监控坐席工作基础标准及综合规范.docx

第四章 服务需求及技术规格书

中国铁塔股份陕西省分企业监控坐席工作标准及规范

中国铁塔股份陕西省分企业

目 录
1.监控坐席工作范围 3
2.监控坐席工作内容 3
2.1日常监控调度： 3
2.2数据统计分析： 4
2.3台账数据管理： 4
3.监控坐席工作规范 5
4.监控坐席人员配置要求 5
4.1项目经理岗 5
4.2监控调度岗 5
4.3统计分析岗 5
4.4台账管理岗 5
5.监控坐席考评方案 5
6.监控坐席人员配置要求 5
7.工作内容 6
8.铁塔监控服务绩效考评制度 7
4.1.铁塔监控服务月度考评评分表 7
4.2.团体内部绩效考评制度 8

1. 监控坐席工作范围
依据中国铁塔股份陕西省分企业宏站、室分机房动力供电、机房环境、机房安全、动环监控系统网络运行情况，负责网络坐席7*二十四小时监控值班，完成告警监控、故障追踪、指挥调度等工作，具体包含：监控跟踪各类故障告警、按需手工派单、审核结单、超时工单电话督办、制作各类每日维护报表、每日工单质检、客服系统响应、出入站管理、发电管理等。同时，负责资源、电费、物业及其它各专业各类数据台账管理工作。
2. 监控坐席工作内容
依据工作范围，监控坐席服务共包含三部分工作内容：日常监控调度、数据统计分析、台账数据管理，各项工作具体工作内容以下。
2.1日常监控调度：
1) 负责7×24 小时监控机房和基站动力设备、机房环境各类告警，依据《中国铁塔FSU维护规程》做好电话和多种信息手段通知，并跟踪紧急告警、关键告警现场处理进展和结果，督促代维单位、区域经理立即完成告警处理。
2) 在总部运维监控系统自动告警派单基础上，对于三、四级告警依据集团及省内管理要求实施手工派发工单，并跟踪告警现场处理进展和结果，督促代维单位、区域经理立即完成告警处理。
3) 负责当地运维监控系统重大故障和重大安全事件处理和上报，当出现重大故障时，要主动组织相关人员立即进行抢修，并按步骤逐层上报，事后立即总结经验，制订防范方法，并上报。
4) 在站址因为运行商网络调整或监控设备故障等原因造成总部无法监控时，帮助铁塔企业做好当地监控。
5) 负责当地发电工单跟踪处理工作，对一线代维单位回复发电信息进行一级审核。
6) 负责FSU设备监控管理工作，对于新入网FSU做好告警稳定性验收测试工作，配合进行FSU升级改造等工作，监督FSU厂家做好故障处理等工作。
7) 严格控制因机房施工或运行商网络调整等原因设置站址为维修态数量和时长，并要求设置维修态操作人员应在值班统计上做好对应统计，值班人员在交接班时要交接清楚并留有对应交接统计。
8) 负责当地运维监控设备维护和管理，根据总部及设备厂商要求维护周期制订当地设备维护作业计划并实施。
9) 负责当地客服系统响应工作，依据用户投诉响应规范要求，接听10096热线投诉，录入系统并进行分配。
2.2数据统计分析：
1) 配合地市维护中心完成运维监控系统数据配置工作，需要配合总部运维监控平台新功效测试，参与陕西铁塔各类监控平台新功效、新需求入网验收。
2) 依据陕西铁塔企业日常维护质量管控体系，负责各类日、周、月、季度、年度等各类报表编订工作，并依据业务需要进行数据分析，为日常维护管理工作提供数据依据。
3) 依据陕西铁塔维护规范，帮助维护中心下发设备巡检计划，并对巡检质量进行统计分析。对巡检中发觉各类隐患进行汇总整理，并反馈维护中心进行处理。
4) 负责当地代维单位各类工单处理质量质检抽查工作，并进行数据分析。
5) 负责完成运行维护日常管理各类专业报表编制、搜集、汇总、分析等工作，包含但不限于以下内容：站址隐患信息、应急保障、发电保障、日常维修、代维考评等。
2.3台账数据管理：
1) 负责当地市各区域电费、物业台账信息搜集、汇总工作，并对各区域相关信息数据质量进行稽核，督导各区域提升电费、物业台账数据质量。
2) 负责当地市资源数据搜集、录入、更新等工作，并对各区域代维单位反馈资源变更信息进行质量稽核
3) 依据陕西铁塔业务需要，负责建设、财务等专业各类台账信息数据搜集、汇总、录入工作，并对各区域相关数据进行质量抽查和稽核。
3. 监控坐席工作规范
1) 监控坐席团体要确保铁塔各项指标达标。
2) 监控坐席团体要严格准守并实施铁塔各项规章制度。
3) 监控坐席人员要熟练掌握监控坐席每一项工作技能，熟练掌握运维系统及相关辅助系统使用方法。
4) 监控坐席需确保7*二十四小时有工作人员值班。值班期间不得有些人私自离岗、旷班。夜间不许可睡觉。
5) 确保监控坐席团体人员稳定性，除职员离职外，不得随意更换监控坐席人员。
6) 监控坐席人员要服从铁塔企业工作安排，确保工作按时保质保量完成。
7) 工作人员要保持工作环境卫生，珍惜公共设施及办公用具，不得有意损坏。
4. 监控坐席人员配置要求
依据监控坐席工作内容，需配置项目经理岗、监控调度岗、统计分析岗、台账管理岗四个工作岗位，配置要求以下：
4.1项目经理岗
1) 监控坐席单位需配置一名省级项目经理，关键负责监控外包团体管理工作，负责和陕西铁塔省企业沟通、协调、服务工作。
2) 省级项目经理需含有全日制本科以上学历，取得信息系统项目管理师证书或PMP认证，含有3年以上通信领域项目管理经验。
3) 各地市需配置一名专职市级项目经理，关键负责当地监控外包团体管理工作，合理利用资源，推进、协同代维单位保障各项工作指标，确保顺利达成并合乎标准，是和市级铁塔企业沟通、协调、服务总接口人，是铁塔对团体工作考评、评价责任主体，负责监督、提升项目部团体工作能力和工作效率。
4) 市级项目经理需含有通信或计算机全日制本科以上学历，3年以上通信领域设备监控或维护工作经验。
5) 省、市级项目经理更换，必需经对应省、市级铁塔企业同意。

4.2监控调度岗
1) 西安铁塔因现阶段将兼顾全省日常监控工作，需配置最少9名监控调度人员，其它地市企业需配置最少5名监控调度人员，关键负责7*二十四小时日常监控调度工作。
2) 监控调度人员需含有通信或计算机专业大专以上学历，含有2年以上通信行业设备监控和维护工作经验，熟练掌握多种办公软件和统计工具。
3) 监控调度人员年变动率（仅统计离职和跨地域调动两种情况）必需低于10%。
4.3统计分析岗
1) 西安铁塔因现阶段将兼顾省企业日常维护统计分析职责，需配置最少2名统计分析人员，其它地市企业需配置最少1名统计分析人员，关键负责统计分析工作。
2) 统计分析人员需含有通信或计算机专业大专以上学历，含有2年以上通信行业工作经验，熟练掌握多种办公软件和统计工具。
3) 统计分析人员年变动率（仅统计离职和跨地域调动两种情况）必需低于10%。
4.4台账管理岗
1) 西安铁塔因现阶段将兼顾省企业台账管理职责，需配置最少4名台账管理人员，其它地市企业需配置最少3名台账管理人员，关键负责台账管理工作。
2) 台账管理人员需含有通信或计算机专业大专以上学历，含有2年以上通信通信行业工作经验，熟练掌握多种办公软件和统计工具。
3) 统计分析人员年变动率（仅统计离职和跨地域调动两种情况）必需低于10%。
5. 监控坐席考评方案
5.1考评管理职责
1) 省分企业维护部负责落实、落实落实总部维护质量管理规范，负责本省年度监控外包考评工作组织、管理和实施，负责汇总月度考评、年度考评结果，并进行公布。
2) 地市分企业建维部或维护部负责当地市月度监控外包考评实施，负责需地市考评质量指标考评工作，配合省企业开展月度、年度考评。
5.2考评方法
1) 以地市为单元，实施对监控外包单位考评，依据考评结果结算监控外包费用。
2) 监控外包考评采取月度考评和年度考评相结合方法，月度考评是对代维企业考评基础数据，作为监控外包费用支付依据；年度考评是对监控外包单位年度服务情况综合考评，各月考评结果应作为年度综合考评关键依据，以省企业为主体（地市企业参与）实施考评，作为监控外包单位准入、退出和份额调整、后续招标评选依据。
3) 监控外包月度考评由维护质量、日常工作完成质量、监控外包团体管理质量三个考评项目组成，维护质量占40分、日常工作完成质量占40分、监控外包团体管理质量占20分。
5.3考评内容
监控外包考评
类型
考评项目
分值
指标定义
计算公式
维护质量
高等级站址平均断电退服时长
5
评定为高等级站点平均退服时长
高等级站点断电退服总时长/高等级站点总数量.少于10分钟，得满分，大于10分钟，每多1分钟（不足1分钟按1分钟记），扣2分，扣完为止.（指标结果以和运行商稽核后指标为准）
一般站址平均断电退服时长
5
评定为一般站点平均退服时长
一般站点断电退服总时长/高等级站点总数量。少于20分钟，得满分，大于20分钟，每多1分钟（不足1分钟按1分钟记），扣2分，扣完为止。（指标结果以和运行商稽核后指标为准）
运维系统断电退服率
3
指安装动环监控系统站址因断电造成退服率；
断电退服率=断电退服次数/运维站址数量x100%。少于5%，得满分，大于5%，每多1%（不足1%按1%记），扣1分，扣完为止
移动小区退服率
5
移动站址小区退服率
移动小区退服＝全网累计退服次数/全网小区总数/当月实际天数。小于挑战值（2.5%（四季度2%）），不扣分，大于达标值（5%（四季度4.5%））扣完分值，在达标值和挑战值之间线性得分。
电信基站退服率
5
电信基站退服率
每个月基站退服总次数/基站总数/当月实际天数。小于挑战值（1%），不扣分，大于达标值（1。2%）扣完分值，在达标值和挑战值之间线性得分。
联通退服率
5
联通基站退服率
每个月基站退服总次数/基站总数/当月实际天数。小于挑战值，不扣分，大于达标值扣完分值，在达标值和挑战值之间线性得分。
工单接单立即率
3
故障工单接单立即率
回复立即工单量/总工单量*100%；大于挑战值（100%），不扣分，小于达标值（95%）扣完分值，在达标值和挑战值之间线性得分。
工单回复立即率
3
故障工单回复立即率
回复立即工单量/总工单量*100%；大于挑战值（99%），不扣分，小于达标值（95%）扣完分值，在达标值和挑战值之间线性得分。
工单处理平均时长
3
每个月总量工单平均处理时长
月工单处理总时长/工单数量；小于挑战值（3小时），不扣分，大于达标值（5小时）扣完分值，在达标值和挑战值之间线性得分。
FSU离线率
3
集团FSU离线率考评
区域FSU离线数量/区域FSU总数量*100%；少于达标值（全国当月FSU离线率平均值），得满分，大于达标值，每多0.1%（不足0.1%按0.1%记），扣1分，扣完为止
日常工作完成质量
监控值班工作质量
10
就监控外包人员日常工作完成情况进行考评
监控外包人员在日常维护工作中，发生以下行为，发生一次扣2分，直至扣完为止：1、未根据交接班管理制度按时完成交接班，或交接班过程中发生遗漏；2、工单处理未立即督办，或漏派工单；3未根据要求完成告警督办造成故障超出8小时未恢复（发电故障除外）
报表和台账完成立即率
10
在要求时间内完成报表情况
每发生一次未按时完成报表，扣2分
报表和台账完成质量
10
分析报表未发生数字计算错误
每发生一次统计分析严重错误，扣2分
重大或应急故障上报
10
重大或应急故障上报情况
若未按摄影关管理要求，漏报或迟报重大或应急故障，发生一次扣10分
监控外包团体管理质量
监控坐席团体人员管控情况
5
监控外包人员是否能够根据铁塔企业要求完成日常工作
监控外包人员在日常维护工作中，发生以下行为，发生一次扣5分，直至扣完为止：迟到、早退，未经铁塔维护中心主管人员同意私自离岗；破坏监控软硬件设备；不遵守铁塔企业值班管理要求
监控坐席团体人员流动情况
10
监控坐席团体人员流动情况
监控坐席人员变动率（仅统计离职和跨地域调动两种情况）超出10%，扣5分
服务质量提升
5
对存在问题提升情况
每个月提供服务总结汇报，对地市铁塔企业提出问题完成整改，未立即发觉工作问题或未按要求完成整改，发觉一次扣5分
扣分项
严重违约

发生协议严重违约行为（具体情况见框架协议），除按协议处理外，另每次扣2-10分
专题工作

专题工作处理不力，酌情扣0.5-2分
其它

由地市分企业自定，酌情扣0.5-2分

6. 监控坐席上岗前考试方案
在开展监控服务前，由省分企业维护部负责对监控外包单位人员进行上岗前考试，人员考试合格率达成95%及以上为服务团体合格。
若人员考试合格率在60%及以下，扣除履约确保金总额30%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上将解除监控服务协议。
若人员考试合格率在60%（不含）以上至80%及以下，扣除履约确保金总额20%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上将解除监控服务协议。
若人员考试合格率在80%（不含）以上至95%（不含）以下，扣除履约确保金总额10%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上将解除监控服务协议。
考试内容和合格标准由省分企业维护部确定。