服务经理岗位职责样本.doc

服务经理岗位职责

制 度
服务经理岗位职责
职 位
服务经理
负责对象
销售部
总 监
签发
日期
.01.01
总页码
1

内

容

1、帮助总经理或代表总经理迎送VIP和团体客人，并负责检验抵店前后各项工作检验落实，和客人建立良好关系。
2、代表饭店受理客人一切投诉（表彰），主动咨询来宾各类意见和提议。
3、作为总经理代表随时督查和维护大堂及周围区域清洁卫生及各项设施设备完好情况。
4、巡视检验大堂各区域内职员劳动纪律，仪容仪表及工作情况，并随时给纠查和指正。
5、处理店内外发生各类意外事故，并提出改善意见。
6、和相关部门沟通协商，处理客人在帐务或其它服务项目上疑难问题。
7、做好客人遗留物品登记和后期联络归还等处理工作。
8、兼职做好宴会预订各项工作，和宴会史、关键客人癖好，客人迎送指导工作。
9、代表总经理探视、造访生病住店客人。
10、回复客人问询，并提供必需帮助和服务。
11、发挥工作主动性，完成领导交办其它任务。
12、兼职做好部门其它工作。
任职
条件
1、 含有高等院校大专以上或相同文化程度。
2、 在饭店前厅部工作二年以上且已取得初级以上专业技术职称或经过本岗位资格培训已取得《岗位培训证书》。
3、 掌握饭店经营管理知识，熟悉饭店运作体系和各部门岗位职责。
4、 善于和多种人打交道，有良好沟通协调能力和语言表示能力。
5、 能熟练掌握一门外语并能和客人进行交流。
6、 含有强烈事业心和责任感。
联络
对象
饭 店 各 部 门
实施人
签 名
销售总监：
兹收到《大堂服务经理岗位职责》，本人明白制度具体内容，并谨此申明，本人确保按制度尽职和实施。

署名：

程 序
服务经理日工作时间步骤表
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1
内

容
早班（7：00——14：00）
6：55：到岗
7：00——7：15：（1）开启电脑，查看昨天、当日预订情况；
（2）搞好桌面及包干区卫生；
（3）查阅上一班工作交接统计并落实实施。
7：15——9：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中差错并主动热情为客人答疑解惑；
（2）了解住店客人、离店客人相关信息，并针对性地提供各类服务；
（3）为客人接收订餐服务。
9：30——9：40：休息
9：40——10：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中差错并主动热情为客人答疑解惑；
（2）调动职员主动性并有针对性地提供各类服务；
（3）为客人接收订餐服务。
10：30——11：00：吃饭
11：00——12：20：再次核实订餐情况，迎接用餐客人
12：20——12：30：休息
12：30——14：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中差错并主动热情为客人答疑解惑；
（2）调动职员主动性并有针对性地提供各类服务；
（3）完成下班前卫生及填写本班工作日志；

包含抄报部 门

销售总监：

现将《服务经理日工作时间步骤表》抄报你部，请严格实施。

总经理：————（署名）

实施责任人署名

总经理：

兹收到《服务经理日工作时间步骤表》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。

经理： （署名）

程 序
服务经理日工作时间步骤表
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1
内

容
中班（14：00——21：30）
13：55：到岗
14：00——14：15：（1）工作交接，相关问题具体落实；
（2）查阅未来一周宴会预订情况及相关待办事宜；
14：15——15：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中差错并主动热情为客人答疑解惑；
（2）调动职员主动性并有针对性地提供各类服务；
（3）为客人接收订餐服务。
15：30——15：40：休息
15：40——16：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中差错并主动热情为客人答疑解惑；
（2）调动职员主动性并有针对性地提供各类服务；
（3）为客人接收订餐服务。
16：30——17：00：吃饭
17：00——18：20：再次核实订餐情况，迎接用餐客人
18：20——18：30：休息
18：30——21：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中差错并主动热情为客人答疑解惑；
（2）调动职员主动性并有针对性地提供各类服务；
21：00——21：30：（1）在大堂区域巡检并作当日工作总结及次日工作交接；
（2）搞好当日卫生准备下班。
备注：1、服务经理离开大堂时必需有些人顶班，确保岗上有些人服务。
2、休息时要和总台、保安协调好。
包含抄报部 门

销售总监：

现将《服务经理日工作时间步骤表》抄报你部，请严格实施。

总经理：————（署名）

实施责任人署名

总经理：

兹收到《服务经理日工作时间步骤表》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。

经理： （署名）

程 序
订 餐
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1
内

容
1、 电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。如：您好，宴会预订，请问有什么需要？
2、 问询客人具体用餐时间、人数、就餐标准及特殊要求等。
3、 查看当日就餐情况，结合客人情况，安排适宜包厢。
4、 告之客人就餐地点，并复述客人相关信息。
5、 留下客人联络电话及姓氏。
6、 将订餐信息输入电脑，并在平面图上对应空格内填写完整。
7、电话通知餐厅。
包含抄报部 门

销售总监：

现将《订餐》抄报你部，请严格实施。

总经理：————（署名）

实施责任人署名

总经理：

兹收到《订餐》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。

经理： （署名）

程 序
房 内 送 餐
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1
内

容
1、 电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。
2、 认真倾听客人电话内容，并统计客人所点菜肴名称，假如客人对菜肴不了解，能够作部分介绍。
3、 问询客人房号，结帐方法（现金/签房间）及送餐时间，并复述客人所点菜肴。
4、 告诉客人立即给她/她送过去，和客人道别。
5、 立即通知餐厅，立即给客人送过去。

包含抄报部 门

销售部总监：

现将《房内送餐》抄报你部，请严格实施。

总经理：————（署名）

实施责任人署名

总经理：

兹收到《房内送餐》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。

经理： （署名）

程 序
订婚宴程序
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1
内

容
1、问清楚婚宴具体日期、人数、标准，并查看当日预订情况，如有厅房，则给客人安排，并带客人看一下厅房。
2、将信息输入电脑，并在平面图上作统计。
3、让客人签署婚宴协议，并交付押金及发放多种优惠券。
4、婚宴前一星期内，催问客人婚宴名单及是否有特殊要求（如司仪），取得客人确实定，婚宴名单交由商务中心打印并要求客人查对。
5、婚宴前一天，将多种优惠条件以书面形式通知各部门，并将新郎、新娘名单书面通知办公室。
6、如需要司仪，则书面通知销售部。

包含抄报部 门

销售部总监：

现将《订婚宴程序》抄报你部，请严格实施。

总经理：————（署名）

实施责任人签 名

总经理：

兹收到《订婚宴程序》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。

经理： （署名）

程 序
服务经理咨询来宾意见要求
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDRYB
签发日期

总页码
1-1
内

容
一、 每日中班咨询来宾意见，标准上时间安排在20：30前，时间可合适灵活变动，每日不少于2人。
二、 来宾意见咨询通常采取电话咨询，也可采取当面咨询方法，若需进房咨询，一定要取得客人同意后方可进房。咨询来宾能够是常客，长住客、散客、团体等，对要咨询来宾事先要有一个大约了解，如姓名、年纪、职务、住址等。
三、 电话咨询规范用语以下：
您（晚上）好！***先生（小姐），感谢您下塌本饭店！我是服务经理小陈（刘、李等），能否占用您几分钟时间，咨询一下您意见？
……
谢谢您提出意见和提议，我们会在以后工作中不停改善和完善。期望您在我们饭店过得愉快！再见！
四、 咨询内容有以下多个：
1、 您认为我们饭店总体印象怎样？
2、 司门迎宾、行李服务怎样？
3、 总台登记服务怎样？
4、 餐厅菜肴及服务质量怎样？
5、 楼层服务怎样？
6、 房间设施设备、清洁卫生怎样？
7、 有没有其它意见，包含特殊要求、提议等？

包含抄报部 门

销售总监：

现将《服务经理咨询来宾意见要求》抄报你部，请严格实施。

总经理：————（署名）

实施责任人署名

总经理：

兹收到《服务经理咨询来宾意见要求》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。

经理： （署名）

文 件 名
VIP 接 待 标 准 流 程
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发
日期
.01.01
总页码
1-1

内

容
1、 天天早上以前台得到一份当日VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人姓名、身份、抵店时间、接待单位等。
2、 检验、查对前台事先准备登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、行李组做好迎接准备。
3、 根据VIP客人等级和接待标准，事先检验房间情况及部署。9点之前进店要提前一小时做好查房工作。正常时间进店VIP客人通常在9：30至10：30进行查房工作。
4、 VIP客人抵店时，相关人员在门口迎接，记住客人姓名，用××先生/太太/小姐/称呼，欢迎客人到来。
5、 陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。
6、 咨询客人有何要求，是否需订机票或确定机票等，尽可能满足客人提出要求，离开房间时，祝福客人住店愉快。
7、 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝福客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。

包含抄报
部 门

销售总监：
现将《VIP接待标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《VIP接待标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）

文 件 名
处理客人遗留物品及认领工作标准步骤
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发
日期
.01.01
总页码
1-1

内

容
1、 各部门职员发觉和拾到客人遗留物品时，必需立即上报，并将物品上交部门经理。
2、 各部门收到捡获物品，应记下物品名称、数量和特征，和捡获地点和捡获人姓名，并将捡获物品立即送交服务经理处。
3、 客人来认领时要问清客人遗留物品名称，日期、数量和特征，进行查对，确定后让客人签字。
4、 做好统计存档。
包含抄报
部 门

销售部总监：
现将《VIP接待标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《VIP接待标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）

文 件 名
向客人提供信息标准步骤
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发
日期
.01.01
总页码
1-1

内

容
1、 服务经理向客人热情介绍酒店内外信息。
2、 向客人提供酒店内多种服务设施及地点。
3、 向客人提供店外购物、旅游、办事处地点及交通信息。
4、 为客人提供酒店近期重大营销活动信息。
5、 向相关客人提供宴会关键客人及团体信息。
6、 向客人提供其它信息。
7、 向客人离别，欢迎下次光临。

包含抄报
部 门

销售部总监：
现将《向客人提供信息标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《向客人提供信息标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）

文 件 名
服务经理处理投诉程序
实施单位
服务经理
文件
编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1

内

容
1、 接收投诉
（1） 确定客人身份，做好对应统计；
（2） 听取来宾投诉，对来宾碰到不快表示了解，并致歉意，同时做好全方面真实统计；
（3） 客人投诉，饭店不管是否有过失全部不要申辩，尤其是对火气大或脾气急躁客人，先不要解释，要先向客人道歉，表示抚慰，让客人感到你是真心实意为她着想。
2、 处理投诉
（1）、对部分简单、易处理投诉，要确保在最短时间内给予处理。
（2）、对于不能立即处理投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人投诉。
（3）、立即向相关部门了解情况，共同处理。
（4）、将处理结果立即反馈给客人，并听取客人意见。
（5）、处理客人投诉后，要再次向客人道歉，并感谢客人投诉，使饭店在其心中留下美好印象，以消除客人所碰到不快。
3、 投诉内部处理
对投诉部门及责任人追究其责任，并根据相关要求给予处理。
4、 建立投诉档案
（1） 对已处理完成投诉，做好具体统计（包含时间、地点、投诉来宾信息、责任部门、责任人、投诉事由、处理结构），立卷存档。
（2） 接待过投诉选择由有代表性案例，进行分析形成书面汇报，作为培训教材，立卷存档。

包含抄报
部 门

销售部总监：
现将《向客人提供信息标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《向客人提供信息标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）
文 件 名
客人损害酒店财物处理标准
实施单位
服务经理
文件
编号
SLFDXSB
签发日期
.01.01
总页码
1-1

内

容
1、 接到客房部通知客人损坏酒店财物汇报后，亲自检验被损物品，和客人核实情况。
2、 查阅被损物品赔偿价格。
3、 直接和客人联络，有礼貌讲明酒店制度要求赔偿。
4、 被损物品价格小、价值少可立即填补处理：
（1）、向损坏者表明酒店将暴露向其索赔权利，或即时判定赔偿金额，或付现金，或打入房帐并填写赔偿单。
（2）、若客人不在场时先打入其房帐并填写赔偿单，再留言请其服务经理联络，由服务经理向其解释说明。
5、 被损物件大价值大无法立即填补处理
（1） 判定是否有潜在危险，通知工程部人员到现场判定立即拆换或封锁现场危险区。
（2） 向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判定金额和索赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。
（3） 填写酒店财务损坏汇报，连同现场照片呈交相关部门。
6、 若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须统计事情经过于日志向上级汇报。
7、 善后工作：
（1） 通知相关部门进行事后跟进。
（2） 将具体情况统计于值班日志上。
包含抄报
部 门

销售部总监：
现将《向客人提供信息标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《向客人提供信息标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）

文 件 名
客人丢失物品处理标准
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发
日期
.01.01
总页码
1-1

内

容
1、 接到客人反应丢失物品事件，向客人表示道歉，并统计发生地点和丢失物品。
2、 采取方法：
（1） 通知保安部并和保安人员共同抵达现场。
（2） 当客人和保安人员发生语言障碍时，负责翻译；
（3） 协作保安人员在丢失地点查找物品。
（4） 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失汇报并签字。
3、 丢失汇报处理：
（1） 如客人在丢失汇报中有指控酒店内容，则不能签字。
（2） 如客人有要求，可将丢失汇报复印交给客人保留。
（3） 总经理、值班经理、财务部、客房部和保安部各送一份丢失汇报复印件。
（4） 自备原始汇报存档。
4、 统计事件整个过程
5、 随时和保安部联络，了解事态进展情况方便立即将结果通知客人。
6、 赔偿
（1）、如客人离店前丢失案件还未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店相关丢失赔偿政策。
（2）、向客房经理汇报，请示裁决措施。
（3）、赔偿措施：
1、 若客人仍在住店，可：
①从客人在酒店消费数目上减去赔偿金额。
②将赔偿金额划到客人提供银行帐号上。
③现金赔偿。
2、 若客人已经离店，可经过客人留下地址进行联络，协商决定赔偿方法。
包含抄报
部 门

销售部总监：
现将《向客人提供信息标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《向客人提供信息标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）
文 件 名
VIP服务标准
实施单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发
日期
.01.01
总页码
1-1

内

容

包含抄报
部 门

销售总监：
现将《VIP接待标准步骤》抄报你部，请严格实施。
总经理 （署名）
实施责任人 签 名
总经理：
兹收到《VIP接待标准步骤》，本人明白程序具体内容，并将严格落实该程序在本部门实施。
经理： （署名）