银行分行营业部首问负责制模版.doc

xx银行xx分行营业部首问负责制

为提高xx分行营业部工作的执行力和办事效率，增强营业部人员的服务意识和责任意识，为客户树立良好的团队形象，根据《xx市商业银行客户服务投诉管理办法》及我支行的实际情况，因地制宜，我支行制定了首问负责制并全面推行。
一、 端正思想，正确认识
首问负责制的重要内容是规范员工遇事时的处理程序和效率问题，其中心思想是“及时”二字，这正是站在客户的立场，想客户之所想，急客户之所急。通过规范员工日常工作礼仪和工作效率来强化突出服务意识，正是首问责任制的重要目的。通过首问负责制，可以全面强化员工的岗位意识，提高工作效率，并且进一步提高xx银行的整体形象。首问负责制的全面推广和积极落实，将会为我行的全面发展奠定坚实的基础。
二、 基本规定
1、对于来电或者来访，要求首问负责人对此负责，如果出现同一个客户为同一件事情三番四次的来电来访甚至进行投诉，将会对首问负责人进行处罚。
2、大堂经理作为首问负责人接待外来客户时，必须语言得体、语气亲切、正确着装、热情礼貌、积极回答、积极为客户解决事情，不得有任何形式的推诿和拒绝。
3、前台柜员作为首问负责人为客户办理业务时，严格按照规章制度来办理，竭尽全力为客户办理业务、提供服务；如有因对方原因无法及时办理的，一定更要同客户解释清楚，并告知客户借下来需要准备什么、做哪些工作，不要让客户跑第三次。
三、 制度建设
我支行通过会议研究决定，成立首问负责小组，设立组长组员，并且责任到人，明确每一个人的职责，并且设立奖惩措施，坚决贯彻落实首问负责制。
1、组长：张希宁
组员：宋雅双、赵静、由兴涛
组长作为首问负责制的第一责任人，主要负责首问负责制精神的传达以及监督管理全体员工的制度落实情况。首问责任制要求每个员工按照首问负责制的基本规定严格要求自己，并且根据自身的工作岗位具体实施。组长与组员作为首问负责制度的核心，更是要以身作则，带头执行。
2、 奖惩措施
如果接到客户的来电投诉，或者在客户意见薄上发现客户的投诉或者不满的描述，小组人员将会彻查此事，并且视情节严程度给予首问负责人100-300元的处罚。
如果接到客户的来电来信好评，或者在客户意见薄上发现客户好评，小组人员视情况基于首问负责人100-300元的奖励。