统一标准服务作业流程.doc

标 准 服 务 流 程
为了向广大客户提供更优质服务，体现专业严谨高效亲和吉利汽车专业服务形象，全面提高客户满意度，制定如下服务流程：
一、 预约环节（电话响铃3声内接听电话）
1、 获取客户及车辆信息，并确认客户预约需求（服务站人员积极问好、报出店名及自己称呼）
2、 预估车辆维修费用
3、 提示客户携带保修保养手册优惠卡等
4、 填写预约看板，贯彻工位，技师，备件
5、 提前一小时再次次确认预约时间
预约电话话术
1、 电话铃响三声之内接起，有原则彩铃
2、 您好，吉利汽车（ ）服务站服务顾问（ ）很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？
3、 请问（先生/女士）您贵姓：（ ）；请问您车牌号是多少：（ ）；请问您车型是：（ ）；请问您爱车行驶多少公里了：（ ）；请问您电话是多少：（ ）
4、 我给您做个预约好吗？请问您但愿什么时间到店呢？（ 日 时 分），那好，那咱们就定在（ 日 时 分），您看可以吗？除此之外，请问您尚有别问题吗？
5、 （先生/女士）您好，依照您维修保养记录，（如未到过站，询问车主此前保养维修状况），建议您本次保养项目为：（ ）；预测所需时间：（ ），预测所需费用（ ）。
6、 （先生/女士）您好，麻烦您来站时记得带有关证件（保养手册，行驶证，首保还要提示顾客带购车发票、随车机油等）
7、 （先生/女士）您好，我再次与您确认一下您预约信息，您车牌号是：（ ）；您车型是：（ ）；行驶公里数是：（ ）；您电话号码是：（ ）；您来我站做（ ）保养或维修（ ）项目。
8、 请问您尚有别问题吗？
9、 （先生/女士）非常感谢您来电，愿您高兴人生，吉利相伴！再会!
10、 告知备件仓库（ ）有顾客进厂保养/维修，请准备，谢谢。
11、 告知车间（ ）有顾客进厂保养/维修，请准备工位.
12、 您好( )（先生/女士）吗？我是运城金泉帝豪服务站服务顾问（ ），请问您当前接电话以便吗？我想和您确认一下，你车辆维修保养，预约在一种小时之后，您这边时间有变化吗？
13、 那好，（ ）（先生/女士）那咱们一种小时后来见，请带好您保养手册和行驶证，再会！
二、接待环节
1、 积极迎接，引导停车，自我简介，询问客户与否有预约。（停车后1分钟内，服务顾问必要积极上前迎接）
2、 请客户出示保修保养手册和行驶证，并询问客户车辆与否存在问题，记录有关信息
3、 积极为客户打开车门安装吉利五宝（必要当客户面安装吉利五宝）
4、 服务顾问进行车辆外观/油漆、内部 、备胎/工具，与客户核对检查，确认签字。
5、 离车前，贵重物品提示（询问客户与否有贵重物品如有提示客户要妥善保存)
6、 预估维修时间及维修费用，并向客户解释
7、 服务顾问积极询问客户与否旧件带走
接待话术
1、 服务顾问：您好请问是（ ）（先生/女士）吗？
2、服务顾问：（ ）（先生/女士）今天是做（ ）公里和维修对吗？
3、服务顾问：麻烦您出示您保养手册和行驶证好吗？
4、服务顾问：谢谢您（ ）（先生/女士）。
5、服务顾问：（ ）（先生/女士）麻烦您下车，我为您爱车安装吉利五宝，这样在检查时候，就不会弄脏您爱车了。
6、麻烦您把钥匙留下，别忘了把贵重物品，带上手机和钱包。
7、您好，（ ）（先生/女士）我当前想看一下您仪表信息，并做某些车内检查可以吗？
8、（ ）（先生/女士）您行驶里程数是（ ）公里，油量还剩四分之（ ）。
9、您看车表有些划痕今天是与否需要修理，
10、那好，咱们当前暂不做解决
11、您后箱能打开给我看一下吗？
12、咱们一起来检查一下好吗？
13、备用胎没有漏气现象工具也都齐全。
14、（ ）（先生/女士）您行驶里程数是( )公里，油量还剩四分之（ ），您报修项目是（ ）公里保养与检修，在检查时候发现车表有划痕，但是今天先不做解决是吗？您看尚有其他漏掉地方，报修费用是（ ）元，用时（ ）分钟您看可以吗？
15、您好，请问（ ）（先生/女士）您换下来旧件与否带走？咱们要给您做个全车检查，需要打开发动机引擎盖进行检查，您看可以吗？
三、维修前阐明环节
8、 对客户服务顾问积极递上名片，并阐明服务热线与救援热线。
9、 引导客户进入接待区，并向服务接待交接，并核算客户信息，维修项目，打印委托书，并向客户解释委托书上内容，请客户核对确认后签字。（客户进入接待区，所有人起立，向客户问好）
10、 询问客户是离店还留店。
11、 引导客户进入休息室，并简介休息区功能区设施（如，电脑，电视，报刊，卫生间）
12、 提供三种饮品供客户选取，并递上第一杯钦品
13、 服务顾问必要半途查看维修进程，以便让客户理解.
维修前阐明话术
1、 （ ）（先生/女士）这是我名片，您这次维修保养项目，我会全程为您负责，有什么问题您可以随时跟我联系好吗？
2、 （ ）（先生/女士）我当前要为您做一种信息更新，请问您有无更换电话号码呢？
3、 那（ ）（先生/女士）我当前跟您核对一下，您这次保养维修项目（ ）元，然后所需时间是（ ）分钟，再为您全车做一种全面检查。
4、 我当前就让咱们服务接待为您打印委托书好吗？如果没有其他问题，请您在委托书上签字好吗？（ （先生/女士）这张是委托书客户联，请您收好，另一张咱们保存。
5、 （ ）（先生/女士）这是咱们休息区，您可以在这看电视阅读杂志，这边还可以上网，这边是洗手间，这边请坐。
6、 （ ）（先生/女士）咱们这有咖啡，橙汁，奶茶，茶水，请问您需要哪一种，（ ）（先生/女士）您在这边稍等半晌，我当前就去安排给您车进行维修保养，我会随时告知您车子保养进程，如果您这里有什么问题您都可以随时来找我。
四、维修环节
1、 维修前，安装车辆防护垫
2、 追加项目或维修延时，需再次与客户确认，并签字
3、 将换下旧件整顿并包装后放入副驾驶座底板上
4、 维修技师在委托书上记录，维修成果 并签字
维修话术
1、 这是（ ）车牌委托书和预检表，然后她要做（ )保养与全车检查，咱们预约时间是（ ）分钟。
2、 （ ）（先生/女士）咱们维修技工在给您车进行保养时候，发现您车子刹车片磨损比较严重，咱们建议您及时更换一下，由于刹车会影响到您行车安全，更换刹车片费用是（ ）元，工时（ ）元，所需时间是（ ）分钟，您看您是不是需要更换一下，好，请您确认一下，请签字。
3、 交车前15分钟服务顾问与车间核对维修进程。
五、 质检环节
1、 维修过程中严格执行自检、互检、总检制度
2、 按照《任务委托书》批示每一项维修项目进行检查
3、 使用《总检表》进行全面检查并记录
六、交车前准备环节
1、 安排洗车员对客户车辆进行车内清洁解决，并对车身进行清洗，保证车身无泥污油渍车窗光洁内饰整洁。
2、将车辆移放到交车区，总检员与服务顾问办理交接手续
3、服务顾问与客户一起查看维修完车辆，在一次与客户进行车辆，外观，油漆，内部，备胎，工具与否齐全，清洗干净。
4、积极向客户展示旧件，阐明保养维修项目费用与成果，请客户在《结算单》上签字确认，陪伴客户到收银台结算。
交车前话术
1、 （ ）（先生/女士）您报修保养项目已经倒立完毕，您看这里划痕您看一下，由于您今天 没有时间因此没有修补，整个车子咱们都已经为您清洗过了，如果没什么问题，我带您到前台办理结算手续，服务顾问当客户面取下吉利五宝，当前请随我到前台去结账吧。
七、结算交车环节
5、收银员积极向客户问好，向客户确认费用总额及付款方式，询问客户需要发票信息并开具发票，收取完费用 ，收银员向客户道谢。
6、服务顾问积极归还保修手册，且本册上有本次维修记录。
7、陪伴客户取车，当客户面取下吉利五宝，
8、服务顾问提示客户有针对性用车注意事项、下次保养时间与里程，
结算话术
1、 （ ）（先生/女士）这是您结算单，您保养费用是（ ）元，刹车片材料是（ ）元，工时是（ ）元，总是（ ）元，您看一下，签个字。
2、 咱们有个修后三天回访请问您方不以便接受回访呢？
3、 您什么时候以便，咱们会在您以便时候回访。谢谢
4、 提示（ ）（先生/女士），您下次保养是在( ）公里时候，请您留意一下，进站保养。
5、 结算员：您一共消费（ ）元，麻烦您确认一下，在这签字。
6、 您找零发票及出门证，都在这里边了，请您收好。
7、 （ ）（先生/女士）这是您钥匙您拿着，这是您保养手册和行驶证。
8、 （ ）（先生/女士）您慢走感谢您对咱们工作支持，如果您有什么问题可以随时来找我，也可以拨打咱们24小时服务热线，开车请当心，再会！
八、跟踪服务环节
9、积极告知客户保养结束后3天内将会有跟踪回访服务，询问客户回访方式及回访时间，并向客户道谢道别（话术：咱们有个修后三天回访，询问客户方不以便接受回访，什么时间以便咱们会在客户以便时间回访）
回访话术
1、 请问（ ）（先生/女士）吗？
2、 我是运城金泉帝豪服务站回访员，非常感谢您光临咱们店，为了不断提高咱们服务水平，以便更好为您服务，可以问您几种问题吗？您爱车于（ ）月 （ )日来我店进行了（ ）公里保养后状况进行一次回访，需占用您几分钟时间，请问您当前接电话以便吗？
Q1、您感觉服务顾问与否能积极、迅速、礼貌接待您？
Q2、您感觉服务顾问与否对将要进行维修保养项目以及需要费用向您进行解释阐明？
Q3、您感觉服务顾问与否协助您提车？
Q4、您感觉服务顾问与否向您提供有协助建议?
Q5、您感觉请您对服务站服务顾问体现进行评价？
Q6、您感觉请问服务站所处位置与否便利，便于您找到？
Q7、您感觉客户休息区与否干净舒服？
Q8、您感觉客户休息区服务人员与否及时为您提供茶水或饮料等？
Q9、您感觉请您对客户休息区舒服状况进行评价？
Q10、您感觉服务站与否在商定期间内完毕了车辆维修/保养工作？
Q11、您感觉维修技师与否能一次性排除车辆故障？
Q12、您感觉服务站与否提供免费洗车，并将车辆外部清洗干净？
Q13、您感觉服务站工作人员与否准时告知您去做常规保养？
Q14、您感觉服务站备件供应与否齐全？
Q15、您感觉维修保养后最后收费和预估价格与否一致？
Q16、您感觉维修保养3日内，服务站回访员与否对您进行电话回访？
Q17、您感觉请您对服务站整个售后服务过程进行评价？
非常感谢您接受我这次回访并给咱们提供宝贵意见，咱们一定会不断改进咱们服务，以便更好为您服务，如有什么问题，欢迎您随时和咱们获得联系！最后愿您高兴人生，吉利相伴！
再会！