武汉市公共交通服务满意度调查报告样本.doc

目录

一、调查宗旨 ……………………………………………………………3
二、调查范围 ……………………………………………………………3
三、调查内容 ……………………………………………………………3
1.乘客结构统计分析 ………………………………………………………3
2.乘客对公交车内相关配置满意度 ……………………………………3
3.乘客对公交运服务营满意度 …………………………………………3
4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面提议 ………………………3
四、调查研究方法 ……………………………………………………4
（一）问卷设计 ……………………………………………………………4
（二）样本设计和抽样方法 ………………………………………………4
（三）数据处理 ……………………………………………………………5
五、调查结果说明 ……………………………………………………5
（一） 乘客结构分析 ………………………………………………………5
（二） 乘客对公交车内相关配置满意度 ………………………………7
（三） 乘客对公交运服务运行满意度分析……………………………13
（四） 调查乘客对除公交服务外其它相关方面提议…………………15
六、调查存在问题及相关提议或处理方案 ………………18
（一）武汉市公共交通存在问题………………………………………18
（二）处理提议和对策……………………………………………………19

武汉市公共交通服务满意度调查汇报
一、 调查宗旨
公交车作为市民出行关键交通工具，已是大家生活中必不可少一部分。而公交票价、服务质量、运行线路等多方面情况一直是居民关心热点问题。
武汉是中国省会城市之一，人口众多，是中部地域相当关键城市。在新一轮发展过程中，公共交通成为一个很关键指标，武汉也将全方面投资建设城市交通。
此次调查宗旨意在全方面了解乘客对武汉市主城区公共交通服务满意程度，立即并有效地了解乘客对武汉市主城区公共交通运行反应比较突出问题，就此问题咨询相关提议和见解，为武汉市公共交通服务决议层提供参考意见。
二、调查范围
此次调查地理范围以武汉市主城三区为准，进行抽样调查，并深入各个公交站点及小区进行调查问卷地理分布范围情况以下：
地
区
项
目

武昌区
汉口区
汉阳区
实际调查问卷数量
60
30
30
有效收回问卷数量
54
25
21
三、调查内容
1.乘客结构统计分析
——乘客个人信息统计，包含性别、年纪、教育程度等；
——乘客使用公交服务统计，包含乘坐次数、等候时间等；
2.乘客对公交车内相关配置满意度
——乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；
——乘客对车内相关配置意见和见解；
——乘客对满意车内设施最低配置要求；
3.乘客对公交运服务营满意度
——调查乘客对武汉公共交通计划和运行服务满意度；
——基于公交满意度模型分析结果；
4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面提议
——针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；
——搜集乘客对武汉公共交通计划提议；
四、调查研究方法
（一）问卷设计
1．问卷结构关键分为调查说明部分、个人资料部分、问卷专题部分和结束语；
2. 问题设计采取封闭式和半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采取；
3. 问题设计形式上合理利用了沙氏通量表、评价量表等调查工具来测量不一样原因影响程度和乘客满意程度；
（备注：详见附表1——调查问卷解释）
（二）样本设计和抽样方法
1、抽样方法：限定地域范围内随机抽样调查
2、样本设计
① 样本背景：主城三区各大公交站流感人口和小区居民
② 样本量：实际调查样容量为120份，有效回收样容量为100份
（三）数据处理
1、统计工具：SPSS软件、EXCEL软件
2、数据处理技术：采取专业社会经济统计软件SPSS进行相关分析、列表分析和基于公交满意度模型分析，同时利用EXCEL进行帮助分析；关键对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂形式将统计和分析出来结果进行输出，从多角度、多方面为武汉市公共交通运行服务提供可靠决议参考意见。
五、调查结果说明
（一） 乘客结构分析
1、乘客个人信息统计
此次被调查对象男女样本分为男性百分比为40%，女性百分比为60%，关键年纪段介于16~40岁之间，乘客收水入平介于0~元，之所以选择这个乘客结构在于对公交交通服务强劲需求，基于收入水平原因而决定了在选择出行方法方面有趋于类似决议结果，而且在统计被调查者出行关键方法时，对公交服务需求比更是高达成88%。
0
10
20
30
40
50
60
70
15岁以下
16~25岁
26~40岁
41~55岁
56岁以上
被调查者年纪
出现频率
百分比

备注：详见附表1——乘客基础信息统图表
2、乘客使用公交服务统计
从被调查中取得，大部分乘客每七天内必使用一次数公交服务人数达成81%，在100份样本中人数达成81人，同时天天全部坐公交或两到三天一次百分比均在16.5%，而且乘坐次数存在显著递增趋势。从受访人来看，平均等候时间为19.2分钟，基于过去心理学统计表时，通常情况下乘客等候时间介于10~30分钟，大于30就会存在不满。所以19.2这个值介于乘客心理承受区间，由此可见公交发车频率或班次是比较合理

（二）乘客对公交车内相关配置满意度
1、车内相关配置评价得分表
此次满意度调查分数最终得在58.4775分，基础上满意程度处于通常水平，即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多能够反感之处。
很满意=90分；满意=75分；通常=60分；不满意=45分；很不满意=30分
评价项目
满分值
权重
加权平均
最终得分
感官视觉
100
10%
61.35
6.135
坐椅舒适度
100
20%
61.05
12.21
车内卫生
100
20%
55.80
11.16
人员服务态度
100
25%
59.55
14.8875
载客人数
100
15%
54.60
8.19
警识及标示物
100
10%
58.95
5.895
累计
600
100%
351.3
58.4775
2、车内相关配置单个设施具体解释和说明
A、单个设施具体指标统计结果
⑴ 公交车内感官视觉

很不满意
不满意
通常
满意
很满意
出现频率
5
17
53
21
4
百分比
5
17
53
21
4

⑵ 车内坐椅舒适度

很不满意
不满意
通常
满意
很满意
出现频率
1
22
40
31
60
百分比
1
22
40
31
60

⑶ 车内环境卫生

很不满意
不满意
通常
满意
很满意
出现频率
5
17
53
21
4
百分比
5
17
53
21
4

⑷ 司机及售票员服务态度

很不满意
不满意
通常
满意
很满意
出现频率
6
18
54
17
5
百分比
6
18
54
17
5
⑸ 车内载客人数

很不满意
不满意
通常
满意
很满意
出现频率
21
32
21
14
11
百分比
21
32
21
14
11

⑹ 车内警示或其它标识物醒目程度

很不满意
不满意
通常
满意
很满意
出现频率
21
32
21
14
11
百分比
21
32
21
14
11

B、指标解释
从车内硬件配置类满意度而言。在6个评价项目中，基础上得分全部在60分左右徘徊，其中大于60分评价项目中分别是感官视觉、坐椅舒适度，而低于60分则是车内卫生、人员服务态度、载客人数、警识及标示物，其中以车内载客人数为最低，得分为54.6分。由此可见，公交载客人数是影响乘客满意最大原因，其次是车内卫生标准不够，此项得也只有55.8分，所以在提升公共交通满意度方面应该加强对这两项检验力度，同时应该定时进行维护。
3、除车内配置外，和乘客相关其它指标解释说明
⑴ 相关乘客对车载电视有没有及播放内容分析
从被调查者来看，有强烈愿望增加车载电视百分比高达88%，而且对播放内容关注度最高是安全知识及教育类，其次是中国外时政新闻。

⑵ 广告对乘客满意度影响程度分析
从被调查者问卷填答来看，大部分乘客对广告态度持无所谓态度，且这一百分比为73%，只有极少乘客抱有很反感极端态度，由此可见广告对于大部分乘客来说，并不是影响其乘客对公交服务满意度客观评价。而且在对乘客进行广告设计效果意向调查中，有49%被调查者要求对广告进行合理控制， 同时近二分之一被调查要求增强广告艺术性或趣味性，并使广告更符合视学审美见解。

合理部署或不泛滥
符合视觉审美
增强广告艺术性或趣味性
其它
49%
46%
47%
1%
⑶ 乘客对满意车内设施最低配置要求
在针对车内最低配置要求中，有超出50%乘客对舒适座椅、必需扶手或护栏、车载电视、车载空调、洁净卫生及整齐、消防器材视为必备车内基础配置，其中鉴于安全考虑，消防器材是全部必备要求中最关键，其百分比达67%，其次是舒适坐椅，这一百分比也高达64%，最被忽似则是良好视觉环境。在对车载空调和车载电视方面，乘客并不认为是必备设置，不过增加此两项设备更能增加公交车服务满意度。

（三）乘客对公交运服务运行满意度分析
1、公交运行服务评价得分表
此次满意度调查分数最终得在59.664分，基础上满意程度处于通常水平，即乘客对公交运行服务所持态度为通常水平，认为现在公交运行服务并不是很满意也并不是很不满意。
很合理=90分；合理=75分；通常=60分；不合理=45分；很不合理=30分
评价项目
满分值
权重
加权平均
最终得分
公交线路设计
100
15%
61.05
9.1275
公交沿途停靠点部署
100
15%
60.06
9.0090
公交发车频率或等候时间
100
15%
60.45
9.0675
公交换乘便利性
100
10%
58.65
5.8650
公交站牌外观设计
100
15%
58.50
8.7750
站牌提醒线路等提醒标志设计
100
10%
58.80
5.8800
公交站台卫生环境
100
20%
59.70
11.9400
累计
700
100%
417.21
59.664
2、公交运行服务单个项目汇总统计百分比表
等
级
评
价
项
目

很不合理
不合理
通常
合理
很合理
公交线路设计
1%
15%
62%
20%
2%
公交沿途停靠点部署
2%
18%
55%
24%
1%
公交发车频率或等候时间
1%
20%
57%
19%
3%
公交换乘便利性
2%
26%
52%
19%
1%
公交站牌外观设计
4%
24%
51%
20%
1%
公交站台卫生环境
10%
31%
41%
16%
2%
站牌提醒线路等提醒标志设计
7%
21%
48%
21%
3%
3、基于公交满意度模型分析结果（模型详见附表）
①满意度总体评价标准
评
价
标
准
项
目
内
容

车内配置及设施满意度
公交运行及服务满意度
权重
40%
60%
总分值
100
100
②基于公交满意度模型得分表
评
价
标
准
项
目
内
容

车内配置及设施满意度
公交运行及服务满意度
权重
40%
60%
总分值
100
100
加权平均
23.3910
35.7984
最终累计得分
59.7894
从基于公交满意度模型得分来看，整体得分为59.7894，含公交满意度两方面内容，一是车内配置及设施满意度；二是公交运行及服务满意度；最终累计水平处于通常水平，即用很满意到很不满意五个等级中评定标准，那么武汉市整体公共交通满意度应该在中间等级，这说明乘客对公交服务方面持比较中立态度，即期望深入提升公交服务水平，但最低程度是不能低现在服务水平，假如一旦出现服务水准下降，乘客可能会因为过去还算比较中等水平标准，不能客观评价服务水准下降后感受。所以就现在而言，武汉市整个公交服务系统最少保持现在水平，同时为增加公众对公交认可，必势要进行一步提升整体服务水平或系统中比较关键服务水平，如：服务人员态度、卫生、公交出行便性等。
（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面提议
1、针对性对公交服务突出问题调查
① 车内拥挤调查结果分析

从统计图来看，历来没有碰到过拥挤样本量为0，而常常碰到车内拥挤样本百分比则高达73%，这说明在整个公交服务体系来，运行时间安排或公交调度工作工存很大管理上困境，当然也不能排除公交运行企业为了降低运行成本风险，而把服务水平提升作为一个空号可能性，同时从我们在咨询被调查者怎样处理公交拥挤问题时，超出二分之一数乘客认为应该增加公交运行班次或发车频率，当然也有约为1/3受访者认为，即使在不增加线路班次或发车频率情况，要严格限制车内载客人数 。
② 公交站台应加强相关设置调查结果分析

从被调查者对公交站台相关配置要求来看，其中选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清楚醒目化等两项百分比超出样本容量二分之一，这说乘客在公交站台候车时，认为公交线路指示牌不清醒，轻易造成乘错车次或乘坐反向车次，同时可能等候人数过多，认为在上车秩序方面应该加强规范性，应该提供排队护栏，预防插队行为出现，除此之外，乘客认为提供避雨遮阳设施并普及化和站点公交信息提醒系统实时化和现代化也是很必需。
③ 票价合理性调查结果

从上表能够看出，武汉市公交服务定价很合理，有快要90%受访者认为公交票价是合理或说符合个人消费承受能力。
2、搜集乘客对武汉公共交通计划提议
意见归类统计表
1、过分拥挤
2、加强卫生管理
3、路线太曲折，车内拥挤，注意公交车秩序
4、提升服务态度
5、有清楚路，时间收发班明确
6、又脏又乱，车速太快
7、载客人数较多，等候时间长，乱停乱靠
8、注意卫生、礼貌
六、调查存在问题及相关提议或处理方案
（一）武汉市公共交通存在问题
 总体来看，大多数乘客对本市主城区公交服务持比较中肯态度，但在一些方面或部分人中也存有意见。经过对乘客相关公交服务“不满意”调查显示，关键存在问题以下：
 1、高峰期乘车拥挤。和其它调查项目相对，此项调查回复很满意和满意百分比最低，回复常常碰到车内拥挤百分比高达76%，而且从最终乘客意见归类表来看，也可证实此问题存在很大不满情绪。
 2、公交站点候车条件不好。同时在我们对乘客对公交站点设计方面而言，选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清楚醒目化等两项百分比超出样本容量二分之一，
 4、车内和公交站台环境卫生让人堪忧。最少有高达86%乘客对公交站台环境卫生和76%乘客对车内环境不抱有好感
 5、公交运行计划方面也存问题。如线路设计不太合理，沿途停靠即使达成绝大多数乘客认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在节假日时候，因为公交车为了抢夺客源目标，常常出现乱停乱靠行为，这不仅破坏武汉市公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故，而且在司机态度不好，常常性加速和减速，轻易在车内拥挤情况下，造成车内人和人挤压现象，影响乘客情绪，极部分乘客会出现滥骂情形。
6、公交服务整体水平处于通常或略偏下水平。有待深入提升全方面服务水平，同时更应该从乘客最最关心热点着手切入，然后处理其它非关键性原因。
（二）处理提议和对策
1、加强卫生管理。定时对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格工作人员维护此两项工作，同时必需再派监督人员定时或不定时进行各个公交站点和车内卫生抽查工作，将卫生标准纳入公交运行企业或公交车司机及售票服务员绩效考评计划中，并给予合适权重，促进其重视此项考评关键性。
2、增加培训工作。关键是对司机和售票人员进行必需培训工作，如驾驶技术培训，文明用语培训、服务技能培训等，同时公交运行企业应对两类人员进行统一着装，给乘客留下良好印象。
3、增加车内相关配置。比如舒适坐椅，宽大明这车内空间及过道，配置车载电视、车载空调，同时出于乘客对安全考虑，增设相关消防器材。
 4、进行一步加强公交基础设施建设。有计划尽可能淘汰旧车破车；修建候车棚及坐椅，最好能遮风挡雨；在复杂路段和繁忙线路修建排队上车设施，降低上车推挤现象。立即更换、更新路牌，同时尽可能利用信息科技手段，使站点公交信息提醒系统实时化和现代化，确保乘客能够掌握公交发车、班次、抵达地点等正确信息。
 5、加强广告监管管理。在合理取得广告利润情况下，合理部署广告空间位置，预防广告泛滥成灾，同时在广告设计方面增强使广告艺术性或趣味性，使其符合视觉审美观或提升乘客对广告好感度。在有条件公交车上，如配有车载电视，应尽可能播放乘客感爱好内容， 比如：安全知识、教育知识、中国外重大新闻或是部分缓解乘客疲惫综艺娱乐节目等。
6、努力对公交计划合理性进行审查工作。公交企业应该立即跟踪乘客意见，做好有效市场调查工作，有效对乘客意见进行综合分析，在不影响企业财务情况下应该对各线路、各班次、单辆公交发车间隔进行合理设计，立即调整过时或破旧计划线路，尽可能扩大公交网络覆盖面。同时线路上盲区增设站点、合理调度，对繁忙线路、高峰期增加车次，更换大车，缩短候车时间，延长早晚运行时间，对非繁忙线路换小车，加紧运行速度。