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x农村商业银行员工行为守则

第一章 总 则
第一条 为了规范员工从业行为，培养员工爱岗敬业、素质优良、举止优雅，服务一流的优良品质，促进x农村商业银行（以下简称“本行”）健康、稳定、可持续发展，根据国家法律法规、监管规定和社会道德规范， 结合本行实际，制定本守则。
第二条 遵守的原则
（一）诚实信用原则。员工在从业中应以诚信为本，坚守信用底线。
（二）廉洁从业原则。员工在从业中应清白做人、认真做事、秉公办事。
（三）客户至上原则。员工在从业中应树立“一切为了客户”的服务理念，竭诚为客户服务。
（四）团结协作原则。员工在从业中应立足本职，顾全大局，正确处理好本行对内对外关系。
第三条 本行员工必须认真履行公民义务和员工工作职责，切实维护本行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。
第四条 本守则是本行员工必须自觉遵守的基本行为准则，是总行对员工行为管理的基本依据。
第五条 本守则适用于本行全体员工。

第二章 努力学习 提高水平
第六条 认真学习政治理论。
（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表、科学发展观及“两学一做”等重要理论，用马克思主义武装头脑。
（二）正确运用立场、观点和方法，观察问题、分析问题，识别真伪，区分善恶。
（三） 积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事、单位发展前途。
第七条 勤奋学习业务知识。
（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业发展动态，熟悉本专业的基础知识。
（二）刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的管理办法和操作规程，积极参加各项业务竞赛活动，努力成为本专业的行家里手。
（三）积极应用现代管理手段，掌握新技术，更新知识结构。不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能。
（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。
第八条 积极参加国家认可的学历、学位、专业证书等自学考试；对单位安排的培训和学习任务按要求完成。
第九条 学习要坚持理论联系实际、学以致用、讲求实效的原则，善于运用理论和政策指导业务实践，解决工作中遇到的实际问题；要自觉、虚心、持之以 恒地学习。

第三章 爱国守法 爱行敬业
第十条 热爱祖国，以国家利益为重。
（一）遵纪守法，拥护党的政策。
（二）贯彻执行党和国家的金融方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致。
（三）顾全大局，维护国家尊严和社会稳定。
（四）爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发性事件面前，有义务保护国家财产。
第十一条 知法守法，依法办事。
（一） 增强法制观念，学习、掌握有关法律和法规。
（二） 自觉遵守法律、法规，维护法律尊严。
（三） 依法维护本行的整体利益和个人权益。
（四） 领导干部要做学法、守法的模范，坚决杜绝以言代法，以权凌法，甚至徇私枉法。
（五） 讲正气，敢于同各种违法犯罪行为和不正之风作斗争，反对腐败，倡导廉洁。
第十二条 爱行爱岗，勤勉尽职。
（一）热爱本行，认真实践本行的办行宗旨和企业精神，遵守本行的各项规章制度，坚决维护本行的利益。
（二）热爱本行业、本岗位工作，积极热情，勤勉谨慎，永不懈怠，忠于本行，牢记本行企业文化，切实履行岗位职责，做到立足本岗，尽职敬业。
（三）一切言行不得损害本行的整体利益和形象。不得散布对本行不信任或丧失信心的言论，更不能做跟本行离心离德的事情，像爱护自己名誉一样捍卫本行的声誉。
（四）当本行利益与个人利益不一致时，应把本行利益放在首位，不计较个人得失。
（五）有主人翁责任感，以本行发展为己任，积极提出合理化建议。
（六）树立职业荣誉感，干一行，爱一行，专一行。遇到“苦、脏、累、险”工作，不推诿，不延误。
第十三条 积极进取，勇于创新。
（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的精神面貌。
（二）工作积极主动，勇挑重担。在成绩面前不骄傲；在困难和挑战面前，不退缩；在挫折面前，不消沉、不气馁。
（三）富有建设性和创造性地开展工作。在遇到新情况、新问题时，要冷静分析，积极探索，勇于创新。
（四）拥护改革创新，并积极投身于改革创新。
第十四条 认真履行岗位职责。
（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任；不得拖延，马虎了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，贻误工作。
（二）要高标准、严要求、高质量完成工作任务。
（三）科学管理时间，提高工作效率。
（四）努力、积极完成上级交办的工作，包括临时性任务。
（五）岗位之间应相互沟通，密切配合。不得相互推诿、扯皮。
第十五条 加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德，养成尊老爱幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。

第四章 遵章守纪 合规经营
第十六条 依法合规经营。
（一）熟练掌握并自觉遵守国家经济金融法规，严格执行国家金融政策和本行管理制度。严禁违规经营，私设账外账。
（二）内控优先、审慎经营，有效防范风险，保障安全稳健运行。
（三）工作中遇到不清楚的法律、法规问题，应及时请示或咨询。
（四）对违法违纪违章行为必须抵制并立即报告直至向总行领导报告。
第十七条 严格履职，实行首问负责。严格按照要求履行岗位职责，不遗漏、不越权，认真负责，领导干部不得滥用职权，失职渎职。严格执行首问负责制，无论对内对外，遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时，职责范围以内的须切实反馈或办理，职责范围以外的须积极协助办理，不得置之不理， 相互推诿，职责范围交叉的须主动明确主办人。
第十八条 服从领导，执行有力。服从上级领导与管理，积极配合上级开展各项工作 ，对上级安排的工作应快速执行，主动执行，完整执行，及时汇报与反馈；工作有计划，不拖沓。
第十九条 明确目标，精细量化。主动明确工作目标，细化工作过程，注重细节，从一点一滴做起，精细化地开展工作，不断提高工作效率。
第二十条 爱护公物，注意节约。爱护办公设施、设备、用品、用具，禁止破坏，应时刻节约使用办公耗材，节约用水用电，发现问题及时报告有关部门，并积极协助妥善处理。
第二十一条 严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作。
（一）禁止逆程序操作。
（二）不得省略必要程序。
（三）杜绝随意操作行为。
（四）职责明确，报告关系清晰，正常情况下不得越级请示汇报，不得越级指挥。
第二十二条 真实反映，如实汇报。
（一）严禁提供或领导授意制作虚假的会计、统计报表。
（二）不得隐瞒或谎报客户情况（工作敷衍塞责导致汇报情况和真实情况明显不符的，视同瞒报或谎报行为）。
（三）所有业务活动的记录应该及时、准确、完整。
（四）实事求是反映工作成果。既不能夸大成绩，也不能回避问题，更不能欺瞒上级。
（五）不得隐瞒工作中的失误，如发生失误必须及时报告。
第二十三条 廉洁奉公，勤俭办行。
（一） 廉洁自律，不贪赃枉法。
（二） 公私分明，不化公为私、假公济私。
（三） 秉公办事，不以权谋私。
（四）艰苦朴素，勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享受。
（五）上级行员工到下级行工作，要坚持费用标准，食宿从简，有条件的一律在食堂就餐；不得大吃大喝，不得用公款在行与行之间、上下级之间相互宴请。
第二十四条 遵守工作纪律。
（一）坚决服从组织决定，听从领导的指示、指挥。
（二）员工要以客户身份办理个人银行业务，不能享有任何特权。
（三）工作中，如与工作对象有亲友关系或利益关系，应主动回避。不得为关系人提供特殊便利。
（四）员工不得从事以下活动：
1、不得与本行有利害关系的第二职业、经商办企业或在企业兼职。
2、不得在工作时间炒期货、炒股票等。
3、不得为亲友介绍工程、承揽业务。
4、不得涉嫌参与黄、赌、毒，长期购买大额彩票。
5、不得以各种形式参加非法集资活动。
6、不得自办或参与经营小额贷款公司、典当行、担保公司等影子银行机构；不得向他人提供与自己经济实力不符的个人担保，不得向民间借贷资金提供担保。
7、不得介绍机构和个人参与高利贷或向机构和个人发放高利贷。
8、不得借银行名义或利用银行员工身份私自代客投资理财。
9、不得在为客户提供服务时以权谋私或吃、拿、卡、要、报。
10、不得利用职务便利，借用客户资金，控制使用他人存折、卡或为借款人筹资归还贷款。
11、不得利用银行员工或客户的个人账户为他人过渡资金，不得借用客户的个人账户为员工过渡资金，不得柜员自办业务。
（五）员工如有违规违纪行为，本行将严格按照农村商业银行系统工作人员违规行为处罚办法及《银行业金融机构从业人员处罚信息管理工作办法》等有关规定进行处理，同时对员工有受到刑事处罚、行政处罚、党纪处分、内部处分及其他处罚等惩戒措施的行为，严格对照《银行业金融机构从业人员处为罚信息管理工作办法》的规定，将其处罚信息报送银行业监督管理部门，并用于行业内共享。
第二十五条 严格履行劳动合同规定的各项义务，自觉遵守劳动纪律。
（一）遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工。
（二）不准擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。
（三） 严禁带无关人员进入工作间。
（四） 员工工作时间处理私事应按以下要求：
1、离岗处理私事应事先请假，获得领导批准。
2、获批准后，要做好工作交接。
3、在处理紧急工作时，不得请假。
4、工作时间不应要求同事为自己办理私事。
第二十六条 严守保密纪律，自觉保守国家秘密、银行秘密和客户秘密。如发现泄密要立即向上级报告。任何人调离本行，都不得把秘密资料原件或复印件带走，不得随意丢弃客户资料。
第二十七条 强化安全意识，防范银行风险。
（一）提高业务技能，增强鉴别能力。
（二）按制度和程序谨慎操作，杜绝隐患。
（三）坚持工作交接管理制度。
（四）时刻保持警惕，遇到可疑情况，要及时报告，并采取防范措施。

第五章 诚实守信 优质服务
第二十八条 笃守诚实守信的职业品格。
（一） 为人正直，诚实可靠，守信有约。
（二） 一视同仁，以诚待客，不言过其实、欺骗客户。
（三） 不侵犯客户利益。
（四） 向上级汇报工作，不得弄虚作假。
（五）提供的个人资料和信息应当真实，应当及时更新，不得隐瞒、欺骗。
（六）严格执行劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的义务。
第二十九条 信奉服务为本、客户至上的职业信念。
（一） 强化服务意识，坚持领导为群众服务，总行为基层服务，全员为客户服务，全行为社会服务的宗旨。
（二） 以客户为中心，深入了解、努力满足客户的合理需求，尽力解决客户遇到的各种难题，不能办理的也要耐心解释。
第三十条 为客户服务要主动热情、细致方便、准确迅速，达到“三好银行” 服务好的要求。
（一）服务方式灵活。提倡上门服务、“家家到”服务，搞好跟踪服务。做到时刻为客户着想，主动与客户联系沟通，及时掌握客户动态。
（二）倡导微笑服务。接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。做到客户来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声，热情解答客户咨询，主动宣传本行业务。
（三）做到满时点服务，按时营业。
（四）提倡限时服务，做到集中精力，准确、安全、快捷地办理业务。
（五）遇到不属于本职范围的事宜，不得拒绝，应热情介绍到有关部门或及时请示上级。
（六）为客户办理业务时要站立服务，对客户行动不便、残疾、卧病在床等不能现场办理业务的特殊情况，提供延伸服务。
（七）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。
（八）对客户取款存款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎。
（九）在办理业务中，若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并帮助纠正。
（十）虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。遇到客户提出过分要求或不冷静时，要克制自己，耐心地向客户说明解释，无法说服时要及时报告领导或有关部门处理，严禁与客户发生争执。
第三十一条 真诚营销，关怀客户。向客户营销产品和服务时，以最大的关怀服务客户，如实完整记录客户档案信息。
第三十二条 精通业务，主动营销。对所营销的产品和服务有深入的了解和 掌握，向客户传达真实、准确的信息，营销有计划、有目标，主动寻找客户，主动挖掘客户需求，主动介绍服务产品，主动关注客户信息，如实完整记录营销日志。
第三十三条 勤于拜访，交往有礼。经常拜访客户，与客户保持良好的关系， 拜访客户前应提前与客户取得联系，礼貌提出拜访，确定时间地点；拜访客户时应守时守约，言简意赅，言语恰当，举止得体，不宜时间过长。
第三十四条 使用文明用语，禁止使用服务忌语。
（一）与客户说话时吐字要清晰、语意要明确、语气要亲切、称谓要得体。
（二）使用普通话。确有必要，因人而异，
可使用方言。
（三）接听电话或与人交谈要热情、礼貌、客气。重要内容应作好笔录，及时汇报或转告。
第三十五条 行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼。
（二）坐姿端正、文雅。
（三）行姿稳重，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真，并作出积极反应，不要心不在焉。
（五）员工在公共场合或客户面前，不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、 挖耳朵、打哈欠、脱鞋、伸懒腰等不文雅行为。
（六）开会、集中学习应提前入场，期间不得窃窃私语，不得无故退场，不得接听电话。
第三十六条 保持整洁的仪容仪表。
（一） 着装整洁、得体。应着职业装，佩戴工作牌，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
（二） 发型大方，头发应整洁，发型大方得体，经常洗理，不留怪异发型，不得染异色。
（三） 修饰得体。女员工宜化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油，饰物佩戴得体。男员工应保持面部清洁， 不能留胡须，不得戴有色眼镜从事工作。
第三十七条 创造并保持优雅的工作环境。
（一）室内和桌面应保持整齐有序，不得摆设与办公无关的物品和资料，电线凌乱要及时整理。
（二）各类文件和资料应按顺序、分类别摆放整齐，便于取阅。
（三）讲究环境卫生，坚持每天中午、晚上两次打扫并每周进行大扫除。
（四）营业场所要保持柜台整洁、单据整齐、地面清洁，便民服务实施齐全，方便客户办理业务。
（五）装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
（六）遵守有关在办公、营业场所禁止吸烟的规定。
（七）维护环境安全。若发现任何可能导致危险的潜在隐患，应立即向有关部门报告。
（八）工作时专心致志，保持安静。
以上文明服务工作严格按照“文明服务规范”创建要求执行。

第六章 平等相处 团结互助
第三十八条 遵循“平等、真诚、宽容、克制、正派”的基本准则，正确待人处事，努力建立和谐、健康的人际关系。
第三十九条 领导要尊重、关心下属。
（一） 领导要严于律己，光明磊落，公道正派，为下属作出表率。
（二） 尊重下属的人格、隐私、宽容待人。不在下属面前逞威风、耍权术，不搞独断专行，不搞打击报复。
（三） 知人善任，合理安排下属工作，充分调动下属工作的积极性和创造性，不搞任人唯亲。
（四） 尊重下属的工作职权和劳动成果，虚心听取下属意见，保护下属的工作热情。
（五）热情指导下属的工作、学习、品德修养，关心下属的政治进步，多为下属解决实际困难，为下属创造良好的工作环境。
第三十九条 尊敬领导，维护领导的威信。
（一） 认真对待领导的工作意见，服从领导的工作安排，如实、及时向领导报告和请示工作。
（二） 正确对待领导的批评，不得当面顶撞，更不能采取无理行动。
（三） 严禁恶语中伤、诬告、威胁、攻击领导。
（四） 不得采取趋炎附势、阿谀奉承、请客送礼等不正当手段投其所好、取悦领导。
（五） 主动向领导请示、汇报应请示、汇报的工作，正确领会领导的工作意图，争取领导的理解与支持。
（六） 不回避、上交矛盾。
第四十条 同事之间要真诚相处，团结和谐，精诚合作。
（一）有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。
（二）尊重同事的人格，同事之间不分高低、贵贱；尊重同事的隐私，不背后议论同事是非；员工私下行为应对本行负责。
（三）开展坦诚的交流，平等的对话和友善的沟通，做有利于团结的事。不挑拨离间、造谣生事；不拉帮结派、搞小圈子。
（四）工作中要主动协作，不能互相拆台；当同事遇到困难时，要竭诚相助。
（五）谦虚谨慎，互相学习，取长补短，共同进步。
（六）敢于承担责任，不诿过他人。
（七）及时、善意地指出同事的不足，不得嘲笑或鄙视同事。
（八）上级行员工要尊重下级行员工，不得盛气凌人，颐指气使；不得向下级行员工提出与工作无关的个人要求。
第四十一条 妥善处理内部矛盾。
（一）同事间相处应大事讲原则，小事讲风格；严于律己，宽以待人；减少摩擦，避免冲突。
（二）发生矛盾时，当事双方应本着宽容、克制的态度，主动反省自己的不足，互谅互让。
（三）解决矛盾纠纷应采取适当方式，不要使矛盾扩大化，不得在客户面前发生冲突。
第四十二条 与竞争对手要公平竞争，取长补短。
（一）维护市场秩序，不得采取不正当手段竞争。
（二）尊重竞争对手，不得在客户面前故意贬低对手。
（三）注意收集竞争对手的有关资料，善于学习竞争对手的长处。
第七章 附 则
第四十三条 本守则由x农村商业银行制定，并负责解释和修订。
第四十四条 本守则自印发之日起施行。

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