药品用户投诉处理制度样本.doc

颁发部门

药品用户投诉处理要求
接收部门

生效日期

操作标准---质量
制订人

制订日期

文件编号

审核人

审核日期

文件页数
共2页
同意人

同意日期

分发部门

1目标
立即、妥善地处理用户投诉，维护企业良好形象。

2范围
适适用于本厂生产销售药品用户投诉。

3责任
质监科、销售科相关人员。

4 定义
4.1药品内在质量问题：
指该药品和质量标准和药典对该药品剂型通则要求符合情况。
4.2通常投诉：
因产品包装质量问题，或其它非产品内在质量、非疗效等问题引发性质一
般用户投诉。
4.3关键投诉：
因产品内在质量问题或药品不良反应引发用户投诉。

5 内容
5.1对于多种用户投诉，接收部门或人员有责任将信息反馈到药品销售科和质监科。由质监科负责对用户投诉及不良反应进行调查处理。
5.2属通常投诉由员工或医药代表负责处理，并做好统计，每个月书面上报质监科。
5.3属关键投诉内在质量问题，员工或医药代表上报销售科，由销售科转质监

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科负责处理，并做好统计。
5.4属关键投诉药品不良反应投诉，医药代表书面上报药品销售科，由药品销售科会同质监科视情况严重程度，按《药品不良反应监察汇报制度》实施。
5.5由质监科负责建立用户投诉情况台帐登记，对用户质量投诉材料及调查结果按月、季、年度作检验，总结处理，并归档保留。

6 统计
统计名称 保留部门 保留时间
药品用户投诉处理台帐 质监科 三年