融策核心管理知识及业务管理岗位说明书样本.doc

北京融策国际家居用具关键业务步骤优化和标准化体系建设关键业务岗位说明书（讨论稿）北京融策国际家居用具二零一二年五月目 录总经理岗位说明书1副总经理岗位说明书2品牌经理岗位说明书3跟单岗位说明书5店长岗位说明书6导购岗位说明书8售后经理说明书9调度岗位说明书10仓库主管岗位说明书11仓库管理员岗位说明书12送货安装岗位说明书13维修经理岗位说明书14维修人员岗位说明书15客服经理岗位说明书16客服专员岗位说明书17市场部经理岗位说明书18市场调研岗位说明书19品牌开发岗位说明书20渠道管理岗位说明书21活动策划岗位说明书22人力资源部经理岗位说明书23人力资源主管岗位说明书24行政管理人员岗位说明书25财务人员岗位说明书26总经理岗位说明书岗位名称总经理岗位编号所在部门岗位定员直接上级无直接下级副总经理/部门经理关键职责：制订和实施企业总体战略和年度经营计划；建立和健全企业管理体系和组织结构；主持企业日常经营管理工作，实现企业经营管理目标和发展目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 审核品牌评定汇报并出具相关意见l 审批品牌合作协议l 分权限审批新店开发申请l 审批撤店申请l 分权审批调场申请l 分权限审批用户满意度调查汇报l 分权限审批退换货单l 分权限审批索赔申请表l 分权限审批月度人力资源计划l 审批部门经理级人员录用l 分权限审批培训计划关键业务步骤用户回访步骤、投诉处理步骤、索赔管理步骤、人员计划步骤、人员招聘步骤、培训管理步骤、现有品牌评定步骤、新品牌选择和开发步骤、新店开发步骤、撤店管理步骤、催单步骤备注： 副总经理岗位说明书岗位名称副总经理岗位编号所在部门岗位定员直接上级总经理直接下级分管部门经理关键职责：帮助总经理制订并实施企业战略、经营计划等政策策略，实现企业经营管理目标及发展目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 审批新店装修设计方案l 审批广告促销方案及广告设计方案l 分权审批调场申请l 审批厂家维护计划方案l 审批用户维护计划方案l 审批店面巡查整改方案l 分权限审批用户满意度调查汇报l 分权限审批退换货单l 分权限审批索赔申请表l 分权限审批月度人力资源计划l 审批店长及主管级人员录用l 分权限审批培训计划l 分权限审批人员调配计划关键业务步骤用户回访步骤、投诉处理步骤、索赔管理步骤、人员计划步骤、人员招聘步骤、培训管理步骤、人员调配步骤、店面装修和开业步骤、广告促销策划步骤、调场管理步骤、店面巡查步骤、厂家维护步骤、用户索赔步骤备注： 品牌经理岗位说明书岗位名称品牌经理岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级副总经理直接下级店长、跟单关键职责：制订并推进实施全方面销售战略、销售方案，有效地管理用户；组织、协调和品牌相关多种工作，实现品牌市场目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 分权限审批调场步骤审核l 在店面巡查时，需要统计店面具体情况，并定时向副总经理汇报l 巡查过程中，有重大事项需要调整，立即提出整改方案，并报副总经理审批l 审批经过后，负责整改实施和考评l 无重大改善事项，需要定时在经营分析会上进行说明l 在厂家关系管理上，需要定时提出维护要求和计划方案，并报副总经理审批l 审批后，负责方案组织实施l 依据企业活动内容，制订实施计划，并公布相关活动通知到店面l 活动准备完成后，组织活动实施l 活动结束后，撰写活动总结汇报l 在定时经营分析会上，负责会议主持l 在用户成交后，制订用户维护计划方案，并报企业领导审批l 假如审批不经过，需要对方案进行修改完善直到经过l 审批厂家订货单l 分权限审核加急单l 在跟单和厂家沟通无效情况下，和厂家联络，协调处理相关事宜l 针对满意度调查结果出具具体事项l 分权限审核索赔申请l 上报其辖品牌下店面整体招聘需求及调整提议l 参与店面人员面试l 审批店面人员录用l 提交售前培训需求l 明确品牌评定目标，建立评定标准并组织评定工作l 汇总相关资料，并形成品牌评定结果l 依据评定结果，编制品牌评定汇报l 出具品牌战略合作或主动跟进方案并组织实施l 组织品牌维护l 出具品牌退出具体实施方案l 对店面进行初步评定l 填报撤店申请表l 制订撤店进度安排l 落实门店人员、财务、样品、办公用具走向l 制订店面装修计划l 联络并洽谈设计单位l 在设计方案审批经过后形成店面装修方案l 联络洽谈施工队伍；负责修改厂家提供陈列方案l 下达新店面样品需求单关键业务步骤验收入库步骤、用户回访步骤、索赔管理步骤、人员计划步骤、人员招聘步骤、培训管理步骤、现有品牌评定步骤、撤店管理步骤、店面装修和开业步骤、店面巡查步骤、厂家维护步骤、调场步骤、活动管理步骤、用户维护步骤、销售跟单步骤、催单步骤、厂家退换货步骤、用户索赔步骤、备注： 跟单岗位说明书岗位名称跟单岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级品牌经理直接下级无关键职责：负责对外和厂家保持联络，协调处理产品质量、数量、退换货及索赔等问题；对内负责货物协调及内部调换等事情。岗位职责和工作任务：岗位职责l 在产品入库验收存在问题时和厂家进行沟通。l 负责依据换货通知，和厂家沟通换货事宜l 调场过程中，负责跟单备货l 定时负责经营分析会组织和通知l 会前，进行会议资料搜集l 会后，进行会议纪要整理、发送及会议事项跟踪落实和管理l 在加急单处理过程中，确定加急单是否能够接收，能够接收制作订货单l 不能够接收，上报品牌经理、总经理处理l 帮助店面，完成销售订单并发送给厂家l 订货后，跟踪订单生产情况和到货时间周期l 货物交付前，确定物流方法并安排物流企业厂家提货l 物品到货前，通知仓库到货验收l 需要厂家退换货，立即和厂家沟通退换货事宜l 接到索赔申请后，制作索赔通知单l 负责填写索赔申请单，并分权限报批l 出具索赔通知单，并发送给厂家联络人l 提交对应于品牌评定目标数据统计、分析和评定结果关键业务步骤调场管理步骤、会议管理步骤、压单步骤、销售跟单步骤、催单步骤、厂家退换货步骤、用户退换货步骤、用户索赔步骤、验收入库步骤、换货处理步骤、索赔管理步骤、现有品牌评定步骤备注： 店长岗位说明书岗位名称店长岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级品牌经理直接下级导购关键职责：组织、安排、管理店内销售等日常工作，率领所属导购完成销售目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 整理个人仪容仪表l 对店面进行卫生检验l 对电脑、打印机等设备进行检验l 准备当日所用工具和文档l 店长负责组织例会并主持例会l 传达企业颁布新政策、通知并公布前一日业绩，分享前一日用户接待情况l 对表现好给表彰，表现不佳提出批评指正并对竞争对手动态、商场动态、行业动态等情况进行公布和强调l 对职员进行激励l 填写调场申请表，并向上汇报逐层审批l 做调场准备工作l 不定时，对商场活动竞争品牌动态及消费者动态信息进行搜集并对信息进行整理形成汇报。l 汇报呈报给品牌经理同时抄送给副总经理及市场部l 做好日志账并发送给跟单或品牌经理l 每日整理，用户报表和用户信息库，做好下一班交接工作并整理好店面陈列物品l 离开前关闭电脑及相关设备、电源l 进店用户接待并做好离店用户联络方法及需求统计l 帮助导购和用户签署协议并能够帮助用户付款l 帮助导购做加急订单内部沟通l 完成内部订单处理l 潜在用户及成交用户，制订用户跟踪计划并定时对用户进行跟踪l 对于已成交用户，促成二次成交并定时进行用户信息库信息更新l 接到用户不一样意延迟送货通知后，联络用户协调处理l 依据维修情况对样品进行处理l 对可降价销售样品进行降价销售l 上报店面人员招聘需求及调整提议l 提出店面人员招聘需求，并填写招聘申请表l 参与店面人员面试l 提供消费端在购置过程中对品牌评定和本身评价l 参与撤店前门店盘点工作l 对到岗职员进行岗前培训l 组织店面陈列及开业前准备l 实施广告促销方案l 组织活动前准备并组织实施促销活动关键业务步骤营业前准备步骤、例会管理步骤、调场步骤、商场调研步骤、活动管理步骤、闭店管理步骤、活动管理步骤、用户接待步骤、压单管理步骤、用户追踪步骤、调度管理步骤、店面维修步骤、人员计划步骤、人员招聘步骤、现有品牌评定步骤、撤店管理步骤、店面装修和开业步骤、广告促销策划步骤、活动促销策划步骤备注： 导购岗位说明书岗位名称导购岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级店长直接下级无关键职责：依据企业要求，达成年度、季度、月度销售目标；在销售过程中能够维护企业形象、品牌形象，遵守企业各项规章制度，为企业长远发展健康、稳定做出贡献；对用户关系管理提出建设性意见和提议；定时反馈用户意见和提议。岗位职责和工作任务：岗位职责l 营业前进店后，整理个人仪容仪表，做到着淡妆、发型整齐无散落、饰品简练大方、统一着商城、品牌服装l 根据店面检验规程对店面进行卫生检验，做到检验随时登记l 对电脑、打印机等设备进行检验，确保能够随时正常使用l 准备当日所用工具和文档，如：协议、订单等l 参与每日例会l 做好例会会议纪要，并在要求时间内抄送给相关人员l 营业结束前，做好日志账并发送给跟单或品牌经理l 每日整理用户报表和用户信息库并做好下一班交接工作统计，整理好店面陈列物品l 离店前，关闭电脑及相关设备、电源l 用户进店后，做好用户接待工作l 能够依据用户需求，进行相关适合介绍l 用户有需求时，能够把握并满足l 用户离店时，做好联络方法及需求统计l 用户有购置意向时，和用户签署协议，并帮助用户付款l 用户付款后，做好完成内部订单处理l 定时更新，用户跟踪计划，并对用户进行跟踪统计l 对已成交用户，有能力促成二次成交并做信息更新l 对可降价销售样品进行降价销售l 店面陈列及开业前准备关键业务步骤营业前准备步骤、例会管理步骤、闭店管理步骤、用户接待步骤、压单管理步骤、店面维修步骤、店面装修和开业步骤备注： 售后经理说明书岗位名称售后经理岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级副总经理直接下级调度、仓库主管、维修经理、送货安装、车辆管理员关键职责：负责售后服务部门日常管理工作，指导仓库、调度、维修、送货安装、车辆管理等工作；负责售后和企业其它部门协调关系；负责协调售后服务部门内部各项工作。岗位职责和工作任务：岗位职责l 整体问好、考勤统计、主持会议并例行汇报l 在班前会议中提出工作意见，处理工作问题l 依据投诉统计，提出处理方案：需要维修，填写维修工单，并派送维修中心；需要退换货，填写退换货单，并分权限报批l 对存在质量问题退回货物，下达维修单l 提出售后人员招聘需求，并填写招聘申请表l 参与售后人员面试l 审批售后一线人员录用l 提交售后培训需求l 向品牌经理提交相关品牌售后服务、产品质量等方面评定数据关键业务步骤班前会议步骤、投诉处理步骤、退货处理步骤、现有品牌评定步骤备注： 调度岗位说明书岗位名称调度岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级无关键职责：协调包含送货安装、车辆调度、仓库管理、维修服务，确保售后活动正常运行。岗位职责和工作任务：岗位职责l 参与班前会议，提出工作问题进行经验交流l 作会议纪要，共享并抄送企业进行备份l 调场前，查对调场单和库存单l 安排调度计划，联络店面通知店长l 调场前，通知库房接收调场产品入库时间和具体数量、品类l 进行调度前，查对日清表、订单、库存单及用户付款信息，确保符合调度条件l 安排调度计划，联络用户实施调度，并通知店长l 在到货延迟情况下，联络用户协商处理l 在用户不一样意延迟送货时，通知店长进行协调l 接到退货通知后，确定初步排车调度计划，联络用户l 和用户确定取回货物时间及订单信息后，填写退货调度通知，发送车队和送货安装人员，并抄送仓库l 接到换货通知且货物到货后，确定初步排车调度计划，并联络用户l 在和用户确定取货时间及订单信息后，填写换货调度通知单，发送车队和送货安装，并抄送仓库关键业务步骤班前会议步骤、调度管理步骤、退货处理步骤、换货处理步骤、调场调度步骤、用户退换货步骤、备注： 仓库主管岗位说明书岗位名称仓库主管岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级仓库管理员关键职责：负责仓库日常管理工作，组织指导货物入库、仓储、出库等步骤工作，编制对应台账，并报送相关部门；负责库存积压货物报警，努力降低仓储成本，负责库房和售后其它部门协调工作，负责库存货物安全。岗位职责和工作任务：岗位职责l 参与班前会议，提出工作问题进行经验交流l 组织厂家供给货物入库验收，并填写入库单，假如产品存在质量问题情况下，通知拍照并通知跟单和厂家或物流企业接洽ll 组织退回货物入库验收，并在货物存在质量问题情况下上报售后经理l 组织退回货物进行入库处理，并填写退换货入库单l 组织换货产品入库验收，并填写退换货入库单l 组织调场产品入库验收，并填写换货入库单关键业务步骤班前会议步骤、退货处理步骤、换货处理步骤、调度调场步骤备注： 仓库管理员岗位说明书岗位名称仓库管理员岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级仓库主管直接下级无关键职责：完成和货物进出库、库存货物盘存相关日常事务等工作，以达成库存管理目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 参与班前会议，提出工作问题进行经验交流l 组织卸货及外包装检验l 查对货物数量，进行质量检验l 在外包装有破损同时货物出现破损情况下，联络物流索赔l 在数量有误或质量有问题时，通知跟单l 货物入库后，填写入库单，并更新库存l 在货物出现通常质量问题时，负责让步接收或做其它处理l 接到送货单后，实施备货l 在装货查对无误后填写出库单l 接到退货调度通知后，进行库位准备l 接到换货调度通知单后，负责备货，并准备库位关键业务步骤验收入库步骤、调度管理步骤、送货安装步骤、退货处理步骤、换货处理步骤备注： 送货安装岗位说明书岗位名称送货安装岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级无关键职责：负责对为用户提供送货安装、退换货取货等服务；负责为店面提供样品拆卸、运输、安装等服务。岗位职责和工作任务：岗位职责l 参与班前会议，提出工作问题进行经验交流l 接到送货通知后，组织装货、查对送货单l 和用户确定送货时间l 和用户确定订单，实施安装，并和用户确定安装到位l 送货安装完成后电话通知客服中心l 在安装不完全情况下，填写退换货单，并提交客服l 送货及取货l 对撤销店面样品进行拆卸，并运输样品关键业务步骤班前会议步骤、送货安装步骤、退货处理步骤、换货处理步骤、撤店管理步骤备注： 维修经理岗位说明书岗位名称维修经理岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级售后经理直接下级维修人员关键职责：负责维修中心日常管理工作，指导维修人员进行维修处理；负责维修人员调度，提升维修效率，提升用户满意度。岗位职责和工作任务：岗位职责l 参与班前会议，提出工作问题进行经验交流l 接到维修通知后，安排维修计划和调度，并和用户联络l 接到店面维修申请后，制订维修计划和调度，并联络店面l 接到仓库维修通知后，安排维修计划关键业务步骤维修管理步骤、店面维修步骤、仓库维修步骤备注： 维修人员岗位说明书岗位名称维修人员岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级维修经理直接下级无关键职责：负责为用户购置商品提供售后维修服务。岗位职责和工作任务：岗位职责l 在上门维修前，做好准备工作l 维修完成后电话通知客服中心l 在不可修情况下，和用户沟通，解释原由l 接到店面维修调度通知后，做好相关准备l 在样品不可修情况下，和店面直接沟通l 对仓库存放货物进行维修处理关键业务步骤维修管理步骤、店面维修步骤、仓库维修步骤备注： 客服经理岗位说明书岗位名称客服经理岗位编号所在部门客服中心岗位定员直接上级副总经理直接下级客服专员关键职责：计划、组织、推进用户服务，维护良好用户关系。岗位职责和工作任务：岗位职责l 分权限审批用户满意度调查汇报l 用户维护计划组织实施l 接到投诉或转投诉后，出具处理方案关键业务步骤用户回访步骤、用户维护步骤、用户退换货步骤、备注： 客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客服中心岗位定员直接上级客服经理直接下级无关键职责：负责用户购置、用户投诉、送货安装、退换货回访工作，以提升产品及服务满意度度，提升企业整体形象，同时为企业决议提供数据支持。岗位职责和工作任务：岗位职责l 接到送货安装完成电话通知后，进行用户回访工作l 负责在用户退换货后进行回访l 负责对用户投诉处理后进行回访l 负责对用户进行主动抽样回访l 负责电话回访，自我介绍并征求用户时间l 在用户不愿配合情况下，致歉l 在用户愿意，但该时点不便配合情况下，向用户发送调查短信l 在用户同意配合情况下，进行满意度调查l 在调查完成后，对调查结果进行统计和分析，形成汇报报批l 统计投诉内容，并据此分析投诉事项，判定是否可直接在线回复处理l 对可直接回复处理投诉进行用户引导和沟通，争取用户满意l 已处理回复统计归档，以备统计分析使用l 对不可直接回复处理投诉，依据投诉内容回复用户处理时间，并提请售后经了处理关键业务步骤送货安装步骤、用户回访步骤、投诉处理步骤、用户退换货步骤备注： 市场部经理岗位说明书岗位名称市场部经理岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级副总经理直接下级市场调研、品牌开发、渠道管理、活动策划关键职责：计划制订企业市场战略和策略，并推进实施，实现市场发展目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 依据定时或专题调研要求，确定调研工具及路径l 负责审批市场调研汇报，并定时提交供领导决议参考l 审批新品牌开发申请l 分权限审批新店开发申请l 提议评定或审批新品牌开发提议l 在厂家审批经过广告促销方案后，联络并洽谈广告设计单位l 在厂家审批不经过促销方案后，对方案进行处理l 审批活动促销方案关键业务步骤市场调研步骤、市场分析步骤、新品牌选择和开发步骤、新店开发步骤、广告促销策划步骤、活动促销策划步骤备注： 市场调研岗位说明书岗位名称市场调研岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级无关键职责：制订、实施各项市场调研计划和市场调研项目，为相关部门人员提供所需市场信息支持；在研究客观经济走势和深入全方面市场调研基础上提供专题汇报，为企业经营管理提供提议。岗位职责和工作任务：岗位职责l 建立卖场数据模型，和卖场协调数据搜集相关事宜，并实施卖场数据搜集工作l 建立网络数据调研分析模型，依据要求经过相关渠道搜集网络数据l 确定问卷调查对象、设计问卷内容并组织问卷发放和作答、统计问卷数据；负责对全部数据进行汇总和整理l 依据调研目标建立调研分析模型，并组织内部讨论l 编制市场调研汇报关键业务步骤市场调研步骤、市场分析步骤备注： 品牌开发岗位说明书岗位名称品牌开发岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级关键职责：组织制订市场计划、市场策略和品牌拓展等工作；制订并组织实施品牌开发整体计划及策略，实现企业市场目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 和新品牌沟通达成初步意向，填报新品牌开发申请表并报批l 在新品牌开发申请审批经过后，组织和厂商洽谈l 起草品牌合作意向并报批l 在合作协议审批经过后，组织协议签署关键业务步骤新品牌选择和开发步骤备注： 渠道管理岗位说明书岗位名称渠道管理岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级无关键职责：建立和管理产品销售渠道，提供服务支持；负责渠道建设，渠道管理和渠道关系维护等工作。岗位职责和工作任务：岗位职责l 组织对新店进行考察并初步对新店店址品牌定位及财务情况进行评定l 当现有品牌符合新店址要求时，组织店址洽谈，并填报新店开发申请表l 在新店开发申请审批经过，组织签署店面经营协议l 当现有品牌无法匹配新店址时，向市场部经理提报新品牌开发提议l 在撤店申请审批经过后，组织商谈撤店相关事宜关键业务步骤新店开发步骤、撤店管理步骤备注： 活动策划岗位说明书岗位名称活动策划岗位编号所在部门市场部岗位定员直接上级市场部经理直接下级无关键职责：组织开展广告策划，拟订实施广告、活动等促销方案，并监督实施各项促销活动，进行促销效果评定。 岗位职责和工作任务：岗位职责l 研究并确定产品系列、广告内容、投放媒体等l 编制广告促销方案，并报厂家审批，申请相关费用l 组织广告投放，并实施广告促销方案l 搜集活动促销历史情况和竞争对手活动信息l 进行产品系列、活动内容研究并制订活动促销方案报批l 编制活动促销方案，并向厂家申请费用支持关键业务步骤广告促销策划步骤、活动促销策划步骤备注： 人力资源部经理岗位说明书岗位名称人力资源部经理岗位编号所在部门人力资源部岗位定员直接上级副总经理直接下级人力资源主管关键职责：制订、组织实施企业人力资源战略，建设发展人力资源各项组成体系，最大程度地开发人力资源，为实现企业经营发展战略目标提供人力保障。岗位职责和工作任务：岗位职责l 分权限审批月度人力资源计划l 参与全部面试l 提交人力资源部招聘需求，并填写招聘申请表l 审批人力资源部一线人员录用l 分权限审批培训计划l 和用人部门沟通人员调配方案l 分权限审批人员调配计划l 对已经过调配计划，下发人员调配通知，并组织人员调配l 落实撤销门店人员调配l 新店开业前人员准备关键业务步骤人员计划步骤、人员招聘步骤、培训管理步骤、人员调配步骤、撤店管理步骤、店面装修和开业步骤备注： 人力资源主管岗位说明书岗位名称人力资源主管岗位编号所在部门人力资源部岗位定员直接上级人力资源部经理直接下级无关键职责：帮助上级制订实施人力资源目标及计划，以实现人力资源最优配置；制订并实施企业各项招聘计划，完成招聘目标； 制订实施职员培训和发展计划，实现企业人力资源培训目标。岗位职责和工作任务：岗位职责l 每个月末下达人力资源计划编制通知l 汇总并编制月度人力资源计划并报批l 对已经过月度人力资源计划进行存档并下发实施l 接到招聘申请表后准备材料，并公布招聘信息l 筛选符合条件应聘者，约面试时间l 回复面试不合格应聘者l 向审批经过需录用人员发送OFFER并签署协议l 定时公布培训需求调查表l 汇总培训需求，并形成培训计划报批l 在培训计划审批经过后，选定培训机构，并组织学习培训l 在培训结束后组织进行总结或考试，形成培训评定表l 组织对课程和师资评价、提议调查l 分析人员调配需求，并形成人员调配计划关键业务步骤人员计划步骤、人员招聘步骤、培训管理步骤、人员调配步骤备注： 行政管理人员岗位说明书岗位名称行政管理人员岗位编号所在部门综合管理部岗位定员直接上级综合管理部经理直接下级无关键职责：帮助上级完成行政管理相关工作。如：办公用具采购、发放、活动用具准备等。岗位职责和工作任务：岗位职责l 每次活动前促销品和其它物品准备关键业务步骤活动管理步骤备注： 财务人员岗位说明书岗位名称财务人员岗位编号所在部门财务部岗位定员直接上级财务部经理直接下级无关键职责：帮助完成索赔账务查对、索赔和退货款项支付等。岗位职责和工作任务：岗位职责l 接到索赔申请后，进行核帐、支付款项并做相关统计关键业务步骤用户索赔步骤备注：