证券股份有限公司股票期权经纪业务投资者投诉管理实施细则(暂行)模版.docx

光大证券股份有限公司光大证券股份有限公司股票期权经纪业务投资者投诉管理实施细则第一章 总则第一条 为进一步加强对期权经纪业务投资者的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范期权经纪业务活动，提高投资者服务质量，完善期权经纪业务内部控制体系，依据证券期货投资者适当性管理办法、证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）、上海证券交易所股票期权试点投资者适当性管理指引等相关规定，以及公司相关制度要求，制定本细则。第二条 本细则所指的投资者投诉与纠纷是指公司在开展期权业务投资者服务过程中引起的投资者投诉、来信来函、上访事件以及与投资者之间产生的纠纷（以下简称投诉与纠纷）。第二章 投资者投诉管理第三条 投诉与纠纷处理遵循“客观，公正，时效、首问责任”原则，疏导与教育想结合，做到即时受理、迅速处理、及时反馈，最大限度地把矛盾化解在部门内部解决，对于上访投资者和相关人员，应负责接回，妥善疏解、息诉息访。第四条 衍生产品部是公司期权业务投资者投诉处理的主要管理部门，负责制定投资者投诉处理工作的相关管理办法，指导、监督、检查、考核各营业部投诉工作处理情况。第五条 客服中心是公司总部统一受理投资者投诉的部门，指定专人负责投资者投诉的受理工作。第六条 营业部负责人负责本营业部投资者的投诉处理工作，并指定专人负责受理投资者投诉，营销人员不得担任投资者投诉受理工作。第七条 营业部在经营场所显著位置公布营业部投诉电话、公司客服电话、公司投诉电子邮箱、公司投诉传真等投诉渠道信息。第八条 投诉与纠纷受理方式包括现场受理、客服热线受理、电子邮件受理、监管部门和交易所等部门批转。如属现场受理，受理人员必须根据投资者口述内容，如实填写投资者投诉与纠纷处理记录表（见附件，以下简称投诉表）并由投资者签名或盖章。如属客服热线受理，坐席人员必须根据电话录音内容，如实填写投诉表并将CC受理单作为此表的附件。如采用电子邮件回访形式，受理人员必须根据电子邮件内容，如实填写投诉表，备注中写明投资者的电子邮件地址并打印电子邮件的内容作为此表的附件。如属上级部门或其他部门批转受理，受理人员必须根据转批件内容，如实填写投诉表，备注中写明移交时间、移交人（移交人签名），转批件作为此表的附件。投诉与纠纷事件相关资料需要根据公司档案管理要求归档，保存时间不少于20年。第九条 总部级受理渠道：设投资者投诉电话95525,每交易日9：00-17：00由坐席人员受理；设投诉电子邮箱95525；设投诉传真[phone]。第十条 营业部受理渠道：在每交易日营业时间8：30-11：30、13：00-16：30，由营业部投诉处理专员或指定专人受理，不能处理的，应及时上报公司。第十一条 营业部或客服中心接到投资者投诉电话后，应对投诉事项进行详细登记投资者姓名、投资者编号、联系方式、地址、投资者投诉的内容和投资者期望的处理结果，并转交衍生产品部或营业部处理。客服中心工作人员在受理后立即根据登记内容进行分析，判断投诉是否符合受理条件，并及时通知投诉责任部门或人员。第十二条 公司总部职能部门收到投资者投诉的电子邮件后，应将投诉信息转至衍生产品部，由衍生产品部或营业部处理。责任部门在收到投诉当日，及时对投诉的事实、投诉的原因、主要责任人等内容进行调查，明确导致投诉问题发生的事件、责任人、确认投诉产生的客观原因。第十三条 公司建立投诉处理应急机制。（一） 对属于投资者误解的，相关负责人应耐心解释，认真疏导，取得投资者理解，让投资者满意，争取当场解决问题。（二） 对确属公司差错且造成投资者损失的，相关负责人应首先做好投资者的安抚工作，并及时向投资者回复处理意见。 （三） 营业部在投资者投诉处理完毕后，由首次受理投资者投诉的人员通过电话录音、书面留痕等方式向投资者确认处理结果。（四） 衍生产品部应及时跟踪上述重大投诉事项的处理情况，同时向公司相关部门报告。（五） 营业部负责人为本营业部投资者投诉应急处理的第一责任人，要认真做好投资者投诉处理、来访接待和劝导工作，尽量化解矛盾，防范投资者上访事件的发生，务必将投诉、信访问题解决在基层，防止事态扩大。第十四条 公司建立投诉处理情况的回访机制，对投诉事项中负有责任的人员进行问责。第十五条 投诉受理部门和受理人违反制度规定、隐瞒不报、擅自处理且导致重大影响的，公司视情节轻重进行处理。第十六条 对因个人行为造成的相关投诉，公司视情节轻重，对相关当事人问责。第十七条 衍生产品部对营业部的投资者投诉处理情况进行定期或不定期检查。第三章 附则第十八条 本细则由衍生产品部负责修订和解释。第十九条 本细则自下发之日起施行。附件：投资者投诉与纠纷处理记录表附件：投资者投诉与纠纷处理记录表所属营业部证券经纪人受理方式现场客服热线电子邮件 批转其他投诉人姓名资金账号光大投资者必填联系方式电话投诉必填联系电话；邮件投诉必填邮箱； 信访投诉内容投诉内容描述：受理人： 投资者签字： （现场受理请投资者签字） 受理日期： 处理过程及结果受理部门处理意见或结果投诉类型服务态度 服务规范 违规违纪 其他 处理意见或结果： 经办人： 所在部门负责人： 年 月 日涉及部门处理结果处理结果： 经办人： 所在部门负责人： 年 月 日投资者反馈 经办人： 年 月 日填表说明：1、此表按时间顺序装订成册归档；2、现场受理需投资者签名；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录电邮地址、邮件内容做附件；上级部门批转的请将来函的文件及上报材料。4