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银行个人存款挂失业务管理办法
第一章 总 则

第一条 为维护客户和银行的正当权益，保障客户存款安全,依据有关国务院《储蓄管理条例》（国务院第107号令)、《个人存款账户实名制规定》（国务院第２85号令)　、《银行等金融机构客户身份识别和客户身份资料文件资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行 **银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 中国保险监督管理委员会〔*〕第2号)、人民银行《人民币银行结算账户管理办法》(中国人民银行令*第5号）　和《中国人民银行关于进一步贯彻个人人民币银行存款账户实名制的通知》(银发〔*〕191号)等关于规章制度拟定本办法。
第二条　　 本办法适用于办理个人存款业务的**银行各级机构。

第二章 　基本规定

第三条 个人存款挂失业务依照挂失的内容分为：凭证挂失、密码挂失、印鉴挂失。
本规定所称凭证是指个人客户将费用存入**银行营业机构(以下简称“营业机构”），营业机构出具储蓄存折、储蓄存单、银行卡（指借记卡、准贷记卡）等作为客户存取款的凭证。
凭证挂失是指客户因凭证被盗、毁损、灭失、遗失等原因向营业机构提出挂失申请，营业机构受理并依照有关规定为其办理凭证补发或结清销户业务。
密码挂失是指客户因凭证密码遗忘等原因向营业机构提出挂失申请，营业机构受理并依照有关规定为其办理密码重置的业务。
印鉴挂失是指客户因凭证印鉴丢失等原因向营业机构提出挂失申请,营业机构受理并依照有关规定为其办理印鉴更换的业务。
第四条　　个人存款挂失业务按挂失的业务处理流程分为挂失止付和挂失将来处理或挂失撤销。挂失止付后可直接进行挂失将来处理或挂失撤销。
挂失止付按挂失的形式分为口头挂失和书面挂失。
口头挂失,是指客户因紧急需要或其他原因未能够办理书面挂失，通过营业机构、**、网上银行等途径向银行提出存款账户止付的请求，银行对客户指定的存款账户进行止付的挂失形式。口头挂失又分为临时口头挂失和永久口头挂失。临时口头挂失的有效期为5天，过期后系统自动解挂(可多次进行申请）;永久口头挂失不设有效期,办理挂失将来处理或挂失撤消前,账户处于止付状态。
书面挂失，是指客户凭有效身份证件到营业机构申请挂失，银行对挂失账户进行止付，至挂失将来处理或挂失撤销前账户处于止付状态。
挂失将来处理是指挂失止付后为客户办理存款凭证补发、结清销户、密码重置、印鉴更换业务。
挂失撤销,是指在挂失止付有效期内,为客户办理挂失账户解除止付业务，账户恢复为正常状态。
客户遗失“挂失申请书”（附件1)的，先比照凭证书面挂失手续办理“挂失申请书”的挂失后，再办理挂失将来处理或挂失撤销。
第五条 挂失止付可由代理人办理，挂失将来处理和挂失撤销原则上由户主本人办理。
第六条 通存通兑的个人存折（存单）挂失、密码挂失、存折(存单)与密码同时挂失等业务可以跨一级分行受理。通过**、网上银行等非柜面渠道办理挂失止付的,其挂失将来处理及挂失撤销在全国任一营业机构办理。通过柜面办理挂失止付的，挂失将来处理及挂失撤销在原挂失经办机构办理。
通存通兑的银行卡挂失止付、挂失撤销、密码挂失和密码重置可以跨一级分行办理。银行卡挂失结清销户、挂失换卡在同一发卡机构内办理，需一级分行内跨发卡机构办理的由各一级分行自行规定；特殊情形需跨一级分行办理的,受理营业机构通过异地挂失结清销户予以解决。
凭证式国债挂失比照个人存款挂失业务在一级分行范围内办理。
办理印鉴挂失、无密码的凭证挂失在原开户机构办理。
第七条 　被挂失的账户由于更改姓名造成身份证件上的姓名与账户户名不相符的，客户须凭变更后的有效身份证件及身份证件发证机关出具的有关证明，办理书面挂失手续。由于银行系统及操作原因致使生僻字、繁体字或同音不同字造成客户有效身份证件上的姓名与账户户名不相符的，需核查开户申请书记载情形，为客户办理书面挂失业务。
第八条 户主本人办理书面挂失的,必须凭本人有效身份证件办理。由代理人代为办理的，代理人必须同时出具本人及被代理人的有效身份证件。办理挂失业务的有效身份证件包括:居民身份证（含有效期内临时身份证）、护照、外国人永久居留证、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、**居民来往大陆通行证、户口簿（原则上仅限居住在境内的1６周岁以下的中国公民使用）及其他符合中国人民银行实名制规定的合法有效身份证件。有效身份证件必须要素齐全、清晰完整。未出具备效身份证件的，可办理口头挂失。
第九条 　经办人员在办理挂失将来处理及挂失撤消时严格执行授权管理，做好身份核实,原则上应要求客户提供挂失账户开户时提供的且目前仍有效的身份证件，如未能提供，应以客户居民身份证为首选证件；涉及身份证件变更的需提供前后证件为同一人的有关证明材料。对于客户提供居民身份证的，应通过身份证鉴别仪或联网核查系统进行核实。如需进一步核实,可以要求客户同时提供户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等有效证件或证明资料文件作为身份验证的辅助证件,并留存挂失户主本人身份证件及辅助证件的复印件或影印件（含电子存储，下同)及所提供的有关证明材料。对非户主本人办理的,同时留存代理人身份证件及辅助证件的复印件或影印件及所提供的有关证明材料。
第十条 　《个人存款账户实名制规定》实施(*年**月1日)前,在银行开立的非实名账户挂失,须实名制变更后进行挂失处理,受理时客户要按“转发中国人民银行关于进一步贯彻个人人民币银行存款账户实名制的通知”（**函〔*〕691号）资料文件规定在承诺书上签字，并将承诺书随当天业务凭证一同装订保管。如挂失账户合计金额在１０000元以上的,可采取核对开户资料文件资料或代发工资单位出具证明、双人上门核查等任何一种或几种方式,进一步核实确认账户与客户的关系。对于需采用双人上门核查的，尽量不要安排网点临柜人员,以确保网点正常营业不受影响。
第十一条 经办机构在受理客户挂失申请的过程中，经办人员原则上应依据有关客户提供的账户信息进行账户查询,并核实确认客户提供账户信息与系统账户信息的一致性。
挂失业务经办人员要做好信息保密工作，不得将客户未能提供的完整账户信息向客户透露;不得将银行账务记载的信息以诱导的方式向客户询问、求证;不得以模糊的词语向客户确定挂失账户的存在与否。
第十二条　 客户存款账户挂失止付后，除了司法扣划或已签约的代理扣款账户可办理代理付款业务以外,挂失账户只收不付。

第三章 挂失处理基本流程

第十三条 　口头挂失申请
客户通过营业机构柜面办理口头挂失时,须提供挂失账户户名、账号、有效身份证件(无法提供账号及有效身份证件的，必须提供身份证件名称、证件号码等信息以便查询出详细账号）,填写“挂失申请书”。经办人员核对客户提供的挂失存款账户有关要素与银行记载信息无误后，即刻进行口头挂失。
客户通过**办理口头挂失时，如选择人工受理时,座席员应认真核对客户挂失账户信息，并及时进行处理。
第十四条 　书面挂失申请
客户申请书面挂失时，必须提供申请挂失账户的户名、身份证件、存款种类,同时应尽可能详尽的提供申请挂失账户的账户余额、开户机构、开户时间、预留办公地址、预留电话、近期存取款发生情形等存款账户信息,填写“挂失申请书”。
经办机构在受理书面挂失时，经办人员应认真核对客户身份证件是否真实有效。对持居民身份证挂失的，要通过身份证鉴别仪或联网核查系统进行核实,核对证件真实有效后，还要核对身份证上的照片与办理挂失客户的相貌特征是否相符。经办人员在核对身份信息及存款账户信息无误后为客户办理书面挂失手续。
第十五条 挂失将来处理
一、户主本人通过**、网上银行等非柜面渠道办理口头挂失的,可持有效身份证件到营业柜台直接办理挂失将来处理。
户主本人通过柜面办理口头挂失或书面挂失的,持有效身份证件的，经办机构可即刻为客户办理挂失将来处理;非即刻办理挂失将来处理的,户主本人日后办理挂失将来处理时，须持本人有效身份证件及“挂失申请书”(交挂失人作临时收据联)办理。
代理人代为办理挂失止付的,应由账户户主本人办理挂失将来处理。
二、如账户户主本人为下列情形之一， 需由代理人进行挂失将来处理,并且代理人能出具以下相应资料文件并签署代理挂失承诺书（详细格式见附件)的,在严格核实客户身份的前提下，在挂失止付的同时,经办机构可即刻为客户办理挂失将来处理；代理人代为办理挂失将来处理的，执行A级授权,并由代理人在需要签字确认的有关业务凭条上签署：“***(代理人)代＊*＊（户主)”。
(一）对于１６周岁以下的中国公民，应由其法定监护人代理,监护人应提供本人有效身份证件、监护人资格/资质证明及户主身份证或户口簿。
（二）挂失户主为服刑羁押人员的,代理人持经公证的户主本人授权资料文件（包括代理人姓名、身份证件名称及证件号码、挂失账户情形、授权意愿、签字、有效期等内容)、服刑羁押证明资料文件、户主及代理人有效身份证件办理。
（三)挂失户主为重病症或无自理能力人员的，代理人持经公证的被户主本人授权为代理人（经银行人员双人上门确认由户主本人授权的无须公证)或司法裁决为代理人的证明材料、户主及代理人有效身份证件办理。户主因重病致使无民事行为能力而无法出具授权书的,代理人（直系亲属)可持医院证明、直系亲属证明、户主及代理人有效身份证件申请办理，经银行人员双人上门核查确认后,予以办理。
(四)挂失户主被人民法院宣告失踪或死亡的,其资产代管人可凭人民法院裁决书和资产代管证明及代理人有效身份证件办理。户主死亡,其合法继承人来办理挂失申请时，应持公证部门或人民法院的继承权证明书或裁决书,出示合法继承人有效身份证件，并提供挂失账户的有关信息，经办机构审核无误后,为客户办理挂失将来处理业务。
（五)户主本人为出国人员且挂失账户合计金额低于＊0元(含)的，可由委托代理人持挂失户主和代理人的有效身份证件、有权机构出具的出国证明、挂失申请书(客户留存联)办理。金额在*０元以上(不含）的, 还需提供经公证的授权代理书办理。
(六）其他持公证部门的公证书或人民法院的法律文书需要代理的情形。
第十六条　 挂失撤销
一、客户通过**、网上银行等非柜面渠道办理口头挂失后,户主本人可凭挂失存款凭证和有效身份证件到营业柜台办理口头挂失撤销。办理撤消时，需填写“挂失申请书”，选择“挂失撤销”。经办人员核对客户提供的存款凭证、挂失账户信息及挂失时有效身份证件信息,办理挂失撤消手续，对凭密码支取账户的凭证挂失，要在核验账户密码后,方可办理挂失撤消手续。
二、客户通过营业机构柜面办理的口头挂失撤销和书面挂失撤销时,挂失户主本人须凭有效身份证件、存款凭证及“挂失申请书”（交挂失人作临时收据联）办理,对凭密码支取账户的凭证挂失，要在核验账户密码后,方可办理挂失撤消手续。
三、挂失撤销需由代理人办理的,比照第十五条代理人办理挂失将来处理规定执行。
第十七条　 挂失申请书的处理
一、挂失申请书“银行留存联”
(一）挂失止付时：在经办机构内专夹单独临时保管，待办理挂失将来处理时,核对客户提供的挂失申请书“交挂失人作临时收据联”。
(二）挂失将来处理时：在经办机构内专夹单独永久保管。每年年终,经办机构应将银行留存联（含柜面临时口头挂失失效的)及有关证明资料文件资料按年份统一整理并上传集中扫描点扫描后永久保管。
二、挂失申请书“送业务部门留存联”
挂失止付或即刻办理挂失将来处理时，随当天业务凭证上交归档。
三、挂失申请书“交挂失人作临时收据联”
（一）挂失止付时:交送客户,作为客户挂失的临时收据。
（二）挂失将来处理时：随当天业务凭证上交归档。
第十八条　经办行应登记或系统自动登记《中国＊＊银行个人存款挂失业务登记簿》，永久保管。

第四章 附 则

第十九条　 本办法由中国**银行总行负责说明,自下发之日起执行，原《中国＊*银行个人存款挂失业务管理暂行办法》（**发〔＊〕２１3号）废止。

附件:1．　中国**银行个人业务挂失申请书
　 2． 代理挂失承诺书
ﻬ附件1：
中国**银行个人业务挂失申请书
　　 兹有下列〔 □账户（卡） 　□密码 □ 　 〕申请挂失止付,办理〔□临时口头挂失 　□永久口头挂失　 □书面挂失〕 手续。申请人同意依照中国＊＊银行个人挂失业务规则办理，并对因此引发的有关后果负责。申请人同意中国**银行不承担挂失生效前或挂失失效后发生的经济损失。

户　　 主 姓 　　名　 : 　 　 　 　 申请挂失账(卡）号: 　 　 　
户主联系电话或办公地址　 : 　 　 　 　 　 　　 　　 　　 　
代 理　 人 姓 名 : 　 　　　 代理人身份证件号码： 　 　 　　 　 　　
代理人联系电话或办公地址： 　　　 　代理理由及关系： 　 　　　 　 　　

申请人签字：
银行记录

一 银行留存联

交易时间： 　 　 　 　 　 　　 (银行盖章)
经办人：
挂失将来处理申请及银行记录
申请人现申请办理以下所选业务：
□挂失撤销
□补发新存折（存单、银行卡)
□挂失结清　 □挂失销户
□密码重置 □ 　
申请人签字

交易时间： 　 　　 　 　 　 　　 　 (银行盖章)
授权人:　 　 　 　 　　 　 　 　　经办人:
中国**银行个人业务挂失申请书

　兹有下列〔　□账户（卡） □密码 　 □ 　 〕申请挂失止付,办理〔□临时口头挂失 　 □永久口头挂失 □书面挂失〕 手续。申请人同意依照中国**银行个人挂失业务规则办理,并对因此引发的有关后果负责。申请人同意中国＊*银行不承担挂失生效前或挂失失效后发生的经济损失。

户 主 姓 名 :　 　　 　 　 申请挂失账(卡）号： 　 　 　　
户主联系电话或办公地址 : 　 　　 　 　 　 　 　 　　
代 理　　人 　姓 名 ： 　 　 　 　 代理人身份证件号码： 　 　 　　　
代理人联系电话或办公地址： 　 　 　　　 　 代理理由及关系： 　 　　　　 　

申请人签字:
银行记录

二 送业务部门留存联

交易时间: 　 　　 　 　　　 　 　　 　 （银行盖章）
经办人：
挂失将来处理申请及银行记录
申请人现申请办理以下所选业务:
□挂失撤销
□补发新存折(存单、银行卡)
□挂失结清　　 □挂失销户
□密码重置　 □ 　 　 　 　
申请人签字

交易时间： 　 　 　 　 　 　 　 （银行盖章）
授权人: 　 　 　 　 经办人:
中国**银行个人业务挂失申请书

　 兹有下列〔 □账户(卡）　 　 □密码　　 　 □ 　　 　 　 　〕申请挂失止付,办理〔□临时口头挂失 　　□永久口头挂失　 　 □书面挂失〕 手续。申请人同意依照中国**银行个人挂失业务规则办理，并对因此引发的有关后果负责。申请人同意中国＊*银行不承担挂失生效前或挂失失效后发生的经济损失。

户 主 姓　 名　 : 　　 　 申请挂失账(卡)号: 　 　　　 　
户主联系电话或办公地址 　： 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　
代 理 人 姓 名 : 　 　 　 代理人身份证件号码：　 　 　
代理人联系电话或办公地址: 　　 代理理由及关系：　 　　 　 　 　 　 　 　

申请人签字:
银行记录

三 交挂失人作临时收据联

交易时间： 　 　 　　 　 　　 　 　 　 （银行盖章)
经办人：
挂失将来处理申请及银行记录
申请人现申请办理以下所选业务：
□挂失撤销
□补发新存折(存单、银行卡）
□挂失结清 　 □挂失销户
□密码重置 □　 　 　 　
申请人签字

交易时间： 　 　 　 　　 (银行盖章)
授权人:　 　 　　 　 　 　 经办人:
ﻬ

客户须知
1．提交本申请书前，请户主本人(或代理人）确认填写内容完整、无误,并承诺对挂失内容的真实性负责。
2.户主本人(或代理人）通过柜台、非柜面渠道办理临时口头挂失的，将自挂失受理之日(含)起五日后失效;永久口头挂失和书面挂失在办理挂失将来处理或挂失撤销前账户始终处于止付状态。处于挂失止付状态的账户,其司法扣划和已签约的代理扣款业务不受影响。
３.挂失生效后，通过柜台办理挂失止付的，请户主本人持有效身份证件及挂失申请书到挂失受理银行办理补发凭证（存折、存单、银行卡）、结清销户、密码重置或印鉴更换等挂失将来处理，或持有效身份证件、挂失申请书、挂失的存折(存单、银行卡、印鉴等)原件到挂失受理银行办理挂失撤销;通过非柜面渠道办理口头挂失的，请户主本人持有效身份证件直接到营业柜台办理挂失将来处理,或持有效身份证件、挂失的存折（存单、银行卡)原件到营业柜台办理挂失撤销。中国*＊银行规定可代理的，也可依照有关规定办理。
４.存款在挂失受理前或挂失失效后被支取的,银行不承担责任。
5.未尽事宜，依照人民银行及银行业监督机关关于规定及中国**银行有关业务规定办理。
注:第三联背面印刷“客户须知”
附件2：
代理挂失承诺书

本人：　 　 （证件名称： 　　 　　证件号码: 　　 　 　 　　）自愿为账号为： 　 　 的户主:　 　 　（证件名称: 　 证件号码： 　　 　 　　 　 　 )代办凭证补发/结清销户/密码重置/印鉴更换。银行应本人要求按有关规定办理,若因本人提供的证件或资料文件资料不真实、不准确、不完整等原因引起法律纠纷，由本人承担所有责任。特此声明。

客户签字:
　 　　 年 　 月 日