投诉管理新规制度.doc

1.0、目标
1.1为确保经过标准步骤和规范，快速稳妥处理用户投诉，让用户在接收投诉处理过程中充足感受能够再次对我们提供产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够经过在处理用户投诉过程中，发觉我们工作中漏洞和不足，经过对其更正或填补，使之能够不停完善和进步，特制订《用户投诉处理步骤及规范》
2.0适用范围
2.1假如用户在接收我们服务或产品时有任何不满或埋怨，而且经过多种有效路径反应到相关部门（包含企业各职能部门和外协商等），则形成用户投诉，这类用户投诉一律可适适用于本步骤。
3.0职 责
3.1业务部负责多种信息搜集、反馈和跟踪，并负责将用户投诉立即反馈到各责任部门，同时每个月依据回访信息制作分析汇报。
3.2业务经理负责涉产品销售、服务态度、服务规范等重大投诉处理，依据用户投诉反馈立即处理用户投诉。
3.3业务相关人员负责服务中通常性投诉处理。尤其是现场用户对企业维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面通常性投诉。同时依据用户部投诉反馈立即处理用户投诉。
3.4业务经理负责售后或制程过程中重大投诉处理。尤其是包含到事故性质、需要企业赔偿重大投诉。
3.5其它部门经理负责业务部反馈客诉方面投诉处理。和各项投诉结果考评。
3.6财务经理负责财务部人员服务方面投诉处理。同时依据用户部投诉反馈立即处理用户投诉。
3.7生产部负责制造方面、部件提供立即性、正确性等方面投诉处理。同时依据用户部投诉反馈立即处理用户投诉。
3.9总经理负责对用户投诉处理方法最终确定，处理方案决定，和内部责任处理等。
4.0规范内容
4.1用户投诉处理
4.1.1接到统计转交业务部，由业务转交各责任部门。
4.1.1.1除业务经理对日常服务中现场投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其它方法投诉，需将统计用户信息，并立即交业务部，最迟不能够超出半个小时，由业务部进行具体投诉内容登记。
4.1.1.2业务部将用户投诉信息登记到《用户投诉信息反馈单》上，并依据投诉部门或个人或事件分配到各责任部门。
4.1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（包含到赔偿投诉、和安全方面相关投诉、损害金额大投诉；短期内产品或质量维修频次高，用户不接收情况、包含法律、媒体、警察、政府机关等投诉；用户意见较大易造成不良影响情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、用户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必需立即交业务部，最迟不能够超出半个小时，由业务部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
4.2业务人员在登记用户投诉时，应统计用户联络方法，包含用户姓名，车辆牌照号码，联络方法等要素。而且用自己语言复述用户投诉内容，以确保统计正确性和完整性。同时应一边倾听用户埋怨，一边统计用户投诉关键点，要给用户尽可能平和心态，而且要传输给用户将会最大程度给用户处理问题所需要支持意思，帮助用户建立处理问题信心。
4.3业务部人员将《用户投诉信息反馈单》依据责任分配到各部门经理，在传输用户投诉时，最迟不能够超出半个小时。并确保任何用户投诉和《用户投诉信息反馈单》一一对应，而且投诉信息能够即时传输，没有延误。
4.4假如在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到用户投诉，接到投诉人员应该判定投诉处理时效紧急性，假如判定为紧急，则应该经过电话联络企业领导，安排相关责任人处理用户投诉，待上班后补派《用户投诉信息反馈单》，让用户投诉得到立即处理同时，也确保用户投诉档案完整性；非紧急情况则根据正常程序处理。假如其它部门接到用户投诉，则应该统计下来，立即转交到责任部门，最迟不能够超出半个小时。
4.4.1互动式处理用户投诉
4.4.1.1各部门经理或责任人在接到《用户投诉信息反馈单》后着手处理用户投诉，2个小时内必需回访用户，和用户进行有效沟通，了解用户投诉具体原因。经过多方面了解，掌握基础事实。经过以下方法调查：
4.4.1.21联络其它相关部门了解相关用户投诉包含情况。
4.4.1.3查阅用户其它档案或资料了解相关用户投诉包含情况。
4.4.1.4分析造成用户不满最关键原因、背景和用户期望处理结果。
4.4.2制订处理方法
4.4.2.1部门经理或责任人在了解用户投诉内容及原因以后，要针对具体问题，依据立义公相关政策和要求寻求问题处理措施。
4.4.2.2重大投诉在初步制订处理方法后，应将投诉情况和方法向总经理汇报。尤其是包含到赔偿、赔偿方面处理，均需要总经理签字确定处理方法或授权后才能实施。通常投诉由部门经理依据投诉内容给用户给予道歉、解释等方法处理。
4.4.2.3必需时候，总经理亲自进行重大用户投诉决议，这类情况下部门经理要确保把最真实信息和情况立即有效地传输给总经理，确保信息有效沟通。
4.4.2.4处理时，应和用户进行充足磋商，以双赢为目标，制订处理问题方案。
4.4.2.5假如在沟经过程中没有和用户达成一致意见，那么部门经理或责任人就需要制订新处理方法，直到和用户达成一致。整个沟通过程要确保符合互动方法。处理方法制订要确保符合双赢标准。确保处理方法实施以后，重新建立对我们产品和服务信心。
4.4.3处理方法实施
4.4.3.1部门经理依据协商结果立即处理。业务部负责对处理过程进行监控，确保处理方法能够得到有效地实施。
4.4.3.2部门经理在实施处理方案时候，要互动寻求用户认同和承诺，假如有必需话，需要和用户签署书面文件。
4.4.4效果确定、结果反馈、跟踪
4.4.4.1部门经理负责对处理方法实施效果进行确定。假如用户对处理结果仍不满意，那么就需要制订新处理方法，直到最终处理结果让用户满意为止。同时在《用户投诉信息反馈单》上填写并签字。
4.4.4.2假如用户对处理结果满意，部门经理要在当日就将处理结果反馈至用户部。3个工作日内未处理完成用户投诉也要把处理进度情况反馈到业务部。
4.4.4.3用户部在收到反馈《用户投诉信息反馈单》以后第5天～第7天之间，对用户进行回访，了解用户对投诉处理结果是否满意。假如用户不满意，则再次下发《用户投诉信息反馈单》，重新进行用户投诉处理步骤。假如用户满意，用户关系部则能够认为用户投诉处理完成，将投诉结案。
4.4.4.4假如在互动处理用户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到用户部进行存档。
4.4.5预防方法制订和实施
4.4.5.1编写用户投诉分析汇报（采取8D形式）
4.4.5.1.1用户部每个月依据用户投诉具体情况完成《用户投诉分析月报》，分析用户投诉原因。假如经过判定这类用户投诉属于易发生投诉，则应该编写制订预防方法，必需时进行通报，以预防类似投诉再次发生。
4.4.5.1.2预防方法制订后由总经理签字同意后实施。
4.4.5.2实施预防方法
4.4.5.2.1部门经理要定时或不定时整理《用户投诉分析月报》，认真实施预防方法，并由综合部监督检验，以确保预防方法能够有效地实施。
5.0考 核
5.1行政部负责对各部门信息反馈处理立即性考评，未在指定时间内完成工作，每次扣2分。
5.2各部门经理负责对具体投诉对象或服务直接责任人进行考评处理，按各部门内部要求考评。
5.3总经理负责对重大投诉内部处理考评。
5.4各部门每发生1起投诉（通常投诉）扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可依据事情具体责任情况加大或降低考评分数。

6.0客诉处理步骤图

7.0相关表格
用户投诉信息反馈单
用户名称

用户地址

联络电话

联络人

客诉内容

责任部门

转交时间

要求回复时间

处理过程和方法

处理人/日期
□立即
□不立即
处理结果

确定人/日期
□关闭
□不关闭
效果验证

总经理确定/日期
□满意
□不满意
方法确定（改善预防）

用户确定/日期
□接收
□不接收
备注
1） 部分内容可采取附加检讨文件附在此份汇报后面（如模具整改汇报）
2） 此份汇报由品质部归档保管处理

制表人/日期