店长培训基础手册.doc

店 长 职 责

一、 负责门市经营成败
二、 负责对员工进行持续训练及辅导
三、 负责完毕领导交予各项工作
四、 负责营业指标达到
五、 与店员积极沟通保证情绪
六、 负责店周边业务开发及拓展
七、 解决店内客人投诉
八、 负责店内固定资产盘点及维护
九、 接待检查单位，协助解决事件
十、 负责特殊订单接单及有效完毕
十一、 负责店内排班、出勤及人员调配
十二、 负责每天店内工作小结
十三、 负责门前三包

一、培训目：
店长管理能力、经营能力和领导能力高低直接影响到商店销售和利润。这个培训项目是根据店长必要核心经营管理能力所设计开发，是做先进店长必备综合素质规定。
二、学员对象：
既有店长及店长候选人。
理解零售和连锁公司基本概念，经营特点，以及发展趋势。
什么是零售？ 零售业态和特点
零售发展趋势 零售管理重要构成
连锁对于零售意义何在？
三、店长工作职责：
培训目的：让学员掌握成功店长角色、职责，以及必备键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中重要性。
店长在零售经营中重要作用？
先进店长素质是什么？ 店长四大职责及管理要点
提供商品和服务 发展员工
成功店长品质 诚信自律
承担责任 公平公正
乐观热情 敬业忠诚
学习能力 组织能力
领导技能 沟通能力
教练技巧 观测能力
四、管理三要素（PMF）：
人员 商品 设施
五、店长寻常工作：
培训目的：让店长握寻常管理要点和办法，保证连锁店各项工作和原则有效运营。
人员排班筹划编制技巧 销售与运营问题分析和解决
突发问题与紧急状况解决 沟通核心点
商品销售与促销 库存管理
商品店内二次交接 损耗控制
商品布局 商品展示原则与技巧
商品销售 商品促销办法
顾客服务 购物环境
卫生管理 人员管理
店内财务管理 控制核心点
收银管理 顾客服务
六、售后服务：
培训目的：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及根据不同损耗来源采用相应整治办法技巧，从而保证店内损耗达到运作原则，保证利润实现。
七、销售管理：
培训目的：使学员掌握影响大卖场销售各种因素，以及根据有关因素制定相应增进销售促销技巧。
八、店长销售意识：
影响销售核心因素 服务管理
服务与销售关系 服务理念
服务管理机制 服务管理办法

店 长 角 色

遇到困难及问题：

做出明智决策，并向公司报告。
1、 解决公正，摒除私人恩怨。
2、 有效运用资源，例如：广告牌，店内灯光，
空调等。
3、 执行及遵守纪律。
4、 高效率完毕所分派之工作。
5、 树立良好榜样，亲力亲为，以保证公司形象。
6、 训练下属。
7、 关怀下属。
8、 保持士气高昂，发挥团队精神。
9、 完毕公司之目的。

店 长 任 务
组织
一方面筹划工作及按筹划工作
1、 尝试写下每日要解决事项。
2、 按每日工作重要性再编排工作先后。
3、 随时准备面对突发事件。
4、 订立目的。
分派
1、 解释工作重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品
2、 规定所需完毕时间。
3、 互相互换意见，统一思想，做法。
4、 复核工作进度及效益。
沟通
1、 将沟通话题预先思考及编排。
2、 发问引导性问题，专心，耐心聆听。
3、 复核双方认同之做法及思想。
推动
1、 确认每人之重要性。
2、 予以恰当之职责。
3、 予以员工发挥其潜能及学习机会。
勉励
1、 解释工作意义及重要性。
2、 树立对的及良好榜样。
3、 工作进行中予以勉励和提示，共同参加。
4、 让员接受挑战。
5、 赞赏员工之体现。
6、 在任何时间体现关怀。
7、 培养员工合伙精神，发挥团队合伙精神。

如何做起来像个店长
1. 勉励性
2. 多做聆听及从她人身上学习。
3. 快捷承认及明白自己错处。
4. 控制个人情绪及脾气。
5. 明了自己部门需要与整个公司之关系。
6. 同舟共济精神，共同分担目的成果。
7. 成果是重要做过什么，力求每件事情效益。
8. 采用解决问题代替逃避困难，积极面对顾客投诉。
9. 当事情发生错误时，应有责怪之心。
10. 赞赏她人。
11. 执行不高兴之决定及行动时，牢记畏首畏尾。
12. 公司分派工作。
13. 有系统分析思考能力，做事按部就班。
14. 在压力下工作。
15. 在公司利益前提上着想。
16. 对公司予以有建设性批评。

如何有效地一起工作
1、 每个成员应控制个人情绪
想清晰自己所讲每一句话如何去表述
尽量让自己同僚懂得状况不佳，人们一起面对
设法避免因斧情绪影响她人
2、 摒弃私人恩怨
找出你不喜欢一起工作人其个人长处
尊重个人有不同处事态度
3、 承认错误及即时纠正
承认出错
纠正出错因素
按受及容忍她人之失
4、 不要武断及自觉得是
多加聆听及思考你回应
惯用引导性问题及作出简短摘要
不要妄加别人会明白你所表达意义
5、 接受别人予以意见及批评
虚心接受不批准见及看法
坦诚及理性地与她人共同讨论
做出有建设性批评
批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人
6、 有礼服地对待同事，替别人设想
体谅她人时间，感受及所有一切

对的办法去纠正错误
在获悉出错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决根据，反过来应理解出错事件因由并需筹划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。牢记不要把个人感情连在一起。
纠正出错者时，避免公开指责她，因而可避免贬低使出错者失去面子从而对反感。牢记，不必在员工出错时展示你权势。
解决问题时，一方面：避免控出别人苍疤（牢记旧事重提）
避免用审判态度
建议：精简讲出出错/问题之所在
专心聆听，切勿即时反辩
解释错误/问题之事件因由
规定出错员工予以其个人纠正/解决做法
事后必须准时跟时，直至问题圆满解决
予以员工在错误中学习
纠正出错者时，最重要是予以员工机会把出错事件纠正过来，故此，你需要向她解释对的及应有做法，务使她们在同样事情浮现时，她懂得如何把事件做得更好。
最后牢记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是对的。
但愿你从纠正别人中获得别人尊重，由于你在她们面前展示你是有经验“前辈”。

如何辅导你新雇员
辅导员工作重要性：
雇员初在新环境工作会感到紧张，缺少信心
雇员对工作初步反映会影响她日后工作上体现及潜能

有效辅导要点：
应在新雇员上工前开始
支持新雇员，减少她疑惑，予以她需要协助和开解
表达你对她有信心。切忌用威严指令。

辅导工作涉及：
1、 准备工作
收集新雇员资料（员工职位申请表）
工作岗位、器材、制服
关于人事
恰当时间安排
2、 欢迎新雇员环节
欢迎她加入
闲谈，放松新雇员精神
简介她职责
留意聆听及解答她提出问题
表达你但愿她成功地工作
清晰告诉她你对她有信心
3、 解释工作及部门
新雇员在部门中位置
在工作上与其她雇员关系
4、 简介工作环境布置及既有设施
各职工职务，例如各部门仪器使用
新雇员对她们责任
解释店内布置
5、 解释规则及条例
工作时间
午膳时间
休息时间
电话之使用
重要纪律规则
6、 工作细节
工作程序
安全及保安细则
工作上规定质与量原则
7、 定期跟进体现

每寻常规工作
1、 卫生清扫与检查
保持良好店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有助于巩固团队严谨工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它卫生状况，员工敬业精神已经不言而明了。因而，咱们以为，作为优力店长，应当自始至终保持对卫生苛刻规定。
流程：
A：一方面要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查原则。
B：增进店员更换好工服。
C：员工进行卫生清扫与物品整顿。
D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。
2、 店长在安排当天工作筹划普通要考虑内容：
在寻常顾客接待与店员服务以外，其实尚有诸多重要工作被许多管理者所忽视。如下三项工作应特别引起店长注意；整顿顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户。每一种顾客资料都要注意积累，这样在怀顾客沟通中才干让顾客真正感受到关怀。
3、 顾客意看法决
如何解决顾客投诉
A、 端正自己心态，认真听顾客话
B、 真诚对顾客表达理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。
C、 对于重要投诉，特别是产品质量问题，应表白态度，积极地帮客人解决问题
D、 如自己不能解决，一定要告知办公室。
4、 业务总结，信息整顿
每日下班前，店长应认真做好当天工作日记，对当天员工考勤，顾客流量，销售状况。支出状况，顾客意见等各方面状况进行汇总。
5、 设备与卫和整顿，货品盘点

每周例行工作
1、 分析前一周工作
2、 店员评估
3、 各业务重点绩效分析
4、 例行大扫除
5、 每周工作总结学习会
6、 与员工尝试谈心
每月例行工作
1、 店员业绩评估
2、 重点绩效评估
3、 客流动态
4、 物流分析
总结经验
1、 指引职工进行微笑
2、 进行发言艺术训练
3、 如何选取阅读书刊抱负位置
4、 训练员工给顾客端茶递水
5、 训练员工接好每一种电话

将改进之处记录下来
迅速记住顾客姓名
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库存商品管理
如何消减办公用品开销
交接钞票时必要签字