第二章职务礼仪标准规范.doc

第二章 职务礼仪规范第一条 职业道德规范一、 总则（一） 为维护公司综合形象特制定本礼仪规范，但愿公司每一位员工都能成为公司形象代言人，礼仪规范不但仅是对公司尊重，对客户尊重，更是对自己尊重，因此规定每位员工进一步学习，持崇高态度，规范言行举止。二、 态度（一） “孝顺”是每个人必要具备首要条件，百善孝为先不但仅是古训，更是人类文明来源，公司人才选用首要条件就是孝顺，由于一种对自己父母及长辈都不负负责人，是不值得信任。（二） “礼貌”是员工对同事、客户最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。（三） “精神”是员工必要保持风貌。面对繁忙业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足良好精神风貌。（四） “忠诚”是员工对公司必备品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以公司事业为己任，与公司同呼吸共命运。（五） “团结”是员工克服困难法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心合力为创造公司内外和谐环境而献计献策。（六） “协作”是员工正常工作前提。业务配合，经营合伙，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设立障碍，不扯皮、推诿，互相体谅。（七） “沟通”是员工增进理解手段。公司员工互相沟通是公司信息敏捷、反映迅捷前提之一，加强与同事、客户联系，可促使公司经济效益获得事半功倍效果。（八） “效率”是员工按劳取酬主线。提高工作效率，用最小成本获得最大经济效益、社会效益，是公司追求终极目的，也是员工获得丰厚回报基本。（九） “尽责”是员工为公司服务准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。（十） “诚信”是员工体现综合素质尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得她人信赖和尊敬。第十三章 第一条前台应在上班前准备好，做好前台卫生，迎候员工上班。第二条前台在接转电话时要做到迅速、精确；推销类电话不随便转接，如有转接必要请征求当事人意见；第三条前台不得随意离开座位，如需要离开作位时，安排其她员工协助接听来电、做好宾客接待第四条前台接待来访客人，要礼貌大方，热情周到；要确认与否有预约，并告知被找员工；第五条对于普通宾客，普通安排在公司会议室内接待。第六条对于宾客来访，依照接见对象，由接见对象安排接待地点，前台协助引路。第七条对于面试人员，会议室容许条件下，尽量安排在会议室接待。第二条 前台及宾客接待一、 前台应在上班前准备好，做好前台卫生，迎候员工上班。二、 前台在接转电话时要做到迅速、精确；推销类电话不随便转接，如有转接必要请征求当事人意见；三、 前台不得随意离开座位，如需要离开作位时，安排其她员工协助接听来电、做好宾客接待四、 前台接待来访客人，要礼貌大方，热情周到；要确认与否有预约，并告知被找员工；五、 对于普通宾客，普通安排在公司会议室内接待。六、 对于宾客来访，依照接见对象，由接见对象安排接待地点，前台协助引路。七、 对于面试人员，会议室容许条件下，尽量安排在会议室接待。第三条 个人礼仪规范一、 仪容规范（一） 面带微笑，保持开朗心态，营造和谐、融洽工作氛围。（二） 发型1. 头发梳理干净整洁，头发应经常清洗，保持清洁，发型得体、整洁，不染奇异色彩，不得披头散发；2. 男员工头发不适当过长头，发长前不盖额、侧不掩耳、后不触领；3. 女员工不烫怪异发型，不戴夸张饰物，一线员工原则上不留长发，留有长发应用发夹挽起并戴安全帽遮住。（三） 讲究个人卫生，口腔应保持整洁，上班前不得饮酒或吃有异味东西，口气清新，以适合近距离交谈。（四） 经常修剪指甲，保持清洁。（五） 男员工：应经常修剪胡须，不得留长胡须。（六） 化妆：女员工化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不适当用香味浓烈香水，指甲不适当过长，应注意经常修剪，不得涂有色指甲油女性职工涂指甲油要尽量用淡色。二、 仪表规范（一） 着装1. 大方得体，服装干净整洁，系好衣扣。2. 女员工着工装应保持整洁、干净、衣扣整洁，鞋面干净饰品；3. 男员工衬衫领口和袖口不得污秽、不得挽起袖子。外出前或要在正规场面前浮现或接待客户时，如有必要，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。（二） 饰品：金银或其他饰物佩戴得当，不得戴浮夸饰品。（三） 上班时不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙和袒胸露背服装。（四） 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面干净。三、 仪态规范（一） 谈话姿势：谈话姿势往往反映出一种人性格、修养和文明素质。因此，交谈时，一方面双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌印象。（二） 站姿：站立是人最基本姿势，是一种静态美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、昂首、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在某些正式场合不适当将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺少自信之感，并且也有失仪态庄严。（三） 坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美坐，会给人以文雅、稳重、自然大方美感。（四） 对的坐姿应当：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开某些，但不要过大，（五） 普通不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，导致尴尬氛围。无论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言坐如钟。若坚持这一点，那么不论如何变换身体姿态，都会优美、自然。（六） 走姿：行走是人生活中重要动作，走姿是一种动态美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然步态。对的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。无论在自己公司，还是对访问公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。（七） 会面礼仪1. 握手礼 握手是一种沟通思想、交流感情、增进情谊重要方式。与她人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常状况下，握手时间不适当超过3秒，必要站立握手，以示对她人尊重、礼貌。握手也讲究一定顺序：普通讲究尊者决定，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一种人要与许多人握手，那么有礼貌顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。2. 鞠躬礼 鞠躬，意即弯身行礼，是对她人敬佩一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重诚意。鞠躬时必要立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关话。3. 致意 致意是一种不出声问候礼节，惯用于相识人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。四、 言语规范（一） 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪一种重要构成某些，每个员工言行都是公司形象代表，更是公司文化底蕴体现。（二） 工作语言：工作中除地区需求外，应使用普通话，使用文明礼貌用语，语调平和；不讲脏话、粗话、忌语。（三） 称谓：礼仪规定可概括为称谓得体，有礼有序，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你真诚。称谓应符合身份。可以对方职业相称，也可以对方身份相称。在对方身份不明状况下，采用以性别相称某先生、某小姐或称其为教师，亦不失为一种权宜之计，特别是后者，即表达尊敬有礼又不使人觉得不当，在文化艺术界，这样称谓更为妥当。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬老张、老王；如果是有身份人，可以将老字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如张老、王老。称呼时可借助声调、热情笑容和谦恭体态表达尊敬。对上级应称呼对方职务名称，如经理、主任；对同事或同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；对年轻人则可在其姓前加小相称，如小张、小李，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈祥，表达出对年轻人爱慕和关怀态度。（四） 交谈：既要语音清晰、语意明确，更要语调诚恳，又要用语文明，言词得当，说话时音量适中，语句清晰，须专心致志、面带微笑，不应心不在焉、反映冷淡；交谈时，可合理使用行为语言以配合表达，如：微笑、点头等；不适当浮现过激言语和过度玩笑；交谈过程中，应认真倾听，不适当浮现打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。（五） 会面寒暄时，应选用人们都感兴趣话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。五、 电话规范（一） 电话是公司向外界传递信息窗口和渠道，体现公司面貌和品位。（二） 来电时，应在电话响起第三声时接起，不应让电话铃响第四声。（三） 无论接、打电话，一方面都应亲切、热情地说“您好”，并积极先告知本人单位或部门。（四） 应讲普通话，音量适中，语速中档，声音清晰。（五） 用语要礼貌，态度要诚恳，语调要诚挚。避免不规范用语和暧昧语句，切忌粗话、脏话。（六） 一定要把自己意思表达清晰，避免含糊，模棱两可。（七） 通话要简短明了，避免长时间占线，影响下一种电话接听。（八） 养成做电话记录习惯。（九） 接到打错电话时要礼貌阐明，尽量提供协助。（十） 通话完毕应礼貌道别，最后一句应说“谢谢，再会”或“请别客气，再会”。（十一） 通话要简要扼要，不得在电话中聊天，不得运用公司电话打私人电话。（十二） 接听电话时，需保持端正姿态，不得斜靠、偎依、摇晃，需站姿挺拔、行姿稳重、坐姿端正。六、 待人接物规范（一） 接待客人时服饰、打扮、姿势要大方得体，符合身份，与环境协调。（二） 谈话态度要热情、真诚，要面带微笑，目光注视对方。（三） 谈话内容要明确，注意掌握要领，避免轻率和漫无边际。（四） 接待不同类型人物要讲究接待办法。1. 碰见上级应积极问好，应起立、让座、让路。2. 公司内与同事相遇应点头行礼表达致意。3. 上级见下级应积极示意、态度温和。4. 遇客人来访时，应积极起立，提早问好，态度和蔼、有理有节，在通道应靠右前行脚步放轻，遇客人时，应积极站立道旁，示意请客人先行。（五） 登门拜访或上门服务最佳事先商定，以免成为不速之客。（六） 准时赴约，迟到是最大失信和不礼貌。（七） 讲究握手礼节，以示尊敬。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。脊背挺直，身体略前倾，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。握手时，同性间先伸向地位低或年龄轻，异性间女性应先向男性伸手，不可握手时间过长。（八） 出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进，进入后，回手关门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要半途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，并且要说：“对不起，打断您们谈话”。解决完事后应尽快离开，不得借故闲聊逗留，不得随意翻阅她人资料物品。（九） 递交物件时，如递文献、名片等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接握，对于刀子等利器，应把刀尖向着自己。（十） 尽量使用原则礼貌惯用语，如“您”、“请”、“您好”“对不起”、“请原谅”、“抱歉”、“十分感谢”、“不客气”、“再会”等。七、 寻常工作中礼仪规范（一） 对的使用公司物品和设备，不可挪为私用。（二） 及时清理、整顿帐簿和文献，保持办公桌整洁，墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。（三） 办公桌上不能摆放与工作无关物品。（四） 借用她人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。（五） 未经批准不得翻阅同事资料、文献等。八、 接待客户礼仪规范（一） 在规定接待时间内，不缺席。（二） 在客户来访，立即起立接待、让座。（三） 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。（四） 对事前已告知来客户，要表达欢迎。（五） 应记住经常往来客户。（六） 接待客户时应积极、热情、大方、微笑服务。（七） 简介与被简介方式办法1. 无论何种形式、关系、目和办法简介，应对简介负责。2. 直接会面场合下，应先把地位低者简介给地位高者，年轻者简介给年长者，在和其他公司关系上，可把我司人简介给别公司人。3. 把一种人简介给诸多人时，应先把男性简介给女性，男女年龄、地位有很大差别，若女性年轻，可先把女性简介男性。（八） 名片接受和保管1. 名片先递给长辈或上级。2. 名片递出时，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边清晰说出自己姓名。3. 接对方名片时，应双手去接，拿到手后要立即看，对的记住对方姓名后，把名片收起。如遇对方姓名有难认文字立即询问。4. 对收到名片应妥善保管，以便检索。 昭通微联商务服务有限公司 修订稿日期：4月1日注：本资料为公司内部资料，应妥善保存，不得随便复印，不得转借她人；本资料中有调节公司将统一收回。