交流会等对保洁员进行素质养成教育，关键突出文明作业规范学习。关键包含以下几方面内容：1、仪容仪表（1）精神饱满，仪表整齐。（2）上班穿工作服，佩带工号牌。（3）男士不留长发，女士化清雅淡妆。2、服务态度（1）服务态度端正，有良好职业道德。（2）文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。（3）工作认真负责，有较强奉献精神。（4）自觉接收管理人员检验和监督，虚心接收意见和提议。3、文明作业工作纪律（1）推行职责，遵守职员纪律。（2）遵守企业管理规章制度。（3）岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客。（4）非工作需要，不得私自进入其它场所。（5）珍惜公共财务，不得做任何有损她人行为。（6）严禁往窖井、绿化带内倒垃圾。（7）不得将工具摆在人行道、车行道等，影响观瞻地方。（8）清扫时尽可能低抬扫把，避免大面积扬尘，给过往行人和门面房造成影响。（9）电瓶垃圾运输车及人力垃圾搜集车不能外溢，滴漏。保持密封状态运输。4、保持车辆外表清洁因为保洁车辆在道路清扫保洁时引人很注目，假如车身很脏会影响观瞻，假如进入居民区或人流量大道路作业时会让市民反感，所以保持车辆外表清洁尤为关键，并接收市民和上级主管部门监督。（二）降低扰民方法1、在居民区内作业时尽可能把工具轻拿轻放，不发出碰撞声音。2、车辆按时检修，避免发出噪音影响周围居民休息；在休息时间不大声喧哗。3、垃圾搜集时轻拿轻放，避免扬尘。第八节 安全作业保障方法（一）安全管理指导思想对企业现有安全管理体系进行完善，并加以实施和保持，以隐患重于抢险指导思想实现动态、系统、全员参与、制度化安全管理模式，从而在管理上确保全方位、多层次、快速有效安全生产防护方法。（二）安全生产制度为加强生产安全，预防发生伤亡事故，保障职员人身安全，促进企业经营服务顺利进行。依据河南省劳动保护条例及河南省安全生产条例等相关要求，结合本企业实际制订：1、严禁酒后作业。2、严禁赤脚或穿拖鞋作业。3、严格遵守交通规则。4、清洁工人上班必需穿工作服、安全反光背心。5、清洁工人要依据本路段人、车流情况，合理安排作业时间和方法，主动避开行人和车流高峰，以免发生意外。6、清扫和保洁时，应按车行线反方向清扫，尤其在清扫中间护拦时要提升警觉，注意来车。7、大雾、大雪、雷暴天气晚上或早晨停止在车行道上作业，避免事故发生。8、保洁车辆不能太靠近车行道停放，以免发生事故。9、保洁车辆或电瓶运输车辆出车前必需进行车辆检验，发觉故障立即排除。10、电瓶垃圾搜集车在工作中不能过快，不抢道、不占道，避开人流高峰期作业。（三）安全生产预案经过建立由企业总经理任组长、项目经理任付组长、3名班长、等5人应急处理领导小组，来确保发生安全事故时把损失降低到最低，应急处理领导小组关键任务： 平时准备：（1）组织小组组员学习抢修、抢救、护理基础知识。（2）贮备救援所需要药品、材料等物资。 事发期间：（1）事发后在第一时间赶到事发觉场进行应急处理。（2）立即上报安全生产事故相关消息。（3）在事发觉场进行人员疏散和抢救，生产物资保护和转移。（4）做好现场保护工作，配合相关部门进行事故调查。（5）组织保洁人员维持正常保洁作业工作。事发过后：（1）立即恢复保洁作业，做好善后工作。（2）总结教训，处理责任人。（四）安全管理人员配置 本企业保洁作业管理员兼任经济开发区道路保洁安全员，连同项目管理办公室责任人、保洁班班长等10人组成安全生产领导小组，共同负责安全生产管理工作。 为了将安全隐患降低到最低，我企业不仅要对安全管理员进行专业性安全技术培训，还要对清扫保洁人员进行安全基础知识培训，此项培训工作将结合职员岗前培训一起开展。（五）安全设施配置在办公室、材料仓库等场所内依据相关要求配置灭火器、安装漏电保护器、防盗报警器等安全设施。在作业小组配置抢救药箱，备足常规抢救药品如绷带等，夏季期间为每一名清扫保洁工人准备充足防暑降温物品。（六）安全检验统计1、班组检验（1）职员自查：每日班前（作业前）班后，职员必需对本岗位工作场所使用器材、工具材料进行安全检验。（2）班组检验：每日班前（作业前）班后，班组负责本作业场所使用设备、工具材料是否合安全要求，查本班组岗位操作有没有事故隐患、是否会伤害自己和她人，并提出怎样安排和防范方法。天天自查情况做好统计。2、各作业区域安全检验由各作业区域安全生产责任人组织本区域安全员每个月对所管辖区域安全大检验。各作业区域结合自己实际情况安排安全检验，召开部门安全会议，总结安全工作经验，安排安全教育和培训计划，并做好每次检验统计。检验中发觉不安全原因或安全隐患立即采取方法，立即消除，如本作业区域处理不了，应立即上报企业。3、企业内部安全检验由企业安全生产领导小组或相关职能部门每季进行联合检验。每次检验做好统计，检验中发觉严重安全隐患，由企业办公室发出事故隐患整改通知书，限期整改。违反相关要求及安全生产制度照章处罚。同时每六个月由项目办公室按“标准”进行自评，填写考评结果，上报企业并存档。也可结当地域气候特点和季节改变情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷等季节性安全检验。每次检验做好统计，发觉隐患立即消除。安全生产检验内容、要求以下：安全生产检验内容a查思想：即检验企业经理、区域主管、管理员、领班和职员对安全生产思想认识和安全意识，有否树立安全“责任重于泰山”和是否把职员安全放在第一位；b查制度：查各作业区域落实实施安全生产各项规章制度情况；c查管理：各作业区域日常安全管理工作；d查隐患：查作业区域工作场所、机械设备等是否存有事故隐患。安全生产检验要求 a做到班前（作业前）三不放过：装备不完整不放过；不符合安全要求不合格不放过；出现事故苗头不放过。 b落实边检验边整改标准，对查出安全隐患边定方法边整改，并做还统计工作。对于临时不能处理隐患，不能存有侥幸心理，除采取有效方法外，应定出整改计划，限期妥善处理。