售后服务管理核心制度.doc

《售后服务管理制度》

序 言
以用户为中心，落实用户第一理念，建立用户服务管理计划、建立用户信息库、加强用户资信控制、维护用户良好关系，网络建设用户服务等工作步骤、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务担负着企业形象建设重担。影响消费者对企业形象形成关键原因有：产品使用性能及厂商服务质量、企业窗口部门工作质量及外观形象、企业实力及企业社会口碑，所以企业建设关键有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提升以质量保修，关键全部售后服务内容工作质量等。

目
售后体系建设要确定企业售后服务目标，以较低费用取得让用户满意效果和保障，降低和杜绝索赔，减化过程步骤，提升工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还包含信息反馈、售后服务网络建设和维护等多项内容。售后体系建设对用户反应质量问题能够立即处理、处理，

目 录

一、 售后服务工作步骤
二、 售后服务人员编制
三、 售后服务人员工作职责
四、 售后服务管理制度
五、 用户埋怨和投诉处理服务
六、 售后服务培训及考评管理制度
七、 售后服务方法
八、售后服务宗旨

一、售后服务工作步骤
对用户反应问题确定并登记
通知售后服务人员对用户进行解答
经过初步了解分析是何原因造成问题
判定是否派遣售后服务人员
完成服务并将处理意见存档
回访用户

二、售后服务人员编制
维修人员
售后服务部

林林

客服专员

客服专员：2人 售后工程师：1人

三、售后服务人职员作职责
(一) 客服专员
1. 接听用户来电，具体了解用户反馈问题，并做好统计。
2. 经过电话解答通常性或操作方面问题，需检测产品要通知用户地址、电话、联络人。
3. 收到用户寄来检测产品，先开包验货，检验产品外观是否完好，如有损坏需立即电话通知到用户，确定损坏原因。
4. 将用户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后统计表和售后系统中，保障售后系统数据正确、清楚、及数据保密性。
5. 要和各用户沟通落实寄货方法和运输方法，以最低成本达成最终目标。
6. 测试产品，确定产品故障。
7. 测试好产品，包装好以快递形式寄回用户，若有需要，能够电话通知用户产品已寄出，通知用户快递单号以备查询。
8. 定时回访用户，了解产品使用状态及用户需求。
(二) 售后工程师
1. 关键负责为用户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导用户正确操作和使用产品，处理用户使用过程中常见问题。
2. .配合和支持销售活动，为用户讲解演示企业产品，分析用户需求并提供处理方案。
3. 认真填写《技术服务汇报单》，所包含文件文档资料要立即存档备份。
4. 每个月总结当月存在质量问题报表，并依据出现质量问题需采取哪些预防方法，提供至品质部。
5. 定时对用户做回访调查，并让用户填写《用户满意度调查表》
6. 按时完成上级主管临时交办任务。
7. 在工作中如有出现异常现象应立即反馈、上报。

四、售后服务管理制度
(一) 售后服务标准及要求
1. 售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，觉不许可顶撞用户和和用户发生口角。 
2. 在服务中主动，热情，耐心解答用户提出多种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并立即汇报企业领导帮助处理。
3. 售后服务部电话不能无人值守，必需有些人接听。不然，将是售后服务部职员渎职。企业对此情况做出一定处罚。放假期间必需将电话呼叫转移到手机上面。
4. 售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么能够帮您？（必需将录音软件打开）
5. 售后职员全部要做到接电话时礼貌用语，不管用户态度怎样，售后职员全部不能用过激言语对待用户，因为每位职员和用户打交道时代表是整个企业，要时刻维护企业在用户心中良好形象。
6. 若有用户对售后服务部职员服务态度投诉，有损企业整体形象现象发生，企业在调查属实情况下，做出通报或开除决定。并对企业产生负面影响情况严重性对该职员实施一定数额罚款。
7. 用户投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息立即上报企业并统计，对于用户每一个电话售后人员全部不得随便应付，售后部是一个对外窗口，表现是企业形象。
8. 服务人员对产品发生故障，要判定正确，立即修复，不许可同一问题反复修理情况。
9. 录入信息一定要正确、完整，不许可因个人原因，造成数据丢失，对以后统计数据造成影响。
10. 售后人员假如发觉产品设计缺点，或碰到不能处理好售后机器，必需立即向企业领导汇报，重大质量问题，反馈企业相关部门给予处理。
(二) 接收用户意见和提议
1. 用户提出意见和提议客服应表现出主动接收并感谢态度“您好！感谢您对瑞致达关注和支持，我们会认真听取您意见和提议，并安排对应人员跟进再次感谢您
2. 用户提出意见后、应立即统计在案，并对用户表示感谢“您提议很关键我们会立即转给相关部门，谢谢您支持“或”很感谢您给我们提出这个提议。谢谢您支持，再见。
(三) 特殊情况处理技巧
1. 电话受理时如遇用户没有话音，可礼貌提醒用户电话已经接通、经提醒仍然没有话音，可能是用户能够听得到我方声音、而我方听不到用户声音，能够礼貌提议用户换部电话或过段时间再来咨询
2. 电话受理时如遇用户听不到我方声音而我方能听到用户声音，可礼貌向用户说明情况并提出处理方法结束通话后，应立即统计并主动回复用户，并再次向用户解释清楚刚才情况 。
3. 碰到电话杂音太大无法正常听清时，客服能够向用户如实反应情况，并提议用户换部电话进行咨询，经获准后应向用户致谢。
4. 碰到用户咨询时语速过快或过慢时、客服语速不需要完全，跟随用户语速进行调整，能够进行微调后和用户进行沟通。
5. 电话受理如遇用户使用免提造成声音过小，可礼貌提醒用户电话话音过小是否能够将话筒拿走，待用户调整后客服应向用户致谢。
6. 用户咨询或投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到语言引导或提醒用户描述所要咨询问题 。
8. 对于还未开通业务咨询，应向用户致歉
9. 如遇用户向客服致谢时，必需回复“不客气这是我们应该做”
10. 如遇用户向客服致歉时，必需回复“没关系X先生/小姐您无须介意。”
(四) 服务禁忌
客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容
1. 讲话时轻易打断用户说话
2. 和用户沟经过程不说一般话
3. 在用户挂机前挂机
4. 在同用户沟经过程中和同事交谈
5. 通话过程中出现较长时间冷场5秒以上
6. 精神萎靡态度懒散
7. 和用户发生争吵
8. 责问、反问、训问或谩骂用户
9. 和用户闲谈或开玩笑
(八) 服务态度
1. 多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”
2. 在服务过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断用户说话。
3. 在和用户沟经过程中不能出现服务忌语
4. 不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、责问、嘲讽、诘责等不良现象。碰到用户问询不懂或不熟悉业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞用户。
5. 工作中出现差错——要善于接收用户善意批评或向用户道歉，主动纠正差错。
6. 在向用户解释完成后，要和用户确定是否完全明了。当用户不能完全明了时应了解清楚用户不明白地方再重新。
7. 在和用户沟经过程中，不能心不在焉或反复数次问询用户同一问题。
8. 要集中精力，立即回复用户提出问题。
(九) 处理技巧
1. 快速、正确判定需求快速搞清用户意图简明扼要归纳复述用户反应信息内容。
2. 控制交谈主动性在和用户沟经过程中正确引导用户并立即获取所需信息。
3. 专业熟练度在和用户沟经过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为用户处理问题。
4. 通俗易懂性在解释过程中要深入浅出，使用户很好了解。
5. 回复针对性要针对用户提出问题做出对应解答，不能答非所问。
五、用户埋怨和投诉处理服务
1. 在接听投诉电话或接待投诉用户时，需认真倾听，了解消费者心声，让消费者感觉到自己被重视。
2. 在处理投诉时，要理智地处理问题，不得和消费者发生争吵，以免矛盾激化。
3. 对待投诉消费者，要有礼貌，注意语言语气及音量，态度要诚恳。
4. 在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理时限、预期结果。向消费者承诺服务要真实、可行、明确，已承诺就必需要兑现。

六、售后服务培训及考评管理制度
(一) 培训：定时对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。
(二) 定时考评：定时对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考评，做到奖优惩劣。

七、售后服务方法
1. 培训
我们在产品使用之前，为用户安排产品使用培训，关键讲解产品功效及使用方法。在培训中关键采取讲解和实际操作，并为用户提供详尽使用说明书和操作手册。
2. 电话服务
用户能够随时拨打企业二十四小时服务电话或和企业各办事处服务人员直接通话联络，服务人员随时解答用户提出常见问题。
3. 现场服务
用户在使用我企业产品过程中，碰到无法经过上述方法处理问题时，用户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

八、售后服务宗旨
1.服务质量优劣、服务效率立即性，关系到企业在用户心中良好形象，关系到企业发展前途。所以，“用户至上、质量第一、服务优质、响应立即”是企业售后服务和技术支持宗旨。在质保期内，采购方有故障申报，我企业会在2小时内响应，8小时内派出技术人员，二十四小时内抵达现场，48小时内处理。质保期内，和维修和质保相关全部费用均由本企业负责。若因为第三方原因造成产品损坏或超出质保期，我企业提供产品抢修或维修，而且只收取成本费用，并承诺提供7*二十四小时无偿维修服务。