呼叫中心核心制度及管理综合流程.docx

一、呼叫中心主管岗位职责
1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题给予指导；
2、主持征期内客服专员每日一会，进行立即培训、答疑；
3、统计客服专员每个月考评，提供工资、奖金依据；
4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息立即修改；
5、客服平时出现请假、缺席情况，立即安排并调配人员；
6、安排客服专员回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业需求。；
7、负责跟进及处理用户投诉等问题；
8、协调、跟进和区域之间相关服务问题处理；
9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心职员岗位职责
1、负责全部用户电话咨询、问题解答；
2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；
3、负责做好日报、月报，立即反馈信息统计、分析和汇报；
4、负责有服务需求用户电话营销工作；
5、完成上级安排其它工作。

三、呼叫中心服务标准
（一）电话接听服务态度
1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”
2、用户不出声时，应说：“您好，请问有什么能够帮您？”
3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您声音，请稍后再拨！”
4、用户等候超出10秒，应说：“对不起，请稍等！”
5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲一般话好吗？”
6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您反复一遍好吗？”
7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”
8、解答完成，应说：“请问您还有什么问题吗？”
9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您问题正在统计……请讲！”“您问题我复述一遍好吗？”“您问题稍后我们会立即回复您。”
10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询相关***问题， 现在给您回复。”
11. 需要用户统计时，应说：“请您统计……”
12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”
13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地通知 正确去电方向。
14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您宝贵意见！我们会立即向领导反应。”“我们工作还需要改善，感 谢您支持！”

（二）电话接听岗位规范
1、主管岗位规范：
1、随时保持清楚头脑，严谨认真工作态度，有耐心、责任心强；
2、建立并完善本岗位工作步骤、规范绩效考评方案，优化人员结构；
3、处理突发情况，制订预警机制和处理方法；
4、随时监督及跟进电话接听率及用户满意度情况；
5、负责客服专员培训、激励、管理和考评，全方位优化用户服务质量。

2、职员岗位规范：
1、客服专员要时刻保持良好精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；
2、接听用户电话要热情，利用专业术语，认真解答用户提出疑问；
3、熟练掌握企业服务项目，严格按企业相关要求立即为用户处理问题；
4、客服专员代表企业形象，不得和用户发生争吵，不得损害企业利益；
5、客服专员接到用户投诉或埋怨时，要主动向用户致歉并妥善处理；
6、客服专员依据天天工作情况做好对应统计，每个月上报工作总结；
7、严格遵守企业各项规章制度，按时出勤；
8、工作时间不得从事任何和工作无关事情。

（三）电话接听要求
1、呼叫中心职员应做到以下：
（1）一律使用一般话回复，问题回复专业化。
（2）接听用户电话，并统计用户全部信息。
（3）快速使用用户资料，快速处理相关咨询、查询、投诉等业务。
（4）熟悉各项业务知识，回复各类企业申报问题。
（5）如不能立即回复，可让用户稍稍等候，或转接到别处，或给用户打回。
（6）告诉用户服务工号，并期望能再次为其服务，针对此次服务做个满意度评价。
（7）以主动语言结束，结束时让用户先挂电话。

2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：
（1）回复用户问题时表示含糊不清。
（2）接听电话言辞粗鲁或是对用户大声嚷嚷。
（3）使用自己习惯语言、俚语和行话等。
（4）忽然转移电话或在没有取得用户许可情况下让用户等候。
（5）在用户不知情情况下，离开电话，让用户等候时间超出一分钟。

（四）电话回访要求：
依据回访计划，以电话形式进行回访，了解用户对我企业服务质量及相关提议和意见。
1、 纯上门服务回访
回访内容：
1）自我介绍，确定用户企业，联络人；
2）陈说回访目标（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否处理；
3）对我企业还有其它相关意见和提议统计，有问题能够联络客服咨询

2、服务协议回访
回访内容：
1）自我介绍，确定用户企业，联络人；
2）陈说回访目标，针对当初办理业务工作人员服务态度服务质量，是否满意；
3）对企业还有其它相关意见和提议统计，有问题能够联络客服咨询。

（五）电话营销步骤：
1、寻求潜在用户
电话营销第一个动作就是寻求潜在用户，这包含两个方面内容：一时找出有购置可能用户群， 即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定购置用户群。

2、需求利益
需求分为两类：明确需求和隐含需求。怎样有效让用户潜在需求变成明确需求，这个是关键。高 超提问技巧能使销售人员愈加快赢得用户信任，从而有机会能在电话中深入了解用户需求，从 而推进电话营销下一步开展。

3、协商
当和用户就她需求进行讨论，并通知用户将要取得利益后，电话营销已经向前推进一大步。接 下来就会碰到用户异议。需要和用户进行深入协商和讨论。

4、成交
在电话中，营销人员一步步激发了用户爱好，展现了产品价值，处理了用户大部分疑问，最终 关键阶段，电话营销人员应抓住火候，立即要求成交产品或是服务。

（六）投诉处理步骤
‘投诉预警方案’中投诉预警分级
依据企业系统及服务中因故障或失误造成服务缺点、程度及后果，而造成投诉，特将投诉预警分为三 个等级。
一级预警 投诉到企业（呼叫中心）
响应时间：第一时间响应
处理措施：在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管立即受理，了解投诉事件起因经过，确定矛盾根源。
1、首先平复企业情绪，处理用户问题。如问题不能当日处理，了解后由当事人和区域服务经理共同跟进，在最快时间内处理用户问题。
2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不妥等问题，依据情况针对当事人进行对应处罚， 当事人直接上级（服务经理）管理渎职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要： 一并上门致歉），并在议事厅公告。完结该事件。
二级预警 投诉到集团
响应时间：第一时间响应
处理措施：在接到投诉后第一时间由区域服务经理立即受理，向集团或是当事人直接了解具体投诉事件 起因。
1、首先平复企业情绪，处理用户问题。如问题不能当日处理，了解后由当事人和服务经理共同跟进，在最快时间内处理用户问题。
2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不妥等问题，依据情况针对当事人进行对应处罚，当事人直接上级管理渎职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉）， 并在议事厅公告。
3、最终将该投诉事件处理结果以书面形式向国税相关领导进行汇报。完结该事件。
三级预警 投诉到市局，省局 12366 或是相关媒体
响应时间：第一时间响应
处理措施：在接到投诉后第一时间由区域服务经理或企业服务部经理立即受理（或接到该投诉事件直接 领导协调处理）。
1、首先经过市局或省局领导了解该投诉事情具体起因，获取了解企业税号及企业名称、联络方法，了解后第一时间和用户取得联络，经过用户再次了解事情经过，确定起因当事人，事情完整经过，了解用户 问题所在，尽力在第一时间妥善处理好用户问题。
2、如确是我企业服务人员态度或是处事问题，处理完企业问题后，内部对当事人进行一定处罚，当事人直接上级（服务经理）管理渎职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要一并上门致歉），并在议事厅公告
3、最终将该投诉事件处理结果以书面形式向相关市局、省局领导进行汇报。完结该事件。
投诉方法：电话、现场、信函及媒体网络等。
有效投诉标准：违反企业规范相关服务规范要求。
投诉处理时效要求：投诉处理不超出2个工作日。
工作步骤：
a）投诉受理
指在受理企业投诉时，受理人必需把企业反应问题如实统计在《企业投诉统计表》中。
b）核实情况
核实人调查企业投诉内容，如实填写调查情况。
c)投诉处理
指服务部依据内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。
无效投诉处理
服务员处理无效投诉时，应耐心向企业做好对应解释工作，消除企业报怨，使企业满意，并立即填写 《用户投诉统计表》。
有效投诉处理
针对有效投诉，处理应做到以下几点：
1、相关责任区域应第一时间向企业致歉，争取企业谅解；
2、依据企业要求和企业相关要求确定合理处理方案，并立即处理问题；
3、投诉问题处理后，应对相关责任人进行处理；
4、对企业进行电话或上门回访，确保企业满意
5、在有效投诉处理过程中，认真填写《用户投诉统计表》。
更正：
1、相关责任区域应依据投诉情况制订更正方法并实施
2、服务监督改善方法实施并验证其结果
3、服务部应阶段性地分析投诉原因，形成份析汇报，在企业内部进行通报。

（七）业务步骤图

（八）呼叫中心管理制度
1）考勤制度
1、遵守企业各项管理制度。按时上下班，请假先向部门责任人和综合人事请假、立案。2、每个月征期根据值班表进行值班（征期内周末2天给予值班）。座席值班人员如需要临时更换须提前 一天向部门责任人提交申请，并在综合人事处立案。
3、每个月征期午休时间不得拒接电话。征期内中午最少安排2-3 人值班（依据电话量情况进行协调， 目标是：确保电话接通率，并愈加好服务和企业）。
4、通常情况下，征期不得请假

2）办公制度
1、真诚热情对待用户，尽最大努力让用户满意，不得和用户在电话接听或是回访中发生争吵。
2、对待工作认真负责，尊重自己职业和事业。
3、工作中出现疑难问题应经过合理渠道立即、正确地反应给上级领导，方便问题立即处理。
4、接听电话结束后，做好统计，应该避免交头接耳、埋怨等预期，和相互交流上一个电话接听情况。
5、严禁在工作时间（包含上班和加班时间）大声喧哗，举止不雅观、嬉闹、串岗、聊天，影响她人行为。
6、上班时间不许可看报纸和上网（和工作相关除外）、玩游戏、聊天、吃零食。
7、全天保持座席区域平静和整齐。下午下班（5：30）之前，不得将电脑借和她人使用，确保工作时间电话接听；不得和企业其它部门人员在座席区域聊天、喧哗等做和工作无关事情。
8、日常服务协议及反卡销售回访根据要求话术进行回访工作。武汉市用户：每日安排回访，做好统计并反馈到议事厅要求区域针对回访存在问题立即进行回复（回访明细及数据汇总情况）。省 内用户：每个月征期后第一个工作日安排回访，要求四个工作日回访完成。（为尽可能确保回访接通 率，针对无人接听和关机在最终一个回访工作日统一进行）。
9、日常纯服务上门根据要求话术进行日回访。武汉市和省内用户均依据每日议事厅服务部回访区各区域上传名单进行日回访工作。
10、日常开通刷新及报表刷新工作。CRM 录入开通刷新工作分别在以下 ---当日早晨10 点，当日早晨 10 点—当日下午四点。QQ 群开通刷新工作：每个月制订一位坐席 立即依据群消息进行刷新（包含：续费开通，报表刷新等）。每个月征期结束后第一个工作日上报 本月征期担保开通（已开通，未续费，核实 CRM）名单（内容包含：税号，开通事由，担保人， 发送时间）给相关责任人核实。

3）其它制度
1、时刻保持办公室环境整齐、卫生、条理。桌面上只许可有电脑、笔记本、笔和水杯，且整齐摆放，不得随意堆放或丢弃物品。天天下班后座席电话整齐放回原位，不得随意丢在一旁。
2、尊重她人，和同事友好、和睦相处，注意团结，不做不利于团结和有损企业形象事情。
3、下班后电脑要关机，挂号电话，座椅应推回办公桌内。
4、珍惜企业财产，尤其注意维护电话，办公桌椅，办公电脑及电器系统正常使用，出现问题应立即汇报方便立即调换。如因个人原因损坏，需由个人进行赔偿。
5、职员在办公时间内，衣着应得体，女职员不穿奇装异服或暴露服装，男职员不穿短裤和拖鞋上班。

（九）综合管理方案
我们服务目标“一提二快三增四减”：提升服务电话接听率、加紧上门服务响应速度、增强服务人 员服务质量、降低服务投诉量。服务宗旨：“用户至上、服务第一” ，服务和质量并存，解用户之忧，树公 司诚信品牌。
服务部经过制订用户服务标准和用户服务标准，来规范服务。确定标准服务工作步骤，协调服务部 各类工作，维护企业在服务中和用户良好关系，发挥良好窗口和桥梁作用，为企业所拥有用户提供 优质服务。 提升用户对企业美誉和忠诚度。和企业其它部门协同合作，共同推进企业良性运作和连续 发展。
目标实施方案：
（1）提升电话接听效率。具体要求:
A.日接听量：70 个/人/天（每人天天达成70 个电话接听）
B.接听效率：以常见问题和很见问题来划分：
常见问题：5 分钟/个（接听时间要求控制在5 分钟以内）
很见问题：超出5 分钟以上，直接将电话转入问题专线进行处理。
C.监管措施：每个月定时针对已处理问题电话根据人员进行抽样回访工作。
（2）提醒用户服务满意度。 针对回访工作中存在(无法联络、有意见等)部分企业进行跟进分析。
无法联 系：加强区域用户代表签单时数据正确性、加强服务意识。
有意见：立即回访了解企业有意见原因（硬 件、软件），尽可能将平均满意度得以提升。
（3）加紧服务响应速度，服务质量。加紧服务响应速度及服务人员处理问题质量。从而将上门服务满 意度更深入提升。经过录单，派单，接单，完成直至最终审核反馈严格管理上门服务响应速度，并经过 回访确保服务质量。响应速度，协议用户24 小时（VI 小时），非协议用户48小时。