银行自助设备业务操作规程.doc

xx银行自助设备业务操作规程xx银行自助设备业务操作规程第一章 总则第一条 为规范和细化我行自助设备业务管理，明确自助设备业务操作流程，根据xx银行自助设备业务管理办法，并结合我行实际需要，特制定本规程。第二条 本规程是xx银行自助设备业务管理办法（以下简称办法）的组成部分，与办法一并实施。第二章 自助设备采购第三条 自助设备采购规则根据个人金融部涉及多家供应商的设备集中采购规则执行。第四条 设备采购流程自助设备采购分为采购预算、采购申请和采购实施等三个阶段。（一）采购预算阶段1、分行（含xx业务管理部、总行营业管理部,下同）自助设备业务主管部门于每年11月底前，制订新一年度自助设备采购计划，填写xx银行自助设备年度采购计划表，OA发文上报总行个人金融部。2、总行个人金融部根据全行自助设备业务发展规划，结合分行上报的费用预算，制订全行自助设备年度采购预算，并报送总行计划财务部，经行领导审批同意后，将采购预算根据业务发展需要分配到各分行，并以发文形式公布。3、采购预算经行领导审批同意后，总行个人金融部根据自助设备采购预算及采购规则，制定全年自助设备采购计划报行领导审批。（二）采购申请阶段分行可根据自助设备采购规则，自行选用总行集采入围的设备品牌，并报送总行进行核准，具体流程如下：1、自助设备（含在行式及离行式）需求机构向分行发文申请设备，分行依据年度预算、装机点规划设计、实际需要及自助设备采购规则，由分行个人金融部、办公室、计划财务部，对设备申请进行审核，确定设备类型、安装方式、品牌和数量等信息。通过审核的，分行应于审核后的1个工作日内，向总行个人金融部发文申请核准。2、分行自助设备采购申请在年度预算内的，总行个人金融部根据自助设备采购规则对分行申请加具意见，并会签总行办公室及计划财务部后，以部门发文的形式批复分行；在年度预算外的，总行个人金融部另行签报，会签相关部门后，报行领导审批。行领导审批通过后，总行个人金融部以部门发文的形式批复分行。3、总行个人金融部必须在离行点设立申请经行领导审批同意后，方可对该离行点自助设备采购进行核准、批复。离行点的设立申请流程按照xx银行离行自助设备业务管理细则的相关规定执行。（三）采购实施阶段1、分行依据总行批复，自行为辖内网点或离行点采购自助设备，并负责后续的设备安装或离行点建设、费用支付及报销等相关工作。2、分行应于自助设备采购后的5个工作日内，向总行发文报备。3、总行将根据xx银行自助设备后评价办法的有关规定，定期对全行自助设备的使用情况进行后评价，持续提升自助设备质量。第三章 现金类设备的结账加钞第五条 现金类设备的结账加钞（开关钞箱、装钞、清钞、整点、账款核对、钞箱检查等）必须贯彻“双人管理”原则。做到双人到场、双人复核、手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。第六条 安全管理规定（一）现金类设备开关钞箱、现金的清点、装箱、账户核对等所有现金操作必须于监控下双人协同操作，相互监督，不允许单人操作，保证钞箱出纳核算工作准确无误。（二）现金清分区、自助设备放置区不得存放与清机无关的物品，清机人员和维护人员不得在清机或维护时携带任何私人物品进入现金清分区和自助设备放置区。（三）现金类设备钞箱运输、清机、升降钞时，必须有经警或保安在场，有条件的地方，还应降下卷闸门或关好出入口大门，确保在一个相对密闭、安全的区域内操作。钞箱取出后应带回营业现金区或封闭式工作间，在电子监控下清点，不允许在自助设备现场清点现金。（四）裸露在钞箱外的现金（如设备内的卡钞等）或者废钞箱（回收箱）内现金，应取出后封好，附加注明现金来源、机器的编号、地址，由管理员双人签名确认，安全带回营业现金区或封闭式工作间，在电子监控下清点，不允许在自助设备现场清点现金。第七条 结账加钞时间规定（一）在行式现金设备结账加钞具体时间，应由各网点根据设备出钞业务量自行决定，但间隔时间原则上不超过2天。（二）离行式现金设备每周结账加钞或维护次数，由加钞方按出钞业务量和设备运行情况确定，但至少每周现场检查1次。（三）遇公共长假期时，可视实际情况或需要，对设备提前检查、加钞或临时调整检查、加钞的频次，确保设备能在长假期间正常对外服务。（四）现金设备需要长期延长加钞间隔时间（降低加钞频次）的，设备管理机构应向所属分行提出申请，分行根据设备实际业务量，自行审批即可。第八条 钞箱管理规定（一）现金设备钞箱由出纳管理员保管。所有离行式现金设备钞箱按机型及设备编号标记后，实行集中管理。（二）现金设备钞箱属于贵重物品，管理员须妥善保管，操作及存放须严格按照产品说明书进行，不得挪作他用。第九条 现金操作规定（一）现金设备钞箱现金（包括供客户提款使用的备付金和客户存入的现金）视同柜员现金，其核算、监管纳入支行业务。（二）现金设备轧库工作应在设备清机时段进行。支行应根据业务量，合理核定每台现金设备的备付金限额，既要保证现金的及时供应，又要降低现金占用。（三）现金设备钞箱备付金的领取、钞箱余额及客户存入现金的上缴，必须按支行领解现金手续办理。领取的备付金必须是经过清分复点后符合流通标准的现金，客户存入的现金必须经过整点后方可入库，每次清钞后要检查机内是否有滞留现金。（四）清钞时，要注意按钞箱清点，登记各钞箱余额，便于对账。（五）原则上现金设备备付金只使用壹佰元或主管部门要求的其他小面额钞票，且每个支行至少有一台现金设备提供小面额零钞的取款功能。为防止出现假钞、残钞、夹钞等情况，从金库领出的现金，须经双人清点，严格剔残，并保证投放的钞票达到七成新以上。全新钞票应预先过机打散，过分潮湿、卷曲的旧钞票及破损钞票应取出不用，放入钞箱的钞票不能折角。（六）备付金装箱时，须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱，可在不同券别的钞箱箱体上设立明显标识，避免装填钞错误。更换或重新安装钞箱时，必须按券别在规定的位置放置钞箱。（七）现金管理中如涉及本规定中未提及的事项，按现行出纳制度、会计制度和相关现金管理条例办理。第十条 现金设备加钞规定（一）在行式现金设备管理员每天营业终了须检查设备剩余金额，若低于5万元或者小于支行核定单台设备单次最大加钞金额的10%，须及时加钞。凡节假日前一个工作日，应在当日下班前加钞，其余时间由设备管理员根据实际情况进行加钞，设备管理员若收到自助设备监控系统发送的钞箱剩钞量少或无钞的短信通知，需及时检查并加钞，确保现金设备正常对外服务。（二）离行式现金设备的加钞方必须每天检查钞箱出钞状况及剩钞量，合理安排每台设备的加钞时间及加钞量。 （三）现金设备加钞采取更换钞箱的方式，即事先装箱后，替换在用钞箱，再将在用钞箱取回行内复点。（四）设备管理员加钞时须严格按照操作规范进行，加钞前必须打印账务清单，输入的加钞额必须与系统钞箱余额相符。（五）加钞时须确保设备处于暂停服务状态，同时避免在交易繁忙的时间段加钞。（六）每次加钞须进行账款核对，对异常交易必须及时处理。加钞后，应按单一券别、混合券别分别做取款、存款测试（自动取款机只做取款测试，而存取款一体机需做两样测试）。（七）每次关闭柜门后，必须检查设备运行状态，确认正常后设备管理员方能离开，处理完毕须在xx银行自助设备运行日志内详细记载。（八）卡钞处理一般情况下，卡钞无需专门进行结账加钞处理，管理员应尽快取出卡钞，恢复设备对外服务功能。对于特殊情况（如客户强烈要求马上核账等），管理员应根据实际情况，立即进行结账加钞处理以核对账务。第十一条 现金设备对账规定（一）对账指将钞箱和残钞箱剩余现金总额，与系统账户余额核对。对账公式：账户余额钞箱现金余额残钞箱现金余额=最近一次加钞总额结账周期内存钞总额结账周期内出钞总额=后台主机统计的剩钞额（二）系统账户余额仅作参考，实际账务长短款差额，应以系统统计的剩钞数额与设备剩余现金清点数额之间的差额为准，并按有关现金设备账务差错处理规定办理。第十二条 现金设备假币处理（一） 各分支机构必须使用经清分并留存了冠字号码的钞票，对现金设备结账加钞时需确保无假币。客户投诉取出假钞或清机加钞时发现假钞的，应立即追查假币来源，并将相关情况向上级自助设备业务主管部门报告。1、确认假币是由本机构加入的，由负责加钞的经办人员按出纳错款进行赔付，同时按规定收缴假币。2、确认假币是由客户利用现金设备存入、现金设备未能准确识别的，由现金设备维护厂商按合同进行赔付，同时按规定收缴假币。（二）离行式现金设备的假币处理，由分行根据本条第（一）点的规定，比照执行。第四章 自助设备钥匙及保险柜密码的管理第十三条 现金设备的钥匙及密码管理原则为“专人专岗、专岗专用、定向交接”，非现金设备的钥匙及密码管理原则为“专岗专用、定向交接”。第十四条 现金设备钥匙主要有箱体（柜门）钥匙、保险柜（存放现金钞箱）钥匙、钞箱钥匙、改密钥匙；非现金设备钥匙主要是机箱钥匙。由外单位提供使用、且我行无开机钥匙的非现金设备不属于本条规定范围。第十五条 保险柜钥匙、密码必须严格实行分线管理，同一设备管理员不得同时掌握同一设备的保险柜钥匙和密码。第十六条 日常工作中只允许使用一套钥匙和密码，其余钥匙和密码必须作为备用钥匙、备份密码分别封存保管。钥匙和密码使用时，须采取必要的措施保证钥匙和密码的安全。第十七条 备用钥匙及备份密码须由营业部经理分别与出纳管理员、记账管理员在场用信封封存，并在封面上详细注明自助设备编号、地点、封存内容及数量、封存日期、封存人员等事项，加盖骑缝签章，交主管部门负责人（或主管行长）检验后由保密人员保管。第十八条 新设备启用时，密码管理员须按改密方法及时更换新密码。第十九条 自助设备管理员领用、归还钥匙须在重要物品保管登记簿上登记领用人、领用时间及归还时间等。第二十条 自助设备管理员领用钥匙后，必须妥善使用和保管。营业时间终了后，钥匙须留行保管，不得随身携带、不得相互交换或私自带出行外。第二十一条 自助设备管理员发生变更时，须做好钥匙、密码交接登记，特别是对于现金设备保险柜密码，须于交接当天重设密码并重新封存备份。第二十二条 设备钥匙和密码须双线垂直领用或交接，绝对不允许交叉使用。领用或交接时必须保证保管方、接交方和监交方三人同时在场。第二十三条 现金设备保险柜密码至少每半年更换一次。修改密码须严格按照自助设备操作规范进行，并于改密当天重新封存备份。第二十四条 现金设备钥匙和密码交接时，必须在重要物品保管登记簿进行登记，详细记录人员变动、休假换班、新装设备等发生时的钥匙、密码的交接及更新情况。现金设备管理员每次更换密码后，除按要求重新封存备份密码外，还须在重要物品保管登记簿进行登记。第二十五条 遇特殊或紧急情况，需启用备份密码或备用钥匙的，必须有2名设备管理员和营业部经理或主管行长一同在场启封，并在重要物品保管登记簿上登记时间、批准人、领用人、启用原因等，使用完毕后须重新封存保管。若启用现金设备的备份密码，封存备份密码的信封须由密码管理员亲自拆封，同时须于当天重新设置密码并重新封存备份。第二十六条 钥匙、密码遗失的，必须立即采取停机、派人驻守等相关措施，确保设备内现金安全，同时查明原因，及时书面报告所属机构负责人和上级主管部门，如因不按规定保管钥匙、密码造成损失的，将按总行有关规定追究当事人责任。第二十七条 自助设备外包灯箱开启钥匙，要求由管理员妥善保管和使用，其备用钥匙与设备钥匙共同封存保管。第五章 自助设备的主密钥管理第二十八条 自助设备主密钥由分量和校验值组成，录入设备后加密保存在密码键盘硬件中，用于对交易信息进行加解密。第二十九条 自助设备主密钥应严格实行分线管理，分量和校验值由不同管理员保管。同一管理员不得同时掌握同一设备的主密钥分量和校验值。第三十条 自助设备主密钥的分量和校验值，应由不同管理员分开录入，输入过程中要注意保密，避免泄露。第三十一条 自助设备主密钥保管和使用人员应为同一人，否则使用时必须做好领用登记。自助设备主密钥保管员发生变更时，必须做好交接登记。第三十二条 自助设备主密钥分量和校验值，必须双线垂直领用或交接，绝对不允许交叉使用。领用或交接时必须保证保管方、接交方和监交方三人同时在场。第三十三条 自助设备主密钥应至少每半年更换一次。更换后的旧主密钥信息必须采取粉碎等方式全部、彻底的销毁。第三十四条 自助设备主密钥领用、交接或更换时，必须在重要物品保管登记簿进行登记，详细记录工作领用、人员变动、休假换班、新装设备、更换主密钥等发生时的主密钥情况。第三十五条 自助设备主密钥必须妥善使用和保管。营业时间终了后，主密钥必须留行保管，不得随身携带、不得相互交换或者私自带出行外。第三十六条 自助设备主密钥泄露或遗失的，必须立即采取停机、派人驻守等相关措施，确保设备内现金安全，同时查明原因，及时向分行、总行逐级报告，待录入新的主密钥后再重新开机。第六章 自助设备冠字号码管理第三十七条 自助设备的冠字号码管理除应参照xx银行现金清分和冠字号码留存管理办法、xx银行冠字号码查询涉假纠纷处理操作细则及相关制度、规定予以执行外，还需遵循以下要求：（一）自助设备管理员每日上班前，应下载自身具备识别、留存冠字号码功能的设备已存储的前一日冠字号码图像文件，另行在PC机专用目录中，按日期备份存储，存储时间不少于3个月，方便日后查询。（二）自助设备管理员每次对自身具备识别、留存冠字号码功能的设备进行检查时，还需检查冠字号码识别、存储功能，即从设备中各存、取2-3张钞票后，在机端流水上打印出存取款交易中涉及的冠字号码，然后与票面信息进行核对，核对内容及结果需登记于xx银行自助设备运行日志。第七章 自助设备的吞卡（折）处理第三十八条 吞卡处理基本原则（一）及时处理吞卡，提高服务水平，保护持卡人合法权益和用卡积极性，严格控制风险。（二）根据银行卡视同重要凭证管理的基本规定，吞卡必须由双人领取，定向交接，专人管理。第三十九条 吞卡处理规定（一）取吞卡须依照双人原则，一人操作，一人复核。（二）每次结账加钞、巡检维护或有客户投诉时，管理员须检查吞卡盒内有无被吞卡，并将被吞卡片全部取出，逐张在吞卡明细登记簿上登记吞卡发生时间、自助设备编号、卡号、吞卡原因等，再将吞卡按本行卡、他行卡进行分类，经复核后留行待取。吞卡留行待取期间，管理员承担吞卡的资金风险。（三）从吞卡次日起算，本、他行磁条卡保留3个工作日留行待取，金融IC卡保留20个工作日留行待取。如有客户申请，可按客户需求酌情延长保管时间。（四）持卡人可在吞卡次日起，于规定期限内持有效身份证件原件和其他可证明为卡片持有者的材料办理领卡手续，同时须在吞卡明细登记簿上签收。（五）持卡人领取吞卡时，吞卡保管方应完成以下身份核查：1、持卡人有效身份证件原件上的姓名，应与吞卡正面姓名字母或者背面签名一致；吞卡正面字母或背面签名因磨损、字迹潦草等原因而不清晰、无法识别的，若为本行卡，要在系统中查验身份，若为他行卡，则持卡人应提供开户行开具的账户证明，至少包含卡号、姓名等信息，并加盖公章。2、持卡人本人领卡且卡状态满足密码校验条件的，还应经过个人密码验证，可采用前台查询或自助设备查询等验证形式。3、不使用身份证的，须提供其他法律认可的持卡人身份证明材料。4、他人代领时，不需密码验证，但需提供持卡人本人有效身份证件、代领人有效身份证件及授权委托书等证明材料原件。（六）对疑似伪卡、假卡或不明卡的，应作好登记，并且上报卡业务主管部门处理。（七）对无法提供账户证明的他行吞卡，原则上不予领取，若存在他行不提供证明、持卡人行动不便等特殊情况，而持卡人确需领卡的，必须同时满足以下条件：1、通过本条第（五）点的常规身份核查。2、条件允许的，经当地银联向发卡行电话核实吞卡持卡人的开户信息，应与领卡人提供的身份证明材料一致。3、具备条件的，应通过联网核查等方式，验证领卡人提供的身份证明材料的真实性、有效性。4、领卡人应当提供由持卡人本人签字确认的领卡情况说明，内容包括但不限于吞卡情况描述、无法提供发卡行开户证明的原因以及客户自行承担因证明材料不全造成的一切法律及经济责任的声明。5、经请示分行自助设备业务主管部门领导同意。（八）原则上超过规定期限无人领取的卡片，应根据作废卡片的相关处理规定，经双人复核后由经办人员做剪角及破坏芯片处理，登记吞卡明细登记簿，再上缴卡片，交分行统一销毁。第四十条 持卡人要求现场取吞卡的，必须同时满足以下条件：（一）当场能根据上述规定核实持卡人身份。（二）整个过程可视频监控，卡片要在摄像头前停留，正反面分别停留至少5秒，保证摄像拍下清晰的卡号、姓名字母、签名、验证码等信息。（三）经请示分行自助设备业务主管部门领导同意。第四十一条 吞卡登记资料、领卡材料等相关记录，须按规定妥善保管。第四十二条 吞折可参照吞卡规定进行处理。第八章 自助设备维护规定第四十三条 管理员应按制度、要求对自助设备（含合作设备）进行巡检，尽早发现风险隐患，及时做好客户提示并联系相应维护商解决问题。第四十四条 自助设备管理员应于每个营业日开始前对设备显示屏、面板各部件、标识牌、打印模块、出钞模块、读卡器等进行清洁除尘，并在设备PM、故障维修时，监督维护工程师完成设备的清洁除尘工作。第四十五条 自助设备故障处理规定（一）管理员须先通过设备自检程序、清洁除尘、检查网线是否松脱等步骤，自行确定、排查及解决故障。（二）管理员无法自行解决故障时，应及时根据故障类型通知相应人员解决。若为内部网络通信故障，包括网线头松脱、网线断裂、通信设备故障等情况，需通知网络管理人员协助解决；若为硬件故障，需联系维护公司专业工程师检修；若为软件故障，需通知总行个人金融部协助解决。第四十六条 自助设备硬件维护规定（一）维护工程师因PM、故障维修等原因，需现场进行硬件维护时，自助设备管理员必须检查其工作证、身份证以核实身份，确保该工程师在岗且已向我行报备，无法当场核实的，应向总行个人金融部电话确认。（二）自助设备管理员（含外包服务人员）应在场监督及协助整个维护过程，禁止维护工程师进行授权范围外的工作，包括但不限于如下内容：1、不得让工程师复制、复印、拷贝或取走流水纸带、客户回单、电子记录等相关资料。确需上述资料的，须通过电话取得总行自助设备业务主管批准，但应由管理员或行内技术人员操作，不得由行外人员操作。不具备条件、只能由维护工程师进行操作的，除取得前述总行主管人员批准外，维护厂商还须在提供分析报告后的5日内，出具加盖公章的资料销毁确认函。2、不得让工程师使用任何未经我行认可的软件。工程师进行软件升级等操作时，管理员必须检查工程师出具的授权证明和软件，确保此次操作经总行有权部门批准，且使用我行发布的软件。3、不得让工程师使用任何自带的软盘、光盘、硬盘、USB及闪存等存储设备。确需使用的，管理员应严格进行把控，必须先检查存储内容、查杀病毒，确保存储介质上没有与操作无关的内容，防范安全风险。4、不得让工程师擅自在设备内安装任何硬件装置。5、不得让工程师擅自使用自带的钥匙开启设备盖门。6、未经总行有权部门许可，不得让工程师取走存储我行程序、数据资料的软盘、光盘、硬盘、USB及闪存等存储设备，或让工程师拷贝存储设备内的任何电子数据。7、管理员应指定工程师的活动范围，不得让其随意在维护现场走动。8、不得让工程师擅自进行出入钞测试，确需测试的，管理员应先检查钞箱或钞票，确保使用空钞箱或者测试钞票进行测试。9、管理员应详细咨询、了解维护操作必需的工具、程序等内容，不得让工程师在维护后的设备上，留下硬件模块测试工具、测试程序等非设备运行所需的程序或文件资料。10、维护过程中，工程师不听从指挥的，管理员应及时向维护公司反映、投诉，并向分行、总行个人金融部报备。（三）维护操作涉及保险柜、出入钞模块、钞箱等与现金相关部件的，管理员必须在维护前取走装有现金的所有钞箱。（四）维护完成后，管理员应要求工程师出具包含详细维护信息的维护单，并在xx银行自助设备运行日志上登记备查。（五）管理员须将维护公司提供的维护单，至少装订保管二年以备查。（六）设备维护后，现金设备管理员须做存、取款交易（视加钞情况存、取若干金额）检查并打印凭条，非现金设备管理员须做查询、凭条打印以及存折补登交易检查。管理员应根据测试结果，分情况进行处理：1、机器测试正常的，要即刻开机对外服务。2、机器测试异常、不能进行任何交易的，必须粘贴“设备故障，暂停使用”等相关提示。3、设备测试现金交易异常、但能屏蔽现金交易（即屏幕无取款、存款等现金功能选项），仍能提供查询、转账、改密等非现金交易的，可继续开机对外服务，但必须先清机降钞，取走所有钞票。4、设备测试现金交易异常、但不能屏蔽现金交易的，必须停机至修复成功后，方可重新开机。（七）对于自购设备，外单位维护人员需取走出入钞模块、读卡器、打印机等重要零部件进行维修的，须报分行批准，并作好登记。（八）所有自助设备的光盘、硬盘等用于存储程序、数据的部件，不得被外单位维护人员以任何理由取走。（九）我行没有开机钥匙、与外单位合作摆放的自助设备，应由外单位负责维护。设备出现故障时，管理员应及时联系合作单位指定的维护商解决。第四十七条 自助设备软件维护规定（一） 全行自助设备软件的更新、升级由总行统一安排（我行不负责软件开发、维护的设备除外）。未经总行授权，各分支机构、部门不得自行处理或允许外单位人员对软件进行任何操作。（二） 自助设备软件投产时应先选定范围进行试运行，再做全行推广。（三）自助设备的软件更新升级方式主要有现场和远程两种。1、现场更新升级流程（1）总行信息技术部配合总行个人金融部完成自助设备软件测试后，准备不可写入的软件安装光盘、操作手册等材料，交总行个人金融部统一组织安排软件更新升级工作，出具软件更新升级授权书。（2）设备维护厂商指定的工程师持上述授权书、软件安装光盘、操作手册等至自助设备现场更新升级。异地分行也可自行安排本行人员按照信息技术部提供的资料至自助设备现场更新升级。（3）管理员核实设备维护工程师身份后，监督其实施软件更新升级。（4）软件更新升级后，管理员须对每种交易至少做一笔验证测试。（5）总行信息技术部安排提取设备日志，做进一步技术验证分析。2、远程更新升级流程设备软件远程更新升级由总行信息技术部按有关投产流程和制度要求，通过设备运维系统进行。（四）对于我行不负责软件开发、维护的设备，由设备维护商自行负责软件更新升级，但管理员必须核实操作人员有关身份证明，并登记备查。（五）自助设备新装或因设备故障等原因需要进行软件重装（含系统重装或应用重装）的，应按以下步骤进行处理：1、管理员核实维护工程师身份后，向上级自助设备业务主管部门报备。2、管理员须仔细检查维护工程师携带的安装光盘，其封面上应有总行人员签名及版本号标注。3、管理员通知总行主密钥管理员新生成主密钥，打印后供安装使用，并按规定妥善保管。无法及时获取新主密钥的，可暂时沿用原有主密钥，但必须在安装后的5个工作日内更换设备主密钥。4、设备安装完成后，管理员须对每种交易至少做一笔验证测试。（六）设备编号、网络（含IP、网关、子网掩码、DNS等）、主密钥等参数须由设备管理员自行输入。主密钥不能在设备硬盘上留有备份，或被设备维护工程师等外单位人员拷贝，本行人员也不得自行备份主密钥。第四十八条 管理员应经常检查自助设备外接电源电压和UPS使用状况，出现漏电、电压不稳等异常情况时，应及时关闭检修，直至故障消除方可重新开机。第九章 自助设备业务的错账处理第四十九条 错账指自助设备故障（如卡钞、断电等）导致的账务差错。第五十条 自助设备管理员须在每次结账加钞或者有需要时，对设备进行账款核对，发生错账的，应及时要求维护商出具报告，分清错款性质，查明原因，并在xx银行ATM差错登记簿上作好记录。第五十一条 错账按行内有关账务差错规定和操作流程处理。第十章 自助设备变更、下线与报废第五十二条 自助设备变更、下线和报废，均需要通过分行审批。第五十三条 自助设备变更、下线与报废的操作规范（一）自助设备变更涉及采购新设备的，应按本规程第二章的有关规定执行；否则，分行应根据变更申请，结合实际情况，自行调配。（二）自助设备变更完成后，新换设备无法按计划开通使用的，申请单位必须立即将情况上报，及时按照上级要求采取相关措施处理，避免客户投诉、影响我行形象。（三）自助设备变更或下线后，分行应按照xx银行固定资产管理办法及有关规定，做好实物调拨和交接工作，并妥善保管撤下来的旧设备，以备用于其他地点或集中报废。（四）自助设备需报废的，分行应填写xx银行个人业务办理事项申请表，盖章后提交给总行个人金融部，总行个人金融部根据设备实际情况、待报废设备的现有数量，另起签报申请集中报废，会办相关部门后，上报行领导审批。（五）自助设备实际报废时，分行应按照xx银行固定资产管理办法及有关规定，做好实物调拨和交接工作。（六）自助设备报废后，分行应于5个工作日内，向总行发文报备。第五十四条 自助设备下线准备（一）自助设备下线前，各分支机构应按照总行有关规定，完成账务处理与客户投诉的受理工作，并保存流水纸、录像资料、维护记录和电子日志流水，处理自助设备主密钥和硬盘。（二）自助设备硬盘移交时，必须有第三方监交，交接证明上应记录硬盘的数量和序列号，交接双方、监交方均须在交接证明签名；交接一方为外单位的，还须加盖外单位公章。交接三方须妥善保管交接证明，以备查证。（三）自助设备报废前，设备的硬盘、光盘等存储介质必须消磁，再进行物理破坏。第十一章 自助设备配置规定第五十五条 在行式自助设备标准配置（一）分行营业部自助设备标准配置为2台存取款一体机、2台自动取款机及2台多媒体自助终端。（二）支行自助设备标准配置为台存取款一体机、1台自动取款机及1台多媒体自助服务终端。（三）场地条件好的网点，可在上述标准配置的基础上，根据具体情况，增配适量的存取款一体机和多媒体自助终端。第五十六条 离行式自助设备应按照xx银行离行自助设备业务管理细则的规定配置。第十二章 自助设备、自助银行验收第五十七条 自助设备、自助银行的验收是指我行自助设备和自助银行对外运营前的安装、场地、设备、外观、安防等达标性检验。第五十八条 分行应组织实施辖内自助设备、自助银行的现场验收工作，并向总行报备验收结果；总行视具体情况，参与自助设备、自助银行的现场验收工作。第五十九条 自助设备、自助银行除必须符合当地监管、公安等政府部门的规定、要求外，还必须符合以下标准：（一）硬件安装、场地设置要求1、采用交流电AC220V，三芯电源线，地线不悬空，接地电阻不大于4。2、使用单独接地的专用电源插座，接地连线应与电线管道及中线绝缘。3、不与强负荷电器设备共用同一电源插座，如空调、马达等。4、外接的电源线、网线、光纤等线路须加装套管等防护设施，各种接插件应置于封闭的金属防护罩内。5、穿墙式设备墙体采用实体砖墙，墙体厚度不得小于240mm。6、自助设备应与地面牢固连接，不易被拆卸，在装机地面上采用膨胀螺丝或铁链锁定等形式固定机脚。7、独立的加钞室应安装通风、降温设施，如风扇或者空调。8、自助设备应加装具备防窥视功能的装置（隐私隔断），设置独立的客户操作区域，如设置1米线、加装挡板、设置独立封闭的操作间等。9、自助设备场地应有较宽敞的空间放置设备，留有足够的设备维护空间和设备运输通道，具体尺寸参照设备厂商说明。10、自助设备场地要有应急照明装置。11、自助设备放置要整齐美观，便于客户操作使用。12、除上述要求外，自助设备的硬件安装和使用场地还必须符合设备厂家以及我行的相关要求和标准，包括温湿度、大气压和散热、设置地点、防雷防火防水等，如与指定要求相冲突、须采用特殊方案的，须报总行相关部门，经批准后实施。（二）软件安装要求自助设备的软件安装必须符合该设备应用程序（含操作系统）安装的技术要求和操作规范，安装后设备运行正常，可进行查询交易。（三）监控设备要求1、图像记录应采用数字录像设备。2、可对客户正面、出入钞口、清机加钞过程、设备使用环境，进行实时、清晰地录像。3、监控必须设有屏蔽区域，屏蔽密码键盘。4、图像回放质量不应低于352288像素。5、事件触发的实时图像应按25帧/秒存储，并应具有事件触发前的预录功能，预录事件不能低于5秒。6、视频图像应叠加日期和时间，图像记录不应少于30天。7、视频录像系统应具备自检功能，死机时可自动重启。（四）报警设备要求1、现金设备必须安装报警设备，能对撬盗和破坏事件进行探测报警，并具备报警联动和报警联网功能。2、独立的现金填装区域（加钞室），应具有入侵报警功能，对发生的入侵事件进行探测，能实现入侵报警联动。3、紧急报警应与所在地区接处警中心联网。（五）自助银行区域安防设备要求1、现金填装区域出入口须加装控制设备，如防护闸等。2、现金填装区域加装入侵报警装置，具有入侵报警功能，对发生的入侵事件进行探测，能实现入侵报警联动。3、紧急报警应与所在地区接处警中心联网。4、安装视频监控系统以监视、记录进出自助银行的人员，图像应能清晰显示人员的体貌特征。5、应实现图像、声音、报警、对讲广播等远程传输和监控。6、应安装紧急求助按钮、能自动拨号的求助电话或客服电话。（六）辅助设备要求1、自助设备应尽量由独立的UPS供电。UPS供电必须达到厂家对自助设备功率消耗的要求。2、自助设备监控系统主要设备和报警控制主机应配备不低于8小时供电的UPS电源。3、通信设备等其他辅助设备安装，应符合我行相关要求。（七）其他设备、设施要求1、自助设备必须附设方便、美观的操作指南及服务说明。2、有条件的自助银行区域，应设有残疾人通道、紧急救助系统等设施。3、其他跟自助设备业务相关的设备、设施，应符合我行相关要求。（七）外观要求凡我行自助设备外观和标识均须按照我行相关视觉识别管理标准设置。第十三章 自助设备业务资料管理规定第六十条 流水日志是交易的原始记录，必须至少专柜专夹保管3年备查，不得遗失。第六十一条 自助设备编号、IP、品牌型号等设备资料、自助设备签收单、设备领用单等，在设备报废前，必须专夹保管备查。第六十二条 交易流水报表并入当日传票。第六十三条 xx银行ATM差错登记簿、投诉登记簿、吞卡明细登记簿、xx银行自助设备运行日志、重要物品保管登记簿等使用完毕后，须专柜保管至少3年备查；xx银行离行点运营监控登记簿及其他自助设备业务资料使用完毕后，须至少专柜保管2年备查。第六十四条 自助设备业务资料必须采用粉碎等方式全部、彻底的销毁，并参照我行相关规定执行、详细记录销毁信息。第十四章 自助设备业务的报表和报告第六十五条 分行每月5日前（如遇节假日顺延）提交上月自助设备运行情况报告，内容包括但不限于：设备运行台数（按在行式、离行式、机型分别统计），设备调整情况（说明地点、数量、机型），设备加钞情况（各设备加钞总次数、总金额等），维护情况（软硬件故障、客户投诉、维修措施），设备运行问题及处理建议等。第六十六条 分行在长节假日结束后的5个工作日内，提交设备巡检情况报告，内容包括但不限于设备各项检查内容、具体检查情况、发现问题及采取措施，同时附上各交易凭条复印件。第十五章 附则第六十七条 本规程中未尽事宜按其他相关制度、规章办理。第六十八条 其他制度、规定中与本规程相抵触的，以本规程为准。第六十九条 本规程由总行负责制定和解释。第七十条 本操作规程自发布之日起执行。18