小区管业部工作手册模板.doc

大厦(小区)管业部工作手册

01管业部组织架构及岗位责任
1.0 组织架构
物业助理
物业主任
物业主任
主 任
经理

理

物业文员
物业文员
物业文员
物业助理
物业助理
2.0 岗位责任
2.1 物业经理
2.1.1 负责组织，安排物业部各项工作，完成企业下达责任目标
2.1.2 对物业部整体服务质量安全生产负责
2.1.3 负责跟进落实物业部工作中相关重大业主投诉等事项，并向上级汇报。
2.1.4 实施政府部门相关政策、法规及本大厦/小区管理规则，如《管理企业》、《用户手册》、《装修手册》等要求，并督促业户/用户遵守实施。
2.1.5 负责定时和大厦/小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改善意见，并负责改善工作之落实。
2.1.6 不定时巡视大厦/小区，并对公共设施、设备之维修和治安等相关部门提出改善意见。
2.1.7 负责指导、坚督下属职员工作，并向上级提出下属职员职位升、降之提议。
2.1.8 对物业部职员进行考评，并据实进行奖罚。
2.1.9 定时及不定时主持召开物业部工作例会。
2.1.10 定时向上级临时安排其它工作。
2.1.11 完成上级临时安排其它工作。
2.1.12 负责编制小区文化活动计划，经上级同意后负责组织实施/有补充
2.1.13 制订年度财务预算汇报及整年工作计划，写出年度财务决算汇报及整年工作总结汇报。
2.1.14 和相关政府部门、业务单位搞好关系，在多种对外业务联络中维护栈物业利益。
2.1.15 判定创建优异物业管理小区计划。
2.2 物业主任
2.2.1 在物业经理领导下，负责大厦/小区分管工作。
2.2.2 负责大厦/小区清洁及绿化管理。
2.2.3 落实实施大厦/小区绿化管理。
2.2.4 落实、实施大厦/小区各项规则，督促业主/用户遵守实施。
2.2.5 负责接待、跟进、落实业户/用户等相关人员投诉和咨询。
2.2.6 负责编制属下职员岗位职责，工作任务及轮值表。
2.2.7 负责指导属下各职员开展分管工作。
2.2.8 天天巡视大厦/小区，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改善提议。
2.2.9 编制每个月清洁检验及汇报提交物业经理。
2.2.10 负责跟进、落实、完成物业经理安排其它工作。
2.2.11 完成上级临时安排其它工作。
2.2.12 负责制订并落实物业部职员培训制度和计划。
2.2.13 帮助物业助理做好职员业绩考许工作，负责对分管工作职员考评工作。
2.2.14 帮助财务部做好各项费用催缴工作/有补充。
2.2.15 配合及监督各部门对用户投诉事项处理情况，并向用户解释说明情况。
2.2.16 定时审查用户服务统计及用户投诉统计，并做出总结。
2.3 物业助理/物业员
2.3.1 在物业经理、物业主任领导下，负责大厦/小区之分管工作并负责落实、实施
2.3.2 熟悉管理企业各项管理制度、收费标准及其组成用户情况，大厦/小区结构、功效等。
2.3.3 负责办理业主收楼手续，并负责整理业主资料、档案
2.3.4 向用户解释说明管理处相关管理工作规则，管理条约、用户手册、装修手册等。
2.3.5 帮助各部门联络用户，处理相关方面管理工作。
2.3.6 负责接待大厦/小区用户二次装修申报，跟进落实相关审批手续，并对相关装修单位装修申请做好统计，整理分类、存档。
2.3.7 负责接待大厦/用户招牌安装申请，并负责跟进落实。
2.3.8 负责接待用户电话、液化气，有线电视等项目标代开通申请并负责跟进落实。
2.3.9 负责按时向用户派发多种费用缴费通知单。
2.3.10 帮助财务做好费用催缴工作，并妥当解释用户提出相关问题。
2.3.11 负责对用户投诉情况处理结果进行回访，并做好回统计，统计总结。
2.3.12 完成上级临时安排其它工作。
2.4 文员兼前台接待员
2.4.1 帮助各部门做好本部门日常接待服务，行政管理等各项文秘工作事务。
2.4.2 接待客人及接听客人电话，并解答通常问询和做好统计，要做到热情，有礼，耐心。
2.4.3 受理用户投诉后立即向物业助理汇报。
2.4.4 帮助安排本部门多种管理会议，并做好会议统计
2.4.5 接收及签发各类工作文件，立即送部门主管审阅。
2.4.6 保留及整理物业部各项工作档案及文件。
2.4.7 负责物业部文件打印、复印、传真等文秘工作。
2.4.8 做好本部门内部文件传输及信息沟通工作。
服务收费管理规程
1.0 目标
规范管理企业服务收费（包含管理费，水电费）确保用户对服务满意
2.0 适用范围
管理企业为用户提供有偿服务收费每个月管理费、水电费收取
3.0 职责
3.1 财务部负责办理各项费用银行托收工作。
3.2 物业助理负责派发各项收费通知单，并帮助财务做好费用催缴。
3.3 工程部负责对有偿维修服务进行计费。
3.4 工程主管对有偿维修服务收费进行审核。
4.0 工作程序
4.1 管理费、水电费燃气收取
4.1.1 管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费收取标准按政府（职能部门）及业主委员会决定实施。
4.1.2 管理处每个月安排人员正确抄统计水、电、燃气表度数，财务人员依据水、电、燃气表度正确计算收费，具体收费标准以政府相关要求实施。
4.1.3 每个月管理费、水电费、燃气费收取标准要求经过银行扣款代收。
4.1.4 物业助理每个月应立即向用户派发水电费，管理费，燃气费通知单，在银行托收后，帮助财务做好未交费用户费用催缴工作。
4.1.5 对逾期朱交纳管理费，水电、燃气费用户，管理处应依据政府及管理处相关要求处理。
4.2 维修服务费收取
4.2.1 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应依据《维修服务项目及收费标准》计费，并请用户对维修进行验收并在《维修单》上签字认可。
4.2.2 工程主管在检验单时应对维修服务费进行审核，并对不符合《维修服务项目及收费标准》收费标准应立即采取方法纠正。
4.2.3 财务人员依据《维修单》在收费通知相关栏目中统计收费金额，并由物业助理立即向用户派发。
4.2.4 每次有偿维修服务完成后，管理处不收现金，只是经过银行扣款代收。
用户投诉处理工作规程
1.0 目标
规范对用户投诉服务质量问题进行处理程序，使之能得到立即、有效、合理处理。
2.0 适用范围
适适用于对用户有效投诉处理。
3.0 职责
3.1 物业部负责对用户投诉统计和协调处理工作。
3.2 被投诉部门根据物业部对投诉处理安排具体处理相关问题。
3.3 物业部经理负责对投诉处理效果进行检验。
4.0 工作程序
4.1 物业部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉统计表》上做好登记。
4.2 物业部依据投诉内容通知相关部门限期处理，特殊情况应向上级领导汇报，按4.3进行处理。
4.3 针对用户较严重投诉，物业部经理组织相关人员进行检讨，落实处理方法及责任人，限期进行处理。
4.4 相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报物业部由物业部安排回访。
4.5 物业部负责将投诉处理结果填写在《用户投诉统计表》中，并由具体处理部门责任人签字认可。
4.6 投诉统计由物业部文员进行统一存档管理。
5.0 相关文件。
5.1 《用户投诉统计表》

用户投诉统计表
NO：
投诉日期 立即间
姓名
单位
投诉内容
联络电话
投诉
统计人
处理结果
完成时间
部门签字

公共场所使用管理规程
1.0 目标
维护用户利益，保障公共场地规范，合理使用。
2.0 适用范围
适适用于大厦/小区内公共场地使用管理。
3.0 职责
3.1 物业主任/助理负责巡查，纠正公共场地不规范使用现象
3.2 保安负责对楼道、屋面、大堂、设备层等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并立即向物业部汇报。
3.3 企业其它人员在发觉公共场地不规范使用现象时，全部有责任阻止或向物业部汇报。
4.0 引用文件
《城市异产毗连房屋管理要求》
5.0 工作程序
5.1 物业部
5.1.1 物业主任/助理在日常工作时应注意检验用户有没有私自使用辖区内公共场地、有没有在窗外玻璃上悬挂、张贴招牌及广告情况出现。
5.1.2 在用户有特殊情况需使用公共场地时，用户在不违反《消防安全管理条例》和大厦/小区美观整齐前提依据有偿使用标准，以书面形式向物业部提出申请，须经物业经理同意方可实施。
5.1.3 对违反公共场地使用要求，损坏公共场地设施、设备者，物业主任/助理责令其拆除，撤销违章物品，修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求作出对应处罚。
5.1.4 物业主任/助理在日常工作中注意检验公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即阻止并依据相关要求作出处理。
5.2 保安员及管理企业其它人员全部有责任对公共场所不规范使用现象进行阻止和纠正。
回访工作规程
1.0 目标
确保对用户投诉处理和维修服务高水准及对服务效果立即反馈。
1.0 适用范围
适适用于大厦/小区管理处投诉处理和维修服务效果回访工作。
1.0 职责
3.1 物业部具体负责对用户回访工作。
3.2 企业其它部门接到用户对所提供服务工作效果意见，均应立即反馈到物业部。
1.0 工作程序
4.1 物业部根据《用户投诉统计表》，对有效投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。
4.2 物业部每星期依据上星期《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
4.3 回访工作可采取和用户交谈，现场查看，检验等方法综合进行
4.4 物业部安排人员对回访结果进行统计分析，发觉不合格项应立即向物业部经理汇报，安排人员限期处理，并再次进行回访，直至业主满意。
4.5 回访统计由物业部文员进行统一存档管理。
用户报修处理工作规程
1.0 目标
立即处理用户报作，规范维修服务工作，确保为用户提供满意服务。
2.0 适用范围
适适用于大厦/小区内用户提出维修服务要求处理。
3.0 职责
3.1 物业助理接到用户报修时，负责统计报修内容。
3.2 工程维修人员负责报修内容现场确定及维修
3.3 工程部主管负责维修工作人员监督及对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。
4.0 工作程序
4.1 物业助理接到用户报修要求时，立即填写《用户报修统计表》。
4.2 物业助理将统计内容填入《维修单》（一式三联）
4.3 物业助理将填写好《用户维修统计表》和《维修单》立即送达工程部，并请接收人签字接收。
4.4 工程人员接到《维修单》后立即填写接单时间。
4.5 如用户报修内容属“维修服务项目表”内项目，工程维修人员应在预约维修时间前抵达现场，不然由工程部主管进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6 工程维修人员对用户报修内容进行现场确定后在《维修单》上据实填写维修项目等到内容。
4.7 假如维修材料是用户提供，则申维修人员依据《用户提供产品控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填写在“备注”栏内。
4.8 对有偿服务，维修人员在根据《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收各项费用金额
4.9 维修完成后，维修人员应请用户试用或检验合格后在《维修单》上署名确定。
5.0 相关文件
5.1 《用户报修统计表》
5.2 《维修单》
02各项工作制度
1． 用户报修处理工作规程
2． 用户投诉处理工作规程
3． 回访工作规程
4． 公共场地使用管理规程
5． 服务收费管理规程。
03工作所需用具
1.0 办公物品分类
1） 办公设备
A. 复印机
B. 传真机
C. 电话
D. 办公桌椅
E. 保险柜
F. 电脑及打印机
G. BP机和手机
H. 其它
2） 办公用具
A. 材料纸
B. 多种表格
C. 笔
D. 笔记本
E. 计算器
F. 直尺
G. 其它
2.0 相关使用要求
1） 电话
A. 严禁拨“声讯”服务台
B. 严禁上班间间闲聊，私人通话时间不超出3分钟
C. 非管理人员严禁使用办公电话
2） 电脑及打印机
A. 非管理处指定操作人员必需经物业主任许可方可上机
B. 外来磁盘或软件严禁上机操作以预防病毒传染，破坏电脑程序。
C. 严格实施公制订“电脑操作规程”。
3） 复印机
A. 严禁无偿复印私人物件，发觉一次加倍收费。
B. 公文复印，由文员负责登记。
4） 对外打印、传真和复印服务、文员按要求收费。
维修单
NO：
年 月 日
用户名称

用户住址
大厦（小区）栋（座） 楼号
联络电话

报修

项目

预约维修时间

统计时间

统计人

接单时间

机电主管

维修

项目

用户确定维修项目及计费署名

开工时间
时 分
维修工时

完工时间
时 分
维修员

使用维修材料名称
材料提供方
规格
数量
单价（元）
计价（元）
备注

服务费

累计
大写： （￥： 元）
用户认可署名

维修人员

主管确定

备注：该表格一式三份，第一联：用户、第二联：大厦事务部、第三联：财务

维修单
NO：
年 月 日
用户名称

用户住址
大厦（小区）栋（座） 楼号
联络电话

报修

项目

预约维修时间

统计时间

统计人

接单时间

机电主管

维修

项目

用户确定维修项目及计费署名

开工时间
时 分
维修工时

完工时间
时 分
维修员

使用维修材料名称
材料提供方
规格
数量
单价（元）
计价（元）
备注

服务费

累计
大写： （￥： 元）
用户认可署名

维修人员

主管确定

备注：该表格一式三份，第一联：用户、第二联：大厦事务部、第三联：财务

物业管理处报修统计表
NO：
时间
住户地址
住户姓名
联络电话
报修内容
《维修单》号
统计人
接收人
备注

物业管理处
燃气办理入户及预约点火记录表
制表时间： 年 月 日
序号
单元
姓名
交款情况
申办人/日期
燃气卡编号
预约点火日期
联络人/电话
经办人
备注

注：接待人须认真检验申请协议书填写是否完善，收取申请人身份证、存折复印件。如须预约点火，则在其已开户情况下，提前一个星期联络。
制表： 部门主管：
物业管理处
有线电视开户记录表
制表时间：
序号
日期
单元
联络人
联络电话
是否填表
是否交款
开通日期
经办人
备注

制表： 主管：
物业管理处
业主/用户联络资料表
楼宇名称：
序号
单位
业主姓名
通迅地址
邮政编码
联络电话
预约收楼日期
收楼日期
入住日期
备注

物业管理处
代业主办理电话统计表
制表日期：
序号
日期
住户单位
联络人
联络电话
填表、协议书
交电话初装费
申办人
电话企业回复
交款
经办人
备注

制表： 部门主管：
注：接待人须验明业主之申请表格是否按指导之标准填写，身份证、存折填写是否有误，并收取业主之身份证、存折副本。
以企业名义申请之业主，须加盖企业印章，另交1000元通话确保金。（不申请IDD及中国长话用户除外）

防火协议书

本人/企业 乃 业
主。本人明为确物业其它用户及公共地方安全，本人须对自已所使用单元做好防火工作，并愿意遵守《管理条约》及《用户手册》内一切防火条文。假如因本人/企业疏忽或有意而引发火灾，本人愿意负担相关法律责任及对其它所以受损人/企业作出赔偿。

管理处盖章： 业主签署/盖章：

日期： 日期：
遗漏工程确定书
单元
项目
状态
损坏情况
项目
状态
损坏情况
门（门锁、门身、玻璃、地胶）

弱电

电话插口（ 个）

墙身

公共天线插座

地台

其它

窗框/玻璃

洗手间

门

电器

锁及锁匙

排气扇及风口

插座（ ）个

地漏及隔气

漏电保护开关

座厕（水箱、去水、厕板）

灯掣（ 个）

厕纸盅

灯位（ 个）

洗面盆及去水

灯饰

天花

灯掣

墙身瓦

地台瓦

进水总掣

水龙头

副本施工单位：
副本交监理企业：
副本交发展工程部：
管理处
备注：
署名：
署名：
署名：
署名：

物业管理处
入伙预约统计表
预约日期： 年 月 日
序号
单位号
预约时间
业主
联络电话
收楼日期
备注

物业管理处
入伙接待统计表

序号
日期
时间
单 位
业主名称
接待人
备注

物业管理处
钥匙托管统计表

序号
单位
托管日期
数量/类别
托管原因
经办人
领回日期
业主签收
经办人

04物业移交
1.0 目标
为规范物业移交程序，确保业主顺利办理移交手续。
2.0 适用范围
适适用于大厦/小区业主物业移交手续办理。
3.0 职责
3.1 物业助理负责具体办理业主物业移交手续。
3.2 财务人员负责核收各项应缴费用，办理相关项目标银行托收手续
3.3 工程人员负责按《遗漏工程确定书》内所列整改项目督促承建商在限定时间内完成整改。
4.0 工作程序
（签署各类契约）
（核收应收费用）
（确定身份、登记）
（备齐收楼资料）
不合格
限期验收
业 主
4.1 工作步骤图
（办理住户证申请）
财 务 部
物 业 部

用 户
物 业 部
物 业 部
发放钥匙
验 楼
物 业 部

4.1.1 在业主前来办理收楼手续时，物业经理应查对《入伙预约统计表》和填写《入伙接待统计表》，查验业主以下资料，并留存复印件：
a) 收楼通知收书
b) 购房全同书
c) 业主身份证/营业执照
d) 代理收楼委托证实和代理人身份
e) 发展商证实应含有其它文件资料
4.1.2 物业助理确定业主身份后将业主带到管理处财务部办理缴费手续。
4.1.3 业主须缴交费用有
a) 管理费按金
b) 管理费上期
4.1.4 业主需要管理处代理申办电话、燃气、有线电视入户时，则应缴纳对应项目标申办费用。
4.1.5 在业主交清费用后，物业助理应陪同业主对楼宇进行验收，现场遗漏工程统计，并指导业主签定《收楼确定书》、做好〈业主会议〉〈防火协议书〉，填写〈业主/用户联络资料记录表〉
4.1.6 若有遗漏工程跟进，业主填写〈钥匙托管表〉后留下一条门匙，由工程人员负责按〈遗漏工程确定书〉内所列整改项目督促承建商在限定时间内完成整改。
4.1.7 物业助理查对收款发票/收据后，业主可签字领钥匙扣〈用户手册〉〈装修手册〉等相关文件，如是住宅小区业主填写〈住户证申请表〉等相关资料。
4.1.8 物业助理应将业主收楼资料/票据，复印存档。
5.0 相关统计
5.1 〈业主条约〉、〈用户手册〉、〈装修手册〉
5.2 〈收楼确定书〉
5.3 〈业主/用户联络资料记录表〉
5.4 〈锁匙托管统计表〉
5.5 〈防火协议书〉
5.6 〈遗漏工程确定书〉
5.7 《入伙预约统计表》
5.8 〈入伙接待统计表〉
5.9 〈燃气办理入户及预约点火记录表〉
5.10 〈有线电视开户记录表〉
5.11 代业主办理电话统计表〉

物业管理处
业主收楼确定书

业主姓名：
身份证号：
单 元：
房地产预售契约编号：

依据买卖双方签定“房地产预售契约”和交楼标准，现将宣嘉华庭 轩
房房屋移交给购房人。经买方验收确定无异议。
本人收到“业主条约”、“装修手册”和“用户手册”。愿意服从各项相关要求。

本人确定下列表数：

电表读数： 电表表号：
水表读数： 水表表号：

业主签署 物业管理企业
日期 年 月 日 日期： 年 月 日

物业管理处
业主/用户联络资料记录表

单元

电话

房产证号

单元面积

平面部署

买
家
企业/业主名称

电话

传真

企业地址

邮编

网址

法人姓名

性别

身份证号

业
权
人
国籍

BP机

手提电话

姓名

性别

出生日期

国籍

工作单位

联络电话

职业

常驻地址

邮编

身份证号

手机

住户证号

姓名

性别

出生日期

国籍

工作单位

联络电话

职业

常驻地址

邮编

身份证号

手机

住户证号

紧急事故联络人

性别

联络电话

代理人姓名

性别

身份证号

联络电话

年纪
和业主关系
通知书寄出日期

收楼日期

户口迁入日期

入住日期