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客户回访管理办法 xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章 总则第一条 根据证券法、证券公司内部控制指引、证券公司监督管理条例、关于加强证券经纪业务管理的规定证券期货投资者适当性管理办法、证券经营机构投资者适当性管理实施指引等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。第二条 本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。第三条 客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。第四条 客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。2、独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。3、防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。第五条 本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。第二章 职责分工第六条 公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。第七条 公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条 分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。第九条 互联网金融部负责制订公司层面客户回访制度，协助各业务管理部门落实公司客户回访工作，统筹督导各分支机构开展客户回访工作情况。第十条 法律合规部负责对相关部门起草的专项业务客户回访实施细则进行审核并提出修改意见，通过合规检查、合规审查等监督公司各部门、分公司、营业部客户回访工作。第十一条 各业务管理部门根据监管要求负责制定对应业务客户回访实施细则，牵头进行对应业务客户回访工作的推进与实施，制定分支机构相关业务流程，组织客户回访工作业务培训，指导分支机构做好客户回访工作。第十二条 信息技术部负责回访工作系统的建设、开发和维护工作，为客户回访工作提供技术支持，做好客户回访工作系统的数据留痕工作。第十三条 分公司负责制订所辖区营业部客户回访工作规划，负责督导和协助本辖区营业部客户回访工作开展。第十四条 营业部作为客户回访工作实施主体，应按照监管规定、公司制度及分公司回访工作规划，制订与本营业部相适应的客户回访工作计划，策划、组织实施本营业部客户回访各项内容，按要求向公司各业务客户回访管理部门汇报营业部客户回访工作的开展情况。第三章 客户回访类别和回访范围第十五条 客户回访主要分四类：常规客户回访、重点客户回访、专项业务回访、特殊客户回访。第十六条 常规客户回访是指对在我司开立资金账户的客户进行回访，如新增客户回访(含非现场开户激活回访)、存量客户回访等。新增客户在开户一个月内必须进行100%回访。存量客户是指上年某之前开立的合规账户，每年需抽取一定比例进行回访第十七条 存量客户是指上年某之前开立的合规账户，每年需抽取一定比例进行回访。第十八条 重点客户回访是指对符合特定标准的客户的回访工作。营业部在进行重点客户回访时必须包含但不限于下列客户：1、年龄在70周岁以上的；2、生活来源主要依靠积蓄或社会保障的；3、购买或接受高于其风险承受能力的产品或服务的；4、购买或接受高风险产品或服务的；5、投资者日常投资交易行为明显与其基本情况和风险承受能力评估结果不相符的； 6、中国证监会、协会和证券经营机构认为必要的其他投资者。重点客户至少每年回访一次，除上述客户之外的重点客户划分标准可由回访执行部门根据市场情况和实际情况自行制订。第十九条 专项业务回访是指对参与专项业务或者购买产品或接受服务的客户，根据监管要求应进行的回访工作，如融资融券按客户回访、期权客户回访、私募投资基金客户回访等。第二十条 按照各专项业务回访实施细则，回访部门必须在规定时间内对参与某专项业务的新增客户进行新增回访，对参与某专项业务的存量客户可纳入重点客户回访。第二十一条 特殊客户（异常客户）回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户、员工执业行为管理、反洗钱等工作要求进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访。各专项业务回访实施细则须对可能产生的特殊情况进行概述，并对回访时限进行明确要求。第四章 回访要求及流程第二十二条 公司各业务管理部门应及时掌握监管对相关业务回访的要求,在各业务回访实施细则中明确客户回访流程，细化回访要素，为回访执行部门提供执行依据。回访要素包含回访内容、回访频率、回访客户范围、回访方式、回访要求、回访人员及回访处理方案等内容。回访流程详见附件1。第二十三条 根据回访项目明确回访内容，回访内容分为合规类回访内容和服务类回访内容。（一）合规类回访主要是指依据监管要求进行的回访，涵盖内容包括但不限下列信息：1、核实受访人是否为客户本人；2、核实受访人是否亲自填写了相关基本信息表、风险测评问卷等，并按要求签字或者盖章；3、核实受访人是否已知晓风险揭示或者警示的内容；4、核实受访人是否已知晓自己的风险承受能力应当与所购买的产品或者服务相匹配； 5、核实受访人是否知晓可能承担的费用及相关投资损失；6、核实受访人申请业务或购买的产品及服务是否是本人意愿；7、核实受访人的账户及交易是否是本人操作；8、核实受访人账户信息或产品及服务信息；9、核实公司及相关工作人员是否存在代客户理财或全权委托等违规行为；10、核实公司及相关工作人员是否存在监管规定的其他禁止行为；11、根据监管规定对于异常客户进行相关内容核实。12、中国证监会、协会和公司认为必要的其他内容。（二）服务类回访是指为提高客户服务质量，提升客户满意度而开展的回访，涵盖内容包含但不限下列信息：1、提醒账户密码妥善保管；2、业务说明、业务规则变化说明；3、客户账户权益提醒（配股、配债、投票、新股中签缴款等）；4、公司、分公司、营业部及服务人员信息变化通知；5、产品、服务满意度调查；6、客户建议收集；7、公司产品、服务介绍第二十四条 根据回访项目明确客户回访的方式，并采取非现场方式（如电话、信函、电子邮件、互联网媒介等）和现场方式（如拜访和会议等）。采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写客户回访记录表并由回访客户签名或盖章，常规客户回访完成后需填写常规客户回访记录表（附件2），其他业务管理部门可根据不同的回访项目制订相应的回访记录表。第二十五条 根据回访项目明确客户回访的频率和时限，如针对购买高风险产品或服务的普通投资者或者购买产品风险等级超过客户风险承受能力的普通投资者，给予客户至少24小时的考虑时间，至少增加一次回访。第二十六条 根据回访项目明确受访人范围，如回访客户比例或者回访客户类别。第二十七条 回访执行部门根据公司相关制度要求结合本部门具体情况制订回访计划，指定回访人员。第二十八条 在回访实施过程中，回访人员根据客户的反馈采取对应的处理措施。如回访中发现违法违规举报事项或有风险隐患的情况，应及时报业务管理部门处理。第二十九条 回访人员在执行回访任务时，要充分了解被回访的客户信息，将各类回访任务合并执行，避免在短时间内给客户做多次回访。第三十条 回访人员在执行回访任务时至少应遵循如下操作：1、回访人员熟悉掌握回访计划，在规定期限内保质、保量完成回访任务。2、回访前需要了解客户参与业务或者购买产品或服务的主要情况。3、回访通话中，保持饱满的精神状态，使用礼貌用语并尽可能使用普通话要使用礼貌用语。4、电话回访时，对于无人接听、关机的客户，需在不同日期的不同时间段至少拨打3次后方可放弃联系；对于停机、无效号码客户，需做好相应的标识。5、无论采用何种回访方式必须做好回访有效留痕，确保回访记录完整，回访内容一致。6、在回访过程中若遇到客户的疑难、投诉等问题，需耐心记录。处理过程中不能有引起客户疑虑、或有损公司利益的语言。对于客户投诉，回访人员按照xx证券客户投诉处理实施细则要求填写相关内容后提交相关投诉处理部门处理。7、回访人员在回访过程中，如发现客户信息与柜台记录信息不一致，则以书面形式（回访记录表复印件）通知营业部柜员，由柜员进一步核实，按营业部交易业务操作规程进行更正。如发现重大异常情况应及时向部门负责人汇报，部门负责人向分公司及公司相关业务管理部门汇报。公司按照相关管理制度和法律法规，追究相关工作人员的责任，视情节轻重按规定及时上报公司和所在地的证监会派出机构报告，涉及刑事犯罪的，公司应当及时向当地司法机关举报。8、法律法规、监管规定、业务规则有其他规定的，从其规定。第三十一条 回访完成后，回访人员要在系统如实登记回访结果。现场回访应填写回访记录表并将回访情况在系统登记，通过系统实现非现场回访的须确保系统有效留痕。所有客户回访须在系统登记，回访登记内容合规、准确、及时。第三十二条 回访任务完成后，回访人员须对回访结果进行分析总结。如有回访申请部门，须将回访结果反馈至回访申请部门。第三十三条 客户回访必须有效留痕，相关资料保存不少于20年。回访执行部门依据相关制度要求做好回访记录、分析报告等，并做好回访记录的归档和保存工作。第三十四条 回访执行部门需指定专人对回访情况进行一定比例复核检查，检查方式：检查电话录音、电话二次回访、审核分析报告及回访记录表。对于检查发现有瑕疵的或者存在问题的，应组织重新回访并限期整改。回访执行部门应每季度对回访情况进行汇总统计，将应回访客户数量、实际回访客户数量等信息，按类别汇总，在次一季度首月的前10个工作日内报送分公司、互联网金融部。第五章 回访工作监督和考核第三十五条 公司业务管理部门、分公司应定期开展对相关岗位工作人员的培训，提高其履行客户回访工作职责所需的知识和技能。第三十六条 公司及工作人员应当对履行客户回访工作职责过程中获取的客户信息和资料严格保密，防止客户信息和资料被泄露或被不当利用。第三十七条 业务管理部门应对客户回访工作进行定期或不定期的检查、抽查，并督导分公司将相关回访工作人员履行回访工作职责的情况纳入绩效考核范围。分公司、营业部应将相关岗位工作人员履行客户回访工作职责的情况纳入绩效考核范围。第三十八条 公司将根据有关规定对在客户回访工作中，未履行职责的部门相关责任人进行责任追究。第六章 附则第三十九条 本办法由公司互联网金融部负责修订和解释。第四十条 本办法自下发之日起施行附加1：客户回访工作流程回访目标回访准备关键点控制流程图1、落实监管要求2、及时了解客户需求3、及时发现潜在风险并采取措施4、提高客户满意度5、提高客户回访管理的规范化水平1、掌握相关回访制度要求2、制订回访计划3、掌握回访技巧和策略1、制订回访计划 回访负责人根据制度要求及回访项目制订客户回访计划，明确回访对象、回访时间、回访内容、回访目的、回访人、回访话术等2、回访任务分派 将相关回访任务指派对应回访人员3、回访准备 回访人员应熟悉回访计划，根据计划准备客户回访相关资料，含客户基本情况、交易情况、回访技巧等4、回访实施4.1在规定时间内通过合适的回访方式与客户取得联系4.2采用回访话术与客户沟通获取需要的信息5、回访记录登记 回访结束后记录回访结果并在系统及时登记6、回访复核 在已完成的回访中抽取一定比例进行回访复核7、回访情况汇报 根据回访要求及时汇报回访完成情况，主管领导据此进行指导8、资料归档 回访人员将相关回访资料 进行汇总保存不少于20年附件2：常规客户回访记录表编号：XXXX-XX-XXXXXX-XXXXXXXX客户姓名客户号营业部回访日期回访项目新增客户重点客户异常客户存量客户其他回访形式当面谈话电话书面信函电子邮件其他回访内容必访内容：1、核实客户身份及账户信息；2、核实客户账户内资金和证券变动情况；3、核实证券营业部及证券从业人员是否向客户充分揭示风险；4、核实证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；5、核实证券营业部及证券从业人员是否存在全权委托行为；6、核实证券营业部及证券从业人员是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为。一、新增客户1、是否为投资者本人；2、是否亲自填写了相关基本信息表、风险测评问卷等，并按要求签字或者盖章；3、是否已知晓风险揭示或者警示的内容；4、是否已知晓自己的风险承受能力及相关匹配意见；5、是否知晓可能承担的费用及相关投资损失；6、核实是否存在违反适当性要求的行为；7、服务满意度调查； 8、征询服务诉求； 9、其他回访事项。二、存量客户（含重点客户）1、了解客户的个性化需求； 2、服务满意度调查；3、征询服务诉求； 4、其他回访事项。三、异常客户1、向客户说明异常情况； 2、向客户揭示可能存在的风险； 3、其他回访事项。四、其他1、 2、回访结果及备注：此处建议添加结论性内容，由客户填写。例如：本人自愿开户（开通*业务或购买*产品），已了解相关信息及投资风险，营业部工作人员_有or无_上述违规行为。 客户签名或盖章： 回访人签名： 回访复核形式当面谈话 电话 书面信函 电子邮件 其他回访复核内容1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、核实回访事件的真实性；3、客户满意度调查；4、回访时效性；5、其他回访事项。回访复核结果及备注： 复核人签名： 填表说明：1、此表按时间顺序装订成册归档；2、当面回访客户签名或盖章（机构客户加盖公章）；、电话回访需记录回访电话号码和录音文件名；书面信函回访需邮局回执和信封为附件，信封的留痕要求；电子邮件回访需邮件内容作附件；编号规则：前四位为年份，如2009；中二位为回访项目编号，01为新增客户、02为重点客户、03为异常客户、04为存量客户，其他项目由营业部自行编号；再六位为自然流水号，以回访时间顺序编号；后八位为客户的资金账号。