银行服务台操作规程模版.doc

服务台操作规程

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生效日期：xx年06月26 日
目 录
0 修改与审批记录 3
1 目的和范围 4
2 定义、缩写和分类 4
3 职责与权限 4
4 基本规定 4
5 流程描述及操作要点 5
5.1 运维流程 5
6 内外部规章制度索引 9
6.1 外部法律法规 9
6.2 内部规章制度 9
7 附录 9
8 记录 10
记录1. 《银行运维服务单》 11

0 目的和范围
为保证银行（以下简称“本行”）信息科技系统的安全、稳定、高效运行,规范桌面终端运行管理与服务,改进科技部门服务质量，提高信息科技系统事件的快速反应能力, 根据《银行信息科技服务台管理办法》，制订本操作规程。
本规程适用于服务台的响应客户服务的处理。

1 定义、缩写和分类
(1) 服务台:指IT服务台的服务工程师。
(2) 二线工程师：指系统、网络、应用系统工程师，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决,并尽快恢复服务。

2 职责与权限
部门岗位
职责权限
总经理
负责相对复杂的服务申请（涉及多个系统和软硬件资源的）进行审批。
主管开发副总经理
负责软件系统维护及配置修改的审批。
主管运维副总经理
负责硬件配置及支行设备变动的审批。
各部室或分支机构
提出服务申请。
服务台
负责受理和初步解决问题。
二线工程师
负责解决服务台不能解决的问题。
管理员
负责数据和系统变更等的脚本提交工作。
监督岗
负责审核和回访。

3 基本规定
(1) 行内客户发起服务申请,可以通过书面纸质、电话、邮件等。
(2) 服务台接受申请后,将情况填入《银行运维服务单》（记录1）中的问题及故障描述部分。
(3) 对于服务台可以处理解决的服务申请,服务台将解决方案填入《银行运维服务单》（记录1）的对应表格中。
(4) 对于服务台不能解决的服务申请,服务台将此任务转交二线工程师处理。
(5) 二线工程师在分析问题后，将解决方案填入《银行运维服务单》（记录1）的对应表格中。
(6) 对于需要修改配置或者数据才能解决的服务请求,需要经相关领导审批。
(7) 审批后的《银行运维服务单》（记录1）将传递给相关系统管理员和数据库管理员,由管理员负责提交至生产系统。
(8) 提交成功的《银行运维服务单》（记录1）由监督岗负责进行反馈和回访,并记录相关回访结果。

4 流程描述及操作要点
1
2
3
4
5
5.1 运维流程
本流程描述及要求如下：

节点
任务名称
部门/操作岗位
操作要点
外部合规要求
内部合规要求
操作风险提示
1）A1
申请
行内客户
行内客户发起服务申请,可以通过纸质、电话、邮件等。

1）B1
受理
服务台
服务台接受申请后,将情况填入《银行运维服务单》（记录1）中的问题及故障描述部分。

风险点：
电话或邮件不通
风险类型：
信息科技系统事件
风险级别：
极小风险
关键控制措施：
多部电话待机
控制岗位：
服务台人员
1）B2
是否解决
服务台
服务台能解决就生成解决方案,如果不能解决转二线工程师。
如是,转1）B3；
如否,转1）C5。

1）B3
生成解决方案
服务台
对于能解决服务请求的生成解决方案。

风险点：
问题未彻底解决
风险类型：
信息科技系统事件
风险级别：
低风险
关键控制措施：
领导审批
控制岗位：
二线工程师
1）B4
是否修改配置
服务台
对于要修改配置的解决方案需要去给相关负责的总经理或者副总经理审批,不需要修改配置的,可以直接反馈处理结果给客户。
如是,转1）D9；
如否，转1）F12。

1）C5
故障诊断
二线工程师
诊断和分析服务请求。

风险点：
故障判断不准确
风险类型：
信息科技系统事件
风险级别：
中等风险
关键控制措施：
二线工程师讨论
控制岗位：
二线工程师
1）C6
是否解决
二线工程师
分析后,判断此问题是否能解决。
如是,转1）C7；
如否，转1）C5。

1）C7
生成解决方案
二线工程师
对于能解决服务请求的生成解决方案。

风险点：
问题未彻底解决
风险类型：
信息科技系统事件
风险级别：
低风险
关键控制措施：
领导审批
控制岗位：
二线工程师
1）C8
是否修改配置
二线工程师
对于要修改配置的解决方案需要让相关负责的总经理或者副总经理审批，不需要修改配置的，可以直接反馈处理结果给客户。
如是，转1）D9；
如否，转1）F12。

1）D9
审批
总经理、副总经理
判断处理方案是否正确，如果不正确，可以返回方案编写人进行完善。

1）D10
是否通过
总经理、副总经理
批准的申请可以转给相关管理员提交。
如是，转1）E11；
如否，转1）B3。

1）E11
提交
管理员
将需要修改配置的解决方案提交到生产系统。

风险点：
提交完成后系统未能正常运行
风险类型：
信息科技系统事件
风险级别：
低风险
关键控制措施：
代码或脚本审核
控制岗位：
管理员
1）F12
反馈处理结果
监督岗
将系统处理结束的信息通知提请服务的客户。

1）F13
回访及满意度调查
监督岗
从客户了解问题解决的情况及满意程度。

5 内外部规章制度索引
6
6.1 外部法律法规
无
6.2 内部规章制度
(1) 《银行信息科技管理基本制度》
(2) 《银行信息科技服务台管理办法》

6 附录
本文件无附录

7 记录
1. 《银行运维服务单》
记录1. 《银行运维服务单》
银行运维服务单
服务单编号：
服务受理人：
申请日期：

申请部门：

联系电话：

问题及故障描述：

问题及故障类别：
□软件故障类 □硬件网络故障类 □其他服务类
问题及故障处理：
□现场解决 □转二级工程师支持
归属系统：
□核心 □综合前置 □前台 □代理业务 □支付系统 □银联
□财务 □大信贷 □小信贷□微贷 □同城 □网银
□验印 □联名卡 □身份核查 □银信通 □数据中心 □OA
□客服 □绩效考核 □银企对账 □卡管理平台 □村镇银行
□网络 □设备类
解决方案：
解决方案工程师：
日期：
审
批

主管领导签名/盖章：

业务部门领导签名/盖章：
执行
执行结果：

执行人： 执行日期：
审核及回访
审核及回访人：