证券股份有限公司股票期权经纪业务投资者回访管理实施细则.doc

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股票期权经纪业务投资者回访管理实施细则
第一章 总则
第一条 为进一步加强对期权经纪业务投资者的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范期权经纪业务活动，完善期权经纪业务内部控制体系，依据《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《上海证券交易所股票期权试点投资者适当性管理指引》等相关规定，以及《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关公司制度要求，特制定本细则。
第二条 股票期权经纪业务投资者（以下简称“期权投资者”）回访工作遵循公司《客户回访管理办法》相关原则。
第三条 衍生产品部作为期权投资者回访的主管部门，主要负责制定期权投资者回访相关制度，指导营业部开展期权投资者回访工作、协助公司相关部门对营业部期权投资者回访工作的落实情况进行检查。
第四条 营业部负责投资者回访工作的日常开展，营业部负责人是期权投资者回访工作的第一责任人，由营业部指定专人（非营销人员）负责具体的期权投资者回访工作。
第五条 信息技术部负责CC系统维护以及录音文件、信息发送留痕数据的备份和调阅，期权投资者回访模块的数据备份，所有数据保存时间至少保留二十年。
第二章 投资者回访管理
第六条 期权投资者回访可采用电话、面谈、书面信函、电子邮件或者其他方式进行并有效留痕。电话与面谈作为主要回访方式，书面信函及电子邮件作为特殊情况下补充回访方式。
第七条 采用电话回访方式的，回访人员必须使用录音电话(包含但不限于CC系统)，根据电话录音内容，如实、完整记录投资者回访情况，并填写《股票期权新增投资者回访记录表》（见附件一）、《股票期权存量投资者回访记录表》（见附件二）,（以下简称“回访记录表”）。
采用面谈回访方式的，回访人员必须根据回访要求、期权投资者口述内容，如实、完整记录投资者回访情况并填写期权投资者《回访记录表》，《回访记录表》须由回访对象签名或盖章（机构投资者必须加盖公章）确认。
采用书面信函回访方式，期权投资者回寄的《回访记录表》必须由投资者本人签名或盖章，邮局的回执作为回访附件材料予以存档。
采用电子邮件回访方式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为回访附件材料予以存档。
第八条 期权投资者回访包括但不限于新签约投资者回访、存量投资者回访、重点投资者回访、专项回访及异常投资者回访等。
新签约投资者回访是指投资者成功开立期权账户后进行的首次回访；
存量投资者回访是指期权账户开立日期为本年度1月1日之前的投资者。
重点投资者回访是指对符合特定标准的客户的回访工作。营业部每年应至少开展一次重点投资者回访，应包含但不限于下列投资者:
1、年龄在70周岁以上高龄等特殊投资者；
2、生活来源主要依靠积蓄或社会保障的投资者；
3、投资者日常投资交易行为明显与其基本情况和风险承受能力评估结果不相符的；
4、中国证监会、自律组织认为必要的其他投资者进行的回访。
专项回访是指在期权投资者发生风险状况或其他必要情形下进行的回访；
异常期权投资者回访是指投资者基本情况存在异常情形下进行的回访。
第九条 新签约期权投资者回访应以电话回访方式为主，面谈方式为辅的原则进行，不得采用其他任何方式。回访工作须在投资者开户完成后的一个月内完成，回访比例须达到100%。
第十条 期权投资者回访的内容包括但不限于：核实投资者身份及账户基本信息，如投资者姓名、证件号码等；核实投资者是否亲自填写了相关基本信息表、风险测评问卷等，并按要求签字或者盖章；核实是否对投资者进行投资教育、风险揭示等应该从事的活动;确认业务通知送达邮箱；确认投资者交易级别、限购额度、自动行权阀值等；随机抽取期权知识测试题目对投资者提问。
第十一条 存量投资者回访应以电话回访方式为主，其他回访方式为辅的原则进行。回访比例不得低于上年末期权业务投资者总数的10％。
第十二条 重点投资者、专项及异常投资者回访应以电话回访方式为主，其他回访方式为辅的原则进行。回访比例须达到100%。
第十三条 投资者回访的内容包含但不限于：
(一) 核实投资者身份及账户基本信息，如投资者姓名、证件号码等；
(二) 核实投资者的交易级别、限购额度；
(三) 核实证券经纪人执业过程中是否发生替投资者开销户、交易、资金存取；
(四) 证券营业部及证券营销人员是否提供、传播虚假信息，诱使投资者进行不必要的期权买卖；是否与投资者约定分享投资收益，对投资者期权买卖的收益或者赔偿期权买卖的损失作出承诺；是否泄露投资者的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；
(五) 了解投资者的个性化需求；
(六) 对证券经纪人服务满意度调查；
(七) 对公司业务满意度调查；
(八) 征询投资者服务工作的意见及建议；
(九) 其他回访事项。
第十四条 营业部合规专员负责本营业部回访工作的复核、抽检，回访复核须在回访后十个工作日之内完成，且复核比例不得低于10%。回访复核时必须将高龄等特殊投资者回访、专项回访、异常投资者回访等纳入重点回访复核对象。
第十五条 回访部门应妥善保管投资者回访的相关资料，依据公司档案管理要求整理归档、备查，相关资料应当保存不少于二十年。
第三章 附则
第十六条 本细则由衍生产品部负责修订和解释。
第十七条 本细则自发布之日起施行。

附件一：股票期权新增投资者回访记录表
投资者姓名

投资者号

所属营业部

回访日期

回访电话

录音文件名

回访形式
□录音电话 □当面谈话 □其他_____
回访内容
□1、投资者基本信息核实（包含但不限于核实身份）；
□2、投资者年龄在70周岁以上风险揭示；
□3、投资者基本信息表、风险测评问卷是否本人填写 ；
□4、营业部投资者教育情况核实、是否向投资者充分揭示风险；
□5、投资者是否知晓其风险承受能力应当与其获得的服务相匹配；
□6、投资者是否知晓可能承担的费用及相关投资损失；
□7、业务通知送达邮箱确认（信用投资者：信用投资者号@；非信用投资者：期权资金账号@是接收业务通知送达的指定邮箱，交易日应登陆查看最新业务通知）；
□8、投资者适当性确认；
□9、投资者交易权限级别、限购额度确认；
□10、投资者行权阀值确认（如有）；
□11、抽取题目对投资者提问；
□12、其他__________
回访结果及备注：

投资者签名或盖章： 回访人签名：
日期： 日期：
回访复核内容

□1、核实投资者身份及账户基本信息，如投资者姓名、证件号码、等；
□2、核实回访事件的真实性；　　　　　□3、回访时效性；
□4、其他回访事项。　　　　　　　　　
回访复核结果及备注：

　　　　　　复核人签名： 　　

填表说明：
1、所有新增投资者回访均须如实填写本记录表；
2、当面回访投资者应签名或盖章（机构投资者加盖公章）；
3、电话回访应记录回访电话和录音文件名。

附件二：股票期权存量投资者回访记录表
投资者姓名

投资者号

所属营业部

回访日期

回访电话

录音文件名

回访项目
□存量投资者
□其他专项回访
回访形式
□录音电话 □当面谈话
□书面信函 □电子邮件 □其他_____
回访内容

一、存量投资者（含重点客户）
□1、投资者基本信息核实（包含但不限于核实身份）；
□2、投资者年龄在70周岁以上风险揭示；
□2、投资者交易权限级别、限购额度确认；
□3、投资者行权阀值确认（如有）；
□4、核实证券经纪人执业过程中是否进行投资者教育、风险揭示以及反洗钱知识宣传；
□5、核实证券营业部及业务人员是否有违规行为：如全权委托行为；传播虚假信息；与投资者约与投资者分享投资收益、分担投资损失；泄露商业机密或个人隐私；
□6、其他可能损害投资者合法权益的行为；
□7、满意度调整；
□8、其他__________
二、其他专项回访
□1、 □2、
回访结果及备注：

投资者签名或盖章： 回访人签名：
日期： 日期：
回访复核内容

□1、核实投资者身份及账户基本信息，如投资者姓名、证件号码、联系电话等；
□2、核实回访事件的真实性；　　　　　□3、投资者满意度调查；
□4、回访时效性；　　　　　　　　　　□5、其他回访事项。
回访复核结果及备注：

　　　　　　复核人签名： 　　日期：

填表说明：
1、所有新增投资者回访均须如实填写本记录表；
2、当面回访投资者应签名或盖章（机构投资者加盖公章）；
3、电话回访应记录回访电话和录音文件名。