列车长作业指导说明书.doc

上海客运段岗位作业指引书CRH380BL型 列车长 拟 稿 人： 陈 千 审 核 人： 杭彬彬 签 发 人： 朱 斌 版 次：第一版第5次发布日期:4月20日实行日期:5月15日上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用某些一、合用范畴：动车组列车客运岗位人员二、规范性引文：根据中华人民共和国铁路总公司铁路旅客客运服务质量规范（列车某些），上海铁路局高速铁路旅客运送作业原则及有关规章制定。三、岗位通用原则：（一）基本服务原则1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。2、实行首问首诉负责制。受理旅客征询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答精确;对旅客提出问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。4、尊重民族习俗和宗教信奉。5、在工作中，微笑服务，对旅客配合和支持应表达感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表达歉意并妥善解决。6、在旅客多地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要积极示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。（二）仪容仪表原则：仪容整洁、着装统一、整洁规范、保持自然大方1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整洁。 帽子：制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。丝巾：系在右肩侧，上长下短。领带：系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。皮带：颜色为统一黑色。衬衣：束在裤子或裙子里，衣袖不得卷起。风衣：扣子扣好，不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装：裤线直，裤线正中对准鞋尖处。皮鞋：穿着统一配备款式，不得有任何装饰物，鞋面光亮无污渍。袜子：着裙装时，穿灰色连裤丝袜，无跳丝、松弛；着裤装时，穿黑色丝袜。2、佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩戴在胸牌上方正中；列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处，松紧带应保持弹性，不得松驰、垂荡。3、佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只，手表走时精确，款式、颜色简朴，表面直径不超过3厘米，表带宽度不得超过1.5厘米；可佩戴一枚设计简朴戒指，规定宽度不超过3毫米，无突出镶嵌物；可戴一副直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠。4、头发干净、有光泽、无头皮屑，保持黑色或自然棕黑色，应梳理整洁、定型。女性不得留短发，长发统一在脑后盘成发髻，发髻应大小适中，固定于头部从下到上一半处；发夹、发箍应为无饰物黑色；刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。5、女性淡妆上岗，唇线与口红颜色一致；眉毛修剪整洁，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。6、面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整洁，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。（三）服务用语原则1、使用普通话，表达精确，口齿清晰。服务语言表达规范、精确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再会”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。2、旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答精确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表达歉意。对旅客配合与支持，表达感谢。3、车门口致欢迎词：“您好！欢迎乘车”；欢送词：“欢迎下次乘坐，再会”。（四）作业纪律原则：1、坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前浮现不文明、不礼貌动作。3、餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。4、维护秩序时要说服动员，不准推、拉旅客。5、不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不运用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不以票谋私；不擅离职守，不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过错。6、强化作业过程中对手机使用管理规范规定，对的使用手机。7、当班期间禁止饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客冲突。四、岗位安全风险核心：1列车超员控制2消防设施设备管理3列车禁烟管理4职工消防知识掌握限度5乘务员进出动车所6旅客列车大面积晚点下客流组织7旅客列车发车条件确认8客车区间停车、空调故障等应急处置9精神异常、醉酒等特殊旅客处置10治安秩序11列车开水供应12行李架物品摆放13车内地面环境14车门口乘降组织15岗位作业设备设施、岗位作业外部环境16各作业场合用电管理17折返站出退乘按规定入住公寓18列车三门管理19食品卫生安全20终到车厢巡视21使用小推车进入自动扶梯 五、岗位作业流程：项目项点作业内容接车准备出乘准备1、穿着规定制服，佩戴职务标志，仪容整洁（女淡妆上岗），着装得体，按规定期间上岗。2、向值班室、车队请示工作，听取当前工作布置，摘抄命令，接受任务（遇公寓折返时依照叫班点检查班组起床状况）。3、确认值乘交路、车底编号、停靠站台及关于注意事项；填写客运乘务工作日记。4、请领票据和补票机，核对车移报告，与补票乘务员办理票据和补票机交接。5、组织召开出乘会，传达命令、批示、布置重点工作；检查人容仪表，佩戴好对讲机和耳麦、带齐值乘规定台帐、资料、备品、证件。6、检查站车无线交互机车载电话，与班组人员校对时间，调试对讲机频率和通话质量，保证外部无损坏，使用状态良好。7、启动登录站车无线交互机车载电话。8、按规定使用段“乘务综合管理系统”，及时将出乘班组考勤等有关资料录入系统。站台接车1、带领乘务员列队，按规定期间到达指定站台、车厢接车。2、召开乘务会，向餐饮、保洁人员布置重点工作，核对出乘名单，检查人容仪表、各类证件（途中交接班除外）。3、列车停稳后，组织工作人员在指定车厢统一登车。4、与司机、随车机械师和公安乘警、餐饮、保洁人员进行对讲机频道调试和时间校对，并确认车次等信息。接车准备登车后作业1、组织乘务员定位摆放乘务备品摆放在9号储藏柜。2、检查车底保险箱配备及使用状况。3、检查验收列车出库卫生质量，填写动车组保洁验收单，组织乘务人员进行整治，及时报告车队提出协助整治需求。4、组织召开乘务例会(特殊状况开车后15分钟内)。检查列车上部设施状况，重点复查上趟乘务中设备故障修复状况，填写上部设施交接记录(特殊状况开车后半小时内)。5、检查动车组列车保洁作业互控单悬挂，直通列车一次性水杯摆放状况；服务备品、免费读物、服务指南、观光舱备品摆放状况；检查电器设备、安全标记；确认保洁备品、易耗品、商务座赠品等项目项点作业内容接车准备登车后作业配备，填写验收记录，办理交接。6、检查餐车各项准备工作和商品进货单、商品质量，在进货单上签字确认。7、检查列车上水、吸污状况，做好与车站交接。8、检查广播设备，音量适当。9、检查车厢垃圾袋注水量不少于500ML。10、检查车门滑道内无杂物。11、检查商务座始发准备状况。始发站作业放客准备1、通过站车无线交互机车载电话理解客流状况，掌握重点。2、全面检查旅客上车前各项准备工作贯彻状况。3、依照车站放客时间，用对讲机告知司机（随机机械师）启动车门；乘务员按规定位置立岗。4、检查乘务员、餐售、保洁人员人容仪表、立岗执标、列车广播状况。5、检查高铁装车、码放状况。放客作业1、巡视检查，各岗位及旅客乘降组织状况，引导重点旅客上车,妥善安排。2、在餐车或规定位置与车站客运值班员（客运员）办理站车交接。3、开车铃响，在规定车厢车门登车，瞭望站台，与乘务员确认旅客乘降完毕。4、铃停后，再次确认旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕，按图定开车时刻（列车晚点时确认旅客乘降完毕后）告知司机关闭车门。5、车门关闭,在车内面向站台立岗。途中作业开车后作业1、行注目礼至列车出站。2、监听乘务员开车后广播宣传。3、全列车进行巡视，检查各车厢安全制度贯彻状况。初次进车厢面向旅客鞠躬致意。4、检查衣帽钩、行李架物品，提示旅客将大件行李及铁器、锐器等不适当放在行李架上物品，摆放在指定位置并自行看守；按照规定做好爱车宣传，贯彻原则化作业。5、通过站车无线交互机车载电话理解旅客人数和到站状况，告知有关车厢乘务员，安顿重点旅客。6、组织查验车票，办理旅客补票业务。7、检查商务座（一等座）乘务员与否按照规定提供赠品和送水服务。8、检查餐饮供应和商品销售工作，督促规范经营；开餐后，组织乘务人员及时回收餐饮包装物。项目项点作业内容途中作业开车后作业9、发现上部设施故障及时告知机械师解决，如不能及时修复，做好记录，悬挂“故障提示牌”。10、督促乘务员做好未供电时锁闭厕所工作，厕所锁闭时，为特殊状况急需使用厕所旅客提供以便。11、及时解决旅客投诉或意见，贯彻“首问首诉”负责制。12、检查随车保洁卫生质量，按规定在动车组列车保洁作业互控单上签字，跟踪整治贯彻状况；直通列车一次性水杯补充状况。13、遇旅客用餐时段，督促乘务员协助随车保洁人员做好餐盒回收、卫生清理工作。14、遇列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉阐明因素，做好宣传解释。15、检查高铁快件码放、外包装、施封等状况，贯彻专人看守。16、运营中发生非正常突发状况时，按应急预案职责和岗位分工处置。途中作业到站前作业1、监听乘务员广播通报站名，安全提示。2、巡视车厢，检查乘务员到站前作业执行状况；检查随车保洁到站前卫生及垃圾装袋、扎口，在定点投放站投放状况。3、持挂失补车票旅客到站前，核算席位使用正常后，为旅客开具客运记录。4、终到前做好车内补票移送报告填写及补票款封包、结账工作。5、组织重点旅客，协助做好下车准备。6、提前到指定车门处，在车门内向站台方向车门处立岗，行注目礼目迎进站。停站时作业1、在餐车或规定位置与车站客运值班员（客运员）办理站车交接。2、涉及途中上水吸污时（暂时停车上水吸污时），与车站客运值班员确认上水作业完毕。3、掌握重点旅客动态，解决困难。4、开车铃响，在规定车厢车门登车，瞭望站台，与乘务员确认旅客乘降完毕。5、铃停后，再次确认旅客乘降、列车吸污、上水作业完毕、按图定开车时刻（列车晚点时确认旅客乘降完毕后），告知司机关闭车门。重联时，由后联列车长向前联列车长报告，再由前联列车长负责告知。6、车门关闭,在车内面向站台立岗，行注目礼至列车离开站台。项目项点作业内容折返终到作业到站前作业1、全列巡视，检查终到（折返）卫生，重点检查厕所清洁、垃圾收取；督促随车保洁做好垃圾装袋扎口，定位存储。2、组织列车上部设施检查，发现问题，做好记录和上报。3、到站前按规定，监听乘务员广播通报站名，提示旅客提前做好下车准备。4、持挂失补车票旅客到站前，核算席位使用正常后，为旅客开具客运记录。5、组织重点旅客，协助做好下车准备。6、做好高铁快件交接准备。7、提前到指定车门处，在车门内向站台方向车门处立岗，行注目礼目迎进站。折返终到作业停站时作业1、在规定位置与车站客运值班员（客运员）办理业务和重点事项交接。2、做好高铁快件交接工作。3、涉及途中上水吸污时（暂时停车上水吸污时），与车站客运值班员确认上水作业完毕。4、巡视车厢，检查有无旅客遗失物品或其她特殊状况；旅客遗失物品及时交站解决。5、督促乘务员做好车容恢复、列车备品、商品、赠品整顿、清点、交接工作。6、检查验收列车随车（折返）保洁卫生质量，填写随车（折返）保洁验收单。7、确认终到（折返）站列车上水状况，与车站做好交接。8、遇折返始发作业时组织乘务员按照始发作业内容做好各项准备工作。9、终到入库列车，列车长确认车内无闲杂人员，吸污、上水作业完毕，带领乘务组统一从规定车门下车，由列车长告知司机关闭车门。10、遇折返住宿时，由列车长带队按指定线路行走至公寓；补票机、票据、票款存入公寓保险箱内。退乘作业1、组织乘务组召开退乘会，点评当班列车工作，填写客运乘务工作日记。2、带领乘务组列队出站退乘，需要解款时，指派专人到规定地点缴款。3、移送、存储各类乘务备品，到车队值班室递交各类生产报表。六、修订记录序修订日期修订因素修订人审核人批准人修订次数110月上海铁路局客运系统岗位作业指引书管理办法杨伟卿杭彬彬朱斌第一版第1次207月“71调图”陈洁陈千杭彬彬朱斌第一版第2次310月增长（兼职）验票员有关内容薛艳艳陈千杭彬彬朱斌第一版第3次41月“1.10调图”陈洁陈千杭彬彬朱斌第一版第4次55月“5.15”调图简雯陈千杭彬彬朱斌第一次第5版