证券有限责任公司资产管理业务客户服务管理办法模版.docx

证券有限责任公司资产管理业务客户服务管理办法第一章 总 则第一条 为规范公司资产管理业务客户服务工作，推动公司资产管理业务的品牌建设，根据有关法律法规、部门规章、自律组织规则和公司相关规定制订本办法。第二条 客户服务工作应遵循依法合规、严谨审慎、诚实细致的原则，讲求适用性、时效性、针对性，把客户服务作为应对竞争、开拓市场的有效手段之一。第二章 客户服务的主要内容第三条 客户服务的主要工作内容1、 营销服务2、 客户拜访3、 产品咨询服务4、 客户投诉处理5、 信息披露6、 网站资产管理业务信息更新7、 客户信息管理8、 客户资料管理9、 其他服务第三章 客户服务工作主要内容与标准第四条 营销服务1、通过电话、传真、信函、E-MAIL等方式向客户提供持续的资产管理产品咨询服务，深入、系统地向客户讲解产品的特点、规则、投资安排和风险揭示，进行必要的客户身份识别和客户风险评价；2、协助营销人员，制作产品营销资料，并根据需要，安排营销资料的分发、递送工作；3、做好客户的沟通与联络，加强客户的持续开发工作。第五条 客户拜访1、拜访前应明确目的，掌握客户的有关资料和具体账户情况，拟定会谈内容及针对会谈中可能出现的情况而采取的对策；2、拜访客户前应先电话联系，初步确定受访人和拜访时间安排；如果需要其他人员参加，应事先向部门主管汇报，由其协调解决；3、如需向客户提供公司材料，应事先通知负责材料制作的人员，并说明所需材料的时间、内容、份数及其他要求；4、向客户介绍公司或产品时应客观全面，不可进行任意的夸大或贬低；如果对公司准备的材料或有关情况有疑问，应向相关人员了解清楚，统一口径后再向客户介绍；5、对于客户提出的要求或条件，未经公司许可不得以公司名义向客户做出任何承诺；6、在拜访客户后第一时间内，将客户所需信息及时送达、传真或邮寄，如果向客户承诺了提供材料的时间，则必须在约定时间内完成材料并提交给客户。第六条 产品咨询服务1、通过电话、传真、信函、E-MAIL等方式接受客户咨询，应了解清楚客户的问题、疑问和意向，耐心、专业的进行解释和问答，必要时与客户约定时间，请专业人员给予回答；2、遇到疑难问题，应做必要的记录，向客户进行合理地解释，与客户约定回复时间，并在约定时间内给予解答； 3、遇到客户刁难或情绪激动时，应沉稳、镇静，耐心给予解释，不可激化矛盾。第七条 客户投诉处理1、 明确客户投诉的渠道如电话、传真、邮件等；接到客户投诉时，应及时记录，了解投诉原因、投诉事项等，在自己能力范围内的，及时给予解决，超出自身能力或权限的，与客户约定时间，并及时汇报；2、 投诉处理完毕后，应及时将处理结果向客户反馈；3、 对于大中客户，应及时给予客户拜访，以稳定客户。第八条 信息披露1、按有关法规及资产管理合同的约定，及时制作或督促有关岗位人员、客户制作信息披露资料，信息披露资料应完整、准确、及时；2、按照资产管理合同约定的时间和方式，制作并向客户寄送对账单，说明客户持有计划份额的数量和净值，参与、退出明细，以及收益分配等情况，对账单应简明、扼要、清晰；3、按照资产管理合同约定的时间和方式，协助客户查询定向资产管理账户内的资产配置、价值变动、交易记录等相关信息，对于客户委托查询的，应在第一时间内，将查询结果及时通知客户，必要时进行必要的说明和解释；4、按照资产管理合同约定的时间和方式，至少每周披露一次集合计划份额净值；5、按照资产管理合同约定的时间和方式，向客户提供季度资产管理报告、年度资产管理报告、年度资产管理审计报告等；6、按有关法规和资产管理合同约定的时间和方式，按照规定的审核程序和披露途径，向客户提供必要的信息披露资料；7、发生投资主办人变更、投资品种重大变化、投资比例重大调整、重大政策变动等可能影响客户利益的重大事项的，应当根据资产管理合同约定时间和方式告知客户。第九条 网站资产管理业务信息更新1、 及时、准确地在网站上公告公司资产管理业务的相关产品和服务信息；2、 及时在网站上进行产品的净值等有关信息披露；3、 及时在网站上更新相关内容，在条件允许下，进行网络现场答疑。第十条 客户信息管理1、 建立客户信息库，并对客户进行分类，确定重点客户和一般客户，进行分类管理；2、 及时对客户信息进行更新、维护；3、 按照客户分类，定期对重点客户进行回访或电话沟通，以征求客户对资产管理业务的意见、建议，做好记录并形成回访报告，提交部门领导，以促进业务改进。第十一条 客户资料管理1、妥善保管资产管理合同、客户资料、交易记录、资产管理业务相关业务单据(表格)、资产管理报告、清算报告、回访记录、投诉及处理等文件、资料和数据。2、区分产品和客户类别，对客户资料进行整理归档、妥善保管，一户一档；客户资料不得隐匿、伪造、篡改和销毁，保管期限不得少于20年。第四章 附 则第十二条 本办法由资产管理总部负责解释。第十三条 本办法自公布之日起实施。