中国联通客户关系标准管理系统UNICRM建设规划方案.doc

中 国 联 通用户关系管理系统（UNI-CRM）建设计划（报批稿） 客服、结算和信息系统部二二年十一月目 录一、概述21.1 编写背景21.2编制依据31.3概念说明41.4计划摘要4二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构定位62.1 UNI-IT计划工作62.2 UNI-IT体系结构62.3 UNI-IT中OA和UNI-ERP72.4 UNI-IT中UNI-CRM82.5 业务网络和网络管理系统8三、UNI-CRM系统发展各个阶段和现实状况93.1 初始阶段和按专业划分计费营帐系统阶段93.2以综合营帐为关键综合电信业务支撑系统阶段93.3以数据为关键综合电信服务支持系统阶段103.4系统建设现实状况及和UNI-CRM关系14四、UNI-CRM系统建设总体框架和功效定位164.1 用户关系管理及其支撑系统164.2 业务规范和业务步骤174.3 业务组织和业务应用184.4 UNI-CRM系统建设总体战略框架214.5 UNI-CRM系统支撑功效定位234.6 UNI-CRM系统相关边界关系25五、UNI-CRM系统总体建设方案265.1 UNI-CRM系统总体建设思绪265.2 UNI-CRM系统应用体系结构265.3 建立完备信息模型305.4 UNI-CRM系统建设基础体制325.5 UNI-CRM系统层次结构和相关平台建设325.6 UNI-CRM技术体系345.7 UNI-CRM系统开发设计标准345.8 UNI-CRM系统下一阶段建设关键内容37六、UNI-CRM系统建设实施和保障方法406.1 明确组织管理职责406.2 规范和步骤保障416.3不停改善建设模式416.4 加强信息系统部门组织队伍建设446.5加强软件测试及软件版本管理工作446.6建立健全运行维护体系446.7 UNI-CRM系统建设实施时间框架44附件1 综合电信业务支撑系统介绍46附件2 综合电信业务支撑系统关键规范目录50附件3 相关业务规范和业务步骤考虑52一、 概述1.1 编写背景中国联通作为一家对多种电信业务拥有经营权电信运行商，在国外中国相继上市，拥有全国范围内相当规模公用电信网，经营多个基础电信业务和增值电信业务，形成CDMA及GSM移动、长途、国际、数据、互联网、电子商务、增值业务、寻呼、市话等多个业务并存共同发展格局。中国联通企业致力于科学、合理地计划、建设和运行优异电信网络基础设施，加强用户关系管理系统建设，并利用其为社会各界和个体提供方便、快速和高品质个性化和多元化服务，使企业在以用户为中心现代市场环境及日益猛烈市场竞争中处于有利地位。依据中国联合通信“十五”发展计划纲要，“十五”期间中国联通发展总体目标是成为国际一流电信企业。建立和国际接轨、规范现代企业制度，建立灵活高效、责权明确管理体制；建成技术优异、结构合理、服务优质、效益良好、覆盖全国、连接世界多种基础网、业务网和支撑网；发挥综合运行商优势，向用户提供全方面优质和富有特色服务；多种电信业务达成较高市场份额。加强联通企业信息化系统建设，提升企业信息化水平，为企业管理和业务经营提供支撑保障手段。为了充足发挥联通这一综合优势，实现灵活多变营销策略，搞好用户服务，中国联通于开始进行以综合营帐为关键综合电信业务支撑系统计划和建设，实现多个业务“一台清、一单清”，为用户提供统一、综合、规范化高质量服务。伴随电信业务市场竞争不停加剧，市场将逐步展现从规模扩张到规模效益型发展转变、从提供普遍和基础服务到提供多元化、个性化、多层次服务转变态势，用户服务能力和水平也成为竞争关键原因，这就对业务支撑系统提出了更高要求，也对运行商经营管理水平提出了更高要求。同时，联通作为境内外上市企业，必需定时立即披露企业经营信息。企业信息化建设是一个战略问题，企业信息化是一场革命，在建立现代企业制度，提升企业管理水平，促进管理现代化，转换经营机制，有效降低成本，加紧技术进步，增强市场竞争力，提升经济效益等方面全部有着现实和深远意义，是带动企业各项工作创新和深入发展关键突破口。为加强联通企业信息化系统建设，联通企业在6 月7日总裁办公会议纪要中明确提出了联通企业信息化系统（UNI-IT）总体框架体系结构，即企业信息化系统是在基础网络和网络管理之上，由企业资源计划（ERP）、用户关系管理（CRM）和办公自动化（OA）三个部分组成。其中用户关系管理（CRM）系统是联通现在综合电信业务支撑系统发展方向和目标体系结构。多年来，在综合电信业务支撑系统发展建设方面，依据“两新两高一综合”发展战略，为不停提升联通电信业务支持能力，满足业务发展和市场竞争需求，联通客服、结算和信息系统部逐步确定提出了省级集中、多业务综合、模块化、规范化、标准化、以数据为关键“一个体系结构、多个子系统”技术路线和系统架构，并组织编写了一系列综合电信业务支撑系统各子系统业务、技术规范和总体方案，以此规范和指导目前电信业务支撑系统发展建设，起到了主动有效作用。在此基础上，为深入作好计划、建设工作，明确发展目标，依据联通企业信息化系统（UNI-IT）总体框架体系结构，结合联通企业发展需求具体实际情况，特编制中国联通用户关系管理系统（UNI-CRM）建设计划。本计划是一个框架性规范，关键包含UNI-CRM系统建设工作目标、体制、发展思绪、组织、管理和运行维护基础标准。用于给出UNI-CRM体系结构框架并指导、规范和协调UNI-CRM系统采取总体计划、分散实施标准开展建设工作。1.2编制依据本建设计划应在企业业务发展计划及CRM发展计划框架下编制。其中“业务发展计划”描述企业电信业务定位、规范、管理、实施步骤等，“CRM发展计划”描述企业用户服务和业务支撑定位、规范、管理、实施步骤等。作为一个快速发展中企业，上述规范、计划尚处于研究制订阶段，其编制和完善是一项繁重工作。为加速UNI-CRM系统建设进度，支撑企业业务快速发展，适应业务及步骤逐步走向规范现实状况，本建设计划编制引入了部分相关估计和假设。在相关业务发展计划、规范完成后，本建设计划需要做部分必需调整和完善。本建设计划编制依据关键包含：（1）中国联通“十五”发展计划；（2）6 月7日总裁办公会议纪要中提出联通企业信息化系统（UNI-IT）总体框架体系结构；（3）总部制订相关发展计划指导文件；（4）总部信息系统部完成制订相关综合电信业务支撑系统一系列标准、规范及相关计划；（5）其它可供参考技术资料（比如相关国际提议标准，国际中国相关情况等）。以下资料也是建设本计划编制必需依据：（1）UNI-IT总体发展计划（初稿，编制中）（UNI-CRM是UNI-IT关键组成部分）；（2）和UNI-CRM相关业务发展战略、业务步骤及组织计划、系统发展计划及总体设计等；（3）未来几年内联通业务发展情况估计或目标（包含业务量指标）。1.3概念说明本计划中CRM（用户关系管理）概念是广义上CRM概念，是现在联通综合电信业务支撑系统拓展和延伸。能够将其了解为涵盖诸如用户信息管理、业务计费、营业等支持管理、用户分析等各项功效，包含围绕这些功效所需相关业务处理步骤、制度、规范和实现（支撑、支持）这些功效、步骤系统和工具等两个方面。本计划所称UNI-CRM系统（联通用户关系管理系统）指支撑用户关系管理各项功效和步骤系统和工具，是联通广意上用户关系管理支撑平台。应该指出，计划中所提到UNI-CRM系统是一个逻辑结构描述，不一定对应于一个物理上独立系统。实际上，UNI-CRM系统是由多个应用系统（或称子系统）组成且相互关联、提供业务运行（运行）支撑和联通企业内部信息服务支持应用系统集合。计划中所述综合电信业务支撑系统、综合电信服务支持系统全部属于UNI-CRM范围，是UNI-CRM系统不一样发展阶段上依据系统关键功效定位而给出系统称谓。用户关系管理系统（UNI-CRM系统）将在现在综合电信业务支撑系统基础之上，进行对应系统升级、改造、和功效扩充组成而成。CRM功效可划分为计费、营业、帐务、结算等操作型功效和用户关系分析、经营信息统计等分析型功效两大部分，其中前者是现在综合电信业务支撑系统、综合电信业务支撑系统功效，后者也被称为狭义CRM（用户关系管理）。1.4计划摘要本计划关键内容包含UNI-CRM系统发展背景和现实状况、定位、发展思绪、功效界定、目标体系结构，建设目标、组织结构确保、建设实施步骤和时间进度框架、投资估算等。本计划也将对UNI-CRM计划建设所包含管理及业务问题进行提议性叙述。UNI-CRM是联通企业信息化系统（UNI-IT）关键组成部分。UNI-CRM以数据为关键、以业务步骤和市场竞争为驱动，提供以用户为中心服务，并面向企业内部提供经营管理信息服务支持。UNI-CRM涵盖了以计费、营业、帐务等为主操作型CRM功效和以用户信息分析、经营信息统计等为主分析型CRM功效两部分，是现在综合电信业务支撑系统功效提升和拓展。建立含有完备、灵活信息模型数据中心是成功建设UNI-CRM系统关键基础前提之一。联通UNI-CRM系统建设坚持“以用户为中心、以市场为导向、以业务为依靠、以网络为基础”建设思绪，继续贯穿表现省级集中、多业务综合、模块化、规范化、标准化、以数据为关键实施策略，强调“实用、优异和可连续发展”，在满足目前业务发展需求同时，加强基础建设，不停提升系统支持能力。在上述总体目标指导下，分三个阶段实施联通UNI-CRM系统建设：从开始用六年左右时间建成较为优异用户关系管理系统UNI-CRM，并形成科学优异用户关系管理体系：-：完善改造目前综合服务支持系统各项功效，开启统一用户资料子系统、综合结算子系统、统一经营信息服务子系统、完成大用户管理系统建设，系统安全建设，逐步分离综合营帐中营业、帐务功效。完成操作型、查询型两个数据中心建设工作，完成上述子系统建设工作，基础形成以数据为关键多个子系统体系结构。各地系统关键信息模型及接口标准基础规范统一。组成用户关系管理系统框架结构。在此期间，满足各项业务急需。-：深入完善改造各子系统，完善各项规范、步骤，完善分析型用户关系管理（A-CRM）各项功效。各地系统关键信息模型及接口标准实现统一。基础适应业务发展需求，达成中国优异水平。-：在达成中国优异水平基础上，左右完成较为完善用户关系管理系统和体系，全国各地软件系统版本基础统一，争取系统功效和业务经营及用户服务需求同时发展，达成发达国家水平。因为业务发展不确定性和业务管理规范化尚需时日，现在尚无法对发展阶段做详尽描述。上述时间段划分只是概要性描述，没有明确界限。二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构定位2.1 UNI-IT计划工作联通企业在6月7日召开总裁办公会议纪要中明确提出了企业信息化系统（UNI-IT）体系结构框架，指出企业信息化系统是在基础网络和网络管理之上，由企业资源计划（ERP）、用户关系管理（CRM）和办公自动化（OA）三个部分组成。信息系统部于7月组织编制了中国联通管理信息系统总体框架计划（讨论稿），依据企业发展需要，进行了联通管理信息系统总体框架计划，提出了综合管理信息系统建设目标、标准、体制、组织、管理和运行维护基础标准。该计划对应涵盖了UNI-IT结构中OA和ERP部分，但还未将财务管理部分提升到“企业资源计划”（ERP）高度。计划财务部组织咨询企业于进行了ERP（财务部分）计划工作及建设前期准备工作，两个省ERP（财务部分）试点项目立即开启。在综合电信业务支撑系统计划建设及其向用户关系管理系统（CRM）演进计划方面，信息系统部组织编制了一系列方案、规范并在企业各地组织实施。其中5月下发综合电信业务支撑系统总体说明为前一阶段工作总结性总体框架文件。上述计划规范内容基础上可纳入UNI-IT体系结构。另外，运行监督部（运行维护部）于3月提出了相关中国联通网络管理系统建设意见，对网络管理系统建设问题提出了一个框架性意见。2.2 UNI-IT体系结构中国联通企业信息化系统（UNI-IT）是在基础业务网络和网络管理之上、由用户关系管理系统（UNI-CRM）、企业资源计划系统（UNI-ERP）和办公自动化系统（OA）三个部分组成（图2-1所表示）。（1）企业资源计划系统（UNI-ERP）是面向企业内部专业性管理系统，关键包含：财务管理、资产管理、采购管理、预算管理、经营统计、人力资源管理、专业信息管理等；（2）办公自动化系统（OA）是企业内部通用办公系统，同时也是ERP系统基础平台，关键包含：邮件系统、通用办公管理、内部信息网站等；（3）用户关系管理系统（UNI-CRM）关键面向企业提供业务经营和用户服务支持，关键包含：计费、营业、帐务、结算、用户服务、经营信息搜集及统计、用户关系分析、挖掘、管理等功效。UNI-IT系统三个组成部分既相对独立，又相互配合，协同工作，共同完成企业信息化支撑功效，实现信息共享、步骤重组，提升决议效率和正确度，实现企业科学经营和管理。根据国际电联（ITU）提出电信管理网络（TMN）管理对象分层结构（经营管理层、业务管理层、网络管理层和网元管理层）对应分析，联通企业信息化系统（UNI-IT）关键是针对企业经营管理和业务管理信息化而建设。运行监督网络流量运行质量网络调度应急处理用户关系管理（CRM）营业、帐务呼叫中心计费大用户系统信用、防欺诈管理结算人力资源专业MISERP(财务）财务管理采购管理库存管理资产管理项目成本管理经营统计信息预算网络管理层网络元素层交换机/基站/网关/路由器GSM传输HLR接入系统CDMA互联网长途市话寻呼企业资源计划（ERP）OAUNI-IT企业信息化系统图2-1 联通UNI-IT体系结构2.3 UNI-IT中OA和UNI-ERP 办公自动化系统（OA）是企业办公、协同运作及管理支持综合平台，关键以提升办公效率，提升信息综合利用和企业管理水平为目标，提供对内信息服务和管理，实现信息管理和公文流转等通用性工作步骤和信息步骤实施和控制。OA系统也为UNI-ERP等其它系统提供网络传输平台及信息展现界面。经营管理关键使用者是企业最高管理者和相关职能部门，其功效面向企业经营管理和经营决议，它由支持整个经营步骤和企业决议管理功效组成，如产生经济分析汇报，产品业务质量分析汇报、经营任务和目标设定等，依据UNI-IT系统结构这部分功效由UNI-ERP系统完成，UNI-ERP系统中心任务是经过步骤管理、资产管理、财务管理、采购管理、人力资源管理等进行成本核实，其目标是优化内部资源、提升产品和业务质量。同时UNI-ERP系统综合来自UNI-CRM系统经营信息、网络管理系统多种信息、和本身产生信息进行处理、分析，形成企业经营战略决议基础信息，为企业经营战略决议提供辅助支持。2.4 UNI-IT中UNI-CRM业务管理使用者关键是业务运行管理者和操作者，其功效面向业务运行和用户服务。依据UNI-IT系统结构这部分功效由UNI-CRM系统完成， UNI-CRM系统中心任务是经过对用户提供优质服务和对业务运行支撑进而直接取得企业利润。同时UNI-CRM系统又是UNI-ERP系统经营信息基础数据起源，为企业战略决议提供信息支持。UNI-CRM涵盖了以计费、营业、帐务等为主操作型CRM功效和以用户信息分析、经营信息统计等为主分析型CRM功效两部分。 UNI-CRM 系统是现在综合电信业务支撑系统功效提升和拓展，是其发展目标结构。关键提升和拓展表现在体系结构深入整和和规范化、模块清楚化、用户支持功效和分析功效提升和信息处理能力提升等方面。2.5 业务网络和网络管理系统从UNI-IT体系结构角度看，业务网络系统和网络管理系统是网络层生产管理系统。业务网络系统负责业务实施层面功效，包含鉴权、连接、通信、通信监控、业务控制联机指令实施、话单（通话统计）生成等功效。网络管理系统负担各类网络资源管理、运行管理和维护管理任务，同时负担着向UNI-IT各个部分提供网络相关信息数据职责。三、UNI-CRM系统发展各个阶段和现实状况通常而言，电信运行商对电信业务和用户运行服务支持大全部要经历以业务为中心业务支撑系统、重视服务服务支持系统和以用户为中心用户关系管理系统三个阶段。用户关系管理是多年来逐步系统化新概念，其中也涵盖了前两个阶段功效和内容。联通现在提出UNI-CRM系统发展基础上也经历了上述三个阶段，各个阶段在功效及结构上相互继承，在时间上相互重合，并展现显著不一样标志性特点。在经历了初始阶段和按专业划分计费营帐系统阶段、以综合营帐为关键综合电信业务支撑系统阶段后，现在已进入以数据为关键综合电信服务支持系统建设阶段，并逐步向UNI-CRM系统目标体系结构和功效演进、发展。在整个过程中，逐步确立并一直贯穿表现了省级集中、多业务综合、模块化、规范化、标准化、以数据为关键总体发展策略。3.1 初始阶段和按专业划分计费营帐系统阶段在经历了业务开通之初缺乏计划计费营帐系统建设阶段后，联通在企业成立和业务发展较早阶段就开始了按专业计费营帐系统计划和建设。在这一阶段提出了GSM计费营帐业务技术规范UNIBISS和“三集中”标准（管理集中、计费集中、营业集中），先于中国其它运行商开始实施GSM省级集中计费营帐模式。该阶段另一个经典项目是193长途计费系统建设，该系统采取全国（大区）集中计费、当地网分散营业模式进行。该阶段开启了业务运行支撑系统从地市分散到省级集中转变过程，处理了因为业务分散管理和控制所带来消极影响。此阶段是按专业划分建设独立计费营帐系统，含有经典以业务产品为中心运行支撑模型，不能够适应联通发挥综合业务优势需求，各专业计费营帐系统层次水平也参差不齐。3.2以综合营帐为关键综合电信业务支撑系统阶段此阶段起始于，作为共享服务单元客服、结算和信息系统部在部门成立之初就提出了以综合营帐为关键“一个体系结构，多个子系统”综合电信业务支撑系统概念。这个阶段关键特征是提出建设模块化、规范化、标准化综合电信业务支撑系统，全方面支持多种电信业务及其综合。关键处理综合业务受理“一台清”，用户缴费“一单清”，和综适用户服务。在这一阶段基础完成了从地市分散到省级集中系统结构转型实施工作。为适应该时情况，实现系统平滑升级，当初采取了综合营帐和专业营帐并存、和将营业、帐务功效深入分离放在后期实施阶段性体系结构（图3-1所表示，此结构被称为综合营帐二期目标）。现在该阶段工作总体上已基础完成，实现了对综合业务基础支撑。图3-1 以综合营帐为关键业务支撑系统体系结构本阶段目标仍是以业务处理步骤为主，面向业务运行支撑。还未实施数据统一管理和共享，数据是分散在各个业务系统中管理，比如用户资料数据、业务数据等就分散在综合营帐、综合客服及专业营帐等子系统中，可能造成数据冗余和不一致。另一个缺点是对业务经营分析需求支持不足。这方面支持关键是由各业务子系统统计报表功效完成，因为上面分析数据不一致等原因造成统计报表工作实施复杂性和功效支持不足。3.3以数据为关键综合电信服务支持系统阶段现在中国联通已进入建设以数据为关键、重视统一用户资料和经营信息服务平台建设、全方面支持各项服务功效综合电信服务支持系统阶段，该阶段关键特征是将综合电信业务支撑系统划分为操作型业务运行支撑子系统和分析型统一经营信息服务子系统，以数据为关键，功效围绕数据展开，全方面实现综合业务支撑和用户服务支持，提升信息服务水平。为叙述方便，下文将不再区分作为同一个系统两个不一样发展阶段综合电信服务支持系统和综合电信业务支撑系统，而统一称之为综合电信业务支撑系统。在开启综合营帐建设同时，为适应多业务综合服务需求，10月总部信息系统部提出了统一用户资料概念，随即在4月在对应规范中明确了建设统一用户资料子系统要求并制订了相关业务技术接口（图3-2），要求各计费营帐开发商设计开发。6月，为适应对业务经营信息需求，总部信息系统部提出了开发统一经营信息服务平台需求，并于初开启了以设计开发统一经营信息服务系统为目标新业务新技术项目，该项目在8月份基础完成。初，总部信息系统部明确提出了计划建设对用户服务、业务运行进行支持操作型数据中心和对经营分析进行支持分析型数据中心，并以两个数据中心为基础关键上构建关键支持对用户计费、营业等操作型功效业务运行支撑子系统和关键支持查询、统计、用户分析等分析型功效统一经营信息服务子系统（图3-3）要求。图3-4给出了操作型业务运行支撑子系统以数据为关键直观示意。图3-2 以统一用户资料为关键业务运行支撑系统体系结构示意图数据数据操作型功效：计费、营业、帐务、客服 分析型功效：数据查询/统计、报表、用户分析 信息量小、实时、常常改变（用户资料、业务资料、系统资料等操作信息）信息量大、准实时、不常改变（帐单、详单、用户资料等经营信息） 图3-3 操作型支持系统和分析型支持系统及其关系用户资料业务资源系统资源结算营业帐务缴费专业计费客服信用、防欺诈管理图3-4 以数据为关键体系结构示意图（1） 以统一用户资料为关键业务运行支撑系统图3-2所表示，以统一用户资料为关键业务运行支撑系统体系结构继承了“一个体系结构、多个子系统”模式，而关键区分在于建立独立统一用户资料管理子系统。统一用户资料管理子系统从原有各业务子系统中沉淀、整合多种用户资料，形成逻辑上统一规范信息关键，建立完整统一企业用户视图，为综合营业、综合帐务、客服系统等子系统提供统一一致数据共享服务，为真正过渡到以用户为中心经营模式奠定数据基础。这一体系结构在5月下发综合营帐业务规范、技术规范中被称为综合营帐三期目标。该规范还明确提出了将营业和帐务分解独立成两个子系统结构要求。（2）以分析型信息为关键统一经营信息服务子系统以分析型信息为关键统一经营信息服务子系统体系结构图3-5所表示。该子系统关键负责搜集（沉淀、融合）、存放、展现业务运行支撑系统各个子系统产生操作型业务经营数据，对操作型数据按信息本质加工和处理形成统一经营信息，实现数据到信息转换，实现多种统计报表功效，并逐步实现相关用户、业务数据分析和挖掘功效，同时作为统一信息源向相关部门及ERP、OA等管理类系统提供相关业务和用户营销、经营统计信息。从信息流向和数据应用角度看，业务支撑系统两个部分间及其和其它企业信息化子系统间关系图3-6所表示。图3-5 统一经营信息服务子系统体系结构示意图现在正在建设统一经营信息服务子系统由统一经营信息服务平台（包含统一信息模型数据关键和基础功效，基准软件）和当地化经营服务应用集成两部分组成（图3-7所表示系统建设方法），其中基准软件应表现统一规范标准，当地化经营服务应用集成提供满足当地特色面向用户关系管理经营信息服务分析需求功效。图3-6 信息流向和数据应用关系示意图生产型子系统 其它数据统一经营信息服务子系统 综合结算服务支持系统综合营帐专业计费 数据数据运行监督、网络流量、运行质量、网络调度、应急处理经营信息数据源经营信息搜集、存放、展现经营信息利用用企业信息化系统管理类系统办公系统ERP系统数据数据MIS系统交换机/基站/网关/路由器传输HLR接入系统GSMCDMA互联网长途市话寻呼VOIP网络管理层网络元素层图3-7 统一经营信息服务子系统建设方法示意图当地化信息展现、应用（应用集成）标准化信息访问接口（基准软件）信息搜集、存放（基准软件）3.4系统建设现实状况及和UNI-CRM关系现在建设综合电信业务支撑系统包含专业计费、综合结算、综合营业、综合帐务、统一用户资料、综合客服、大用户管理、统一经营信息服务系统、缴费支付等功效性子系统和容灾、网管和网络安全等支撑性功效子系统（附件1）。总部信息系统部已编写完成了大部分相关总体方案和业务规范、技术规范（目录见附件2）。以数据为关键综合电信业务支撑系统组成了计划建设中UNI-CRM系统骨干框架和基础关键部分，为联通企业不停提升服务水平和市场竞争能力、充足发挥综合业务能力和优势提供了条件，也为深入提升信息分析和利用水平、逐步实现UNI-CRM系统建设目标奠定了基础。尽管如此，和UNI-CRM发展目标相比，现在系统仍处于较为低级阶段，从功效设计计划、系统结构和标准规范研究制订、信息模型优异完备性、对智能网业务及其它新业务支撑能力、对系统安全性考虑、业务信息及用户信息分析利用水平等很多方面看全部存在着较大差距，而且CRM概念中业务配置、业务保障、资源管理、步骤管理等方面支撑内容在现在系统中还未完全包含。四、UNI-CRM系统建设总体框架和功效定位4.1 用户关系管理及其支撑系统用户关系管理是一套管理思想和理念。作为一个电信运行商，联通企业实施UNI-CRM不仅仅是一个或一组具体工程建设项目，而是一项包含管理、组织、业务、步骤、支撑平台建设、协同工作及工作界面等多方面原因系统化体系结构建设（图4-1）。l UNI-CRM所需提供业务功效和步骤。即UNI-CRM对企业经营和业务运行管理过程和业务过程支持。l 联通系统内和UNI-CRM相关机构组织和人员情况。即联通内部参与UNI-CRM过程各类人员角色定位。l UNI-CRM支撑系统（后面简称UNI-CRM系统）。即支撑完成UNI-CRM相关功效计算机软硬件及网络等系统平台。l UNI-CRM系统工作界面。UNI-CRM和其使用者及其它相关实体工作界面和UNI-CRM系统为完成本身功效而所能利用外部资源条件。l UNI-CRM协同工作机制。指UNI-CRM和外部其它系统间协同工作机制、步骤及其实施。图4-1用户关系管理概念组成结构CRM业务及管理步骤工作流及协同机制CRM支撑系统组织机构及人员CRM工作界面UNI-CRM作为一个战略目标，其实施不可能一蹴而就，而是一个发展过程。对UNI-CRM做一个全方面计划需要对各方面原因做全方面研究设计，超出了本计划作为一个UNI-CRM系统建设计划内容范围。不过，市场和业务快速发展又要求在逐步明确UNI-CRM战略目标同时加紧建设作为支撑平台UNI-CRM系统，以支撑目前和下一阶段发展。在这种情况下，依据不十分完备UNI-CRM战略目标，结合目前实际情况，引入了部分相关估计和假设，制订UNI-CRM系统建设计划，指导目前和下一阶段系统建设工作，是十分必需。本章将从UNI-CRM系统建设角度出发就相关UNI-CRM战略目标、计划、规范、步骤等问题展开叙述，作为UNI-CRM系统建设计划基础。本计划中部分内容在相关业务发展计划、规范完成后，需要做部分必需调整和完善。但UNI-CRM系统体系结构被设计成是比较“面向未来”，即这些修改完善应该不会引发UNI-CRM系统建设大规模结构性调整和返工。4.2 业务规范和业务步骤UNI-CRM实施工作中，业务规范和业务步骤研究制订是一项很关键工作。这里所谓业务规范和业务步骤，包含两部分相关而又不一样内容：1、UNI-CRM支撑系统所服务于，面向管理、业务、服务业务规范和业务步骤。2、UNI-CRM支撑系统本身，面向系统建设UNI-CRM总体及各子系统业务规范和业务步骤。第一部分规范、步骤用于指导规范UNI-CRM系统服务行为，确定业务步骤，关键说明“该做什么、该怎么做”问题。现在此部分规范、步骤是联通管理、经营微弱步骤。它研究、制订和完善是UNI-CRM否能顺利实施并发挥作用基础确保之一。第二部分规范、步骤用于指导、规范系统建设，包含子系统功效定位、基础支持功效等，关键说明“能做什么”问题。在本计划及现有各子系统技术规范、业务规范基础上，UNI-CRM建设实施部门应牵头研究制订完善UNI-CRM总体及各子系统业务规范和业务步骤。应该指出，第一部分规范、步骤大多包含到企业内部跨部门综合管理步骤问题。它研究、制订尤其是落实应是企业级行为，需跨部门开展。UNI-CRM建设实施部门职责关键是对此部分步骤、规范实施支持并负责在这些规范、步骤指导下制订第二部分规范、步骤。附件3给出了相关业务规范、步骤部分提议。具体业务规范、步骤研究制订需要很大量细致工作。作为示例，下面给出UNI-CRM中相关业务生命周期一个可能总体工作步骤（图4-2）。对于UNI-CRM来说，就是为了辅助这些业务步骤，为这些步骤建立对应IT信息系统，降低业务发展盲目性，促进企业经营目标实现。4.3 业务组织和业务应用在讨论业务组织和业务应用前，首先给出一套相关分析描述方法。（1） 业务组织和业务应用业务组织指联通机构组织，在某一业务及管理活动中担任一定角色。联通现在机构组织关键有相关部门及分（子）企业。业务应用指业务及管理活动中一个步骤或一个步骤，含有相对独立，可分离、可识别属性。业务应用本身能够相互包含，即一个应用可由若干个应用组成。业务应用通常对应于支撑其功效应用系统。明确、业务组织、业务应用及相互间关系是UNI-CRM计划、实施和运行基础前提之一。（2）业务组织和业务应用多个关系业务组织和业务应用关系就是明确各机构组织在具体业务应用中饰演角色。因为企业运行是由全部部门工作步骤组成，所以只有明确部门在业务步骤中所处地位，应用系统设计才能充足表现企业经营策略，确保业务步骤顺利完成计划设计，而且达成系统设计目标。业务组织和业务应用关系可从以下多个角度考虑。关系一 业务负责：业务定义；业务改善；推广；业务分析。关系二 业务参与：数据提供；关联；步骤参与。关系三 业务使用：使用系统提供功效和数据结果。关系四 应用建设：系统技术设计和建设。关系五 技术维护：系统维护、技术支持、升级、技术培训。（3）业务组织和业务应用之间关系在分析业务组织和业务应用关系时能够使用业务组织和应用关系对应表。其中列为业务应用，行为业务组织，参考联通企业现在机构组织图（图4-3）。此表应采取层次化逐步求精方法进行，即UNI-CRM首先划分成大类业务应用，再对各类业务应用深入细分。如此可确定业务应用结构及和业务组织关系。下表为一示意性表格。业务组织业务应用财计划财务部企企业发展部客客服结算信息系统部基基础网络部人人力资源部数数据和固定通信业务部技技术部移移动通信事业部市市场营销部无无线寻呼事业部互互联网和电子商务部运运行监督部互互联互通部计增值业务部审审计室进进出口企业监监察室分企业分析计划设计建设合作管理业务规范检验运行支撑市场营销用户服务反馈调查注：相关关系代码C：业务负责；A：业务参与；U：使用；S：应用建设；M：技术维护Oxxx：其它关系图4-3 联通组织机构示意图以联通总部为例，参与UNI-CRM管理及相关活动关键角色有：（1）企业领导：组织、管理、决议等。（2）市场部：业务规范定义、业务步骤组织、业务策划、业务协调、业务同意、业务监控、市场策划分析、用户服务，用户分析等。（3）专业部门：业务实施、业务策划、业务支持等。（4）计划财务部：业务经营统计、财务管理等。（5）技术部：技术标准体制规范制订。（6）大用户部：面向大用户市场、业务、经营活动。（7）信息系统部：共享服务单元、技术支撑部门。UNI-IT及UNI-CRM支撑系统建设、运行、维护部门，参与业务规范、步骤规范、用户服务等工作。经过采取上述业务组织和业务应用关系分析方法，结合联通企业现在机构体制概要描述分析参与UNI-CRM管理活动过程各类组织机构及人员角色定位，能够明确UNI-CRM系统内部“管理类”使用者或服务对象，协调工作，规范步骤，引导设计系统，还可发觉目前步骤中存在问题。比如：市场营销工作关系应为：业务负责：市场营销部业务参与：各专业部门、大用户部、信息系统部业务使用：市场营销部、大用户部、各专业部门、计划财务部应用建设：信息系统部技术维护：信息系统部而现在实际情况有些存在混淆，并无明确规范业务负责部门，这么会存在着需求不明确、定位不合理情况。4.4 UNI-CRM系统建设总体战略框架联通UNI-CRM系统建设总体战略目标应以满足整个企业向“以用户为中心”运行模式转变为宗旨，支持围绕用户市场战略、经营策略制订及其实施。图4-4给出了以用户为中心经营参考模式示意，由该模型能够归纳分析出UNI-CRM系统在经营活动中所需包含外部相关对象：（1） 用户：运行商一切经营活动全部是面向用户。（2） 营销服务渠道：运行商完成售前、售中、售后各项用户服务功效是经过其营销服务渠道，营销渠道包含本身服务机构（如营业厅、用户服务中心、互联网等），也包含代理商、用户代表等外部服务机构或服务代表。另外，提供某类服务签约合作伙伴，如银行、邮政储蓄等也属于此范围。（3） 业务：也称业务产品。面向用户提供并经营多种业务，包含基础电信业务、增值电信业务和和第三方业务提供商合作提供各类业务。对业务支撑应包含相关业务设计、业务定义、业务配置、业务计费、业务维护、业务资源管理等等一系列功效。（4） 业务提供商：经过联通网络资源向用户提供业务，联通为其提供网络等资源支撑和各方面用户服务支撑实体对象，现在关键指第三方业务提供商，未来也可能包含联通内部特定部门。（5） 业务网络：用于提供业务多种网络资源，包含基础网络资源和分配给业务网络资源，和运行商增值业务提供平台等。这些网络资源能够经过业务平台提供给用户，也能够直接提供给用户（虚拟运行商）由用户在上面开发新业务（如专线业务、宽带接入业务）。UNI-CRM关键从业务角度关心网络资源。伴随业务不停综合