客户满意度调查管理新规制度.doc

1．目标和适用范围
为了搜集用户对本企业所提供产品和服务满意信息，了解用户要求和期望，提升企业产品质量和服务水平,提升用户满意度和忠诚度，特制订本制度。
本制度适适用于和企业签约或有业务、贸易往来用户。
2．术语
用户：接收企业产品或服务组织或个人。
用户满意度：以市场上消费过或正在消费产品、服务为对象，量化多种类型和各个层次用户评价，从而取得一个综合性评价指标。它从用户角度测量企业产品、服务到底在多大程度上满足了用户要求。
用户满意度指数（CSI）：利用了计量经济学理论来处理变量复杂总体，全方面、综合地度量用户满意程度一个指标，包含感知质量、用户期望、感知价值，用户满意、用户埋怨和用户忠诚六大要素。
3．管理职责和权限
3.1营销管理部门(以下简称营销部)负责用户满意度调查计划编制、用户满意度调查内部信息及外部信息搜集及用户满意度调查统计结果分析及反馈。
3.2中国市场部(以下简称中国部)和国际市场部(以下简称国际部)负责组织实施用户满意度调查表发放和回收工作，负责向营销部报送用户满意度调查相关信息。
3.3 营销部负责用户不满意问题原因分析和整改提议，各相关部门负责制订并实施相关纠正和预防方法。
3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防方法实施、监控及效果确定。
4管理内容和方法
4.1编制用户满意度调查计划
用户满意度调查计划是经营计划中关键组成部分，营销部于每十二个月度初依据上年度用户满意度和不满意度情况，并在结合本企业实际生产经营情况基础上，确定本年度“用户满意度调查计划”，经分管企业领导审核后实施。用户满意度具体指标在每十二个月度企业质量目标表现，并作为对管理体系业绩一个测量。必需时可委托第三方机构进行用户满意度评价。
4.2用户满意度信息搜集
除向用户发送“用户满意度调查表”进行调查外，用户满意度信息搜集细分为内部信息和外部信息，由销售部门(营销部、中国部、国际部统称销售部门)负责搜集，并建立对应统计。
内部信息搜集包含以下内容，但不限于此: 协议协议履约情况；交付情况(交付立即性、正确性)等。
外部信息搜集包含以下内容，但不限于此:用户对产品质量意见和提议、对服务质量意见和提议、对价格意见和提议。
4.2.1内部信息搜集
4.2.1.1用户以面谈、信函、电话、传真等方法对企业交付产品质量和服务提出意见和提议时，中国部、国际部应做好相关统计，并于每个月8日前向营销部报送上月《协议实施情况表》。
4.2.1.2中国部、国际部收到用户对交付质量投诉、埋怨等按《用户埋怨管理制度》实施和监控。质量管理部门应于下月初向营销部报送相关内部信息(包含上月最终确定存在产品质量问题批次数、用户反馈缺点产品件数、数量正确批次数、品种正确批次数、标识正确批次数、包装完好批次数、无额外运费批次数等相关信息)。
4.2.2 外部信息搜集
4.2.2.1 销售部门经过发放和回收用户满意度调查表方法搜集用户满意度外部信息。
4.3.编制用户满意度调查表
4.3.1企业确立用户满意度关键经过用户满意度指数来表现，关键包含六个变量：用户期望、用户对质量感知、用户对价值感知、用户满意度、用户埋怨、用户忠诚。具体用户满意度指数模型以下：

4.3.2用户满意度指标体系分解
二级指标
三级指标
四级指标
用户期望
用户对产品或服务质量总体期望
用户对产品或服务满足需求程度期望
用户对产品或服务可靠性期望
本企业产品和用户理想产品是否吻合？
用户对质量感知
用户对产品或服务质量总体评价
用户对产品或服务质量满足需求程度评价
用户对产品或服务质量可靠性评价
1、产品稳定性
2、产品耐用度
3、交付立即性
4、售前服务
用户对价值感知
给定价格条件下用户对质量等级评价
给定质量条件下用户对价格基础评价
用户对总价值感知
产品性能和价格比
用户满意度
总体满意度感知和期望比较
对企业总体满意度
用户埋怨
用户满意埋怨
用户投诉
售后服务
用户忠诚
反复购置可能性
能承受涨价幅度
能抵制竞争对手降价幅度
反复购置可能性
注：四级指标依据三级指标及企业实际情况进行分解，不限于本表单所列项目。
4.3.3确定二级指标权重
4.3.3.1确定二级指标标度
标度Aij
定义域
1
i指标和j指标一样关键
3
i指标比j指标略关键
5
i指标相对于j指标很关键
7
i指标相对于j指标很关键
9
i指标相对于j指标绝对关键
倒数
j 指标和i指标比较值Aji=1/Aij

4.3.3.2二级指标两两比较矩阵
　Aj
Ai对比权重

用户期望
用户对质量感知
用户对价值感知
用户满意度
用户埋怨
用户忠诚
用户期望
1
1/3
1/9
3
1/5
1/7
用户对质量感知
3
1
5
9
3
7
用户对价值感知
9
1/5
1
3
3
3
用户满意度
1/3
1/9
1/3
1
1/3
1/3
用户埋怨
5
1/3
1/3
3
1
1/3
用户忠诚
7
1/7
1/3
3
3
1
列总合
76/3
668/315
64/9
22/1
158/15
248/21
4.3.3.3二级指标标准两两比较矩阵

用户期望
用户对质量感知
用户对价值感知
用户满意度
用户埋怨
用户忠诚
行平均值
用户期望
3/76
105/668
1/64
3/22
3/158
3/248
0.0633
用户对质量感知
9/76
315/668
45/64
9/22
45/158
147/248
0.4300
用户对价值感知
27/76
63/668
9/64
3/22
45/158
63/248
0.2109
用户满意度
1/76
35/668
3/64
1/22
5/158
7/248
0.0363
用户埋怨
15/76
21/668
3/64
3/22
15/158
7/248
0.0892
用户忠诚
21/76
5/668
3/64
3/22
45/158
21/248
0.1394
累计
-
-
-
-
-
-
0.969
4.3.3.4指标特征向量
二级指标
二级指标权重
备注
用户期望
0.063
1、二级指标权重之和偏差0.031，在具体计算统计时作为修正值；
2、四级指标具体权重在调查问卷上直接表现
用户对质量感知
0.430
用户对价值感知
0.211
用户满意度
0.036
用户埋怨
0.089
用户忠诚
0.139
4.3.4营销部依据本制度4.3.3项目内六要素和企业实际情况对用户满意度调查内容和项目进行策划。并将策划用户满意调查项目和内容以“用户满意度调查表”形式列出，经管理者代表审查同意后，由国际部、中国部负责进行用户满意度调查工作。
4.3.5“用户满意度调查表”中调查项目评价按等级划分，如“满意、较满意、通常、不满意”等，开放项目标调查，如“其它意见或提议”等，由用户依据本企业实际所提供产品质量、交付和服务等情况进行填写。
4.3.6当用户用自己相关表单来评价对企业满意度调查情况时，应优先采取用户相关表单和之进行沟通。
4.4用户满意度调查频次、方法、范围。
用户满意度调查每十二个月不少于1次，中国部、国际部能够经过传真、电子邮件或造访等方法发放和回收《用户满意度调查表》。用户满意度调查范围覆盖年销售额不少于2万元用户20%。
4.5用户满意度调查表回收
调查表发出后，中国部、国际部负责追踪、反馈，并和用户联络其填写后回传情况，做到立即回收。外部用户调查表或调查问卷回收率应不低于70%。
4.6用户满意度调查统计、汇总、分析：
4.6.1“用户满意度调查表”回传至本企业后，由中国部、国际部负责接收、登记，中国部、国际部接收调查表后，立即传输至营销部，由营销部展开统计和分析。每个用户总评分小于80分为不满意，80～90分为满意，大于90分为很满意，必需时能够就相关具体事项和用户深入沟通，以取得更具体、具体信息，同时取得用户了解和信任。
问卷设计中根据四级指标归纳各取平均分后，汇总到二级指标内，二级依据4.3.3.4权重百分比进行统计和计算，计算出企业用户满意度指数，编制《用户满意度测评汇报》。
4.6.2用户满意度指数公式
用户满意度指数CSI=∑λiXi
其中：λi—第i项指标加权系数 ；Xi—用户对第i项指标评价（取该项平均分）
4.6.2.1其中二级指标“用户埋怨要素”计算过程以下：
用户埋怨得分=[(A+B+过程审核得分)+C]÷4
其中：A-用户对交付产品质量得分 B-交付产品立即性、正确性等
(A+B+过程审核得分) -计算时依据四级指标满分权重做对应转换
C—四级指标得分
A=60×(1－)＋40×(1－)
B=｛30×交付立即批次数＋20×(数量正确批次数＋品种正确批次数)＋10×(标识正确批次数＋包装完好批次数＋无额外运费批次数)｝÷本测量期向用户交付批次数
过程审核得分：当有用户对企业进行过程程序审核时，过程审核得分采取用户审核结果；当没有用户审核结果时，采取企业过程审核结果；当本测量期既无用户过程审核，又无企业内部过程审核结果时，过程审核得分视为满分。
4.7用户满意度评价
营销部在4.6款用户满意度调查表统计汇总得出用户满意度指数及各项指标分析数据基础上,结合本制度4.2条中平时搜集到内外部信息对用户满意度进行评价,形成用户满意度评价汇报，经分管领导审核后，汇报总经理。
4.7.1用户满意度评价汇报中应表现出用户满意趋势和不满意关键方面，改善意见提议等，并有客观书面资料给予支持。
4.7.2用户满意度评价汇报经总经理同意后，由质量管理部门对相关部门、车间发出整改通知。必需时由管理者代表组织销售部门、技术部门、生产车间、质量管理部门等部门，制订连续改善方法计划。
4.8用户不满意事项整改
4.8.1相关责任部门收到整改信息后，应按《体系改善管理制度》要求进行不满意度原因分析，并制订纠正和预防方法，并反馈给质量管理部门和营销部。
4.8.2质量管理部门依据相关责任部门确定纠正和预防方法进行追踪及效果确定，对确定无效由相关责任部门重新进行原因分析和重新确定纠正和预防方法，直到问题得到有效处理和处理。
4.8.3经确定有效，如有必需将其给予标准化，由质量管理部门将确定有效结果和数据及资料通知相关部门，由其进行标准化，若标准化影响文件和资料修改，则由相关责任部门依《文件控制管理制度》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由质管部将效果确定结果通知相关责任单位进行结案。
4.8.4如用户有要求时，销售部门应将责任部门针对用户不满意关键方面所确定纠正和预防方法经管理者代表同意后，反馈给用户。
4.9营销部年底应总结用户满意度调查、评价和整改情况。
4.10和用户满意度调查相关质量统计，由各相关部门参考《统计管理制度》进行。
4.11本制度自1月1日起施行。
5 支持性文件
5.1《文件控制管理制度》
5.2《统计管理制度》
5.3《体系改善管理制度》

6 汇报和统计

序号
名 称
保留期
编号
保留位置
1
用户满意度调查表
2年

营销管理部
2
用户满意度评价汇报
2年

营销管理部

编制

审核

同意

会签