松川公司客户服务经理工作说明书样本.doc

松川企业企业工作说明书
一、岗位资料
岗位名称：用户服务经理 岗位编号：
岗位人数：1 职位等：
所属部门/科室：用户服务部 直属上司职位：营销总部经理
临时替换岗位：销售经理
可轮调岗位：大区经理
可升迁岗位：营销总部经理
二、岗位在组织中位置

营 销 总 部 经 理
业 务 员
销售经理
行政主任
办事处经理
用户服务经理
办事处售后经理
大区经理
市
场
推
广
产品开发工程师
产品工程师
商务主办
售后服务人员
售后主办
售前工程师

三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：营销总部经理
直接督导 个岗位，共 人
间接督导 个岗位，共 人
四、岗位职责
一、参与企业营销策略制订
二、主动配合销售部门开展工作
三、建立并维护企业售后服务体系
四、组织制订售后服务人员行为规范并督导落实实施
五、建立售后服务信息管理系统（用户服务档案、质量跟踪及反馈）
六、和质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见
七、组织用户服务系统对用户产品实施技术升级服务
八、制订售后服务人员培训计划并实施
九、组织制订企业产品维修手册
十、监督并控制各办事处售后费用开支
十一、考评直属下级并帮助制订和实施绩效改善计划
十二、受理用户投诉
十三、督导零配件销售和售后业务
五、权限范围
·本部门职员考评权
·部门职员调薪提议权
·售后服务人员任免提议权 ？
六、使用设备
电脑
七、任用资格
受教育程度：大专以上 年纪：28岁以上
经验：5年以上相关工作经验
基础技能：较强沟通能力、组织协调能力、培训技能
基础素质：认真、负责、严以律己
特殊要求：熟悉企业产品结构
八、业务接触对象
企业外：用户
企业内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源
九、绩效考评标准

用户服务部经理关键业绩指标考评表
关键业绩指标
要求目标
绩效
远超目标
超出目标
达成目标
未达目标
权重
得分
月度
季度
六个月
年度
（100-90分）
（90-70分）
（70-60分）
（60-0分）
服务费用率
0．92%
0．92%
0．92%
0．92%

20%

保修期服务平均次数
3次/台
3次/台
3次/台
3次/台

15%

报修处理立即率
95%
95%
95%
95%

15%

调试立即率

98%
98%
98%

5%

零配件销售立即率
95%
95%
95%
95%

8%

发货差错率
100%
100%
100%
100%

8%

安装、调试、维修满意率
99%
99%
99%
99%

10%

用户造访完成率

80%
80%
80%

6%

用户投诉量
0
0
1
2

6%

投诉处理满意率
100%
100%
100%
100%

5%

报表上交立即正确率
100%
100%
100%
100%

2%

撰写人 初审人 核准人 日期