第二章职务礼仪标准规范.doc

第二章 职务礼仪规范
第一条　 职业道德规范
一、 总则
（一） 为维护公司综合形象特制定本礼仪规范，但愿公司每一位员工都能成为公司形象代言人，礼仪规范不但仅是对公司尊重，对客户尊重，更是对自己尊重，因此规定每位员工进一步学习，持崇高态度，规范言行举止。
二、 态度
（一） “孝顺”是每个人必要具备首要条件，百善孝为先不但仅是古训，更是人类文明来源，公司人才选用首要条件就是孝顺，由于一种对自己父母及长辈都不负负责人，是不值得信任。
（二） “礼貌”是员工对同事、客户最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。
（三） “精神”是员工必要保持风貌。面对繁忙业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足良好精神风貌。
（四） “忠诚”是员工对公司必备品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以公司事业为己任，与公司同呼吸共命运。
（五） “团结”是员工克服困难法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心合力为创造公司内外和谐环境而献计献策。
（六） “协作”是员工正常工作前提。业务配合，经营合伙，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设立障碍，不扯皮、推诿，互相体谅。
（七） “沟通”是员工增进理解手段。公司员工互相沟通是公司信息敏捷、反映迅捷前提之一，加强与同事、客户联系，可促使公司经济效益获得事半功倍效果。
（八） “效率”是员工按劳取酬主线。提高工作效率，用最小成本获得最大经济效益、社会效益，是公司追求终极目的，也是员工获得丰厚回报基本。
（九） “尽责”是员工为公司服务准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。
（十） “诚信”是员工体现综合素质尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得她人信赖和尊敬。
第十三章
第一条 前台应在上班前准备好，做好前台卫生，迎候员工上班。 
第二条 前台在接转电话时要做到迅速、精确；推销类电话不随便转接，如有转接必要请征求当事人意见；
第三条 前台不得随意离开座位，如需要离开作位时，安排其她员工协助接听来电、做好宾客接待 
第四条 前台接待来访客人，要礼貌大方，热情周到；要确认与否有预约，并告知被找员工；
第五条 对于普通宾客，普通安排在公司会议室内接待。 
第六条 对于宾客来访，依照接见对象，由接见对象安排接待地点，前台协助引路。 
第七条 对于面试人员，会议室容许条件下，尽量安排在会议室接待。 
第二条　 前台及宾客接待
一、  前台应在上班前准备好，做好前台卫生，迎候员工上班。 
二、 前台在接转电话时要做到迅速、精确；推销类电话不随便转接，如有转接必要请征求当事人意见；
三、  前台不得随意离开座位，如需要离开作位时，安排其她员工协助接听来电、做好宾客接待 
四、 前台接待来访客人，要礼貌大方，热情周到；要确认与否有预约，并告知被找员工；
五、 对于普通宾客，普通安排在公司会议室内接待。 
六、 对于宾客来访，依照接见对象，由接见对象安排接待地点，前台协助引路。 
七、 对于面试人员，会议室容许条件下，尽量安排在会议室接待。 

第三条　 个人礼仪规范
一、 仪容规范
（一） 面带微笑，保持开朗心态，营造和谐、融洽工作氛围。
（二） 发型
1. 头发梳理干净整洁，头发应经常清洗，保持清洁，发型得体、整洁，不染奇异色彩，不得披头散发；
2. 男员工头发不适当过长头，发长前不盖额、侧不掩耳、后不触领；
3. 女员工不烫怪异发型，不戴夸张饰物，一线员工原则上不留长发，留有长发应用发夹挽起并戴安全帽遮住。
（三） 讲究个人卫生，口腔应保持整洁，上班前不得饮酒或吃有异味东西，口气清新，以适合近距离交谈。
（四） 经常修剪指甲，保持清洁。
（五） 男员工：应经常修剪胡须，不得留长胡须。
（六） 化妆：女员工化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不适当用香味浓烈香水，指甲不适当过长，应注意经常修剪，不得涂有色指甲油女性职工涂指甲油要尽量用淡色。
二、 仪表规范
（一） 着装
1. 大方得体，服装干净整洁，系好衣扣。
2. 女员工着工装应保持整洁、干净、衣扣整洁，鞋面干净饰品；
3. 男员工衬衫领口和袖口不得污秽、不得挽起袖子。外出前或要在正规场面前浮现或接待客户时，如有必要，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
（二） 饰品：金银或其他饰物佩戴得当，不得戴浮夸饰品。
（三） 上班时不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙和袒胸露背服装。
（四） 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面干净。
三、 仪态规范
（一） 谈话姿势：谈话姿势往往反映出一种人性格、修养和文明素质。因此，交谈时，一方面双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌印象。
（二） 站姿：站立是人最基本姿势，是一种静态美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、昂首、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在某些正式场合不适当将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺少自信之感，并且也有失仪态庄严。
（三） 坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美坐，会给人以文雅、稳重、自然大方美感。
（四） 对的坐姿应当：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开某些，但不要过大，
（五） 普通不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，导致尴尬氛围。无论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言坐如钟。若坚持这一点，那么不论如何变换身体姿态，都会优美、自然。
（六） 走姿：行走是人生活中重要动作，走姿是一种动态美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然步态。对的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。无论在自己公司，还是对访问公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
（七） 会面礼仪
1. 握手礼
² 握手是一种沟通思想、交流感情、增进情谊重要方式。与她人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常状况下，握手时间不适当超过3秒，必要站立握手，以示对她人尊重、礼貌。握手也讲究一定顺序：普通讲究"尊者决定"，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一种人要与许多人握手，那么有礼貌顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。
2. 鞠躬礼
² 鞠躬，意即弯身行礼，是对她人敬佩一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重诚意。鞠躬时必要立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关话。
3. 致意
² 致意是一种不出声问候礼节，惯用于相识人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。
四、 言语规范
（一） 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪一种重要构成某些，每个员工言行都是公司形象代表，更是公司文化底蕴体现。
（二） 工作语言：工作中除地区需求外，应使用普通话，使用文明礼貌用语，语调平和；不讲脏话、粗话、忌语。
（三） 称谓：礼仪规定可概括为"称谓得体，有礼有序"，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你真诚。称谓应符合身份。可以对方职业相称，也可以对方身份相称。在对方身份不明状况下，采用以性别相称"某先生"、"某小姐"或称其为"××教师"，亦不失为一种权宜之计，特别是后者，即表达尊敬有礼又不使人觉得不当，在文化艺术界，这样称谓更为妥当。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老张"、"老王"；如果是有身份人，可以将"老"字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如"张老"、"王老"。称呼时可借助声调、热情笑容和谦恭体态表达尊敬。对上级应称呼对方职务名称，如××经理、××主任；对同事或同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；对年轻人则可在其姓前加"小"相称，如"小张"、"小李"，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈祥，表达出对年轻人爱慕和关怀态度。
（四） 交谈：既要语音清晰、语意明确，更要语调诚恳，又要用语文明，言词得当，说话时音量适中，语句清晰，须专心致志、面带微笑，不应心不在焉、反映冷淡；交谈时，可合理使用行为语言以配合表达，如：微笑、点头等；不适当浮现过激言语和过度玩笑；交谈过程中，应认真倾听，不适当浮现打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。
（五） 会面寒暄时，应选用人们都感兴趣话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。
五、 电话规范
（一） 电话是公司向外界传递信息窗口和渠道，体现公司面貌和品位。
（二） 来电时，应在电话响起第三声时接起，不应让电话铃响第四声。
（三） 无论接、打电话，一方面都应亲切、热情地说“您好”，并积极先告知本人单位或部门。
（四） 应讲普通话，音量适中，语速中档，声音清晰。
（五） 用语要礼貌，态度要诚恳，语调要诚挚。避免不规范用语和暧昧语句，切忌粗话、脏话。
（六） 一定要把自己意思表达清晰，避免含糊，模棱两可。
（七） 通话要简短明了，避免长时间占线，影响下一种电话接听。
（八） 养成做电话记录习惯。
（九） 接到打错电话时要礼貌阐明，尽量提供协助。
（十） 通话完毕应礼貌道别，最后一句应说“谢谢，再会”或“请别客气，再会”。
（十一） 通话要简要扼要，不得在电话中聊天，不得运用公司电话打私人电话。
（十二） 接听电话时，需保持端正姿态，不得斜靠、偎依、摇晃，需站姿挺拔、行姿稳重、坐姿端正。
六、 待人接物规范
（一） 接待客人时服饰、打扮、姿势要大方得体，符合身份，与环境协调。
（二） 谈话态度要热情、真诚，要面带微笑，目光注视对方。
（三） 谈话内容要明确，注意掌握要领，避免轻率和漫无边际。
（四） 接待不同类型人物要讲究接待办法。
1. 碰见上级应积极问好，应起立、让座、让路。
2. 公司内与同事相遇应点头行礼表达致意。
3. 上级见下级应积极示意、态度温和。
4. 遇客人来访时，应积极起立，提早问好，态度和蔼、有理有节，在通道应靠右前行脚步放轻，遇客人时，应积极站立道旁，示意请客人先行。
（五） 登门拜访或上门服务最佳事先商定，以免成为不速之客。
（六） 准时赴约，迟到是最大失信和不礼貌。
（七） 讲究握手礼节，以示尊敬。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。脊背挺直，身体略前倾，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。握手时，同性间先伸向地位低或年龄轻，异性间女性应先向男性伸手，不可握手时间过长。
（八） 出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进，进入后，回手关门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要半途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，并且要说：“对不起，打断您们谈话”。解决完事后应尽快离开，不得借故闲聊逗留，不得随意翻阅她人资料物品。
（九） 递交物件时，如递文献、名片等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接握，对于刀子等利器，应把刀尖向着自己。
（十） 尽量使用原则礼貌惯用语，如“您”、“请”、“您好”“对不起”、“请原谅”、“抱歉”、“十分感谢”、“不客气”、“再会”等。
七、 寻常工作中礼仪规范
（一） 对的使用公司物品和设备，不可挪为私用。
（二） 及时清理、整顿帐簿和文献，保持办公桌整洁，墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
（三） 办公桌上不能摆放与工作无关物品。
（四） 借用她人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。
（五） 未经批准不得翻阅同事资料、文献等。
八、 接待客户礼仪规范
（一） 在规定接待时间内，不缺席。
（二） 在客户来访，立即起立接待、让座。
（三） 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
（四） 对事前已告知来客户，要表达欢迎。
（五） 应记住经常往来客户。
（六） 接待客户时应积极、热情、大方、微笑服务。
（七） 简介与被简介方式办法
1. 无论何种形式、关系、目和办法简介，应对简介负责。
2. 直接会面场合下，应先把地位低者简介给地位高者，年轻者简介给年长者，在和其他公司关系上，可把我司人简介给别公司人。
3. 把一种人简介给诸多人时，应先把男性简介给女性，男女年龄、地位有很大差别，若女性年轻，可先把女性简介男性。
（八） 名片接受和保管
1. 名片先递给长辈或上级。
2. 名片递出时，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边清晰说出自己姓名。
3. 接对方名片时，应双手去接，拿到手后要立即看，对的记住对方姓名后，把名片收起。如遇对方姓名有难认文字立即询问。
4. 对收到名片应妥善保管，以便检索。

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修订稿日期：4月1日
注：本资料为公司内部资料，应妥善保存，不得随便复印，不得转借她人；本资料中有调节公司将统一收回。