房地产公司内部控制-品牌及营销管理-流程描述.doc

公司名称
xx实业有限公司
流程名称
品牌及营销管理

流程描述

本流程涉及制度
l 《市场调研制度》
l 《营销计划管理制度》
l 《销售人员管理制度》
l 《销售现场管理办法》
l 《关于销售管理规范的几项重点要求》
l 《销售变更处理规范》
l 《xx地产品牌模块化》
l 《营销广告发布审批制度》
流程总述
本流程包含以下内容及主要步骤：营销策划、销售价格及客户信用管理、日常销售管理、品牌公关。本流程旨在促进企业细分市场找到自己的独特性，建立自己的品牌优势，并获取利润.主要涉及部门与人员有：营销部等。
业务环节
1. 营销策划
2. 销售价格及客户信用管理
3. 日常销售管理
4. 品牌与公关

1.营销策划
1.1项目调研
在项目论证阶段，一级公司营销部安排营销人员对有意向地块进行现场踏勘，踏勘人员根据踏勘结果按照公司探勘报告模板内容编制《市场调研报告》，对项目产品定位及产品价格进行分析，并提交营销部总经理及总经理审阅。
1.2项目定位分析报告
在地块取得后，营销部根据《项目市调报告》编制《项目定位报告》，对项目的定位进一步细化，更深入地分析目标客户群的特点，提出营销卖点规划以及产品设计基本要求，为方案设计开展提供基础数据。营销部会同设计部、成本部对《项目定位报告》进行研讨，逐渐对产品设计要求进行细化与完善。《项目定位报告》定稿经分公司总经理审批后上报集团决策层批准。
1.3营销计划编制及审批
公司制定了《营销计划管理制度》以加强营销工作的前瞻性和预见性。从时间上可细分为年度计划、月度计划及周计划。
年度计划：营销部每年年底根据项目具体情况及公司安排制定年度《营销计划》，并将年度计划分解至各月，报部门经理、主管领导、总经理审批后报集团报备。
月度计划：各项目每月需编制《月度营销计划》对下月的营销工作做好安排，部门经理审核后、主管领导确认后上报集团。
周计划：每周将各项目负责人确定本周营销计划，交际花管理员汇总后，在周例会上统一提交给部门经理及主管领导。
2.销售价格及客户信用管理
2.1项目定价
预算部及设计部对项目成本进行测算，计划部对拿地成本进行测算，营销部在此测算结果基础上再根据营销成本、同期市场销售价格、项目定位报告、市场调研报告及利润率拟定《定价策划报告》，连同定价呈批件一起报部门经理、分管副总及总经理审批。定价报告及相关文档由项目负责人保管。
2.2价格表公示
价格表经过部门经理、分管领导、总经理审批后，项目策划于开盘前把《价格表》交给系统管理员导入销售系统中，项目策划在系统中审核确认后才能生效。
按照监管规定，《价格表》于销售当天公示于销售现场。
2.3销售价格资料管理
营销部将销售定价过程中所有资料交付档案室或专设档案管理员统一保管。明确销售价格类档案使用及管理规定，内容包括：
1) 档案存放位置及保存方式；
2) 档案管理员及借阅人的职责与义务：资料管理员和借阅人员要树立高度的政治责任心，加强保密意识，共同做好保密工作。资料管理员丢失、提供或泄露秘密时的处罚方案；
3) 档案的借阅审批及移交流程：销售价格纸质档案需借阅时，借阅人提出《档案借阅申请》，经营销部经理及分管领导审批后，借阅人持《档案借阅申请》办理相关借阅手续。项目售罄，现场销售中心应将销售环节中涉及的资料原件统一向档案管理员办理档案移交手续，明确档案移交的内容、份数等，并由移交人员双方在《移交清单》上签字确认；
4) 如有必要，与可接触到定价过程中机密资料的人员及档案管理员签订《销售价格保密协议》。
2.4折扣申请审批
一般情况下，所有产品销售都预留适当折扣，折扣体系在定价批件中明确说明。部门经理权限内的折扣可由销售人员短信、电话等方式向部门经理申请。如特殊折扣权限超出价格表上列示的营销部负责人和部门经理审批权限，营销部人员发起特殊折扣申请报批，经过营销部总经理确认签字后，上报分管副总及公司总经理审核。
2.5调价审批
在销售期间，由于市场原因，需要调整销售价格，营销部发起价格调整方案申请，对价格调整幅度和原因做出详细说明，如调整后价格低于之前，调整价格表需报部门经理、分管副总及总经理审批。若调整价格高于之前价格，则最高审批人为分管领导。
审批通过后由系统管理员在明源系统中进行变更，项目策划审核变更的准确性。
2.6客户信用管理
由于地产行业特性，公司在销售过程中都能及时收回销售款，与客户信誉财务状况等相关风险主要由银行承担。
2.7客户档案管理
与客户签订的认购书、购房合同等档案原件均交至资料档案室保管，营销部保留复印件。档案室对借阅情况进行登记。
3.日常销售管理
3.1年度营销计划编制
营销部每年年底根据项目具体情况及公司安排制定年度《营销计划》，并将年度计划分解至各月，报部门经理、主管领导、总经理审批后报集团报备。
3.2营销计划执行监控
营销部每周召开经营例会，对销售计划的执行情况进行监控并对市场情况调研。另外，代理公司与营销部市场调研人员一起定期跟踪市场及监管政策变化，对监管政策进行解读，梳理营销环节法律风险源，形成书面报告，以规避法律风险。
3.3销售代理管理
集团制定了《销售人员管理制度》，以规范销售人员现场销售行为，并提高销售服务质量。
制度中明确了销售人员的职责、行为规范、工作态度、保密条款、奖惩规定等。
xx公司制定了《销售现场管理办法》规范销售现场管理。另外，每个项目均制定《销售现场管理规范》以指导销售代表的销售行为。
3.4诚意认购
项目拿到预售证后开展诚意认购，若客户有明确意向，可先缴纳诚意金，现场销售人员将客户相关信息、购买单元号、价款等，录入销售系统，并与客户确认销售价格。
注：xx公司诚意金收取采用信用卡预授权形式，在客户下定金认购时取消预授权。
3.5认购书签订及定金支付
客户缴纳定金前，销售人员需与项目销售负责人确定拟购买房号是否为可售状态，项目销售负责人以签订《认购书》为判断依据，进行现场销控。
确定客户拟购买房号可售时，销售人员与客户就价格及付款条款等进行沟通，达成一致后在现场财务人员处交付定金并签订《认购书》，《认购书》由销售文员在明源系统中填写后打印出来，客户在《认购书》上签字确认，财务人员收齐定金后，负责对已签订的认购书进行确认盖章，并开具《定金收据》。
注：若与客户承诺特殊折扣事项，《认购书》需与销售折扣申请一起按审批权限上报营销部经理、分管领导和总经理审批后才能确认认购。
3.6认购信息核对
销售主管每日审核系统中应打印的认购书中认购资料，每日5点半后截至认购，若再有认购则第二天再录入系统。
销售文员每日统计认购明细，并将认购明细表发送至现场销售管理经理，核实当日认购情况。
3.7销售合同签订
客户签订《认购书》后，在项目规定时间内（原则上，客户在签订认购书的7天内），需携带相关资料，签订《预售合同》/《购房合同》。
项目销售代表与律师行一起对《预售合同》/《购房合同》及其他《补充协议》中相关合同条款逐条向客户解释后，客户在《预售合同》/《购房合同》及其他《补充协议》上签字确认。
现场财务人员根据《认购书》和《销售合同》收取首付。
3.8收款帐务处理
财务部每日销售结束后，根据明源系统中《认购书》/《购房合同》/《预售合同》及单据等信息及银行POS机交易明细、银行入账单对当天收款情况进行核对，并将明源系统财务摸款中数据导入用友财务系统中做相应的帐务处理。定金及购房合同款再未收房前均计入预收款账户。
注：《认购书》《定金收据》等均为系统自动连续编号。
3.9预售账户管理
公司在向房产管理局申办《商品房预售许可证》之前，与土地房产交易中心、商品房项目所在地银行三方共同签订《商品房预售款专用账户监管协议书》。并在银行设立商品房预售款专用账户，对于《预售合同》所收款项，均存入该专用账户，并根据监管要求，管理该账户款项使用。
3.10销售环节合规风险防范
机关本部品牌营销中心相关岗位根据实际业务开展情况、宏观政策及相关法律法规变化情况，不定期对相关销售制度进行评估，并对制度进行相应的修改，报品牌营销中心分管领导、管理层审批通过后，由制度管理部门统一归档并发文。
3.11入伙通知
在入伙准备前期，财务部把入伙名单移交给物业公司，物业公司发送给业主通知收房。在入伙日，物业公司与客户一同验收物业并填写《收楼意见书》，营销部配合物业公司处理入伙当日现场管理工作（主要是投诉工作）；
如验收合格，物业公司发放单元钥匙给客户，客户签钥匙收条，签收条资料由物业公司进行保管；如果验收存在异议，物业公司按照客户投诉流程，对问题进行整改后，组织客户进行二次验收。
3.12销售收入确认
财务部会计根据销售收入确认准则，满足确认条件后，在明源系统中进行收入确认处理，并导出销售收入明细，会计核对后导入用友财务系统中进行收入确认处理。
注1：确认收入应满足以下条件：竣工验收、收清全款、发出入伙通知书
3.13销售变更管理
公司制定了《销售变更处理规范》，明确了房屋销售过程中可能出现的如挞定、退房退订、换房、转名、特殊折扣等情况的处理方式。
对于已支付定金及签订房屋认购书后未如期签订《商品房买卖合同》、申请退房退订或申请换房的情况，原则上不予接受，若有特殊原因，须逐级向营销部门销售管理专员、部门经理、总经理审批同意后方能进行变更处理。
若业主提出更名、延期付款和付款方式等其他变更申请，须逐级向营销部门销售管理专员、部门经理、总经理呈报审批后进行变更处理。
3.14挞定处理
逾期未签约的房源，原则上一律挞定处理，并向客户发出解除协议的通知书；在客户确有实际困难，不能按时签约的，应及时与客户保持联系，在明源系统和工作记录本中做好跟进记录；原则上，每次跟进的间隔时间不超过2天。每月底汇总挞定明细表，由营销总经理签字确认后，移交财务部门做账处理。
4.品牌与公关
4.1品牌工作计划编制及审批
机关本部制定了品牌模块化制度，对各类品牌的标识视觉形象进行统一化管理，并向下级公司发布品牌工作指引，xx公司遵照执行，营销部设品牌专员及品牌总监，对个性化品牌进行维系。每年年初编制品牌工作计划，报营销部经理和分管副总审核，并向集团汇报。
4.2广告投放
公司制定了《营销广告发布审批制度》以保证广告出品的品牌规范性。广告的设计委托广告代理商一起对营销广告进行设计，设计完成后报部门经理、主管领导及各级领导共同签字确认后再发布。
注：制度中明确了宣传片、模型的制作和发布时应重点确认的环节。
4.3品牌活动效果评估
每项品牌活动结束后都对活动效果进行评估，并形成评估报告，报营销部经理和分管领导审阅。
4.4公共关系维护
公司与政府及媒体保持良好沟通和协作关系，并不定期与业务开展品牌活动进行互动。
4.5危机公关培训
危机管理工作主要遵照集团规定执行。营销部分管领导及部门经理定期参加集团开展的危机公关培训，并将培训资料下发部门品牌管理专员。
4.6客户投诉处理
公司应建立统一格式的投诉台帐表格和投诉处理单，加强客户关系部的人员培训，保证记录的准确性和完整性，同时应提高人员处理投诉的效率，使其可迅速判断出投诉交由哪个部门处理或是需要多部门处理等。
发生客户投诉时，客服人员须先填制投诉处理单，在流转到各部门进行处理后，处理部门应在投诉处理单上记录处理结果并由部门负责人签字确认，客服人员对投诉处理结果进行汇总、归档，并及时更新投诉台账。客服经理应定期复核投诉台账，检查投诉情况是否完整、及时、准确地反映在台账中，同时将台账信息录入的及时性、准确性、完整性作为客服人员的绩效考核标准。
客服人员定期（如每月）对投诉进行总结和评价，提出改进对策并汇报管理层，以便改进公司经营管理和业务运作，提高客户满意度，降低投诉率。