货币兑换有限公司网点行为规范管理办法模版.doc

天津zz货币兑换有限公司网点行为规范管理办法1 行为规范目的为规范网点内的员工行为，明确奖罚标准，让员工养成规范的行为习惯，保证网点运营工作的规范化、标准化、制度化，树立我司企业形象，特制定网点行为规范及奖罚制度。2 适用范围此制度适用于现钞业务部所有员工，特别是在一线办理兑换业务的员工。3 网点营业标准3.1 营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合zz企业形象识别和总部关于营业网点规范的有关规定。3.2 营业厅外部环境标准3.2.1 网点名称、营业时间、其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，统一制作，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用。3.2.2 门前整洁无杂物，地面保持清洁，营业网点屋顶、墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。3.3.3. 按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，22：00前不关闭灯光。3.3.4. 营业网点悬挂横幅应整洁、文字规范；电子广告显示屏正常运行。3.3 大堂环境标准3.3.1 设计布置应突出现代化金融气息，各项设施、装饰布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细部处理精致。装修标准必须符合总部关于营业网点规范的有关规定。3.1.2 在柜台内明显位置悬挂营业执照、特许兑换证等。3.1.3 灯光明亮，营业时间照明设施完好。3.1.4 室内空气清新，温度、湿度宜人。3.1.5 门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积。3.1.6 大堂内应对主要业务和产品信息、中英文版外汇牌价等信息进行公布；宣传海报、易拉宝、宣传牌、信息公告栏、展示箱（柜）等物品应按照总部统一要求制作，设置规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序,更换及时；内容应准确、符合有关政策规定，并应无贬低其他公司或欺骗客户的内容，不可出现过期业务宣传资料或宣传栏空缺。3.1.7 创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。3.1.8 大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。3.4 营业柜台标准3.4.1 必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。3.4.2 柜台上为客户提供规范的“凭证填写示范”（由门店按总部统一模板制作），为客户提供中英文版客户服务电话标识、主要业务和产品的收费标准、请出示有效证件等标示。标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。3.4.3 柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无涂抹、无明显残缺，摆放有序。柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。3.4.4 进一步提升服务品质，可在柜台上摆放免洗洗手液、老花镜、糖果、温馨提示、宣传折页等。3.5 电子设备标准3.5.1 所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁。3.5.2 通过电子显示屏将业务信息对外公示时，必须显示出完整准确的最新牌价，下班前须关闭电子设备。4 员工行为规范4.1 形象规范4.1.1 着装：4.1.1.1 营业网点服务人员要统一着装，换季时，各营业网点应在同一时间统一换装。4.1.1.2 服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，皮鞋保持清洁光亮，西服外套，袖口不得翻卷。4.1.1.3 上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。4.1.1.4 男员工穿西装，打领带，不得外穿牛仔裤、背心和短裤，不得穿休闲凉鞋、拖鞋、运动鞋等。夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。4.1.1.5 女员工佩戴头花，不得穿无袖上衣、吊带裙、超短裙和牛仔裤，不得穿拖鞋（没有后帮或鞋带、走路时不跟脚的鞋子视为拖 鞋）；袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。4.1.1.6 尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致4.1.1.7 员工上班时不得戴袖套。4.1.2 挂饰：在工作时间内员工应正确佩戴员工证件，女员工戴耳环不宜过长，耳环上不得有坠物；男女员工佩戴饰物均不能过于夸张。4.1.3 仪容：4.1.3.1 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女员工可留各式短发，发型自然，服务人员如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。4.1.3.2 不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工作。4.1.3.3 员工不得纹身，不留长指甲。女员工化淡妆上岗（可画眉、涂口红、略施粉底），应讲求自然、协调，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。4.1.4 行为举止：4.1.4.1 微笑要亲切接待客户应保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表。4.1.4.2 站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。4.1.4.3 坐姿要端庄4.1.4.3.a 与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客 户。4.1.4.3.b 女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。4.1.4.3.c 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。4.1.4.3.d 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。4.1.4 行姿要稳重4.1.4.1 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。4.1.4.2 多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。4.4.4.3 一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。4.4.4.4 嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其是领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。4.2 工作规范4.2.1 营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、营销到位、投诉处理到位。4.2.1.1 礼仪到位4.2.1.1.a客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。4.2.1.1.b坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。4.2.1.1.c与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。4.2.1.1.d坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4.2.1.1.e与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕营业网点相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。4.2.1.1.f 接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。4.2.1.2 工作到位4.2.1.2.a 亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂人员应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。4.2.1.2.b 维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。4.2.1.2.c 营业网点管理。门店经理一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通讯线路出现故障或本网点工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。4.2.2 禁止行为：4.2.2.1 遵守劳动时间，不得迟到早退、无故旷工；4.2.2.2 工作区域内禁止大声喧哗，不得影响其他员工正常工作；4.2.2.3 在柜台内不得接打私人电话、吃东西；4.2.2.4 禁止利用公司电话、网络等设备，从事与本职工作无关的私人事务；4.2.2.5 顾客光临时，主动起身相迎，并与顾客打招呼，不得对顾客置之不理；与顾客交谈不能伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等。4.2.2.6 与顾客交流时，保持微笑，语气平和，不得使用不文明语言；举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。4.2.2.7 顾客询问时，耐心聆听，细心解答，不得推卸责任，使用“不知道，不清楚”等语言搪塞顾客。4.2.2.8 在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。4.2.3. 道德规范4.2.3.1 为人诚实，对公司不得有欺诈、有意隐瞒、造假等行为；4.2.3.2 工作期间，服从领导的指挥和调动；4.2.3.3 严禁出现违法乱纪、触犯法律现象，不得违反公司的制度、国家的法律及监管规定，从事任何违法活动；4.2.3.4 严格遵守劳动纪律和工作秩序；4.2.3.5 禁止对其他同事进行敲诈、恐吓、侵害、威胁；4.2.3.6 禁止在工作区域无理取闹、打架斗殴、干扰他人正常工作的；4.2.3.7 不得为了个人利益而泄露未公布的内幕消息；4.2.3.8 禁止擅自窃取公司及他人机密资料或侵犯他人隐私；4.2.3.9 未经许可禁止越级阅览、泄漏公司机密资料。4.2.4 劳动纪律4.2.4.1 不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级行和公司的制度、规定；4.2.4.2 不准泄露营业网点商业秘密和客户信息，不准利用柜员权限随便调阅客户资料，不准议论客户账户的有关内容；4.2.4.3 柜台内不得消极怠工、玩忽职守，更不能擅离工作岗位；4.2.4.4 不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报；4.2.4.5 不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券等；4.2.4.6 不准与客户发生争执或吵架；4.2.4.7 不准斜视、怠慢、刁难、埋怨、议论、取笑客户；4.2.4.8 不准随意接、打电话，如有急事应简明扼要；4.2.4.9 不准串岗、聊天或擅离岗位办私事；4.2.4.10 不准在营业厅吸烟、吃零食；4.2.4.11 不准在岗上伸懒腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妆；4.2.4.12 不准无理拒办业务；4.2.4.13 不准在岗上看书报杂志或上网娱乐、聊天；4.2.4.14 各门店经理、领班或以上级别的员工应时刻保持电话通畅（包括含在正常工作日中的休班时间），对公司电话或领导电话不得拒接或关机。如因个人原因未接到公司电话，需在当日内回电；4.2.4.15 对于上级给予的工作不得无故拒绝、讨价还价、渎职、不服从；4.2.4.16 禁止有意对网点内基础设施进行损坏。5 奖罚制度5.1 奖赏制度对于销售有突出业绩的员工、管理有突出成绩的员工，将在公司或现钞业务部内部予以通报表扬，并酌情申请物质奖励。5.2 处罚制度 违反以上行为规范的，视情节严重情况，处以相应的处罚措施。处罚措施分为：口头警告、通报批评、扣除绩效工资、留用查看、解除劳动合同等。以上处罚可以单独适用，也可以合并适用。5.2.1 口头警告5.2.1.1 违反形象规范，门店应给予口头警告处分，情节严重或有造成不良影响的，给予通报批评处分；5.2.1.2 违反工作规范，应给予口头警告处分，情节严重或有造成不良影响的，给予通报批评处分；5.2.1.3 违反劳动纪律中第8项、第13项的。5.2.2 通报批评5.2.2.1 因相同原因3次处以口头警告；5.2.2.2 违反道德规范中第9项的；5.2.2.3 违反劳动纪律上第17项的；5.2.2.4 被公司领导或集团领导点名通报批评，或者引起顾客的投诉及其他不良影响的。为了提高员工对行为规范的认知程度，处以通报批评的同时，根据情节的严重程度及行为影响，可给予扣除1-3个月绩效工资的处罚。5.2.3 现金处罚员工由于个人行为过失造成的长短款处罚，参照现钞管理制度长短款处罚条例。5.2.4 解除劳动合同严重违反工作规范，或者违反公司的道德规范、劳动纪律，情节严重的，或者给公司造成的直接经济损失在10000元以上的，或者给公司的形象、声誉等造成不良影响的，视为严重违反公司的规章制度，给公司造成重大的经济损失，公司按照劳动合同法的规定及劳动合同的有关约定，解除劳动合同，并追究其相关的赔偿责任。6 附则6.1 制度监管责任人为各门店经理及领班人员、门店业务中心经理及现钞业务部总经理。6.2 根据该制度对相应员工实施奖罚时，需报送总公司现钞业务部总经理进行审批后执行。6.3 zz现钞业务部门店业务中心将对受本制度约束、管控的员工进行定期或不定期的抽查或检查，并根据抽查的情况做出处罚决定。6.4 本制度的最终解释权归zz现钞业务部所有，并由现钞业务部补充修订。6.5 本制度自公布之日起施行。原天津zz货币兑换有限公司网点行为规范管理办法（xx201518号）废止。11