岗位说明指导书主管.doc

岗位说明书（店面主管）
店面主管岗位职责

职位名称：主管
直接上级：店面经理
职位概述：
负责门店店务管理及运行实施，负责店内各项管理事务开展。
工资组成

出勤时间

管理
权限
1、对组长提议任免权
2、对职员处罚权；
3、对职员奖励提议权；
财务权限
1、拥有500元岗位支配金。岗位支配金由总台寄存，支取报销后归还。
2、对经营消耗物料采购申报权。
3、非计划性营业费用支出报销权。

职责范围

一、 负责物品配置及卫生清洁工作检验，和店务计划跟进；
二、 负责店面设施设备维修申报及维修工作跟进；
三、 负责对职员考勤管理监督，对下属职员任免有提议权。
四、 营业中进行各项店务工作具体实施；
五、 负责楼层客人接待安排工作，对等候用户抚慰，负责用户意见搜集；
六、 监督检验职员服务步骤和服务质量；加强服务接待人职员作质量，努力优化服务程序。
七、 立即发觉问题，现场进行指导工作，客人出现投诉第一时间处理及上报；立即、正确处理各类突发事件。
八、 职员工作结束后房态检验及汇报；做好营业现场各项工作检验，立即调度对应岗位职员，确保正常服务。
九、 负责新职员入职接收及培训跟进；
十、 监督店面技师日常技术培训工作，并在对应时间进行考评
十一、 负责职员宿舍卫生及安全检验工作；
十二、 率领下属岗位工作人员做好各自岗位工作，建立对应责任区域或工作分工。做好管理人员之间补岗；
十三、 完成经理交办临时工作；

主管绩效评价表
姓名： 部门： 岗位： 评价日期：
评价项目
对评价期间工作成绩评价关键点
评价尺度
优 良 中 可 差
1．勤奋态度
严格遵守工作制度，有效利用工作时间；
对工作持主动态度；
忠于职守，坚守岗位；
以团体精神工作，帮助上级，配协议事。
14 12 10 8 6
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2。业务工作
A．正确了解工作内容，制订合适工作计划；
B．不需要上级具体指示和指导；
C．立即和同事及合作者沟通，使工作顺利进行；
D．快速、合适地处理工作中失败及临时追加任务。
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3．管理监督
A．以主人公精神和同事同心协力努力工作；
B．正确定识工作目标，正确处理业务；
C．主动努力改善工作方法；
D．不打乱工作秩序，不妨碍她人工作。
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4．指导协调
A．工作速度快，不误工期；
B．业务处理适当，常常保持良好成绩；
C．工作方法合理，时间和经费使用十分有效；
D．工作中没有中途而废，不了了之和造成后遗症现象。
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5．工作效果
A．工作结果达成预期目标或计划要求；
B．立即整理工作结果，为以后工作发明条件；
C．工作总结和汇报正确真实；
D．工作熟练程度和技能提升能力。
14 12 10 8 6
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1．经过以上各项评分，该职员综合得分是： 分
2．你认为该职员应处于等级是：（选择其一）[ ]A[ ]B[ ]C[ ]D
A．240分以上；B．240-200分；C．200-160分；D．160分以下。
3．评价者意见

4．评价者签字： 日期： 年 月 日

2．依据此次评价，特决定该职员：
[ ]绩效工资发放：
[ ]职位调整为
[ ]提薪降薪为
[ ]其它
总经理签字：

周工作汇报表
日期

上周工作
完成情况

未完成工作项原因

工作总结
及认识

下周工作
安排

汇报人

技师埋怨处理标准
一、了解技师为何埋怨
有五种原因
1、工资问题2、工作环境3、同事关系4、部门间关系5、工作安排

埋怨特点：
当认为自已受到不公正待遇时，会采取部分方法来发泄心中怨气，破坏性不大，大多数只是影响工作情绪上和口头上，但传染性比较大，她会越说越大。

二、怎样处理
1、多听她说，做一个好听众。
2、尽可能了解起因，事情不清之前，管理人员不要发表任何不利言论，过早表态只会越来越糟。
3、平等沟通，认真听后耐心解答，先使她平静下来，控制埋怨情绪扩散再采取行动。
4、处理要果断，需要做出处理埋怨有三分之二是管理造成，三分之一是职员渎职造成，要立即找出原因，公正处理。
三、我们处理埋怨时要做：
1、不要忽略、2、不要偏倚3、不要回避4、不要发怒。
注:没有不合格职员,只有不合格管理者.

店务安全条例
安全是建立在安全条件下，和你每时每刻行动上小心。在设计一个企业和选择企业设备、物品、供给品过程中，安全一直是被放在首要位置上来考虑。然而不安全原因仍可能存在或出现在企业中。每一位职员全部有责任去消除这些原因。一样，为了你本身和她人利益，你必需每时每刻安全操作。
1、企业内发生事故，不管大小，立即汇报，这么就能使上级主管及早确定并消除一切不安全原因。
2、 立即清理任何厕所、水房液体，这么就能够预防滑倒。
3、 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在危险物。
4、清理各通道上障碍物。
5、假如你本人无力来纠正不安全原因，可立即向你上司汇报。
7、如遇任何意外事故发生立即通知经理。
8、加设标志配电室等危险处，警告其它人勿靠近危险区。

突发事件处理标准
1、突发事件，主管应保持冷静。
2、以安全第一标准，阻止事件发展。
3、第一时间通知上级领导和相关部门。
4、尽主管职责，维护店面形象华足堂利益
5、在力所能及范围里，第一时间独立处理
6、不要惊慌，服从企业领导安排。
打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理方法
一、报警程序
1、报警：一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，立即报上级领导及公安部门并通知现场保安。
2、报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并汇报自己姓名。
二、处理程序
1、主管人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。
2、主管人员检验现场是否有遗留物，店内设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。
3、如事态严重，有伤害事故发生，主管应立即和当地派出所或公安机关联络。
4、在将斗殴人员带往保安部途中，要提升警惕，以免其逃跑。
5、夜间值班主管：接到汇报后，立即抵达出事现场，发出控制事态发展指令，负责搞清双方当事人身份、国籍、居住地点，并进行必需处理。
6、主管人员帮助现场服务人员恢复经营秩序。
失物保管
客人在服务期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以企业就严格要求职员在本店范围发觉客人失物，必需如数上交，并作好统计。具体操作以下：
1、 当发觉客人遗失或丢失物品，应在第一时间内交前台或上报部门主管。
2、 将拾到物品清点过后，填写失物交接记录表。
对来宾丢失财物处理
一、报案处理
1、客人财物丢失应立即通知经理，再由经理通知报案。
2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节说明，具体问询丢失物品特征。
3、通知不关部门并留下和丢失案件相关人员
4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大时，主管应在取得经理同意后汇报公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、做好访问笔录
1、统计失主姓名、年纪、性别、入店时间。
2、丢失财务正确时间，最终见到所失物品时间。
3、丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度及有没有特殊标识等。
4、丢失前是否有些人来过房间，失主有没有怀疑具体对象、怀疑依据等。
5、失主有何要求，比如开据丢失证实或要求本店赔偿。
三、仔细检验现场
1、对房间内全部地方均要仔细检验，不得遗漏。
2、委婉地取得客人同意后，对其箱、包进行查找。
四、调查处理
1、对案件包含人进行对话，调查了解案发时情况：
（1）接触现场全部些人员，谁优异入、谁先离开等情况。
（2）接触现场时间、工作程序、所处位置、现场状态回想等情况。
2、对物品丢失时当班服务员逐一谈话，如已下班，立即将其找回，包含两人以上要分别谈话并注意保密以防串供或签订攻守同盟。
3、经过调查排出关键嫌疑人员，要立即取证，做到情节清楚，正确无误。
4、调查处理时，摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见，经领导同意后实施。
醉酒闹事处理
酗酒闹事用户破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及设备和设施，或酿成更大事故。服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应依据醉酒客人不一样种类及特征，分别处理。
1、不要言语刺激，不要顶撞。
2、不要进行拉扯，要温言引导。
3、要把醉酒和严重醉酒闹事区分对待。
4、对于通常醉酒用户要体贴关心，细致服务，不可降低服务环境。
5、对于酗酒闹事用户不要过多纠缠，立即向经理汇报。
6、务必确保职员安全不受侵害。
食物中毒处理
1、发觉食物中毒，应立即报上级领导，并配合保安保护好现场。
2、汇报人应就近看护中毒者不要将病人单独留下。
3、好情况严重者，应立即报120，组织抢救。
4、经理及主管应注意将病人所食物品保留，以备以后检验用。
停电事故处理
停电事故可要作好客人解释工作及安全，关键区域点燃蜡烛，迎宾不再接待客人，并做好解释工作。呵护现有用户安排，用户进出均需服务人员引领。

日清日报表

时间：

制表人：

当日经营情况

早夕会情况统计

职员请假情况

职员工作情况

卫生巡检情况

安全巡检情况

突发事件统计

用户投诉及处理

其它情况

需要处理问题

注：本报表电子填写，每日营业结束后整剪发至店面经理邮箱。
对日报表中产生问题，要在两日内进行协商处理。
附：店面经理邮箱：