技术支持与投诉处理工程师职位说明书样本.doc

技术服务部技术支持和投诉处理工程师职位说明书岗位名称：技术支持和投诉处理工程师岗位编号：直属上级：技术服务部经理所属部门：售后服务部岗位目标：技术支持，用户投诉处理，提升用户忠诚度工作内容：1) 用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷统计及处理；2) 按要求和配套厂、协作厂协调大总成和关键零部件赔偿；3) 重大质量事故处理及审批，产品保修申请单审批；4) 在要求权限内开展工作；5) 参与协调、指导、检验、考评外服人员、服务站工作；6) 协调各零部件厂服务工作；7) 立即分析质量动态、赔偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品质量问题处理，车辆故障问题地整改工作；8) 参与搜集、编写车辆管、用、养、修经验和资料手册；9) 参与提出业务培训计划；10) 将产品技术信息立即传给服务站、外服人员；11) 售后系统计算机网络建设管理；12) 上级安排其它临时任务。权限和责任：1权限：1) 对售后系统计算机网络管理权；2) 对用户投诉及质量纠纷处理权；3) 产品保修申请单审批权；4) 对用户关系发展方面提议权。2责任：1) 对售后系统计算机网络正常运行负责；2) 对用户满意度负责；3) 对提供信息正确性负责；4) 对本人其它工作结果负责。所受上级指导：技术服务部经理同级沟通：用户信息导入和车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持和认证体系管理工程师、技术支持和档案管理工程师所予下级指导： 岗位资格要求：l 教育背景：大学专科及以上学历，计算机、机械制造或相关专业。l 经验：2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能要求：l 专业知识：熟悉汽车制造、维修工艺，含有档案、文秘方面知识。l 能力和技能：处理问题能力、灵活性、用户管理能力；良好沟通技能和危机处理能力。