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瑞驰新天地销售人员行为规范手册一. 导言1、 服务方针本企业奉行服务方针是：（1） 用户第一。（2） 一切服从于企业繁荣发达。（3） 实现职员劳动目标。用户光临本营业场所，是对本营业场所信任和支持，也是本营业场所荣幸。我们成长发展基础在于每一位用户。职员就职于本营业场所目标不尽相同，有是为了收入，有出于喜好、有兼而有之。不管为何，要实现其目标，必需要有企业繁荣发达。所以职员目标应服从于企业发展这一总目标。换言之，唯有企业发展目标实现后，职员个人目标才能圆满实现。2、 本要求要旨本要求意在为销售人员业务工作提供规范。恪守本要求，既能确保职员个人目标实现，也能确保企业经营目标完成。每一位职员全部应反复研读，严格地根据本要求要求开展销售工作。二. 相关出勤1、 严守出勤时间（1） 职员必需依据自己通勤时间，提前离家，心情平静地进入营业场所，不能慌慌张张地赶点上班。（2） 通常情况下，职员须提前15分钟进入工作地点，做好服务前准备。2、 正确着装（1） 进入营业场所后，销售人员应更换统一工作服。（2） 仪表不符合企业要求，不许可上岗。三. 营业场所准备四. 销售实务1、 销售人职员作职责（1） 接待到访用户（2） 接收电话咨询（3） 用户跟踪（4） 促成交易（5） 提醒用户交完首期楼款（6） 签正式买卖协议（7） 用户提交完按揭所需资料（8） 最终义务帮助发展商办理按揭相关各项工作2、 工作内容（1） 开盘前准备(上岗条件)（1.1） 对代理楼盘所在区域调查（1.2） 对代理楼盘和周围竞争楼盘比较（1.3） 上岗百问培训（1.4） 综合知识培训（2） 接听电话（2.1） 确定接听电话次序（2.2） 做好接听登记，在进线电话记录表上登记姓名、电话、用户关心问题（2.3） 做好接听电话统计（3） 接待上门用户（3.1） 首先按接待次序接待（按上班时间排序）（3.2） 介绍楼盘资料（介绍时不发楼书）（3.3） 带用户实地看楼（3.4） 依据用户需要推销（尽可能了解用户需求）（3.5） 请用户在用户登记本上登记，并主动跟踪（3.6） 送用户（3.7） 将用户资料，具体统计在案（4） 电话复访（4.1） 针对不一样用户选择复访时间（4.2） 明确电话复访主项（4.3） 统计（说过什么，结果怎样）（5） 收取定金（5.1） 收定金之前，一定要向销控确定（5.2） 定金是由财务或专员收取（5.3） 开收据时一定要写房号及保留房号时间（5.4） 展板贴点（5.5） 填用户档案，便于总结、调整（6） 催交房款（6.1） 提前提醒用户交首期（6.2） 如不能立即交问明原因，立即告诉经理（7） 延伸服务（7.1） 提前告之入伙，如涨价可告之（7.2） 需不需要陪您一起去3、 接待用户程序（1） 任何人一踏进售楼处就算用户，同时，发展商、媒体视为关键客 户。（2） 用户推开大门服务就正式开始（您好！欢迎参观）（3） 携资料离座，问好，自我介绍（问好，自我介绍时用规范用语）（4） 介绍模型、展板内容，尽可能突出卖点，用语规范(介绍简单、专业)（5） 请用户入座，讲解楼书(介绍要属实、具体、专业，介绍时不可抵 毁其它楼盘，可客观为用户分析双方各自优劣势)（6） 带用户看房(必需本人带用户看房，要交流、沟通、要尊重自己用户，走在用户前面)（7） 替用户设计购置方案（方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出房）（8） 做好用户登记（请用户填写登记本，当日用户登记在自己本上）（9） 礼貌送用户到大门口(主动替用户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送用户，自驾车用户要等用户车开走后才返回)（10） 配合财务收定金，开收据（10.1） 收定金一定要由指定专员收取（10.2） 定金一定要由两人以上查对（10.3） 现金交接不得超出两日（10.4） 去银行存款必需两人以上共同去（10.5） 开出收据一定要注明房号、金额、交款方法（10.6） 收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号（11） 签署认购协议（11.1） 认购书由本人签署（11.2） 认购协议不得签错（11.3） 签完协议一定要由项目经理或第二人复核及署名（12） 立即填写各项用户统计（12.1） 用户登记本（12.2） 展板贴点（12.3） 用户成交档案（13） 提醒用户交首期款或房款（14） 签署商品房买卖协议（14.1） 买方一定本人署名，或公证书面委托、代签（14.2） 用户领回协议，一定要登记（14.3） 替她人交房款，必需有书面证实（我是自愿替xx交来房款多少）（15） 通知办理按揭（15.1） 提前七天第一次通知，通知时间、地点、方法（15.2） 提前三天第二次提醒（15.3） 提前一天第三次确定（16） 帮助办理入伙，为培养忠诚用户（16.1） 态度要主动（16.2） 一定要向用户表示祝贺（17） 主动向用户提供房地产信息（17.1） 对用户表示关心（17.2） 同时假如企业有其它楼盘推出，可告之。4、 用户接待（1） 重视服务语言。在销售工作中，服务语言含有举足轻重作用，而服务语言又是一个特殊语言，所以，必需加强对服务语言掌握，使之规范。和此相适应是服务态度，仅有优美动听服务语言，而服务态度不佳，只会成为机械程序化语言。为此须做到：（1.1） 永远从用户角度考虑问题。（1.2） 从内心感谢用户光临本营业场所。（1.3） 认识自我服务价值。（1.4） 熟知商品知识和用户购置心理。（1.5） 掌握熟练语言技巧。（1.6） 保持本身整齐美观。 在正确利用服务用语时，应掌握以下要领：l 注意服务用语和态度、动作协调统一。l 面带微笑。l 强调关键点，注意语序。l 注意用户反应，认真听取用户意见。l 语言尽可能通俗易懂。l 精神集中，不能东张西望。l 不能和用户发生争论。l 讲话应老实、负责任。l 介绍要客观，不可盲目吹嘘。（2） 了解用户心理。用户在每一次购置行为中，通常要经过个阶段心理改变。（2.1） 注视。用户将眼光集中于营业场所内所陈列品上。（2.2） 爱好。有人可能看一眼即过，也有些人停下来仔细端详，这表明用户对此部分发生了爱好。（2.3） 联想。当驻足观察时，用户即已联想购置到这种商品会给自己带来哪些益处，处理哪些困难，得到哪些享受。（2.4） 欲望。接着会产生一个购置欲望或冲动，但大多情况不会现在立即购置。（2.5） 比较权衡。在正式购置前，还要反复考虑商品价格、质量、配套、外观等。并和其它楼盘比较。（2.6） 信任。在这时，用户往往要征求销售人员意见，在得到肯定回复后，会对商品深入产生信任感。（2.7） 行动。即用户决定购置商品且付诸于行动。（2.8） 满足。当用户购置时，有自己欲望被满足感觉。同时，这种满足也包含对销售人员认可。作为销售人员，和用户主动打招呼和介绍商品最好时机是(2.2)和(2.3)阶段。销售人员打招呼超前会引发用户警戒心，滞后也不会产生有益效果。所以，只要判定出用户是有购置机会，就应在用户产生购置欲望之前介绍推荐商品。（3） 为用户介绍样板房。用户若反复地来看某样板房，或数次提出相关同一个商品问题，或长时间地注目于某样板房，是其喜爱商品信号。为此：（3.1） 应立即地介绍主推房型，锁定用户注意力。（3.2） 向用户介绍商品数量不能多，以一个为宜最好不超出两个。（3.3） 向用户展示商品应便于其比较选择（如：不一样价格、不一样规格）。（3.4） 主动地向用户介绍商品特点等。（3.5） 向用户介绍商品次序是：若用户未指定价格，从中等价位介绍起；若用户对商品价格不关心，应从低价价位介绍起，这么能够满足用户夸富心理。（4） 当用户决定购置时。按用户接待程序第（10）条第（17）条程序办理（5） 接待用户30戒。（5.1） 挑客，戴有色眼镜看用户，接待标准不一（5.2） 超范围承诺（5.3） 私下议论对接发展商（5.4） 借口离开使接待轮空（5.5） 推荐其它楼盘（5.6） 抱肘拥胸。（5.7） 手插衣袋。（5.8） 戴手套（特殊需要除外）。（5.9） 伸懒腰，打呵欠。（5.10） 口含食物。（5.11） 吹口哨，哼歌。（5.12） 发出奇声怪调。（5.13） 或坐或倚。（5.14） 使用用户器物。（5.15） 扎堆聊天，打闹调情。（5.16） 站在通道讲话。（5.17） 不理会用户。（5.18） 旁若无人地打私人电话。（5.19） 在用户面前谈论本营业场所经营情况，泄露业务数据。（5.20） 读报刊杂志或做其它消谴。（5.21） 边干其它事情，边接待用户。（5.22） 给用户以脸色。（5.23） 动作迟钝，让用户空耗时间。（5.24） 对用户评头论足，说三道四。（5.25） 紧盯着用户，有引发用户误会举动（5.26） 和用户争吵、打架。（5.27） 将用户分成三六九等，区分对待。（5.28） 临近下班时不耐烦。（5.29） 议论同事和上司。（5.30） 和用户关系错位（6）电话业务电话业务是不见面销售活动。这项业务进行得好坏，直接影响到企业形象，没有感情电话机一样能够让它温暖人心。1）基础要求（1.1） 语言应简单明了、热情亲切。（1.2） 使用一般话（特殊情况例外），声音要大部分。（1.3） 不要边和她人说笑，边打电话。（1.4） 若电话中止，应立即挂上听筒，等候对方重新打进。（1.5） 对关键事项，必需边作统计边打电话。（1.6） 打完电话时，要听到对方挂上话机声音后，再挂断电话。2） 打出电话。（21） 打出电话时，首先要确定对方号码和姓名。（22）主动报出自己单位和姓名。（23）电话尽可能简练，对关键问题应边复诵，边作统计。（24）通话中若要和她人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话。3） 接听电话（31）电话铃响后，快速拿起话筒，报出单位名称，然后问询对方姓名。（32）若对方要找另一个人，应手捂住话筒，招呼她人接电话。（33）自己若不能决议时应请示上级后，再作回复。（34）尽可能要求对方留下称谓和电话，并尽可能约对方来现场看楼。4）接用户首次电话技巧首次接到用户电话，应注意说话口齿清楚，语速不要太快，尽可能先简明扼要地将楼盘关键卖点介绍清楚，再耐心解答用户问题，并尽可能将怎样来看楼介绍清楚，吸引用户到现场看楼。若是广告日电话进线量很大时候，也应控制节奏，不要在一个用户身上浪费太多时间。留用户电话时不能太急，最好是在解答用户问题时尽可能建立一个亲和关系，然后先把自己电话留给用户，再问她电话。必需时也可使用部分很规方法，如：“请您将传真号码留下来，我传真楼盘资料给您”、“我这边太忙，您留个电话，我等一下打给您”等。5） 电话跟踪技巧平时尽管注意用户部分细节，如“有个小孩要过生日”“最近身体不太好”等等，在跟踪用户时先加上部分问候话语会效果很好。五管理行为1、 物品整理物品整理就是使物品物归原位、各适其所。为此，须将各类物品分类，确定放置场所，统计放置场所，立即整理物品，恢复原位。当然，这项工作应同物品陈列结合地一起。2、 物品陈列物品陈列是关键销售技巧和促销技巧，而不仅仅是一个可有可无摆设。物品陈列应注意问题有：（1） 便于用户观察。陈列关键目标是为了用户察看，能够一目了然 地了解。如尽可能立体摆放，并配合照明、购置售点广告等。（2） 便于取拿。（3） 注意物品组合。物品陈列切忌千篇一律，单调呆板。应经过商品组合，产生美感，增强商品魅力，刺激购置欲望。3、 降低工作失误经营工作失误有时不可避免，但问题是销售人员应严格要求自己，将失误降低到最小。因为每一个失误必将增加销售成本，降低销售利润。降低失误关键地于增强每一个人责任心，并辅以多种制度和规章上确保。常见失误有：（1） 收款结帐人员。（1.1） 看错，少收款。（1.2） 计算有误，多款少款。（1.3） 收取款和卖出楼价不符。（2） 销售人员。（2.1） 价格计算有误，少收钱款。（2.2） 同一单位反复销售（2.3） 急于成交，随意承诺（2.4） 服务方法不妥引发用户投诉4营业场所管理营业场所是用户和销售人员进行买卖地方，是环境关键部分。（1） 最关键是在营业场所内发明出一个主动向上工作气氛和融洽气氛。（2） 营业场所必需清洁、舒适、自然、美观。（3） 依据市场需求情况确定营业场所部门组成及业务规模和人员设置。（4） 依据客流量和用户购置心理，确定柜台、休息处设置、和多种资料等物品陈列数量。（5） 营业场所不是固定不变，经过听取顾户意见，适时地调整，不仅会方便用户，而且会给人以耳目一新感觉。5营业场所内设置当营业场所确定后，接下来就是确定营业场所内部设计。（1） 基础要求（2） 确定沙盘等物品摆放位置。6促销活动管理销售人员促销活动是指利用多种庆典（如周年）、开业、换季、节假日等，举行优惠价销售。这种促销活动应注意两个问题。（1） 制订具体促销计划。对每次大型促销活动，全部要制订具体计划，作好财务预算，协调各部门活动。（2） 确定具体业务安排。（2.1） 促销活动具体时间安排。（2.2） 降价销售范围和幅度。（2.3） 广告制作。（2.4） 样板房陈列部署。7场所内检验整理 保持良好购物环境，是营业场所内检验整理目标，营业场所中天天人来人往，长久保持良好环境，比发明出一个良好环境更关键，也更困难，所以必需有统一安排。（1） 物品检验整理。（1.1） 物品上是否积满灰尘。（1.2） 售楼资料是否已经用完。（1.3） 对破损物品是否已作处理。（1.4） 在通道上是否放置了物品。（1.5） 办公休息之处是否洁净。（2） 通道和销售区检验整理。（2.1） 通道上是否有垃圾、地面是否洁净。（2.2） 通道是否畅行无阻。（2.3） 营业场所内装饰物、灯具等是否有损坏。（2.4） 营业场所天棚、墙壁是否有污损，或有蛛网。（2.5） 营业场所内张挂广告、装饰物是否有碍用户通行。（2.6） 资料等物品是否准备充足。（2.7） 收款机是否洁净整齐，收款机是否运转正常。（2.8） 通道上是否存留水迹。（3） 广告宣传用具检验整理。（3.1） 广告张贴是否整齐美观。（3.2） 广告宣传品是否污损。（3.3） 广告宣传和实际销售是否相符。（3.4） 过时POP广告是否消除掉。（3.5） 各类宣传广告汉字字是否有误。（4） 物品陈列检验整理。（4.1） 物品陈列数量是否适度。（4.2） 物品陈列是否美观、整齐、易看、易取。（4.3） 物品陈列是否稳固安全。（5） 仓储检验整理。（5.1） 物品存放是否整齐、安全。（5.2） 库存量是否适度。（5.3） 污损物品是否妥善处理。（5.4） 仓储物品是否物帐相符。（6） 营业场所铺周围环境检验整理。（6.1） 营业场所周围是否能保持整齐卫生。（6.2） 营业场所外部设施是否运转正常。（6.3） 外部装饰有没有损坏。（7） 防火防盗检验。（7.1） 消防器械是否放于固定场所。（7.2） 有火源地方是否有易燃杂物。（7.3） 烟灰缸是否存留余火。（7.4） 煤气开关是否损坏。（7.5） 销售人员、值班员是否熟知防火知识。（7.6） 通道、仓库及营业场所周围是否有障碍物。（7.7） 保险柜、收款台抽屉是否上锁。（7.8） 门窗是否关好。（7.9） 珍贵物品数量是否已经清点。（7.10） 营业场所关门后是否还有没相关人员留住。（7.11） 是否有门锁需要更换。（8） 衣饰打扮和行为检验。（8.1） 语言行为是否达成用户要求和期望。（8.2） 头发是否整齐，有没有怪发型。（8.3） 化妆是否过于妖冶。（8.4） 是否有些人涂红指甲。（8.5） 是否有些人不注意卫生，有体味。（8.6） 是否有些人挂耳环、戴手镯和项链。（8.7） 工作中有没有些人不遵守工作纪律，如聊天、吹口哨等。（8.8） 是否整齐地佩带胸卡。（8.9） 是否有些人留有长指甲，或长胡须。（8.10） 工作服纽扣是否系好。（8.11） 工作中是否有些人吃零食、嚼口香糖。（8.12） 是否有些人在工作时间化妆，或打私人电话。（8.13） 是否有些人倚坐在办公桌上。（8.14） 是否有些人对用户指手划脚，说三道四。（8.15） 是否发生同事间争吵。（8.16） 是否有些人私自离岗。（8.17） 是否有些人看报刊杂志。8关门准备和关门1）送走最终一个用户关门时，只要有一个用户，就要有销售人员专门接待，不许可流露不耐烦表情。即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最终一个用户满意而归。2）例会3）反思销售人员结束一天工作后，应对自己一天工作情况进行反省。(3.1)天工作态度、服务质量、勤务情况怎样。(3.2)今天销售成绩怎样，是否完成预定任务。(3.3)工作过程中和同事和上级保持了良好人际关系。(3.4)对明日工作是否已心中有数。9勤务管理1）休息时间休息时间，销售人员可用于吃饭、化妆、休息等。2）外出上班时间不得私自离开工作岗位。假如在工作时间离开工作岗位，必需得到同意后方可外出，并和同事打招呼，以免影响工作。在休息时间，通常不许可离开营业场所。假如确属迫不得已，应将理由、去向、所需时间向相关责任人说明。3）休假（31）请假须提前一日提交项目经理同意，得到同意后方可休假，不然视为旷工。（32）因生病等特殊原因，需要休息时，须在当日营业前电话通知相关责任人。（33）标准上，节假日不许可休假，特殊情况应事先申请，并得到上级批复。4）迟到和早退（41）迟到早退不仅会影响营业场所经营工作，也会给同事带来无须要麻烦，所以每个人全部应该严格自律。（42）不得已而为之迟到，应尽可能通知相关责任者。早退一样也要取得责任人同意。（43）月累积迟到、早退三次者，按旷工一日处理。5） 私人电话打私人电话尽可能不占用办公用电话，迫不得已情况下，须经相关人员同意方可使用办公电话，但要长话短说，立即收线。6）收款复核（1） 基础要求（1.1） 正确。不管是复核，还是计价收款，全部要求正确，不能出差错。（1.2） 快速。不能让用户长时间等候。（1.3） 亲切。应做到亲切周到，努力为用户留下最终良好印象。（2） 注意问题。（2.1） 相关人员必需清楚自己职责，认识本身工作关键性。（2.2） 开业前，必需将各类票据、印章、印泥、包装袋等准备就绪。（2.3） 开业后，绝对不许可撤离工作岗位。（2.4） 复核时须忙而不乱，轻拿轻放。（2.5） 收付款时，必需唱收唱付。（2.6） 常常检验收银机运转情况。六行为规范手册应用大家改变自己习惯是十分痛苦。将销售人员个人行为纳入规范化轨道也需要一个过程。从销售人员本身来讲，应该主动主动地研习本手册，融会贯通地加以利用，在不停总结经验基础上，将服务工作越做越好。1、 抓住手册精髓销售人员行为规范手册，有上百个条款，想在短时间熟记并非易事。一个简单方法是抓住手册精髓，树立用户第一观念。实际上手册绝大多数内容全部是在这一指导思想之下派生出来。使用户满意服务是最好服务，只要销售人员依据这一宗旨实施自己行为，就不会和手册发生抵触。2、 熟悉服务技巧手册中有不少服务技巧方面要求，这些要求常是千百个销售人员经验总结，被事实证实是十分有效。仅有好服务态度而不掌握优异服务技巧，不是一个称职销售人员。3、 亲身去体验销售人员应是手册实践者，要按手册要求从事营业活动，并时常见手册来审阅自己过去营业活动是否规范和正确。4、 结论应用销售人员行为规范手册，不外乎让销售人员增加知识、强化技能、养成好习惯和树立正确态度。知识是销售人员应知晓一切情报，诸好产品知识、营业知识、财务知识、消费知识等。这些知识能够经过自学和课堂培训取得。技能是销售人员利用知识方法，诸如接待用户技巧、谈话技巧等。它是将某种行为培养成一个熟练技巧实践活动，是将知识利用到工作中去能力。所以必需经过演练才能取得。习惯是销售人员反复反复行为。养成良好工作习惯，必需对既定方法进行反复式练习，以使其成为自觉采取做事方法。态度是销售人员从事营业活动时情绪表现，通常认为受主管行为和态度 直接影响。从销售人员本身来看，应从人类友好相处基点出发，发明一个祥和、温馨、友善购物环境。