银行征信投诉办理规程.doc

BGY-QC-T-3207 xx银行征信投诉操作规程 版次：0/A

1 目的
为规范征信投诉办理工作，维护信用信息主体（以下简称信息主体）合法权益，根据《征信业管理条例》，制定本规程。
2 范围
信息主体认为征信机构、信息提供者、信息使用者侵害其合法权益，向所在地人民银行分支机构或xx银行进行投诉的，适用本规程。信息主体的合法权益包括但不限于以下几种：
2.1金融机构未经信息主体授权，查询其信用报告。
2.2 金融机构向第三方透露信用报告内容。
2.3金融机构通过查询获取的借款人信用信息，未用于信贷审查、管理等约定用途，而用于其它目的。
2.4 金融机构采集提供了法律行政法规禁止收集的个人或企业信息。
2.5 其他侵害了信息主体合法权益的。
3 术语与定义
本规程所称投诉人是指向人民银行分支机构或xx银行提出投诉的信息主体。
4 征信投诉的原则
征信投诉办理工作遵循依法、公正、及时、便民的原则。
5 职责
5.1 分支行企业征信和个人征信系统的专管员负责相应条线征信投诉事项的受理。
5.2 分支行文明规范服务管理小组负责对顾客投诉到分支行事项的核查、反馈和整改，负责协助总行对顾客投诉到总行或者人民银行分支机构相关事项的核查、反馈、整改。
5.3 总行授信评审部和个人金融部负责对接人民银行对征信投诉事项的查处和通报。
6 工作程序
6.1 各分支行接到信息主体提出的和人民银行转办的征信投诉应在10日内进行说明和反馈，如确实存在问题的，应当在10日内进行整改，并对投诉处理情况进行登记，如实填写《征信投诉受理单》记载投诉人或代理人基本情况、投诉事项、投诉要求，以及投诉人或代理人提交的证据材料名称、内容等信息，并请投诉人或代理人在《征信投诉受理单》上签字确认。
6.1.1 投诉人为自然人的，各分支行应当登记其有效身份证件；投诉人为法人或其他组织的，登记有效的机构设立文件、经办人身份证件，留存介绍信。
6.1.2投诉人委托代理人进行投诉的，各分支行还应当登记代理人的有效身份证件（或有效机构设立文件），留存授权委托书。
6.1.3投诉人确因客观原因无法到各分支行提交材料并签字确认的，也可以通过传真、书信、电子邮件等形式提出投诉并提交附带本人签名的相关材料。
6.2 各分支行收到投诉后，应当采取有效方式确认投诉人身份。
6.2.1各分支行认为投诉人或代理人提交的投诉材料不完整的，应当一次性告知投诉人或代理人补正。
6.2.2各分支行接到投诉后，能够当场答复是否予以受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于接到投诉之日起3日内，做出是否受理的决定，并告知投诉人或代理人。
6.2.3 对于决定不予受理的投诉申请，还应当明确告知不予受理的理由。
6.3 投诉有以下情形之一的，各分支行不予受理：
6.3.1 无明确的投诉对象；
6.3.2 无具体的投诉事项和理由；
6.3.3 各分支行已经就投诉事项进行过核实处理，无新情况、新理由；
6.3.4 投诉事项已通过司法等途径受理或处理。
6.4 投诉人所在地与被投诉机构所在地不一致的，投诉人可以就近向xx银行的任一管理行投诉。
6.5 对于投诉到人民银行的征信事宜，由总行接收后流转到分支行文明规范服务管理小组，由分支行核查后回复总行相关职能部门。
7 投诉的取证与核查
7.1 各分支行应当在做出投诉受理决定之日起3日内，将《征信投诉受理单》及相关材料副本交总行授信评审部或个人金融部。
7.2 被投诉机构应当在收到《征信投诉受理单》之日起7日内就投诉事项的实际情况和发生原因向上级主管部门做出书面说明，并提供相关证明材料(不得提供虚假材料)。
8 投诉的处理决定
8.1 被投诉机构对投诉处理结果无异议的，应当在收到处理决定之日起10日内按照处理意见进行整改，并将整改情况向上级主管部门报告。
8.2被投诉机构未按照要求整改的，上级主管部门将依据《征信业管理条例》给予处罚。
8.3 投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行上一级机构申请复议。
8.4 被投诉机构与投诉人达成和解协议，投诉人撤销投诉的，投诉受理机构应将和解情况上报上级主管部门终止投诉处理。
9 日常管理
各分支行、总行营业部应当指定专人按照档案管理有关规定对征信投诉档案资料进行整理、归档、保管、利用和销毁。
10 支持性文件
10.1征信投诉办理规程
10.2 征信业管理条例
11 支持性记录
11.1 征信投诉受理单（个人）
11.2 征信投诉受理单（法人或其他组织）

3

征信投诉受理单（个人）
受理单位： 编号：
投诉人姓名

投诉人证件类型
投诉人证件号码
投诉人手机号码

投诉人固定电话
投诉人电子邮箱
投诉人通讯地址及邮编

代理人姓名

代理人证件类型
代理人证件号码
代理人手机号码

代理人固定电话
代理人电子邮箱
代理人通讯地址及邮编

投诉事项：

投诉要求：

有效证据（投诉人提交的证据材料名称、内容等）：

本人确认以上内容和提交的材料真实有效，并承担提交虚假材料的所有法律责任。
投诉人或代理人（签字）：
年 月 日
受理意见（是否受理，受理结果以及不受理的原因）：

受理工作人员签名：
年 月 日

征信投诉受理单（法人或其他组织）
受理单位： 编号：
投诉人名称
投诉人有效机构设立文件
投诉人有效机构设立文件号码
投诉人通讯地址及邮编
联系人
联系电话
投诉事项：

投诉要求：

有效证据（投诉人提交的证据材料名称、内容等）：

本机构确认以上内容和提交的材料真实有效，并承担提交虚假材料的所有法律责任。
经办人（签字）：
年 月 日
受理意见（是否受理，受理结果以及不受理的原因）：

受理工作人员签名：
年 月 日

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