酒店质量管理程序模板.doc

喜来登酒店质量管理程序专题康乐服务提供程序1.0目标为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于康乐部各中心服务提供控制。3.0职责康乐部负责康乐服务归口管理。各相关部门帮助康乐部实施本程序。4.0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)来宾要求。(3)法律法规要求。(4)和喜来登酒店配套服务要求。康乐部应掌握上述信息，编制康乐部服务提供规范，作为服务提供依据。康乐服务要求(1)满足来宾要求。(2)满足相关法律法规要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准 标准要求。(4)增值要求。康乐部应对所提供服务进行检验、监督，了解来宾满意、不满意或投诉信息，每个月编制填写康乐部月度质量分析汇报，识别和改善存在问题。康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送来宾离开。(2)酒吧服务备货：吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班依据采购控制程序要求，填写申购计划，提交康乐部经理审核，报分管领导同意，交采购部购置后领取，确保服务提供所需货物供给。上柜：吧员依据提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及喜来登酒店行业相关物品摆放标准，合理、科学地将物品上柜。产品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实施；b.其它产品制作按康乐部服务提供规范要求实施。销售：服务员依据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地一直宾介绍并推销，同时一直宾提供对应服务。结账：来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确定后，交收银处结账。(3)游泳馆服务准备：a.场馆清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按康乐部服务提供规范要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池水质监测，填写康乐部水质监测单，依据监测结果采取对应方法，确保水质达成使用要求。服务：a.依据来宾要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.依据来宾选定项目，提供对应服务。安全保护：按游泳场馆管理要求要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。结账：来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确定后，交收银处结账。(4)健身服务准备：a.健身房清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检验：服务员、教练员按健身房管理制度要求做好设施及器材检验，填写安全检验单，确保提供设施及器材符合使用要求；c.对有故障设施和器材应有对应标识，暂停使用，并安排修理。服务：a.服务员依据来宾要求介绍健身项目，并明示健身房须知内容；b.教练员依据来宾选定健身项目及要求，设计健身计划，经来宾认可后教导练习，并填写健身卡；c.教练员依据练习效果再制订或修改健身计划，服务员依据来宾要求提供相关服务。安全保护：教练员依据健身房管理制度要求提供现场安全保护。结账：a.来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确定后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员统计学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务准备：a.设备检验：修理工按康乐部服务提供规范要求进行设备使用前检验，填写设备检验单，确保设备正常、有效使用；b.对有故障设备应有对应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：服务生依据消毒制度要求做好物品及水池消毒。服务：a.领牌：迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：帮助来宾更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，依据来宾要求提供对应服务；d.大厅：引领来宾至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写消费单请来宾确定；e.保健：大厅服务生依据来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服务项目，经来宾确定后，通知催钟员统计预订按摩时间(上、下钟时间)，并在对应时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生依据来宾消费情况填写消费单，并请来宾确定。结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依据来宾所确定消费单结账。(6)夜总会准备：a.音控师、DJ师、灯光师检验音响、灯光、控制台设备及运行情况并填写检验单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书要求实施；b.舞台：舞台总监负责舞台检验及节目组织，按夜总会舞台管理措施要求实施；c.安全员检验安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备对应物品。服务：a.大厅：迎宾员将来宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；b.KTV包房：迎宾员将来宾引领至包房，由包房服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；c.酒吧服务：按本程序要求实施。结账：来宾消费完成，收银台依据来宾所确定消费单结账。(7)康乐服务中来宾财产管理：康乐服务中来宾委托寄存财产管理根据来宾财产保护控制程序相关条款要求实施。资源要求(1)符合要求从业人员。(2)提供产品所需必需设施设备。(3)协调配合相关部门。(4)符合要求工作环境。(5)相关法律、法规要求资源。5.0支持性文件康乐部提供服务规范采购控制程序来宾财产保护控制程序6.0相关统计安全检验单消费单设备检验单1.0目标为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于康乐部各中心服务提供控制。3.0职责康乐部负责康乐服务归口管理。各相关部门帮助康乐部实施本程序。4.0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)来宾要求。(3)法律法规要求。(4)和喜来登酒店配套服务要求。康乐部应掌握上述信息，编制康乐部服务提供规范，作为服务提供依据。康乐服务要求(1)满足来宾要求。(2)满足相关法律法规要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准 标准要求。(4)增值要求。康乐部应对所提供服务进行检验、监督，了解来宾满意、不满意或投诉信息，每个月编制填写康乐部月度质量分析汇报，识别和改善存在问题。康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送来宾离开。(2)酒吧服务备货：吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班依据采购控制程序要求，填写申购计划，提交康乐部经理审核，报分管领导同意，交采购部购置后领取，确保服务提供所需货物供给。上柜：吧员依据提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及喜来登酒店行业相关物品摆放标准，合理、科学地将物品上柜。产品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实施；b.其它产品制作按康乐部服务提供规范要求实施。销售：服务员依据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地一直宾介绍并推销，同时一直宾提供对应服务。结账：来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确定后，交收银处结账。(3)游泳馆服务准备：a.场馆清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按康乐部服务提供规范要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池水质监测，填写康乐部水质监测单，依据监测结果采取对应方法，确保水质达成使用要求。服务：a.依据来宾要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.依据来宾选定项目，提供对应服务。安全保护：按游泳场馆管理要求要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。结账：来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确定后，交收银处结账。(4)健身服务准备：a.健身房清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检验：服务员、教练员按健身房管理制度要求做好设施及器材检验，填写安全检验单，确保提供设施及器材符合使用要求；c.对有故障设施和器材应有对应标识，暂停使用，并安排修理。服务：a.服务员依据来宾要求介绍健身项目，并明示健身房须知内容；b.教练员依据来宾选定健身项目及要求，设计健身计划，经来宾认可后教导练习，并填写健身卡；c.教练员依据练习效果再制订或修改健身计划，服务员依据来宾要求提供相关服务。安全保护：教练员依据健身房管理制度要求提供现场安全保护。结账：a.来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确定后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员统计学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务准备：a.设备检验：修理工按康乐部服务提供规范要求进行设备使用前检验，填写设备检验单，确保设备正常、有效使用；b.对有故障设备应有对应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：服务生依据消毒制度要求做好物品及水池消毒。服务：a.领牌：迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：帮助来宾更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，依据来宾要求提供对应服务；d.大厅：引领来宾至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写消费单请来宾确定；e.保健：大厅服务生依据来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服务项目，经来宾确定后，通知催钟员统计预订按摩时间(上、下钟时间)，并在对应时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生依据来宾消费情况填写消费单，并请来宾确定。结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依据来宾所确定消费单结账。(6)夜总会准备：a.音控师、DJ师、灯光师检验音响、灯光、控制台设备及运行情况并填写检验单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书要求实施；b.舞台：舞台总监负责舞台检验及节目组织，按夜总会舞台管理措施要求实施；c.安全员检验安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备对应物品。服务：a.大厅：迎宾员将来宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；b.KTV包房：迎宾员将来宾引领至包房，由包房服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；c.酒吧服务：按本程序要求实施。结账：来宾消费完成，收银台依据来宾所确定消费单结账。(7)康乐服务中来宾财产管理：康乐服务中来宾委托寄存财产管理根据来宾财产保护控制程序相关条款要求实施。资源要求(1)符合要求从业人员。(2)提供产品所需必需设施设备。(3)协调配合相关部门。(4)符合要求工作环境。(5)相关法律、法规要求资源。5.0支持性文件康乐部提供服务规范采购控制程序来宾财产保护控制程序6.0相关统计安全检验单消费单设备检验单