专卖店员工服务手册模板.doc

员
工
培
训
手
册

编写人： 陈英杰

2月15日

目录

l 第一章：专卖店职能和组织人事管理
l 专卖店职能.......................................................................................（4）
l 专卖店组织结构................................................................................（5）
l 专卖店工作人员职业道德..............................................................（5）
l 专卖店行政管理制度.....................................................................（7）
l 店长、店职员作职责.........................................................................（9）

l 第二章：专卖店货物管理
l 进货管理作业...................................................................................（14）
l 存货管理作业...................................................................................（16）
l 经营商品管理作业............................................................................（19）

l 第三章：销售礼仪和服务标准
l 销售礼仪及其关键性.........................................................................（23）
l 专卖店营业员通常礼仪..................................................................（23）
l 营业员服务标准.................................................................................（26）

l 第四章：专卖店用户服务技巧
l 迎接用户技巧.................................................................................（27）
l 商品介绍............................................................................................（27）
l 把握机会达成交易及推销附加商品....................................................（27）
l 送走用户............................................................................................（28）

l 第五章：用户管理
l 用户资料搜集和分类.......................................................................（29）
l 用户营销.............................................................................................（31）

l 第六章：怎样处理用户投诉
l 避免和用户发生冲突...........................................................................（39）
l 处理投诉正确方法.............................................................................(39)

l 第七章：商品知识
l 童装尺码及挂牌标准.............................................................................(40)
l 服装面料基础知识.............................................................................(41)
l 洗涤小常识...........................................................................................(45)

l 第八章：陈列和展示
l 陈列展示方法........................................................................................(48)
l 陈列展示意义........................................................................................(50)

第一章 专卖店职能和组织人员管理

专卖店职能
1、品牌形象传输者
专卖店是品牌形象表现者，更是品牌形象传输者。它向消费者传输是看得见、摸得着产品形象和能够感到服务质量和管理水平。专卖店形象直接影响到品牌形象。
2、商品和用户沟通者
用户在专卖店能够和商品进行充足交流和沟通，专卖店让用户在其中直接感受到商品品质和品牌风格。
3、总部各项政策实施者
专卖店从形态上讲是一个独立单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中一员。单体店并不是孤立，总部各个职能部门为其提供对应管理和服务。专卖店一系列作业活动均根据总部统一计划和规范标准来实施。所以，专卖店是总部各项政策实施者。
4、收入和利润实现者
专卖店是商品交易场所，良好形象和服务，赢得了用户，使得商品实现了销售。
专卖店组织结构
专卖店组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等原因不一样而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类职务，规模较少专卖店能够不分组，不设组长；规模较大专卖店则须进行明确分工。
专卖店通常组织结构以下图所表示：

组长
组长
副店长
店长

店员
店员
店员
店员

专卖店工作人员职业道德
热爱本职员作，了解本职员作关键性。在商品经济不停发展今天，一切生产和经营最终目标就是为了经过商品交换而赢得利润。所以，这就决定了营业员工作性质在商品流通领域中关键性。现代零售企业营业员，其素质要求远比过去营业员要全方面得多，已从单纯售卖发展到综合文明经商，又由文明经商发展到高超售货艺术。从这一发展过程中，我们能够看出营业员素质标准改变，同时也表明了营业员社会地位提升。所以，能够断言，在以后社会分工中，营业员这一职业将是前途远大职业。
牢牢树立“用户至上”服务意识。营业员职责就是经过产品导购活动，满足用户最大需要。所以，营业员应多站在用户立场上考虑问题，利用良好服务方法，最大程度去满足用户要求，让用户满意。同时，良好服务水准，既方便了用户，也是企业赢得了信誉。
营业员本身要有较高知识水平，而且要不停提升自己业务技能，扩大自己知识面。零售行业其实是一门专业性很强行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品加工材料、性能、特点、保养方法等），这么才能愈加好地向用户介绍商品特点，当好用户顾问，而且圆满完成自己本职员作。
营业员应该含有较商道德修养。营业员工作性质要求天天要和用户接触，所以，在待人接物过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将用户看成自己衣食父母，四处为用户着想，随时给用户提供优质服务，让用户认为在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深印象，以提升专卖店声誉。
营业员应含有开朗、乐观、自信性格。营业员开朗、乐购、自信性格会影响到用户购物情绪，从而坚定用户购置商品决心。
自觉遵守企业制订各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业假如没有一个强有力纪律保障，就不可能进行正常运转。为了企业能够愈加好地发展壮大，每个职员全部应自觉遵守企业制度。
自觉维护企业利益，对企业负责。维护企业利益是我们每一个职员应尽义务，应该把企业看成自己家一样看待，只有企业发展了，个人事业才能够得到发展，个人利益才能够得到满足。所以，每个职员全部应将企业荣誉看成自己荣誉，把企业困难看成自己困难。当企业利益受到损害时候，每一个职员全部应挺身而出，自觉维护企业利益。
专卖店行政管理制度
专卖店考勤制度
迟到、早退一次，扣工资xx元；按月计算迟到、早退三次，作旷工一天处理。
一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。
未经上级同意而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。
请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假必需提前写申请单。
职员请病假，须递交医院证实。
上、下班不准代人署名、打卡，违反者扣工资xx元；严重者开除。
专卖店工作人员行为规范
上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必需洁净、平整。
女职员必需淡妆上岗，发型整齐，不梳奇异发型。
上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾鞋，不留长指甲、不涂指甲油。
上班不准扎堆闲谈、看书、看报、干私事。
上班不能在店内吃东西，不准在店内会客，不准喧华和喧哗。
私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现。
上班不准接打私人电话，违者罚款xx元。
对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害用户。
养成文明礼貌习惯，严禁随地吐痰，或当着客人面掏耳挖鼻，剔牙齿。
不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。
不准私自借、拿店中全部物品。
职员上放时不能携带私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。
专卖店赔偿制度
营业员交接班时，没有进行点货或点货不清楚，而出现失货现象，以交班数字为准，按零售价100%赔偿。
作业时间内，如发觉货物遗失，当班人员须按零售价100%赔偿，值班店长先赔零售价10%，其它90%当班者平均（值班店长包含在内）。
货物出现售错价，若失误是由销售操作过程错误引致或货物价格弄错，售货差额损失须由店长、组长和营业员平均负担。
营业员在收款过程中出现差错，短缺现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失金额之外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理；收银员遗失收银机和保险箱锁匙，而造成一切损失，由收银员全部负责。
仓库出现货物遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，并按零售价100%赔偿。
如发觉职员偷窃货物或里应外合勾结外人偷窃货物，发觉后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪并开除。
店长、店职员作职责
经营管理
了解及分析销售资料，负责赚取利润，达成营业目标并编写汇报交经理审阅。
监管天天营业员交接班点货数字是否相符。
查对天天销售额，销售单据数额和收款额是否相符。
强化商品管理，严禁任何人私自将货物带出店。
控制、监督仓库货物进仓、出仓数量，进仓单和调拨单是否完备。
指导职员做好每个月盘点工作。
正确实施相关货物销存之管理，留心畅销品和滞销品。
统筹、协调店铺货物陈列。
立即向经理汇报补货计划。
合适处理用户之投诉。
人事行政管理
指导营业员有效地进行天天营业运转。
向下属叙述企业政策及指示。
实施及监察店铺规则及条例。
公平及正确地评核下属工作能力。
帮助经理招聘营业员。
合适地编排营业员值班表，按时呈报考勤报表及人事动态资料。
亲密督导店职员日常动作。
激励、控制及培训营业员，并向上级反应下属于工作中出现问题，帮助下属处理工作困难。
协调下属间关系，发扬团体精神。
环境管理
注意保养卖场设备及装置。
规范商品陈列。
落实店铺卫生整齐工作。
立即处理店铺相关维修问题，并留心店铺安全方法。
客管理
建立用户档案。
用户档案补充、完善。
帮助经理做好用户营销工作。
安全管理
教育职员加强安全意识。
落实各项安全方法。
市场调研
了解市场趋势及同行竟争动态，编写汇报交经理。
依据市场动态，提出对应对策，供经理参考。
副店长工作职责
副店长工作职责同店长工作职责，店长不在店时，应授权委托副店长代理其工作，副店长应将工作中出现关键问题立即向店长汇报。
店职员作职责
营业职责
遵照专卖店售货程序及服务标准销售商品。
向用户介绍货物并提供选择意见。
遵照企业收银程序，售卖货物。
天天交班，认真点清货物数量及销售单据数量，正确无误，方可交班。
严禁任何人不遵商品管理制度，私自将货物带出店铺。
搜集用户资料。
向店长汇报用户投诉及退换货物。
认为用户服务，让用户满意为宗旨，全心全意做好销售工作。
货物管理
了解货物特色、尺码及其它相关资料。
留心畅销货物，并作适量补充。
整理陈列架上货物。
帮助盘点存货工作，并整理货仓。
遵守商品管理要求，规范商品各项作业。
确保商品安全。
环境管理
保持卖场清洁卫生。
保持店体外观形象整齐。
4、仓管职责
A、必需以企业利益为已任，严禁任何有损于企业利益行为。
B、工作主动主动，认真负责，不偷懒。
C、保持货架整齐、美观、清洁、卫生。
D、严格、认真负责每一笔进出仓货物，必需填写进仓单和调拨单，做到帐卡相符，卡物相符。
E、每个月25日仓库全方面盘点一次，并做到帐物相符。
F、立即向店长汇报库存动态，缺货情况及补货计划。
G、每个月定时和会计对帐。
H、严禁在没有调拨单或调拨单上没有经手人署名情况下，货物随便出仓。

第二章 专卖店货物管理

进货管理作业
专卖店进货管理包含订货、补货、验货、退换货等作业。
订货作业
专卖店订货作业是在经营品牌商品范围内，依据订货计划而进行货物选择活动。
企业每十二个月举行两季订货会
1）春夏订货会，每十二个月XX月份举行第二年春夏季货物订货会。
2）秋冬订货会，每十二个月XX月份举行当年秋冬订货会。
2、补货作业
补货作业要注意以下几点：
1）提前估计
对当季销售货物应注意其市场动态，发觉、跟踪畅销货，对其销量进行估计进而确定增补计划；
2）适量补货
补货数量首先要考虑满足市场需要，其次也要考虑避免和降低货物积压；
3）规范补货
补货方法能够传真方法传输补单据，补货单应具体说明补货货物货号、颜色、尺码和数量。
3、验收作业
1）查对发票送货单商品品名、规格、数量、金额是否相符；
2）查对发票和实物是否相符；
3）查对到货款号、颜色、尺码、数量和实际订货要求是否相符；
4）对于套装服装，检验是否成套；
5）开箱验收必需有两人或两人以上在场清点，如发觉差错，须立即向总部配送中心提出并附具体情况说明，《短缺货物情况说明》须有当事人两人以上署名确定，并由责任人署名加盖公章。总部配送中心将和其协商补缺事宜。
验收作业应注意事项：
1）不要直接在仓库存货边点货，以免新补货和原货物混淆；
2）应在白天点货，以免因为灯光作用，混淆颜色，引发误差。
3）点货时由两人复点以加强正确性。
4、退换货作业
1）退换货情况：
A、质量问题（面料、工艺等）
B、订错货；
C、按要求进行正常退换货。
2）退换货注意事项：
对于存在问题，经总部配送中心确定后，各店方可进行退换；
B、填写退货申请单，注明数量、品名、颜色、尺码及退货原因。
C、退调货物必需妥善保留，人为造成污染和损害，总部配送中心拒收；
D、退调货时确定扣款方法、差额等事项。

存货管理
专卖店存货管理包含：仓库管理、盘点作业
1、仓库管理作业
仓库管理应注意以下问题：
1）库存商品要进行定位管理，将不一样商品分类、分区域来存放，并用货架放置；
2）库存商品不可直接接触地面以免潮湿；
3）注意仓储区温度，保持通风良好、干燥、不潮湿；
4）仓库内要设有防水、防火、防盗等方法，以确保商品安全；
5）商品储存货架应设置存货卡，进出货应立即统计，另外应建立对应仓库帐，帐、卡、货三者应一致；
6）仓库管理人员应立即提出存货不足预警通知，以防缺货；

2、盘点作业
1）盘点目标：
控制存货，以指导正常经营业务。
掌握损益，方便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏方法。
2）盘点标准：
售价盘点标准，即以商品零售价为盘点基础，库存商品以零售价金额控制，经过盘点确定一定时间内商品溢损和零售差错。
定时标准，商品盘点每个月一次，标准在每个月月底盘点，特殊标准，各店应服从总总统一安排，以统一时间日，对某一个或某一类商品监时进行盘点。
3）盘点注意事项：
A、盘点组织。盘点工作由各专卖店自行负责，企业派专门人员给予提导和监督。
B、若营业中盘点，先盘点购置率较低商品，后盘点购置频率较高商品，尽可能不影响用户选购。
C、为了提升盘点正确性，应进行初点作业复点作业，方便得到真实市场情况。
D、依据盘点结果，找出问题，提出改善对策。
4）其它盘点
A、用具（工具）盘点：对购物袋和其它包装物进行盘点，方便控制成本。
B、赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。
C、设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每六个月实地盘点一次，以了解设备使用情况。
D、现金盘点：专卖店现金应由出纳人员天天盘点一次，店长或会计主管每七天最少抽查一次。
经营商品管理作业
经营商品管理作业关键包含：标价作业、补货上架作业、陈列作业、销货退回作、变价作业、缺货预防。
1、标价作业
标价就是指将价格用标价机打在服装吊牌上，标价作业应注意以下几项：
1）标价位置应一致，让用户轻易看到，且不可太住文字说明；
2）标价时应仔细查对企业下达零售价格及陈列处价格卡，切不可一样商品出现两种价格；
3）标价作业最好不要在客流量大是时间进行，以免影响用户购物；
4）标价纸要妥善保管，以免给行为不轨者有可乘之机；
5）为预防行为不轨者调换标签，营业员应立即熟悉新进货物并熟记其价格，从根本上预防不测。
6）变价时，若是调高价格，应将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每个商品不可同时有两个不一样价格标签。
2、补货上架作业
补货上架作业是指将标好价格商品依据既定陈列位置，定时或不定时地补充到货架上，定时补充是指在营业高峰过后补充；不定时补充是指随销随补，即只要商品出现销售缺色、缺码、立即补充。
补货上架作业步骤：
专卖店货物先经过专卖店验收，验收完成，即可进行标价，补货上架陈列。

3、陈列作业
因货物陈列是服装专卖店商品管理中关键内容，故其内容专门分册介绍。
4、销货退回作业
销货退回是指已经销售出去商品，因用户不满意而退货作业处理。
1）假如经总部配送中心确定，确为质量问题，可办理进货退回；
2）假如既不能办理进货退回，又无法正常销售，作报废处理；
3）尚可使用商品可折价销售，或赠予给职员。
5、变价作业
变价是指调整原销售价格作业，有调低和调商两种基础形式。
1）变价原因
A、内部原因，如促销活动特价、价格政策调整，商品质量有问题而折价销售等。
B、外部原因，如进货杨本调整、商品价格自卫季节性调整、竞争店价格影响、消费者反应等。
2）变价作业步骤：
变价作业不管由何种原因引发，全部应由本店经营决议者将变价计划上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达成店铺后，方可实施变价。
A、美工作员应好好POP，通知消费者，并部署好卖场气氛；
B、营业员应做好商品标价更换、商品准备及商品陈列部署等工作。
C、已导入POS系统店铺，后台电脑人员应重新录入变价后价格信息。
D、全体营业人员应确定变价商品品种及期限，以回复用户相关疑问。
尤其说明：在收到打折通知时，能够不需要进行标价更新，直接以打折调价形式出殃。
3）变价作业应注意事项：
A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围（是全部专卖店变价，还是部分专卖店变价）等；
B、变价过程中，应检验变价商口若悬河销售情况，消费者及竞争店反应，并立即做好商品短缺或过剩处理工作；
变价后要检验POP、商品标签是否恢复原状，并依据销售情况做好变价分析工作。
6、缺货预防
用户满意度和缺货率成反比，即缺货次数越多，用户越不满意。经营者应树立“缺货会影响专卖店形象”、“缺货会流失用户”等观念。应做好预防工作，一旦缺货应立即采取补救方法。
1）事先预防为主：
A、有库存未出样：应注意在营业高峰前先补货；
B、没有订货：应加强卖场巡视，掌握库存动态；
C、订货而未到：寻求其它替换商品，到共它店进行调拨；
D、订货量不足：制订关键商品安全库存表；
E、销售量急剧增大：做好促销前准备工作，每日检验销售情况，注意同业销售动态。
2）事后立即补救
如发生缺货，应注意做好以下工作：
A、向用户表示歉意，并须知好缺货登记，最好能和用户保持联络，一旦到货应立即通知用户或亲自上门送货；
B、立即向总部反应缺货情况，方便采取补救方法。
C、对常常出现缺货商品责任人进行必需处罚方法；
要定时或不定时对缺货情况进行分析。

第三章 销售礼仪和服务标准

销售礼仪是指营业员在销售过程中所表现出来礼节、礼貌和个人仪表、仪态良好反应。销售礼仪意义在于不仅能够反应出营业员个人素质、文化教育水准和道德修养，还反应了一个企业管理水平和服务水平，营业员注意礼仪不仅是尊重用户需要，也是自尊自爱表现。
专卖店营业员通常礼仪
（一）十要
1、对用户、同事、上司和其它职员要有礼貌，早晨在专卖店见到任何人全部要微笑而且说：“早上好！”
2、用户对营业员说“多谢”时，营业员要说“不用客气”；
3、离开店铺或有些人离开时，全部要说：“再见！”“欢迎下次再来”；
4、见到用户折叠衣物时，要立即给予帮助；
5、即命名用户态度不友善，营业员也要有礼貌；
6、即使用户对本店货物不满意，也要说“多谢！请下次光临”；
7、用户有需要帮助时，要暂停自己工作，留心倾听并立即提供服务；
8、当营业员为用户找所需商品时，必面要小心庄重处理商品，用双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给用户，整个过程切勿单手操作；
9、营业员要站于能注意到其它用户而且能让用户注意到自己位置，留心用户需要；
10、对待全部用户全部要一视同仁、服务一致，不要让用户有受怠慢感觉。
（二）十不要
1、不要让私人问题影响到你工作；
2、不要大声喧哗、不讲粗话，工作时要注意个人行为；
3、不要在店内批评用户或和顾额争论；
4、永远不要对用户说“没有！”或“不知道！”，如有不清楚事情要立即请教上司或其它同事；
5、不要劳烦用户去做什么，你必需为用户办妥一切；
6、不要从背后和用户说话；
7、在店内不和其它同事议论用户行为；
8、工作时不要和其它同事谈话，以免用户认为自己是介入她人私谈中，让用户有拘束感；
9、不要只招呼熟客，而使共她客人受到怠慢；
10、用户付款后，不要忽略用户，而要对用户表示感谢，并请用户再次光临。

营业员和用户交往风度
1、自尊而不自大：营业员应信心十足地和用户进行沟通，同时也要尊重客人意见，不把自己见解强加于人。
2、坦诚而不轻率：营业员和用户交往时应坦诚相待，真心诚意替用户着想，不能信口开河、不加思索、轻率地答应用户部分办不到事情。
3、显已而不贬人：营业员要善于在用户面前显示自己优点和优点，以博得用户好感，绝不能所以而贬低用户。
4、谨慎而不拘束：营业员和用户交往时应谨慎从事，三思以后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯用户，但假如在客人面前不敢抬头，不敢开口，该说不说，该做反而不做，则不是谨慎，是拘束，甚至能够说是怯懦，而拘束和和怯懦是销售大忌。
5、灵活而不轻浮：幽默谈吐，活泼举止，富于改变表情，有利营业员和用户交流。但过分灵活会让人感到轻浮，不分场所，不择对象，一味地插科打诨，俏皮话连篇，不仅让人反感，而且还会冒犯用户。

营业员服务标准
基础服务表现：
诚恳有耐性。
面带微笑，注意服务用语规范。
主动主动提供服务
永远从用户角度去考虑问题。
从内心感谢用户光临本店。
对店内同事要团结一致
营造合作友好工作气氛
做好本职员作
愿意爲其它同事服务
对其它同事服务表示感谢
给同事主动回应
清楚知道企业（专卖店）各个部门及其职责范围；
（内部服务是做好外部服务基础）

第四章 专卖店用户服务技巧

迎接用户技巧
目标：经过主动提供服务，深入了解用户需要。
对应技巧：---主动提供亲切笑容
---主动介绍店里货物特征及好处
---主动自我介绍及姓氏称呼
---礼貌迎宾服务
介绍货物
目标: 经过发问，获取用户需求意向，和用户达成默契，满足用户需要。
对应技巧：---留心用户购物信息
---主动介绍新货、优惠货物
---耐心聆听用户需求
把握机会达成交易及推销附加商品
邀请试衣：
目标：帮助用户找到需要货物，同时引发购置欲。
对应技巧：---正确找出用户所需要尺码
---引领客人到试衣间
---替客人把试穿産品解纽、拉链拉开及除去衣架
---把産品挂进试衣间邀请用户进试衣间并提醒用户锁好门
---自己或同事在试衣间周围留心用户需要
---主动问询用户感受并加以介绍
收银台服务：
目标：提供快捷正确收款、找赎及包装服务。
对应技巧：---面部带有笑容和用户打招呼
---查对用户所选购货物数量及总值
---做到（唱收唱付）
---做多提议式推销
送走用户
目标：令到客人留下好印象，使其成爲店铺忠诚用户
对应技巧：---不管用户有没有在店铺消费我们全部应面带笑容跟用户说“欢迎下次光临”

第五章 用户管理

用户资料搜集和分类

处理方法：要注意慎重谈话用语
接待这类用户时候速度要快从而使这类用户能在最短时间买到想要货物

处理方法：用户本身较慎重、在介绍货物时要有 信心推介
不要表露急切心态或强制用户购置
给一定时间让用户自己作出选择

处理方法：这类用户通常不表示自己意见要多注意用户面部表情多用提问方法来引导用户消费

处理方法：这类用户比较喜爱自己专注讲话同时我们不能打断用户谈话待有机会时回应用户谈话

嘲讽型
处理方法：这类用户在谈话中会嘲讽或愚弄我们同事这时我们要用稳重心态来接待能够采取部分幽默语言来答辩用户比如：“您真会开玩笑”

处理方法：对待这类用户提出疑问要在短时间内作出肯定确实回复在谈话过程中要含有信心以诚恳态度接待用户

处理方法：和这类用户在谈话中要注意说话要井然有序并加以说明语言简捷明确含有事实依据对于相关货物知识要充足说明

用户营销
用户接待七项靠近机会
靠近时机好坏决定用户购置是否
何谓靠近：
所谓靠近就是走向用户、对用户说：“欢迎光临“或”这件货物不错吧！等，假如太早靠近，会给用户压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“反感。相反，太迟时会当用户感到”不亲切“而调头离去，这就是靠近困难之处。
靠近时机和购置心理：
注意：之前所述购置心理7个阶段，当用户对商品表示“爱好“时边靠近，这就是靠近理想时机巧妙靠近，掌握用户心理，加以合适说明和提议，诱导用户进入正面”联想“，就比较轻易唤起用户购置”欲望“
以用户言行判定靠近时机：
如上所述，在用户表示“爱好“时加以靠近。而用户对商品产生爱好是否，只要对用户表情、行动加以观察注意，便能判定出来。具体来说，若有以下7点情况，就是靠近机会，以充满自信态度去接待用户吧！
注视特定商品时
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“爱好”证据。说不定用户已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼用户好时机。

手触商品时
以手接触商品，就是对此项商品产生爱好表现，而且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是靠近并问询“感觉怎样”好时机。但若在用户接触商品瞬间就问询，会惊吓到用户，应隔一段时间以后，再以温和声音问询。

用户表现出寻求商品状态时
碰到这么情况，应尽早以亲切态度想用户说“让你久等了”或“欢迎光临”。此时，绝对不可有因同事之间相互交谈而忽略用户情况出现。

和用户视线相遇时
用户在购置上需要提议时，大多会寻求销售员。所以，销售员要把握这个机会（和用户视线相遇），以微笑着说“欢迎光临”并走向用户。
用户和同伴交谈时
这种情形正是用户对商品产生爱好显著行为。此时，多半会和同伴交谈，销售员说明合格提议，也尤其轻易产生效果。
将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生行动之一，销售员应自信地对用户说“欢迎光临”。要在用户放下手提袋一段时间，再靠近很好。
探视橱窗或商品时
若和其它六项机会比较，会对此项靠近机会有过早感觉。但在贩卖类似商品商店此时要有“先下手为强”精神，尽早靠近用户也比较有效，因为用户总是极难拒绝销售员诚意。
7项靠近机会和用语例句
用户状态
用语例句
（1）注视特定商品时
“欢迎光临”
这是我们新款，随便了解一下

（2）以手触摸商品时
介绍产品F、A、B；

（3）表现寻求商品状态时
“让您久等了”
“您需要什么”
（4）和营业员视线相遇时
“欢迎光临”
（5）和同伴商议时
“欢迎光临”
小姐，能够叫你好友给你参考一下，这是我们最新款式。
（6）放下手提袋时
“欢迎光临”
（7）探视橱窗或商品时
“欢迎光临”
这是我们形象款，能够到店内了解一下！
遵照待客说话七标准来商谈
充足利用说话方法来掌握用户心。

（1）说话态度就是心态度
尊重用户，使其能愉快地购物，是销售员服务本份。所以，怎样正确地对用户说话，具体地来说就是“用户期望听到什么样话呢？”。下面介绍“待客说话7标准”，请加以学习并活用。
（2）何谓“待客说话7标准”
7标准就是a.不用否定型而使用肯定型句子b.不用命令型而用请求型c.以语尾表示尊重d.拒绝时要说“对不起”e.不停言f.交换立场来说话g.多使用称赞、感谢语……等，以下逐一具体说明。
（3）使用“待客说话7标准”
A、不用否定型而使用肯定型句子
当用户问“有***商品吗？”，假使回复“我们不卖****商品”，这就是否定型回复。这么回复会使用户有被拒绝、无趣感觉，而掉头离去肯定型回复是“我们现在只有***商品”，如此，用户不会认为被拒绝，甚至会说“那么，请让我看****商品”。
B、不用命令型而用请求型
比如“请打电话给我”。即使是一句尊重话，但仍是使用命令型语气。假如说“能不能打个电话给我”，这就是请求型语气，用户也会愉快地说“好”。
以语尾表示尊重
以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗？”，语气显得谦逊，强烈地表现出对用户尊重，会产生较大效果。
拒绝场所要说“对不起”并和请求型并用
比如“不能兑换外币”，给我强烈拒绝印象，但若说“我很抱歉，可否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝印象，反而能感受到销售员美意。
不停言，让用户自己决定
假如说“我想，这个可能比很好”，然后让用户自己说“我决定买这个”，这种情形，轻易让用户有“自己选购”满足感。假如断言说“这个比很好”，则会使用户有压迫感。所以，销售员不要断言，而以暗示或提议为标准。
在自己责任范围内说话
当用户有错误等情况出现时，销售员要以“是我确定不够”、而以“负担责任”态度来说话。
多说赞美、感谢话
在商谈中尽可能多使用“您审美眼光很高”等赞美语，或在用户试穿时说“谢谢”等感谢话。若知用户姓名，也可多多称呼她名字，这是强调亲近效果方法。
待客说话五项标准
标准和说话例句
1
（1）不以否定型，而以肯定型说话
X “没有***商品”→否定型
O “现在只售***商品” →肯定型
2
（2）不用命令型，而使用请求型
X “请打电话给我” →命令型
O “能不能打个电话给我” →请求型
3
（3）以语尾表示尊重
X “您很适合” →前部尊重
O “很适合您，不是吗？” →后部尊重
4
（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句
X “不能兑换”
O “真对不起，请您到银行兑换”
5
（5）不停言，让用户自己决定
X “这个比很好” →断言
O “我想，这个可能比很好” →提议
6
（6）在自己责任领域内说话
X “您确实是这么说” →强调用户责任
O “是我确定不够” →认为是自己责任
7
（7）多说感谢和赞美话
X “这是好商品” →没有赞美
O “您眼光真高，这是好商品” →加入赞美语言

第六章 怎样处理投诉

常言道：智者千虑必有一失。不管专卖店怎样注意本身服务，货物质量以怎样过硬，全部难免会因爲一时小疏忽而落到用户埋怨，那麽一旦用户埋怨産生，营业员将怎样去面对它呢？
一、避免和用户发生冲突
对用户诚信无欺；
语气平和，有耐心；
避免用户等候太久；
克制个人情绪，集中精神投入工作；
虚怀若谷，