技术支持与投诉处理工程师职位说明书样本.doc

技术服务部技术支持和投诉处理工程师职位说明书
岗位名称：
技术支持和投诉处理工程师
岗位编号：

直属上级：
技术服务部经理
所属部门：
售后服务部
岗位目标：
技术支持，用户投诉处理，提升用户忠诚度
工作内容：
1) 用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷统计及处理；
2) 按要求和配套厂、协作厂协调大总成和关键零部件赔偿；
3) 重大质量事故处理及审批，产品保修申请单审批；
4) 在要求权限内开展工作；
5) 参与协调、指导、检验、考评外服人员、服务站工作；
6) 协调各零部件厂服务工作；
7) 立即分析质量动态、赔偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品质量问题处理，车辆故障问题地整改工作；
8) 参与搜集、编写车辆管、用、养、修经验和资料手册；
9) 参与提出业务培训计划；
10) 将产品技术信息立即传给服务站、外服人员；
11) 售后系统计算机网络建设管理；
12) 上级安排其它临时任务。
权限和责任：
1．权限：
1) 对售后系统计算机网络管理权；
2) 对用户投诉及质量纠纷处理权；
3) 产品保修申请单审批权；
4) 对用户关系发展方面提议权。
2．责任：
1) 对售后系统计算机网络正常运行负责；
2) 对用户满意度负责；
3) 对提供信息正确性负责；
4) 对本人其它工作结果负责。
所受上级指导：技术服务部经理
同级沟通：用户信息导入和车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持和认证体系管理工程师、技术支持和档案管理工程师
所予下级指导：
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学专科及以上学历，计算机、机械制造或相关专业。
l 经验：
2年或2年以上相关行业工作经验。
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉汽车制造、维修工艺，含有档案、文秘方面知识。
l 能力和技能：
处理问题能力、灵活性、用户管理能力；良好沟通技能和危机处理能力。