银行客户投诉管理办法.docx

银行客户投诉管理办法第一章 总则 第一条 为规范我行客户投诉管理工作，完善我行投诉管理机制，系统地建立统一、高效的投诉处理程序，保证投诉处理程序的有效运行，依据关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发【x】37号）、人行关于加强市金融消费者权益保护工作的意见（xx银发【2012】91号)以及同业公会联合下发的中国银行业文明规范服务工作指引等制度规定和工作指引，特制定本管理办法。 第二条 本办法所称的客户投诉，是指客户在接受我行服务过程中，对我行工作人员的服务态度、服务效率以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施和内部管理等方面，向我行、监管机构、媒体或其他相关社会组织提出不满投诉或解决诉求。 第三条 本办法的客户投诉：分为服务态度类、服务效率类、服务设施类及其他类投诉。其中：服务态度类投诉包括服务态度不佳、拒绝服务，强制交易等引起的客户投诉；服务效率类投诉包括业务操作失误、未主动告知客户相关权益、服务效率低、未按时营业等造成的投诉；服务设施类投诉主要为人为管理原因，导致客户不能正常使用服务设备而引发的投诉；其他类投诉是对我行的产品设置、业务规定、收费规定、系统设置等方面的不满投诉。 第四条 本办法的投诉人（发起主体）可以是我行的现有客户或潜在客户，也可以是第三方机构组织或个人。我行所有支行、职能部门履行受理客户投诉义务。第二章 投诉处理原则 第五条 遵循“公开、公正”的原则。对外公示我行投诉受理渠道、处理方法、处理步骤及预计处理时间，使客户知会我行投诉处理流程及方式。我行将秉着公正、公平、实事求是的原则客观、稳妥的处理客户诉求，以满足客户的正当诉求。 第六条 遵循“首问负责制”的原则。 按照谁接待、谁受理、谁跟踪处理、不推诿的原则，第一时间接受客户投诉的人员，应先受理、后跟踪处理，尽可能地减少中间环节，及时并妥善处理客户投诉问题。 第七条 遵循“谁的客户谁负责”的原则。 按照受理属地原则，客户投诉的业务及产品所涉及的支行及部门为直接的投诉责任单位，负责处理客户投诉，处理过程中所涉及的相关支行及部门应积极协助处理。 第八条 遵循“快速处理”的原则。首问受理投诉单位的员工，应熟悉投诉处理流程及相关规定，力争现场解决客户投诉问题；对于不能现场解决的，应明确告知客户回复时间，并在规定时限内报上级单位进行处理，避免因处理不及时导致投诉升级。 第九条 遵循“信息保密”的原则。 投诉处理所涉及的责任单位及人员，应履行对投诉客户身份信息和有关投诉资料的保管、保密职责，避免损害投诉客户权益，造成不良影响。第三章 投诉处理职责 第十条 总行部门职责 （一）总行运营管理部为我行客户投诉管理的牵头部门，负责统一协调、跟进全行客户投诉处理的管理工作，负责管理监督运营条线的投诉处理，负责向总行高级管理层、监管部门报送我行投诉分析报告及投诉处理情况。投诉管理办公室设在总行运营管理部属下服务办公室。 （二）总行办公室负责客户投诉媒体事件的舆情处理，负责重大媒体曝光事项的有关报告工作。 （三）电子银行部负责电子银行业务方面投诉处理的管理及处理情况报送。其属下客户服务中心负责客户来电、电子邮件、在线客服、微信等电子渠道的投诉受理、转呈、回访工作。 （四）总行稽核部负责监督检查我行的投诉管理与考核机制。 （五）总行合规与风险管理部负责对我行客户投诉处理提供法律及合规支持。 （六）广西管理部负责对广西地区分支机构（含村镇行）投诉处理的管理及处理情况的报送（含当地监管部门）。 （七）总行其他部门（包括但不限于个人业务部、公司业务部、信贷管理部、小企业部、国际业务部、金融市场部、保卫部、产品部、信息技术部）负责对各自条线投诉处理的管理及处理情况的报送。 第十一条 支行职责 各支行主管运营业务负责人（副行长或行长助理、实行条线管理的一级支行营运部主任，下同）为营业网点现场投诉处理总负责人，负责本支行的投诉处理工作；各支行营运部指定一名投诉处理管理员，负责本支行投诉处理工作，负责按季报送本单位的投诉处理情况；支行内部各条线需积极配合支行投诉处理管理员处理相关投诉工作，如运营类服务投诉、营销类服务投诉等；网点负责管理人员负责本网点的投诉处理工作。第四章 投诉处理规程 第十二条 投诉受理渠道 客户可通过我行营业网点（现场人员或意见簿）、门户网站（在线客服和投诉邮箱）、微信平台、公示的客服热线或服务监督电话、总行信访接待室等渠道、场所进行投诉。 上述渠道在受理客户投诉时，需全程录音（含来访接待及电话受理）或保留客户邮/信件、在线客服与微信对话记录及意见簿记录。 第十三条 投诉处理规程 一、营业网点的处理 （一）客户在意见簿留言的投诉：网点负责管理人员须每日对投诉内容进行核实、分析处理、回复归档处理。 （二）客户在营业现场的投诉：网点负责管理人员须及时处理权限内的投诉事件（影响其它客户的须及时采取隔离处理）。如现场无法直接处理，应向客户解释原由，并在客户准许的时限内快速处理，处理结果须报告支行。对于非本网点和超出职权范围的投诉事件，应及时报告支行协调处理的同时，及时向总行相关部门报告或转呈。（四） 客户服务中心的处理 电子银行部客户服务中心的受理投诉工作实行转呈处理制。客户服务中心座席员通过客户的来电或电子邮件、在线客服、微信等渠道受理客户投诉，并在客服工单系统记录投诉内容；客户服务中心投诉管理员通过客服工单系统向责任单位分发投诉工单，跟进投诉的处理与回访工作，并在客服工单系统记录客户对投诉处理的满意度情况和客户来电撤销投诉的原由。 三、服务办公室的处理 服务办公室受理的投诉实行转呈处理制。服务办公室服务专员接待客户上访和受理政府、监管部门以及总行相关部门转介的投诉，并根据受理的口诉投诉、信件和传真件的投诉，填制投诉转呈单，转呈运营主管行领导批示后的意见传达至相关责任单位，同时跟进、协助责任单位对投诉事件进行及时查证、确认和回复客户，跟进回访客户对责任单位处理投诉结果的满意度情况。四、总行办公室的处理总行办公室负责收集、上报、跟进媒体曝光投诉信息，并及时向媒体做出处理回应。具体流程参照我行相关规定。五、责任单位的处理责任单位投诉处理管理员对转呈本单位的投诉事件，须及时通过沟通了解、录像监控、资料核对等方式进行投诉事件的查证核实。对于服务类（服务态度、服务效率、服务设施类）的投诉，责任单位在进行调查、核实后进行直接处理，并将处理情况记录客服工单系统，处理结果反馈客户；对于不满我行的产品设置、业务规定、收费规定、系统设置等其他类投诉，相关责任单位（含总行相关部门）在进行调查、核实后，须拟定投诉处理分析意见及回复客户投诉口径，由受理投诉单位协助其回复客户。 第十四条 投诉处理的时限 投诉处理时限是指从接到（含转介部门）客户投诉起，到回复客户止（广西地区需要根据当地监管部门要求进行细化）。 （一）投诉单点的处理时限：指涉及一个工作节点就能处理的工作失误、服务态度及内部管理等方面的投诉，应在3个工作日内完成。（二）投诉多点的处理时限：指涉及二个（含）以上工作节点处理的服务产品、服务渠道、违规操作等方面的投诉，应在10个工作日内完成。 （三）特殊诉求的处理时限：指对客户有明确要求或同一事件投诉二次（含）以上的，必须在2个工作日内完成。 对于不能在上述时限内完成的，须及时将投诉原由报告上一级投诉主管单位（部门），由主管单位（部门）决定是否延期处理。如延期，需要及时向客户做好延期处理原由解释。延期时限一般控制在15个工作日内处理完毕，特殊或复杂原因的可适当延长，原则上不超过20个工作日。第五章 投诉管理及考核 第十五条 投诉的分析及评定各支行、总行各部门须对责任范围内的、客户投诉事件的有效性及严重度进行分析评定，对有效且严重度偏高的服务、业务管理流程以及产品设计等方面的投诉问题，相关责任单位须提出改进方案，由投诉管理牵头部门定期收集汇总，形成投诉工作报告上报高级管理层。第十六条 投诉处理的资料保管各责任单位对于被认定为有效投诉事件的所有记录及有关资料，均需转换为电子文档保存（含纸质资料的扫描电子档、完整的录音录像、图片等），以备监管部门执法检查查阅。 第十七条 投诉处理的情况报告根据监管要求，各支行及总行各部门，应于每季结束后10个工作日内，提交本单位及本条线投诉处理和整改情况（重大的投诉事件各责任单位须及时上报），牵头部门汇总并根据投诉事件的严重性，分别向总行高级管理层和监管部门进行定期和不定期报告。 第十八条 投诉处理的考核总行牵头部门，将根据监管要求，实时了解投诉事件原因及处理情况；按月汇总关注投诉事件的变化；按季抽评责任单位投诉事件的有效性及严重性，总行其他管理部门根据条线工作职责协助评定；按年考核各责任单位处理客户投诉情况，对被确定有效投诉的责任单位进行绩效考核。各责任单位需根据投诉事件的评定情况及考核结果，对具体责任人及主管责任人进行内部绩效和问责考核。同时，对于总行考核结果有疑义的，可在总行公布考核结果的5个工作日内向总行提出申诉。各责任单位在反馈处理结果与事实严重不符的，总行将对其责任单位投诉处理主管领导进行问责。对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，总行将对责任单位负责人、责任单位主管负责人分别直接问责。第六章 附则 第十九条 本办法由农村商业银行总行运营管理部负责解释和修订。