专卖店工作说明指导书.doc

专卖店工作说明书
第一节 专卖店开店工作事务
一、开店步骤
开店申报（1-2天）
找店（3-5天）
评定（7-10天）

装修费审批（3-5天）
设计（4-5天）
签约（2-3天）

装修（15-22天）

开业1天
进场1天

开业准备

（一）评定
1、各区域各城市均可划分出一级城市、二级城市、三级城市┉┉以这类推，而通常专卖店拓展主旨也总是一级城市为关键，再向二、三级城市辐射
2、因为每个城市全部有自己固有一级商圈、二级商圈等等，所以要在一个城市里寻求开店机遇，就必需先要对各级各范围商圈做市场调查，以作为开店选点依据，内容包含：消费层次调查；流感人潮调查；商圈商家简况；竞争品牌店铺调查；商圈未来发展预估。
3、在估计选点商圈内，以点为基础，做出更具体开店评定表，以确定开店可行性。（附“开店评定表”）
（二）找店
一旦选定拓展关键，接下来工作就是找店。
1、选店时考虑店铺原因
（1）门面宽不低于5M，外墙广告位置高不低于2M。
（2）层高不低于4M，（若卖场面积大3M即可）。
（3）电表大于50A，且有三相电源。
（4）有上下水系统。
（5）总面积：省会城市不低于70平方米
二级城市不低于50平方米
（6）装修期不低于15天。
（7）拍店内全景、门面全景，照片各2张。
（8）确定租金、付款条件。
（9）工商、税务、城管关系及费用。
（10）确定是否有动迁可能，通常要签署3-5年协议。
2、选店时考虑业主原因
（1）一手业主最理想（一手业主需出具房产证），二手业主需出具和上手契约（即上手业主同意出租）。
（2）业主有可经营鞋类营业执照。
（3）业主和工商、税务、城管电力关系良好。
（4）业主品行很好，没有前科，没有债务。
（5）业主是否有税务收据或正式发票可供入帐。
（三）开店申报
填写专卖店租店申请表（附表），同时确定协议书，报总经理同意。
（四）签约
1、先草签协议，支付订金。
2、确定正式协议，经总部同意后正式签约。
3、制订预算。
（五）设计（专卖店装潢具体步骤参见企划部装潢管理要求）
1、提供广告部设计数据、资料。
（1）店面照片。
（2）店面正确尺寸——周围、外部、层高、柱子、门面。
（3）电力情况（动力表、电线、电表）。
（4）有否可利用原装修物品。
2、广告部人员设计图纸。
（六）装修费审批
1、依据广告部设计图纸提供给装修商。
（1）无固定装修商，三天选定。
（2）有固定装修商二天洽谈预算。
2、装修预算表报企业同意（附装修预算表）。
（七）装修
装修队进场装修，派人监工，结束后专员验收。
1、门面招牌先装好，提前辅助宣传。
2、顶、地面、电路铺好，可拼装货架制作好。
3、空调、音响要事先排好线路位置。
4、空调事先安装调试，确保开业前正常使用。
5、试鞋凳、地毯等物件到位。
6、货架上玻璃最终安装、调整并清洁。
（八）开业准备
和装修队进场装修同时进行。
1、职员招聘培训，以当地招收，就近培训为标准。
（1）以贴招聘启事为主，招聘工作应在一周内完成。
（2）录用职员培训工作分：企业规章制度培训和业务知识培训（可先派至原有店面实习，了解店内步骤，熟悉企业型体），培训时间自开业前一周起至进场前一天止。
2、电话、计算器、热水壶、电风扇（冬季免）、传真机、保险柜、音响、花车等器材到位，空调及风幕机一周前到位。报财务做财产登记。
3、购置开店必备日用具、文化用具，准备标价牌、帐本、各类报表、印章、工作服配套。
4、筹备开张酬宾活动，部署橱窗、灯箱片，准备赠品、广告品，联络媒介广告订购花篮等。
5、银行开户：外埠开户，应由两人分管存折、印鉴（确定留印人名）。
6、准备商标授权书、注册批文等。
7、了解新店执照内容、上税方法，和房东沟通，了解物价管理、治安管理、门前三包等，准备好零售发票。
无营业执照地方申请个人营业执照（A、个人简历。B、婚育证实。C、暂住证。D、工商局领表。外埠店还需有外出经营许可证）。
8、派总部人员驻店训导。
9、准备货源，开单备货。
（九）进场
1、打扫卫生，清理店堂、仓库。
2、接收货物入仓，货架出样。
3、标价：（1）鞋底。（2）鞋架。
4、部署卖场：（1）橱窗。（2）样品架。（3）POP。（4）横幅。
二、各岗位管理人员开店工作事项
（一）市场拓展
1、市场拓展人职员作关键为评定及找店方面，然后提出可行租店申请，和房东签署协议。
2、对各级城市各级商圈需有全方面认识，经过具体开店评定数值为寻求店铺提供背景资料及依据。
3、市场拓展人员需在平时保持和中介企业及中介人长久良好沟通，掌握各地各级商圈市场租金及中介费及其它包含房产经纪价格浮动，从而对拟租店铺价值有合理认识及评定，降低企业无须要开店资金支出。
4、一旦选定可洽谈店址，必需多方面地考虑店面及业主原因，同时正确丈量店面及店堂尺寸，提供广告部设计数据及资料。
（二）员工分行政及销售两方面工作
行政方面
1、了解卖场结构、设计及考评工程进度。
首先了解新开店面积及布局，仓库容量，和设计人员联络了解设计装备，和工程队联络工程进度，了解卖场电路设备，确定空调、音响及电话到位时间；其次参与考评工程进度（通常情况工程应在20天左右完工），考评时以设计图为基础，还可依据实际情况提出提议，如放置音箱位置，橱窗改善。
2、招聘培训职员。
此工作应和工程施工同时进行，一个专卖店人员配置是和营业面积成正比（通常面积在70平方米左右店，人员可考虑在9人），招聘应在一周内完成，和工程队进场同时开始，招聘人员通常以贴招聘启事为主，进行面试，择优录用。（营业员通常限女性，年纪28岁以下，高中以上学历，有经验者佳）。培训通常延续一周左右，分业务知识培训及企业规章制度培训两部分，业务知识培训由资深店长及员工完成，规章制度培训由业务或总部行政管理人员完成，培训地点可就近借用原有店面进行，在完成培训后安排实习，此主旨是要让新进职员加深印象，熟悉企业步骤及产品型体，材料等，借此时机充足了解实习人员工作能力，方便确定店长，收银等各岗位人选。
3、筹备开业酬宾活动，联络企划制作POP及横幅（店面拉横幅事先需做好向相关部门申请），购置布店道具，参与部署橱窗，此工作需在开业前一周内完成。
4、后勤准备：购置新店必需日用具，文化用具、设备（含音响、空调、风幕机、花车、电话机等），此项工作应在开张前三天内完成，交由店长签收，报财务做财产登记，联络物流部门准备各类所需报表（日报表、月报表、调拨单、残鞋记录表、折价单、盘点表等）、制服，在进场当日送至专卖店。
5、了解当地工商、税务及其它管理部门：利用有效人际关系去疏通问题，立即和房东沟通，了解执照内容、上税方法，处理物价和治安，门前三包问题，备好信誉卡及品牌授权书、注册批文等备用文件，经过房东（如是我方申请执照，则直接购置）准备好零售发票，开立银行帐户，做好和企业财务交接和报备。
6、进场当日要求全体店员提前到场大扫除，包含橱窗玻璃、货架、地坪、仓库、生活区整齐。
7、进场时对发觉设备、设施不合格或不足地方立即反应，要求相关人员改善。
销售方面
1、开店前一周起培训新进人员，就近安排进老店实习，熟悉产品型体及材料，了解店内工作步骤。
2、开店前一周，先观察新店周围商圈情况及消费层次，和主管确定酬宾活动内容后即填好补货单，内容包含女鞋、男鞋、箱包等系列产品，交物流部门开单。
3、确定进场日期后，经过调货员通知仓库备货及正确送货时间。
4、加强对店长业务培训及管理意识，督促店长进场所需做各项事务。
5、教导店长进行货物出样，讲究出样谐调和美观。
（三）店长
1、开业前参与员工讨论酬宾活动，进场当日在店内部署好POP，店面悬挂横幅。
2、开业前事先和员工沟通，了解店里补了多少件鞋，清楚有多少样品需上柜，进场当日提前将价目牌盖章，如打折促销，必需盖好原价、折扣、现价。
3、对采购进店文化用具、日用具，必需验收做好统计。
4、工程队装修完成即开店进场日期，店长必需率领营业员分工分区做好清洁卫生工作，玻璃橱窗必需擦亮，货架、仓库、生活区、地板依次打扫洁净。
5、检验冷气系统、电表箱、电源总控制开关、灯光、安全设施是否齐备，收银机、保险能否正常使用。
6、货物进店，安排营业员认真清点验收，立即拆箱，放到仓库各个部位，在仓库各排货架入口贴好所放货物明细。
7、拆箱时按品种各取一双作样品，写好价格粘贴纸于鞋底，价格贴示和价目牌一致。同时为保持样品鞋底清洁，将透明胶带贴于大底处，然后将样品鞋和价格牌一起按鞋款类别放上货架。
8、以身作则，坚持对店员服务态度训导，尤其在开业前，尤其要着重仪表仪容、欢迎光临等礼貌用语，热情服务，主动介绍。
9、货物进场当日，在日报表上填好全部进货期初数，交收银员第二天做帐。
10、开业日起即按正常业务及工作步骤操作。
11、开业头30天每日盘点，查对报表和解入银行货款一致。
第二节 专卖店日常工作事务
一、出勤要求
早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。比如：假如店铺开门营业时间为9点30分话，则营业人员需在9点钟之前换好制服，于9点钟按时签到（需由店长监督）。
其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签到再换下制服。

二、签到、考勤要求
每家店需配有《签到考勤表》（见附表一），存放在专用文件夹中（见文件文档管理要求），店员天天在店长监督下填写实际上班时间和下班时间，如有迟到、早退或请假情况，店长需填写“异常情况说明”这一项对应内容。如因故请假须经店长同意，安排代班人员，则代班人必需签字，并填写代班原因（解释被代班人不到原因，如病假、事假等）。每个月底店长依据《排班表》（见附表二）填写《签到考勤表》里累计考勤相关项目。

三、交接班要求
早晚班值班店长交接时间不得少于1个小时，比如早班时间为9：30-15：30，值班店长需推迟半小时下班（即为16：00下班），而晚班时间为15：30-21：30，值班店长需提早半小时上班，则交接班时间为15：00-16：00。值班店长下班时均应填写店长交接班统计本。收银员上下班时应填写收银员交接班统计表。
店长到店签到后需立即翻看店长交接班统计表。确实了解有没有用户埋怨，店内各项设施是否运作正常，有没有报修等事件。

四、交接班统计（表）规范
1、店长交接班统计本（硬面统计本）应统计：早、晚会内容，店内异常情况说明，企业下达各项指令等（但不统计销售业绩及指标达成率等数据资料）。
范例：8月26日早班：（统计人：×××）
一、早会内容：早会除告之销售情况、分配今日个人指标外，还对《秋冬季产品型体表》部分鞋款进行培训，今日讲解鞋款为×××、×××、×××、×××这四款。
二、凉鞋清库促销活动于9月1日开始，具体内容见企业下达促销通知（文件在“通知档”文件夹中第一页）。
店长交接班统计本存放于收银台中间抽屉中。
2、收银员交接班统计表（见附表三）应统计：当日拦帐业绩及当日夜帐业绩，交接班时小票号码，店中保险箱中金额及交接确定。
收银员交接班表格应放在收银台合适处。

五、门禁检验
1、检验店门、窗户是否有被敲开或破坏（若有问题请参考第三十条异常事件处理程序）。
2、检验店面是否有被更动或显著短少（若有问题，请参考第三十条异常事件处理程序）。
六、仪容仪表要求
1、由店长率领全部店员对仪容仪表进行互检。
2、仪容仪表细则要求以下：
（1）穿着规范制服，并保持制服整齐。
每套制服有：长袖衬衫、短袖衬衫各2件，长裤、外套各1件，总共6件。
各季配穿要求以下：
春秋季：长袖衬衫+长裤，共2件。
夏季：短袖衬衫+长裤，共2件。
冬季：长袖衬衫+外套+长裤，共3件。
同一城市内专卖店换装必需统一，换装时间按各办事处当地气候来定。
衬衫：冬季应隔天洗换，夏季应天天洗换。
长裤、外套：每星期最少清洗一次。
制服互检要求：
衬衫：衣领、袖口是否清洁，是否将衬衫下摆塞在裤子里，并整理整齐。
铭牌：是否佩带于左胸前，且佩带端正。
（2）穿着规范工作鞋并保持工作鞋清洁光亮。
（3）头发保持清洁，梳理整齐，长发需绑起，并符合企业发式要求；各店可在两种要求发式里任选一个，但需单店统一。
（4）有化适宜淡妆，最少有涂唇膏，唇膏颜色不宜夸张，应选择粉色系。
（5）指甲不可留长，保持指甲清洁。如有使用指甲油，必需使用透明色或肉色。
（6）佩带首饰不多于一条项链/一条手链/每只手一只戒指，首饰不可过分夸张。

七、召开早会
1、店长和店员站立围成一个圈，互道：“早上好”。
2、由店长主持，讲述早会相关内容：
早会固定性内容：
（1）总结昨日销售情况（拦帐时业绩及达成率，夜帐业绩）。
（2）昨日异常情况解释（用户是否埋怨，现金是否正常等）
（3）宣告当日销售目标及个人销售指标。每个月初企业下达零售点当月指标后，店长便应将指标分配到日、到人，填写《专卖店业绩达成跟踪表》中每日销售指标及营业员个人销售，此表格同）《收银员交接班统计表》一起，放于鞋仓库合适处，由收银员每日拦帐后填写销售业绩，见附表四。
（4）立即通报库存情况，价格变动及新品到货情况。
（5）安排人员进行卫生打扫（详见第八项清洁工作个人清洁区域分配要求）。
早会非固定性内容：
（1）转达上级要求并告之怎样落实。
（2）培训店员销售技巧：由业绩很好营业员介绍经验，相互探讨。
商品陈列：依商品陈列要求安排现场演练。
3、早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互击掌，同时说：“我要全力支持你”，解散。

八、清洁工作
1、区域划分：店长负责门面、橱窗、展台清洁。收银员负责收银台区域内清洁和店内小招牌清洁和试鞋凳、试鞋垫、地面清洁。营业员负责货架、样鞋清洁。
抹布、拖把由店内人员轮番排班清洁。
2、清洁工作具体要求：

序号
项 目
使用工具
清洁方法
清洁时间
1
门头清洁

店长每个月上报企业，由清洁企业负责清洁
30天清洗一次
2
橱窗
玻璃清洁剂
长柄玻璃刷
先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃刷清洁
早班：关键针对橱窗、货架、不锈钢板、样鞋、展台、装饰柜、H柜、试鞋镜、镜子、收银台、地板等做清洁。
晚班：关键针对试鞋凳、试鞋垫、门垫、仓库、音响、电话机、计算机、地板等做清洁。
随时需清洁之项目：陈列架、展台、装饰柜、H柜、样鞋。
3
货架
装饰柜
干抹布、牙膏、湿抹布
用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃清洁剂擦拭玻璃部分，用湿布沾少许牙膏擦拭不锈钢板部分，待干后再用干抹布擦拭一遍
4
展台H柜
干抹布
用干抹布将灰尘擦拭洁净
5
试鞋凳
碧丽珠、干抹布
先用碧丽珠喷后，再用干抹布擦拭
6
试鞋垫
门垫
水、刷子
用水冲洗、需晾干
7
试鞋镜
镜子
玻璃清洁剂、干湿布
先用玻璃清洁剂喷在镜面上再用干抹布擦拭，镜框则用湿抹布擦拭
8
仓库
扫帚、干抹布、湿抹布
用湿抹布将货架擦拭洁净，用干抹布将鞋盒上灰尘擦拭洁净，地上用扫帚扫洁净
9
收银台及收银台内各项设备
干抹布、湿抹布、医用酒精、牙膏
用干抹布将收银台上灰尘擦拭洁净，用干抹布将音响外壳擦拭洁净，用干抹布沾医用酒精擦拭电话机外壳，用拧干水湿抹布及牙膏擦拭计算机外壳，用干抹布擦拭计算机屏幕
10
地板
扫帚、湿拖把
先用扫帚将地板扫洁净，再用湿拖把将地拖洁净
11
样鞋
鞋刷、鞋油、去渍油、碎布
先用鞋刷去灰尘，再用去渍油及碎布去污，换一块未沾去渍油布上鞋磨至光亮
12
空调
水、干湿抹布
用水、抹布清洗过滤网，再擦干
一星期一次
13
垃圾篓
立即清空垃圾篓

九、开启照明灯
1、各专卖店电器线路必需分开：
门面灯（即招牌灯）一条线路；橱窗灯一条线路；店内顶灯（即筒灯）两条线路（各控制二分之一顶灯）；卖场全部货架、展示台、H柜、收银台照明灯一条线路；空调一条线路；风幕机一条线路；收银台看板射灯一条线路；仓库照明灯和其它用电一条线路。
注：各办事处假如有以前装修店铺未按上述要求进行电线分路，必需和企划部联络或在当地请施工队将线路改装。
2、照明灯开启时间由值班店长负责督察，开启要求以下：
天
气
时 段
卖场项灯
卖 场
货架灯
仓库灯
橱窗灯
门面灯
收银台
看板灯
二分之一
另二分之一
侧 招
大招牌
晴
朗
1、9:30-11:00
开
开
开
开
不开
不开
不开
不开
2、11:00-15:00
开
不开
开
开
不开
不开
不开
不开
3、15:00-17:00
开
开
开
开
不开
不开
不开
不开
4、17:00以后
开
开
开
开
开
开
开
开
注：冬天可依据具体情况考虑是否开1、3两个时段收银台看板，夏天可依据具体情况推迟第4时段门面灯开灯时间
阴天或雨天
1、9:30-15:00
开
开
开
开
不开
不开
不开
不开
2、15:00-17:00
开
开
开
开
开
不开
不开
开
3、17:00以后
开
开
开
开
开
开
开
开
注：冬天可依据具体情况考虑是否开1时段收银台看板，夏天可依据具体情况考虑是否开第2时段橱窗灯
注：各地如有任何特殊情况，可对部分照明灯开关时段做合适调整，但标准上以上表之要求实施。

十、开启空调，开启要求以下
1、北部地域（哈尔滨、沈阳、北京、新疆）每十二个月5月-9月期间，当地当日室外温度超出28摄氏度，即可使用空调制冷。每十二个月11月-3月期间，当地当日室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。（如当地有暖气供给，则不开空调）
2、中部地域（郑州、济南、成全部、上海、浙江、江苏）每十二个月5月-10月期间，当地当日最高温度超出28摄氏度，即可使用空调制冷。每十二个月12月-3月期间，当地当日室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。
3、南方地域（福州、湖南、广东、广西）每十二个月3月-11月期间，当地当日最高温度超出28摄氏度，即可使用空调制冷。每十二个月1月-2月期间，当地当日室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。
4、使用空调制冷时，室内温度应保持在25摄氏度，制暖时室内温度应保持在16摄氏度。企业将统一配发温度计，各店需将温度计挂在收银台左侧或右侧背板上，不靠近灯光地方，由各店长负责，严格掌控卖场内温度。

十一、广告品、装饰品
1、货架标贴：
用途：标示新品区域。
使用范围：高低货架、装饰柜。
使用要求：用（可先贴一层透明胶带）薄型双面胶固定货柜第一层右侧或左侧（单店统一）标贴顶端和货柜第一层玻璃平行相粘。除新品促销活动外，促销标贴不可和新品标贴同时使用。
2、有机立牌：
用途：标示新品区域。
使用范围：橱窗展台、店面内展台、收银台。
使用要求：橱窗展台、店面内展台部分放于展台第三层上、第二层左右层中间。收银台有机立牌用来进行招聘及对用户介绍贵宾卡相关内容（取得贵宾卡方法、使用条款等）。
3、商品介绍立牌：
用途：针对尤其宣传商品做宣传。
使用范围：高低货架、展台、装饰柜、橱窗展台。
使用要求：和立牌中对应之商品放于同处。高低货柜限放于第一层。
4、大海报
用途：每季形象宣传。
使用范围：橱窗。
使用要求：配合海报架用透明鱼线悬挂在橱窗左右居中位置，上下居中于橱窗展台第一层和吊顶。
5、配穿照片：
用途：装饰，导购作用。
使用范围：高货架。
使用要求：（1）老装修店铺：安装在两个高货柜中间，不锈钢板上有机框中，人物配穿画面应和左面货柜陈列商品相符。（2）新装修店铺：安装在高货架第一层背板中间有机框中，人物配穿画面应和所在高货架陈列商品相符。
6、大盆装饰花：
用途：装饰点缀。
使用范围：展台、橱窗展台。
使用要求：放于展台第一层。
7、小盆装饰花：
用途：装饰点缀。
使用范围：展台、H柜、高货架、装饰柜、收银台。
使用要求：放于收银台时应放置于收银台中间下面一格。
8、货架横条：
用途：装饰导购。
使用范围：高货架。
使用要求：用（可先贴一层透明胶带）薄型双面胶固定于高货架每层玻璃中间，标贴顶端和货柜每层玻璃平等相粘。

十二、商品陈列
1、检验商品陈列是否符合规范要求。
2、商品陈列基础标准以下：
陈列商品必需分类别、分型体摆放，同系列、同楦头、同饰扣、同色系进行组合陈列。
鞋造型摆放应高低错落，利用“L”型鞋架三个高度，有起伏进行架高处理。色彩妍丽，高跟，流行性强，较前卫鞋尽可能往上摆放，平跟鞋，厚底鞋休闲鞋尽可能往下摆放，要表现货架整体性、对称性、平衡性。在卖场内既要做到单组货架陈列，还要注意将畅销型体放于一到两组最吸引用户视觉货架（入口第一组高货架，进门对面货架），或高货架第一、第二两层做陈列。
高货架商品陈列基础标准：商品陈列中造型摆放只在高货架第一、二两层中强调，选择颜色跳跃做架高处理，利用不一样造型表现商品特色，每组型体间隔10-15CM距离。如碰到整个卖场出样鞋本身需尤其强调其特色情况，第三、四层也可做造型摆放，但不可过多采取，也不需要用鞋架。
低货架商品陈列基础标准：低货架中陈列商品以青春派正确平底鞋和舒软鞋系列为主，每组鞋间隔20CM距离整齐摆放。
橱窗内商品陈列要求：橱窗中商品陈列关键表现当季商品总体风格。陈列两周后，须对橱窗中商品进行调换（依当季商品陈列细则进行调换和陈列，如商品部有特殊产品推荐，则不以两周调换为标准），将店内畅销型体、尺码全型体、色彩妍丽、有特色鞋陈列在橱窗内，橱窗中商品陈列对造型摆放要求较高，出样商品颜色要丰富，经过对色彩搭配表现当季流行性，引发路人注意，给人留下深刻印象。通常秋冬季商品颜色较少，可经过其它装饰品和广告品来做调和。
装饰柜和展台商品陈列基础标准：装饰柜、展台陈列商品能够说是卖场内全部商品精华，包含热力推荐商品，具新概念创意商品，和销售排行榜中名列前茅商品，这些商品可能会有商品行销配合，目标在于能够直接吸引消费者，提升销售数量。装饰柜、展台陈列商品讲究造型，突出表现商品特色有当季商品整体风格，将展台视作橱窗一个局部， 在视觉效果上强调其感染力。

十三、营业前其它准备工作
1、检验有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于鞋后左边或右边。
2、检验样鞋标是否有脱落、破损，如有应即时补全。鞋底价格标贴应贴于鞋底近后跟处。
3、定位摆放好试鞋垫、门垫、及试鞋镜，整齐排放试鞋凳。
鞋垫、门垫及试鞋镜均应定点摆放，在确定正确摆放位置后，用笔在试鞋垫四个角对应地面上做小标识，固定鞋垫、门垫、试鞋镜位置，以后天天需照此标识摆放试鞋垫、门垫、试鞋镜给用户用后也应立即定点归位摆放。
4、检验各项电器设备（包含电脑、刷卡机、验钞机）操作是否正常，如不正常立即报修。

十四、店内音乐播放标准
1、各专卖店应配置4盘促销用CD，1盘春节用CD，一盘圣诞节用CD和2盘日常见CD。
2、促销用CD于促销活动期间、双休日、“五一节”（5月1日-5月7日）、“国庆节”（10月1日-10月7日）、新店开张第30天、夏季天天12：00-15：00及店内营业高峰时间播放。
3、春节用CD及圣诞用CD，分别用于每十二个月春节期间（大年三十-正月十五）和圣诞节期间（12月20日-12月30日）。
4、日常见CD于除节假日、促销日以外，平时轮番播放。
5、除上述三种CD外，如在企业要求播放专用CD时间内，则应播放专用CD。
6、必需严格根据上述要求时段播放CD，除上述由企业统一配置CD外，各专卖店人员不得私自播放其它背景音乐。
7、每六个月企业确定专卖店中各类CD是否继续沿用，如有更换，则更换下来CD仍在店中保留，不得丢失。
8、独立店音乐，其音量播放标准是在骑楼全部听得清楚显著。
9、店中店音乐，其音量播放标准是在整个店内全部听得到，且听得清楚，但不影响人员销售，音量确定后用修正液做上记号，就固定不用更动了。

十五、开门营业时间
依据要求时间按时开门营业。

十六、口语要求
用户进店时需要招呼：“欢迎光临多宝！”，用户出店时需说：“谢谢光临多宝！”，语气语气需亲切自然，面带微笑。和用户应对要使用礼貌用语：“好，我知道了。”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢您”。

十七、规范服务步骤及动作要求
（一）营业员篇
1、恭迎用户：向用户点头微笑、表情自然、主动主动同用户打招呼，并注意站于合适位置，不要妨碍用户选购商品之动线，观察并留心用户示意，方便即时作出合适反应，随时预备为用户效劳，使用户从一进入店铺那一刻就对本店产生亲切感及好感。
2、推销商品：掌握最合适时机靠近用户，在向用户推销商品时要介绍商品特征（颜色、款色、尺码）优点、好处，切忌单指商品特征，必需突出优点及好处所在。如用户只是随便看看，对推销商品没有好感时应同用户打个招呼说：“请随意看看”然后走开。
3、邀请用户试鞋：用户表示出对某款商品有爱好时，应即邀请用户试鞋说：“小姐，要不要试穿看，可能效果不一样哦？”。试穿鞋子时邀请用户到试鞋凳，确定用户所需商品款式颜色和尺码，鞋子自仓库取来后要当着用户面打开包装，再将所试鞋递给用户。如碰到系带子鞋子，必需将鞋带解开再递给用户，帮助用户系好鞋带，为用户试鞋时要成半蹲状，带用户前往镜子前照看或将试鞋镜拿到用户面前来，当用户在镜子前试看时不要立即发问，让用户思索片刻，然后再问询用户对商品意见。若用户不满意自己试鞋子， 不想购置，则应立即介绍相关之款式给用户，若到最终全部没有一双用户喜爱鞋子，则带笑容向用户说“没相关系，欢迎下次再来”。
4、附加推销：在用户对商品满意情况下，尽可能帮助用户找到适宜配对品，提升销售额，如丝袜、皮夹、皮带、手袋等。或是有特价商品、新到商品、消费达成某一金额可换赠品等活动时皆应主动通知用户。比如：对用户说：“小姐，要不要顺便看一看我们新到手袋？和您买这双鞋很配。”
5、安排用户付款：当用户决定要购置后，应对用户说：“麻烦您，请到收银台付款。”率领用户至收银台前，营业员开销售小票时应正确地将型体、颜色、数量、尺码、单价、累计金额填写在销售小票上交给收银员。等候收银员收款后（如店铺内较忙，则应和用户招呼后离开，由收银员继续下列工作），将包装好商品用双手握住袋子两边交给用户，并告诉用户商品如有质量问题，可随时回到购置店铺凭销售凭证按国家相关质量要求办理，同时通知用户鞋盒内有鞋子保养说明。
6、送客服务：送客是给用户良好印象关键时刻，绝对不可忽略这最终一项“谢谢光临多宝”送客态度，这才是真正销售活动终止，做好有始有终销售服务工作。
（二）收银员篇：
1、查对商品是否和营业员所开立小票型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后开发票（或开三联销售凭证）。
2、告诉用户商品总值“您商品总值××元”。
3、收银员唱票时说：“小姐（先生）您商品总值是××元，收您××元，应找您××元” 。
4、正确找零：将包好商品、发票及零钱用双手交给用户，复诵找零数额同时对用户说：“这是您发票（凭证），请保留好您发票凭证，若有质量上问题请凭发票（凭证）到本店处理，谢谢您。”
（三）电话接听规范：
专卖店电话由收银员或店长负责接听，电话铃响三声内必需接起，说：“您好，多宝××店。”

十八、用餐时间要求
店员上班过程中用餐时间不得超出30分钟。

十九、拦帐工作
每日下午2点按时结算拦帐，将一个营业日（前日下午2点后至当日下午2点前）全部开具小票按号码整理，制作日报表（一式二份）。将此营业日销售款存入指定银行，并将银行收款单据和一份日报表一起上交企业，外埠店铺则传真回企业。将另一份留存日报表用打洞机打好洞，用装订夹和本月日报表一起夹好，报表按日期由近至远次序由上至下放置，则装订好后日报表第一页应是当日报表（见附表五）。计算店内人员当日个人业绩，填写《专卖店业绩达成跟踪表》。日报表同业绩达成跟踪表和收银员交接班统计表一起放在空鞋盒内，存放于仓库合适处。

二十、收银台物品摆放要求
收银台文具应有：圆珠笔（最少2支）、铅笔（1支）、复写纸（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1块）、直尺（1把）。同现金一块放在收银台抽屉里。现金不可散放在抽屉里，不一样面额现金应分别夹好，硬币需另用小盒子装好，以方便找零。面额100元现金满500元，即应将钱放入仓库内保险箱内，月销售指标在20万以上专卖店满1000元存入保险箱。日常工作中收银台台面上应放置一台电脑，两支笔，一本发票及夹在发票中复写纸。未用POS机店辅还需放一本销售小票。

二十一、进退货工作：
见《物流调配、补单工作段事务》
二十二、抽盘工作
可于营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘，如对店内之死角、不易清点之商品或单价高、数量多之商品及适销率较高之商品给予抽查。

二十三、盘点工作
每个月依据企业要求之日期进行盘点。先点仓库再点卖场，二人一组，一人点、一人写，点完一排后再交换点数和统计工作进行一次复盘，盘点单之数字需工整不可潦草。数据如有差异可再抽出复盘，并将复盘之数字计算差异填入盘点表。最终巡视店内有没有漏盘之区域。

二十四、打烊前准备工作
1、 清点销售金额是否和统计相符。
2、 检验所备零用钱是否充足，如不够次日使用，则需兑换充足零钱备用。
3、 检验店内全部灯具、灯泡及电器设备是否正常，如有异常，应在店长交接班统计本上统计，通知第二天早班人员报修。

二十五、按时打烊
按要求时间按时打烊。到打烊时间时，应先关闭店外招牌灯，同时将店辅卷帘门拉到门框位置，如无卷帘门，则可关闭半扇玻璃门。

二十六、召开晚会
1、 店长和店员站立围成一个圈，互道：“晚上好”。
2、 由店长指定人员主持晚会（除店长以外其它店员轮番主持）。
3、 主持人讲述相关内容：
① 通报当日销售情况：销售额、指标达成率。
② 总结当日店内日常工作完成情况。
4、 店员自我总结及感想（每位店员均要讲话）。
5、 店长总结晚会召开情况，并做好当日交接统计。
6、 晚会结束时，店长说：“大家辛劳了。”店员回复：“加油，成功！”击掌一下，解散。

二十七、关闭全部电器设备（不含第二十项已关闭招牌灯）

二十八、锁门
需由当班全部些人员陪同店长锁门后，互道再见，回家。

二十九、店内文件档案管理要求
各店应配置文件架1个，文件夹3只。文件架应放置于收银台侧面台上。3只文件夹分别为价格档、通知档、其它事项档。全部档案文件应按发文日期由近至远从上到下依序排列整齐放置于各文件夹内，不得混乱，并将文件夹整齐放置在文件架中备查。各文档放置内容以下：
1、 价格档：企业下达全部销售卖商品之价格明细通知，如每次促销活动变动商品价格明细。
2、 通知档：企业下达各类文字性通知，如广告品使用要求等。
*以上文件每一份店内全部些人员全部必需看过，并在文件背后署名确定，注明日期。
3、 其它事项档：放置店辅签到表、排班表和个人工作检核表，每个月调换一次。

三十、异常事件处理程序
1、 门禁检验时发觉门窗被撬或商品短少时，应保护好现场，电话报之业务主管，并拨打报警电话（110）。
2、 在营业过程中出现用户偷窃店内商品情况，应先由店长和之接触，以让用户买下商品或归还商品为关键目标，如用户态度恶劣，则仍应电话报之业务主管，并拨打报警电话（110）。
3、 在营业过程中出现用户偷窃店内现金或有抢劫店内物品、现金情况应立即拨打报警电话（110），并电话报之业务主管。
4、 在营业过程中出现用户被偷情况，应帮助用户报警（如提供电话等）。
5、 在营业过程中出现停电现象应先关闭全部电器设备，电话告之业务人员。
6、 碰到媒体采访时，应由值班店长接待，采取下列程序：
① 保持冷静：不要采取防卫或不合作态度，保持自信和正面态度面对媒体，能够避免出现负面情况。
② 确定来采访者专题：要求看对方工作证，搞清楚对方姓名，所代表报社、电视台或广播电台。
③ 定下采访专题：了解记者要报导专题是什么，她（她）要问哪些问题，和她（她）截稿时间。
④ 争取时间：告诉采访人员，你或企业里人会立即和她们面谈，提供她们需要材料。假如她们已经出现在门市里，可先请她们稍坐，同时立即和业务人员取得联络，将情况告之。
⑤ 统计下列事项：
采访者身份：姓名、电话、哪家媒体、统计采访问题及回复内容。
7、 处理用户埋怨程序：
① 倾听用户申诉：把全部埋怨听完，认真诚恳地倾听，不抱任何成见，一定要把关键点记下来。
② 分析埋怨原因：抓住用户埋怨关键问题，按关键程序进行排列，和前例对比看看是否有共同点，搞清楚企业方针，斟酌能否立即回复，对职责范围内问题是否进行处理。
③ 找出处理措施：再次研究是否合乎企业方针，如属权限之外，便须把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联络，负起处理埋怨问题主持人责任。
④ 把处理措施告诉用户：耐心而热情地使对方能接收处理措施，属于权限外处理，就要充足说明处理过程和程序。
⑤ 考察处理结果，由自己处理时，要检验结果怎样。如属权限外问题，要清楚具体处理措施和对方反应。要考察对其它专卖店影响。

三十一、店内所用各类表格
1、 签到考勤表（附表一）：天天填写，下月3日前上交企业。
2、 排班表（附表二）：每个月25日前制订，交业务人员。
3、 收银员交接统计表（附表三）：天天填定，每个月一张，每个月30日前上交企业。、
4、 专卖店业绩达成跟踪表（附表四）：天天填写，每个月一份（两张），每个月30日前上交企业。
5、 专卖店销售日报表（附表五）：天天填写，一式两份，一份当日上交企业，另一份用装订夹装订好放店内留存。

三十二、店内营运小工具一览表
序号
项目
名 称
数量（单位）
摆放地点
1
文具用具
兰色圆珠笔
2（支）
收银台抽屉内
2
红色圆珠笔
1（支）
3
铅笔
1（支）
4
复写纸
1（盒）
5
橡皮
1（块）
6
修正液
1（瓶）
7
直尺
1（把）
8
清洁用具
湿抹布
2（块）
放在仓库门后
9
干抹布
2（块）
10
玻璃清洁剂
1（瓶）
放在仓库固定地点（标准上放置于仓库某一角落，以不妨碍摆放货物及来往取货为标准）
11
牙膏
1（支）
12
碧丽珠
1（瓶）
13
门垫刷
1（把）
14
长柄玻璃刷
1（把）
15
拖把
1（把）
16
扫帚
1（把）
17
酒精
1（瓶）
18
鞋保养用具
去渍油
1（瓶）
装在空鞋盒内，和清洁用具一起摆放在仓库固定角落里
19
鞋刷
1（只）
20
透明鞋油
1（支）
21
碎布
最少3（块）
22
鞋拔
3（只）
悬挂在收银台内