电信运营商营业厅现场管理标准体系与方法.doc

电信运营商营业厅现场管理体系与办法
前言
营业厅现场管理水平高低将直接决定营业厅环境与否舒服、秩序与否井然、营业员体现与否符合服务规范、各种业务流程与否顺畅等等，进而决定客户与否满意。因而，运营商各级服务管理者都把营业厅台现场管理作为营业厅服务提高有力抓手。随着3G时代到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手压力越来越大，营业厅现场管理水平提高也越来越迫切。
正文
在营业厅现场管理方面，电信运营商管理人员经常有如下困惑：一方面，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。另一方面，从厅台管理者角度来看，她们能意识到现场管理重要性，但是经常被后台各种各样事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多服务规范告诉营业员怎么做是对的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理内容和范畴；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些原则、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、征询员、引导员等在现场管理中职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台管控办法或资源支撑。
一、老式制造业现场管理
1. 老式制造业对现场定义：广义上，凡是公司用来从事生产经营场合，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运送线路、办公室以及营销场合等。狭义上，公司内部直接从事基本或辅助生产过程组织成果，是生产系统布置详细体现，是公司实现生产经营目的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义现场管理总称
2. 老式制造业对现场管理定义：现场管理就是指用科学管理制度、原则和办法对生产现场各生产要素，涉及人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测办法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效筹划、组织、协调、控制和检测，使其处在良好结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产目。现场管理是生产第一线综合管理，是生产管理重要内容，也是生产系统合理布置补充和进一步
二、电信运营商营业厅现场管理
1. 现场管理空间范畴：参照制造行业对现场定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过程场合涉及：营业厅台，后台人员办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室，涵盖了营业厅先后台所有物理空间。而营业厅作为营销和服务窗口，是与客户进行交互触点，是客户感知重要来源，因而，厅台管理是现场管理中十分重要一种环节
2. 现场管理内容：营业厅现场管理对象与老式制造业类似，除了原材料，其她人、机、法、环、信都具备。这五个要素又可以提炼成为对人、物、事管理。本文笔者以为，营业厅事情是发生在人和物上，因而营业厅现场管理对象涉及环境、设备和人（员工和客户）。同步营业厅现场管理是一种体系，需要分公司采用一系列管控办法，才干保证厅台现场管理高效有序执行
3. 现场管理能力模型：下图是中研博峰营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提高模型由三大某些构成：厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。其中厅台现场管理涉及环境、设施、员工、客户4大项、12个小项；厅台人员管理涉及定岗定编、技能培训、考核勉励3项内容；分公司管控涉及组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提高类项目进行问题诊断，同样，也可用来进行提出管理举措框架

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型
其中12项现场管理细项含义如下表所示：

三、营业厅现场管理中常用问题
1、环境方面
1） 厅外环境经常被忽视：浮现厅外车辆停置秩序混乱现象，个别非机动车辆还会把大门挡住； 绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫；厅外宣传物破损或老旧状况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是批示标志不够明确等等
2） 厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其她卫生细节关注度不够，如：积分礼物展示柜里经常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里尚有烟头等垃圾；征询台各种文献摆放混乱；由于厅台选址限制，导致通风、采光、噪音等等条件不是较好
3） 后台环境：文献工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室更衣柜里衣服存储混乱，鞋子直接暴露在空气中，导致空气中气味儿难闻；休息室里食物垃圾没有及时解决等
2、设施方面
1） 营业设备：营业设备数量不当，如移动POS机数量或复印机数量太少，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指引不够清晰，影响客户使用
2） 办公物料：台席办公实物领用流程不合理，没有做好风险控制；过期宣传物料内容未能及时更换，影响宣传效果和形象；有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺少规范细则，影响公司内部物资管理及内务审计成果
3） 服务设施：分公司服务设施各厅台间区别性较大，缺少统一配备原则；服务设施便民性考虑局限性，影响厅台环境形象和公司综合服务形象
3、人员方面
1） 人员调度：各岗位人员未能按照客流状况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容理解不清晰，影响营业厅客流调控能力和客户服务质量
2） 行为督导：营业厅内人员寻常行为欠规范和缺少及时督促改正，影响公司员工素质形象；营业员业务技能、业务受理速度都存在较大提高空间，影响营业厅整体运营效率提高和工作成本减少
3） 情绪管理：厅台管理人员对营业员情绪解决较好
4、客户方面
1） 引导征询：迎候员对进厅客户分流不到位，影响客户渠道分流和营业厅整体运营效率；征询员业务征询能力欠佳，未能达到业务预受理初衷，进而影响整体运营效率
2） 客户关怀：厅台未能减缓客户在排队等待和业务受理过程中焦急情绪，影响客户服务质量及管理
3） 投诉解决：开放专门窗口解决客户投诉做法欠妥当，影响营业厅正常业务运营效率和未能减少危机公关、名誉管理风险
四、现场管理提高归纳举措
1. 关于环境管理
环境管理问题倡导以5S为根据，分区域、分负责人管理， 并建议长期坚持坚持开展。 5S法则 (整顿 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)合用于制造业、服务业等改进现场环境质量和员工思维办法，使公司能进一步有效地迈向全面质量管理，重要针对生产现场和营业大厅，对材料，设备，人员等生产要素开展相应活动。通过5S法则应用可以起到塑造公司形象、减少运营成本、缩短作业周期、提高生产效率、规范运营原则、提高服务质量、改进现场运营环境及公司精神面貌等方面。

2. 关于设施管理
设施管理应以以多元性、便利性、统一性为原则，按管理内容、管理对象规定进行划分定格，明确负责人员、工作流程和管理原则，全覆盖、全过程、高效率对各种设施进行管理，并以此达到提高整体客户服务质量、公司社会形象和内部管理。
3. 关于员工管理
员工管理应建立在员工价值体系基本上，明确工作岗位、工作职责、工作流程、岗位培训辅导、管理原则和勉励政策管理办法，大力宣扬诚实正直、公平公正、以身作则、承担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质，最后达到提高员工工作积极性、规范行为原则、提高工作效率和服务质量最后目的。
4. 关于客户管理
客户管理应在引导征询，客户关怀和投诉管理基本上，加强周边其她渠道宣传力度，增长周边渠道促销力度，已达到渠道业务分流、提高运营效率和客户服务整体质量。
5. 关于管控管理
现场管理管控应以绩效考核、业务评估、勉励参加和勉励褒奖为办法调动员工积极性，及时获取现场管理反馈和改正现场浮现问题。
五、关于管控管理重点
1. 建立以提高服务管控能力为核心服务管控体系框架
中研博峰提出以提高分公司服务管控能力为核心服务管控体系框架。在现场管理能力提高模型基本上，通过三大管理层厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控，对环境、设施、员工、客户4大项、12个小项进行问题诊断，并归纳至分公司服务管控体系组织建设、服务控制、服务支撑3大功能性类别及12项功能性子集，通过系统化、构造化规划和管控从而整体提高分公司服务管控能力。

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型
当前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面问题如下：
1） 组织建设
i). 服务管理组同事是以A、B角形式存在，营业厅督导任务较重
ii). 服务主管与厅经理岗位是同级，不便于进行上下级督导
2） 服务控制
i). 厅台缺少不少基本管理规范
ii). 分公司组巡没有形成制度并坚持开展
3） 服务支撑
i). 厅台之间、分公司之间缺少例行沟通制度，使服务经验难以有效共享
2. 量化服务成果，改进既有考核办法
当前营业员服务成果难以量化，公司缺少对服务工作有效勉励手段，绩效高低在营业员实际收入上反映差别不大，致使一线员工服务积极性不高，详细体当前：
1） 无法对办理效率进行考核：营销指标都是基于数据业务发展数量，对普通业务受理量没有考核，无法考核不同效率营业员
2） 无法对不同忙、闲限度营业厅进行区别考核：不同厅台业务负荷不同，如各营业厅之间业务量不均衡，新开厅普通较小，客户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅营业员工作量大、工作强度高，但是两者营业员绩效没有因而有区别
3） 缺少有关津贴：例如月忙时经常有员工加班，但没有相应加班补贴
结合以上既有考核机制局限性，考核办法可以吸取先进经验进行如下改进：
1） 营业员薪酬=基薪 + 绩效考核奖金 + 补贴
2） 基薪算法： 营业员基薪依照服务年限、上年度绩效等综合而得出基本工资
3） 绩效考核奖金 = 业务量化考核奖金 + 服务质量考核奖金
业务量化考核奖金 =业务量积分 X 忙闲系数
i). 业务量积分是营业员受理各种业务积分总和，综合考虑各种办理业务受理时长、推荐难易限度等因素
ii). 忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置以及客户数量等因素而予以各自营业厅定出忙闲系数
4） 补贴：重要涉及加班费、全勤奖、误餐补贴、交通补贴等各种补贴奖金或福利费
六、营业厅现场管理核心成功因素
1、有效辨认短期提高举措
在营业厅现场管理提高客户满意度项目中，在短期内可以实行并获得效果举措涉及：
1） 厅台环境改进
2） 台席5S整治
3） 营业厅设备管理
4） 营业厅宣传品摆放规范化
5） 营业员服务规范性提高
6） 客户关怀加强
7） 员工业务纯熟度
8） 班组活动开展
短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实行规定较低，较容易执行和调控，但如果中长期规范管理不能及时跟进，将反而会受到中长期规范管理制约。
2、拟定营业厅现场管理长期战略举措
1） 营业厅装修
2） 营业员业务能力提高
3） 营业员服务积极性提高
4） 营业厅培训机制改进
5） 营业员考核机制改进
6） 营业员薪酬改进
7） 五型班组建设
营业厅长期战略举措强调公司正常规范管理，需要公司系统化综合改进办公区域硬件设施，提高公司窗口形象，创造客户舒服、温馨、便捷服务环境，例如装潢更换、服务硬件添置等；注重营业员业务素质和服务能力提高，制定系统培训筹划和考核项目原则；结合实际制定符合实际工作制度以及完善公司各种有关机制，保证规划、制度、培训、考核、薪酬得以稳健提高；加强基层班组建设，建设“五型”班组，即技能型、效益型、管理型、创新型、和谐型班组，以达到公司长期战略性发展目的和方向。
3、将标杆厅建设经验进行复制和推广
打造标杆厅并将标杆厅经验进行推广是营业厅现场管理知识推广重要载体。标杆厅建设经验复制和推广分为四大环节：
1） 考核验收：通过度公司职能验收打分形式，或者各营业厅评比取优录取形式进行考核验收标杆厅
2） 制度宣贯：宣贯内容涉及标杆厅规范，制度贯彻规定，标杆厅厅经理管理经验，并以邮件、KM系统、会议、培训或其他方式进行宣贯
3） 参观交流：组织其她厅台员工到标杆厅参观，或安排其她厅厅经理或值班长到标杆厅轮流见习
4） 常态化：定期组织标杆厅评比，并以流动红旗方式进行表扬，或者分别评出不同类型班组标杆厅、如五型班组等
4、加强交流手段，共享服务亮点
既有营业厅之间缺少交流，或者交流手段没有固化下来，诸多基层服务亮点没有被有效共享。各营业厅应有专人负责营业厅交流项目和各厅现场管理亮点分享，涉及新产品与新服务与否得到推广展示，有关术语与否一致，有关支撑与否已经到位等。可以通过各种形式进行交流，如座谈会，每周例会，飞信或QQ学习群，业务PK赛、业务宝典点击赛等。
结论
电信运营商营业厅是客户感知服务重要渠道，实现营业厅现场系统化、科学化管理，必将助于电信运营商在日趋竞争环境下获得胜利。