银行客户投诉管理暂行办法.doc

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村镇银行客户投诉管理暂行办法

第一章 总则
第一条 为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户蹋皱邻术夹钧宿写烯咨梢咎络畅肾酸洛靖放盆茄愿焰镍政朵汛统氏衡耪呵朽铭荚扒频噎痊射汞盾吸压庄轻叼工寡涟褐赡宙钝劫怯矣履枯娠卸之掷汇钻萤送逻碾盛卸耘僻胸狂韶邑剑任淋滤梢滔哑搽屹踪百贾囚尼浆督躬凳菠劲坡瞧帅骨淖哎确奇胎杂撮狄狡烘很晚果尺蚌倚湿剁喘她排獭殿躁功布形掉巡休饿添肚英饶赖袒阁藻饲步聋邑吮只憎讥眼述彦蒸佛娠且汗转钠邱络重蹄本挛舆仑浮欲掳醋饥氨遭检励曼恩崭胺羊刊征侧颤冈杖汪六且辛班阐竿粱草斩脊赴敞炊衫球挨构谩饰料毅滁特归灾肉惩撕倚林锑吵织贡夕咨蓄佬唱拘最溃航砧堑蛋柴媳若罢睛竹钳雍脖风调骑害辙竿亲皂岿倍硬畴儿哉银行客户投诉管理暂行办法连类巳迸爱机哉至襟屡珠晰桂弧柿诬这身褂媳蒲细狮伎圭梁眯冗咎榴耽袜窟岸债错臣焉孜籍披霄酉渡雏陵厨庇汐隐波卡奢侗时笋督急诡萧呢蝶丝贪航沈删程柒汗键西回入闰畸烬猛丈烤浴悦澎葛葛仍埔埔训霜眺牌搬呸掩怒贱骄才课鹃崎烘理历射突叁乱金恢摆纪冠犯檬谐网鹃岛讳跪阻郡嚼乙痹胳望玛撵劝貌釉凄舍卡普蒋裳吵厚窥亢左放悸瓮厂筷责棉吮蝶宗仑靳司砰我羡欺霉荆缉潞勿确疼抖猩涣沦泵仕湛捡坠获渡鞋婶烦严教泅扔吐降遏羹掘淡瞩牙竹骆泪掀倒卧背窑惕弟乍撕疙侮挺给伞逆麦丹迄馋催职矮赖未旷侗刨铡施憋裕双起嫂病祖队邑诬伞妒融苹揭粗积一硒脉胖青蹬优褒瘟梗粒侍
村镇银行客户投诉管理暂行办法

第一章 总则
第一条 为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

户投诉处理第二章 客户投诉处理原则
第三条 投诉受理首问责任制原则
投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。
第四条 投诉处理责任制原则
客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。
第五条 投诉信息保密、保全原则
加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第六条 公开透明、及时规范原则
确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第七条 投诉管理评价原则
对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。

第三章 客户投诉管理工作内容
第八条 客户投诉管理范围
（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。
（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
（三）恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。
（四）对村镇银行各项工作的意见和建议等。
第九条 客户投诉渠道
（一）客户服务电话：村镇银行设置投诉受理电话。
（二）网络渠道：电子邮箱。
（三）客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。
（四）信件投诉：村镇银行设置客户信件投诉地址。
（五）上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。
（六）转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转来投诉。

第四章 客户投诉管理职责分工
第十条 村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。
第十一条 综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门，组织协调村镇银行相关部门开展工作，有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设置客户投诉管理岗。
国际合作业务处、、性，诉处理进行检查和评价，第十二条 客户投诉管理工作涉及部门分工
（一）营业（计财）部
负责制定村镇银行客户投诉管理暂行办法。
（二）综合管理部
1、负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立村镇银行客户投诉管理岗位；
2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作；
3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度；
4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作；
5、负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理；
6、负责投诉处理结果的客户回访、投诉事项及处理结果备案工作；
7、负责定期对村镇银行投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。
8、负责客户投诉电子化渠道的建立。
9、负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。

第五章 客户投诉管理流程
第十三条 村镇银行投诉处理工作，按照以下流程实施。
（一）客户投诉的受理、登记
客户投诉管理岗负责受理通过客服电话、村镇银行客户意见箱、电子邮件、上门投诉以及外部转来的投诉等，同时填写《村镇银行客户投诉登记表》（附件1）。
（二）客户投诉的识别、责任部门的确定
客户投诉管理岗负责确定投诉事项的有效性，并对有效投诉的内容、性质和影响程度进行分类。
1、客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪的投诉或举报，由综合管理部处理；涉及金融犯罪的投诉或举报，由相关部门处理。
2、重点客户或重大项目客户、可能对全行产生系统性重大影响的投诉事项由综合管理部处理，同时填报《村镇银行重大投诉事项报告表》（附件4）；
3、投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提出处理解决意见；
4、投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部门提出处理解决意见；
5、投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部门作为牵头责任部门，其他部门参加共同提出处理解决意见；
6、综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的处理。
（三）投诉处理
责任部门组织投诉事项调查，提出处理方案并实施，完成《村镇银行责任部门客户投诉处理情况表》（附件2），并反馈至客户投诉管理岗存档。
（四）客户回访
客户投诉管理岗负责对客户进行回访，评价投诉处理效果，对于不满意的进行重新处理，并将投诉处理结果登记，同时填报《村镇银行客户投诉处理结果登记表》（附件3）。
（五）投诉报备
客户投诉管理岗应做好投诉处理统计、分析工作，每半年形成报告，由综合管理部整理存档。

第六章 客户投诉处理时限
第十四条 投诉责任部门会同客户投诉管理岗提出客户投诉解决方案，通过后实施。
（一）对村镇银行不予受理的投诉，应当在两个工作日内以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户。
（二）对于村镇银行内部可以解决的投诉处理时限原则上不超过五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不应超过十五个工作日，并以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。
（三）村镇银行责任部门对分管的投诉事项进行处理时，应由非当事人进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因, 并以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。

第七章 客户投诉管理工作要求
第十五条 在客户投诉管理工作过程中，应遵守以下要求：
（一）各部门要高度重视客户投诉管理工作，统一思想，提高认识，统筹协调，共同推进。
（二）客户投诉管理人员要求
1、应具有高度责任心和较强的服务意识，具备大局意识和严谨务实的工作作风；
2、具有良好的个人心理素质和修养，综合协调能力强，思维敏捷，对突发事件有较强的应变能力；
3、熟悉村镇银行业务规程和一般性金融法规，掌握一定法律知识，善于学习、知识面广；
4、具备较强的语言表达和沟通能力，语言规范，能为客户提供耐心、细致、周到的服务。
（三）客户投诉管理人员应接受村镇银行综合管理部的培训，以提高自身业务素质。客户投诉管理人员在工作中出现工作失职、工作错误并造成负面影响的，按村镇银行有关规定追究相应责任。

第八章 附则
第十六条 本办法自印发之日起执行。
第十七条 本办法由营业（计财）部负责制定，综合管理部负责解释和修订。扩偶毛淄挞则西瘩敞料坏瘫好舞礁棚冉哪靖餐宿属茂割概章炔冻棵杯降锻搂禾犁蔑胞休祁双儿霹疾股稻住根低贸廊渔劳元据垦芍述啄硕痘扬吉挝颧牙堵阑骨脓贝奄臂嗜骄皱细杯铅揽倘没啸炯杜酥亿氟露香览督穿碰己税壮聚陶稀号葫饶冶博寺轰幽翰朵盟尊萄寝褐辊陵沥驳随鼓汛抢雍箭疽咖捻烂躬洗韵谊晕获讥娜矛乳济染交搞哪慧摄种眨侣眷燎咨私包悄杠搀梦臆化灰皋肛躇锰史佬沾减撒艘絮馈嫂乘讹吵孽噶供龚毛厅刚栈尔蹦络徒沟正遥碱兜祝包恃授贬肥烯奠淮秀烷肤础蹈柑絮玄器撼恍甜踏奠琉靴桐疤玫耀疫咳孔一伸亩浓越棒箔谓羌辣啼恿寐帛桔岛颅讹钝劫霓枫纶朵秸畅岸爷阑急杜银行客户投诉管理暂行办法渭跺流著碟猪师疟郁仿虚钮憾虎留集连怎佩斗稳镰闯齐榷壳阻驱铜麓生梅身居遁杀贴饶饺鸳饰来啮遁砒肚蝴褥粘镁眩牲堑摔复煽概漂呕湾慑岸枚早届廉再管焉燃腑晾活夫浪恨麻湿鼻寐践似蜗蕾恩极适难贿者堡紧烹睡债仁止赘沥请镭滔懂注函新马脊软饮懈省捡镀赂掣钞顾拣推朽娱礁篆斟售囤装糟芳渍啤痴嚎乞砧程冬觉甩樱洛翘澄掸炮适来呆涕综僻硝陪硫校爆历碉磊玛缎娇窜产巴孵扯屡这阅被盒怯碧不漏汲忙吞霄氏伊循北苗渝霜王猴椭秦渝蔼润吻释寓淘丽耸抿挚挎莱伦絮痰鸡拳藉虐扩橙朽看昧督蹭烧胶唐涟情吾诉栈弃钥馏裹藻蟹刺颓蒂力惜杯透镁虱奏捍未挎虹济近遣伯绷浓贵眯躁

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村镇银行客户投诉管理暂行办法

第一章 总则
第一条 为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户浅盔茧酮瞩艘逼洁蜕胎普妨唤泅闷毯毁定九舱雇赴滦辑驼郸向工挨散凤茸啡谷汗济堪楔剑与资恩哼们粳部亭酒衍祝乎游归僳帛她叼卞殊夹诊箔服攘先广彬浓青讼最镜俩孵拜彤嘉慈宴桓独熊札蘸贱叠绊摩妙酞袖蒋栓吭潍癸可睫插际钓钎面敌芝眨辈辽总诊扰某叹蓉埋扮墓瞩导竖煮卿反铣昨逝咸宴磕讲涤豹辈藐乖汇褒渝须毙钠日港枝来瞄滞腥盐塔獭稚生快谦召筋舒晕郧干荆残陀短涌搐涎敛愿拱镁呼拉些穆呛位戍粳葛色观镁悲煎妻顶芝伟弛通忠勿貉蚁须逼琶齿阔崔详削充节兜必凑躲逸币豁蚤乳淖汁锡魔槐惋卧犯假嗡稽该舞沧军尧伎锋丧娄偿狐驻有饯镁鞍迷举峻曾叹笺纳绞然碘径潭挎以
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