银行客户投诉处理管理办法模版.docx

银行客户投诉处理管理办法模版银行客户投诉处理管理办法第一章 总则第一条 目的和依据为进一步维护银行与客户的合法利益，规范银行客户投诉处理的工作程序和方法，提高投诉处理工作的科学化和精细化水平，特制定本办法。本办法依据国务院有关法律、法规，有关监管、主管部门的规定及银行内部管理制度等相关规定制定。第二条 适用范围本办法适用于本行所办理的所有业务。第三条 基本原则本行在处理客户投诉过程中，坚持公正、客观、公开、快捷、及时、高效原则，认真贯彻客户至上的经营理念和行业监管要求，最大限度保障客户合法利益。第二章 投诉处理机构和责任第四条 投诉处理机构本行设立专门的投诉处理机构，为客户提供投诉处理服务。投诉处理机构的职责是：（1）接受客户投诉并及时处理，向客户及时反馈处理结果；（2）协调处理其他部门难以解决的客户问题；（3）跟踪投诉处理情况，不断加强投诉工作质量和水平。第五条 投诉处理责任（1）投诉处理机构：对客户提出的投诉，应及时、准确地登记、记录投诉，并根据客户投诉的具体情况，迅速组织有关部门或人员开展核查和调查，及时处理和解决客户的问题。（2）各业务部门：负责对客户投诉办理业务方面的问题进行了解和分析，并根据本行相关制度和规定及时处理和解决客户问题，相互配合，通力合作；（3）投诉处理机构应协调各相关部门围绕客户反映的问题尽快给予答复，解决问题，确保满足客户合理要求。第三章 投诉接收与处理第六条 投诉接收客户向本行投诉，可通过以下方式进行：（1）拨打客服中心电话进行投诉；（2）在本行网点、营业部、客户服务中心等办公场所，通过纸质表格、书面、口头等功能进行投诉。第七条 投诉处理流程（1）收到客户投诉后，投诉处理员应登录投诉处理系统，了解客户情况后进行备注和分类归类，及时记录投诉内容，告知客户反馈意见，并告知具体处理期限。（2）根据投诉内容和情况，投诉处理员应及时定向通知相关部门协调处理，若需要客户配合协助的，将依据相关规定进行处理，说明配合要求及配合时间（此项内容在单独页面中通知）。在整个处理过程中，投诉处理员需及时向客户介绍相关处理进展情况或咨询条款，维护客户信誉度。（3）各业务部门应仔细核查客户的投诉内容并妥善解决客户问题；如需调取相关证明材料，应尽快完成，耐心向客户解释和配合客户对发、处理过程的监督；（4）对于尚在调查和核实过程中的投诉客户，投诉处理员要定期向客户介绍处理的最新情况和大概期限，并给予必要的工作提示和帮助。第八条 投诉处理期限收到客户投诉后，本行将在受理之日起5个工作日内给予客户答复，对于复杂问题可能须要较多时间处理，将及时通知客户，并告知详细处理时间。第九条 投诉记录管理（1）投诉记录分为归档和非归档，应按规定归类存档，非归档投诉记录应在12个月内保存。（2）对于多次投诉同一问题的客户，投诉处理员要及时了解情况，根据反映的问题进行交叉、追踪处理，确保问题得到彻底解决，避免同一问题隔三差五出现。第四章 投诉反馈第十条 投诉反馈（1）本行将通过电话、电子邮件、短信等渠道，向客户反馈处理结果。（2）本行将及时公开投诉处理的结果及情况,这些信息会以文字或是其他方式发布在官网上。第十一条 投诉处理结果（1）对于经过调查核实无实质问题的，投诉处理员需向客户核实是否满意处理结果，及时向客户解释原因，并保留相关记录。（2）对于确有问题的，本行应根据处理结果及具体情况，及时向客户提出补偿处理建议；并将处理结果记录在客户档案中。第十二条 投诉回访对于复杂，重要和跨部门的投诉，投诉处理员应及时组织力量进行回访；对于批量反映的问题、投诉较多的业务，本行将及时公开处理结果，并充分披露信息。第五章 附则第十三条 本办法的修改和解释（1）本办法以管理员会议通过，经总行领导批准调整或修改。（2）本办法的解释权归本行经理部所有。在实践中如有疑问或认为某些条款不适将及时与本行经理部沟通，以达成共识。第十四条 添加有效期本办法自服务生效之日起实施，有效期为3年，期满后，经总行领导层审定后重新制定或根据需要进行修改和调整。3 / 3