证券股份有限公司股票期权经纪业务客户投诉管理办法模版.doc

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**证券股份有限公司 **证券股份有限公司股票期权经纪业务客户申诉管理办法第一章总则第一条为了保障投资者的合法权益，规范期权业务活动，提升客户服务质量，进一步完善期权业务内部监控体系，特拟定本办法。第二条本办法所指的客户申诉与纠纷是指公司在开展期权业务客户服务过程中引起的客户申诉、来信来函、上访事件以及与客户之间造成或产生的纠纷（以下简称申诉与纠纷）。第二章客户申诉管理第三条申诉与纠纷处理遵循“客观，公正，时效、首问责任”原则，疏导与教育想结合，做到即时受理、迅速处理、及时反馈，最大限度地把矛盾化解在部门内部解决，对于上访客户和有关人员，应负责接回，妥善疏解、息诉息访。第四条衍生产品部是公司期权业务客户申诉处理的主要管理部门，负责制定客户申诉处理工作的有关管理办法，指导、监督、检查、考核各营业部申诉工作处理情形。第五条客户服务中心是公司总部统一受理客户申诉的部门，指定专人负责客户申诉的受理工作。第六条营业部负责人负责本营业部客户的申诉处理工作，并指定专人负责受理客户申诉，营销推广人员不得担任客户申诉受理工作。第七条公司在营业部经营场所显著位置公布营业部申诉电话、公司客服电话、公司总部业务申诉邮件办公地址、总部通讯办公地址等申诉渠道信息。第八条申诉与纠纷受理方式包括现场受理、客服电话受理、书面信函受理、电子信函受理、监管部门和交易所等部门批转。如属现场受理，受理人员必须依据有关客户口述内容，如实填写《客户申诉与纠纷处理记录表》（见附件，以下简称申诉表）并由客户签名或盖章。如属客服电话受理，坐席人员必须依据有关电话录音内容，如实填写申诉表并将 CC受理单作为此表的附件。 1 **证券股份有限公司如属书面信函受理，受理人员必须依据有关书面信函内容，如实填写申诉表，备注中写明客户的通讯办公地址和邮政号码并将信函内容、信封作为此表的附件。如采用电子邮件回访形式，受理人员必须依据有关电子邮件内容，如实填写申诉表，备注中写明客户的 E-mail办公地址并打印电子邮件的内容作为此表的附件。如属上级部门或其他部门批转受理，受理人员必须依据有关转批件内容，如实填写申诉表，备注中写明移交时间、移交人（移交人签名），转批件作为此表的附件。申诉与纠纷事件有关资料文件资料需要依据有关公司档案管理要求归档，保存时间不少于 20年。第九条总部级受理渠道：设客户服务电话 95525及 4008-888-788转人工坐席，每交易日 9：00-17：00由坐席人员受理；设申诉 E-mail邮箱 4008888788@；设传真号码电话 021-50464636；书面信函通讯办公地址：** 外高桥保税区富特中路 299号 47号楼 3层**证券客户服务中心，邮政号码：*31。第十条营业部受理渠道：在每交易日营业时间 8：30-11：30、13：00-16： 30，由营业部申诉处理专员或指定专人受理，未能处理的，应及时上报公司。第十一条营业部或客户服务中心接到客户申诉电话后，应对申诉事项进行详尽登记客户姓名、客户编号、联系方式、办公地址、客户申诉的内容和客户期望的处理结果，并转交衍生产品部或营业部处理。客户服务人员在受理后立即依据有关登记内容进行分析，判断申诉是否符合受理条件，并及时通知申诉责任部门或人员。第十二条公司总部职能部门收到客户申诉的电子邮件或书面信函后，应将申诉信息转至衍生产品部，由衍生产品部或营业部处理。责任部门在收到申诉当天，及时对申诉的事实、申诉的原因、主要责任人等内容进行调查，明确致使申诉问题发生的事件、责任人、确认申诉造成或产生的客观原因。第十三条公司建立申诉处理应急机制。 (一)对属于客户误解的，有关负责人应耐心说明，认真疏导，取得客户理解，让客户满意，争取当场解决问题。 (二)对确属公司差错且造成客户损失的，有关负责人应首先做好客户的安抚工作，商定五个工作日内给客户回复处理建议或意见。 2 **证券股份有限公司 (三)营业部在客户申诉处理完毕后，由第一次受理客户申诉的人员通过电话录音、书面留痕等方式向客户确认处理结果。 (四)衍生产品部应及时跟踪上述重大申诉事项的处理情形，同时向分管领导及有关部门报告。 (五)营业部总经理为负责本部客户申诉应急处理的第一责任人，要认真做好客户申诉处理、来访接待和劝导工作，尽量化解矛盾，防范客户上访事件的发生，务必将申诉、信访问题解决在基层，防止事态扩大。第十四条公司建立申诉处理情形的回访机制，对申诉事项中负有责任的人员进行问责。第十五条申诉受理部门和受理人违反制度规定、隐瞒不报、擅自处理且导致重大影响的，公司视情节轻重进行处理。第十六条对因个人行为造成的有关申诉，公司视情节轻重，对有关当事人问责。第十七条衍生产品部对营业部的客户申诉处理情形进行定时或不定时检查。第三章附则第十八条本办法由衍生产品部负责修订和说明。第十九条本办法自下发之日起施行。附件：客户申诉与纠纷处理记录表 3 **证券股份有限公司附件：客户申诉与纠纷处理记录表 □现场□客服电话□书面信函□电子邮件 □批转□其他所属营业部证券经纪人资金账号受理方式联系方式 **客户必填电话申诉必填联系电话；mail申诉必填邮箱；书面信函必填通讯办公地址邮政号码申诉人姓名申诉内容描述：信访投诉内容受理人：申诉类型处理建议或意见或结果：客户签字：（现场受理请客户签字）受理日期：受理部门处理意见或结果涉及部门处理结果 □服务态度 □服务规范 □违规违纪 □其他处理过程及结果经办人：所在部门负责人：年月日处理结果：经办人：所在部门负责人：年月日客户反馈经办人：年月日填表说明： 1、此表及时间顺序装订成册归档； 2、现场受理需客户签名；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录电邮办公地址、邮件内容做附件；书面信函受理请记录通讯办公地址、邮政号码，来函内容、信封做附件；上级部门批转的请将来函的资料文件及上报材料。 4 4 / 4

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