售后服务部管理核心制度.doc

售后服务部管理制度南京理工速必得科技股份二零一八年元月编制： 审核： 同意： 目 录第一章 总则3第二章 售后服务礼仪3第三章 配件管理4第四章 维修作业6第五章 维护作业7第六章 报销管理9第七章 考勤、绩效管理10 第一章 总则第一条 为规范企业中国市场售后服务, 提升售后服务水平，特制订本制度。第二条 本要求适适用于企业售后服务部。第二章 售后服务礼仪第一条 售后服务人员上门实施维修、维护任务时，须行为规范，言语得体。第二条 开展售后服务之前，清点所需工具、零配件，整理工作服装和佩戴所需工作证件。第三条 进入用户工作区域，严禁高声喧哗、抽烟、进食、随意走动及评论；第四条 维修、维护过程中，动作操作轻手轻脚，避免影响用户正常工作。售后服务结束，立即清理现场，收拾工具及杂物，整理地面、桌面。第五条 开展售后服务时，全程保持微笑。抵达用户处，首先须礼貌地向对方介绍自己，并说明立即开展售后服务内容；抵达售后服务实施地点后，须向用户进行确定报备；售后服务完成，立即通知用户，并请对方进行试运行。第六条 耐心解答售后服务过程中用户提出问题，如遇无法当场解答问题，须通知用户将立即反馈问题，择日给出回复。第七条 售后服务全体结束以后，双手向用户递交产品巡检维护统计单，请对方对此次售后服务内容进行签字确定，并填写意见。第八条 对于过保设备，应将企业售后服务收费要求和用户说明，将收费金额在产品巡检维护统计单标注清楚，然后拍照将维修工单和用户开票资料发回企业，方便开票收费。第三章 配件管理第一条 各办事处售后服务人员，本区域实现机器销售时可申领配件，用于用户报修机器。第二条 企业相关物料分为三大类：一类料（易损物料）、二类料（常规维修物料）、三类料（循环使用料）。第三条 全部维修配件根据机器数量首次配比额度进行发放。配比以下：1600A配件表一类料（易损料）配比二类料（常规料）配比三类料（循环料）配比搓钞轮1%大磁头（6路）3%主板（传统）2%上传送轮1%小磁头0.50%打印版2%大轴套10%小电机5%DSP板2%显示器连接线2%摄像头3%磁头板1%FFC线2%大磁头（半导体）1%开关电源0.50%进钞传感器2%CIS0.50%主板（新式）2%触发传感器2%FPGA板2%16键面膜5%颜色板1%红外接收/发射灯管2%接钞传感器2%阻尼片1%纽扣电池1%2800/3200配件表一类料（易损料）配比二类料（常规料）配比三类料（循环料）配比38齿带轮3%大磁头4%主板2%23齿带轮3%磁头板4%DSP板2%19齿带轮3%显示器0.60%开关电源2%进钞电机带轮3%测长发射/接收板3%传输大电机1%传输电机带轮3%测厚板3%翻版连轴套1%面膜2%进钞码盘1%CIS1%传输码盘1%红外接收/发射灯管3%测速传感器2%FFC线0.50%其它：USB转COM口线第四条 严格实施配件包装运输要求，预防丢失或损坏。第五条 发货时，每件或个配件必需用缓冲材料包装；箱中必需附有和该箱实物数量一一对应装箱明细清单，清单中应包含收货方名称和发货方企业名称、发货企业地址、联络人及电话、和货物处理性质（返修、退库、交换）；重物需打上打包带；货物发出后应以短信、或电话方法通知收货方，请收货方注意查收。第六条 收货时，收货人首先检验包装是否破损，如无破损进行开箱点货。签收人员开箱点货，拿出清单和实物一一对应，如符，完成正式签收。第七条 当收货出现异常情况时，做出以下处理。1、若外包装、封箱标贴在运输过程中破损，收货人按包装箱内电话联络发货方，出现缺损由发货方追究运输企业责任。 2、若对方未能立即做出安排，收货方自行采取两种方法处理：A、拒签退回货物；B、收货发觉缺损，由发货方负责。 3、因为发货方包装本身不良，造成货物丢失、损坏，由发货方负责。 4、若外包装、封箱标贴在运输过程中破损，收货方没有联络发货方而自行签收，相关后果由收货方负责。 5、若外包装、封箱标贴完好，装箱清单和实物不符合，收货方第一时间通知发货方无条件负责处理。 6、若发货方没有按本文要求操作，出现损失在无法追究运输企业责任情况下，一律由发货方负担。如元器件、主板类、DSP板、摄像头、大磁头、电机等须照价赔偿。第四章 维修作业第一条 售后服务人员接收到维修派工任务后，首先和用户联络，问询故障机器情况，并做好统计。通知上门维修时间，备好相关配件、维修工具和产品维修统计单等。第二条 依据维修作业指导书进行维修服务。结束后，进行现场点钞测试，经确定后填写产品巡检维护统计单，立即反馈企业维修情况，配合电话回访。第三条 维修工作步骤：项目工作细节除尘进钞传感器、进钞触发传感器、摄像头玻璃面或CIS玻璃面、红外管、大小磁头、接钞传感器，测厚轴承；并确保外观洁净故障维修确定故障类别，依据维修作业指导书指导和要求实施维修工作间隙检验1、 检验磁头间隙是否在要求范围之内(JBYD-S1600(A)0.15mm-0.2mm之间。2、 检验进钞间隙是否良好（左右等高、侧隙）传感器信号检验对图像、红外、测厚、磁性信号进行查看传感器校正对图像、红外、测厚、宽度进行校正软件升级依据研发部公布最新软件版本进行升级误报检验正常点钞误报测试（如有误报参考“维修指导书”进行维修）冠字号码测试1、 用“冠字号码测试系统”对机器进行号码测试。数据传输1查看近3天导入冠字号码，是否能查询到。验收用户进行点钞等测试完成1、 填写产品巡检维护统计单包含日期、网点、机型、机号及工作内容等信息须填写清楚，交用户签字确定2、维护完成后，立即通知400客服人员。第五章 维护作业第一条 每三个月对机器进行一次巡检维护。维护所需要携带工具工具十字起（大、小）、一字起（大、小）、尖嘴钳、斜口钳、万用表、内六角、电烙铁（含锡丝）、毛刷、皮老虎、电脑、升级线（套）维护所需要携带配件配件易损件、卡簧、垫片、线扎、相关螺丝、打印板、U盘、串口线、大磁头、主板、磁头板、FPGA板、DSP板、相关FFC线维护所需要程序程序1、 JBYD-S1600(A)摄像头和CIS程序；2、 JBYD-S2800(A)/S3200摄像头和CIS程序；第二条 各类机器维护内容及步骤详见维护指导书。JBYD-S1600(A)维护步骤：项目工作细节打开外罩掀开上盖，将左右外罩打开除尘关键除尘部位包含：进钞传感器、进钞触发传感器、摄像头玻璃面或CIS玻璃面、红外管、大小磁头、接钞传感器，并确保外观洁净更换易损件更换搓钞轮圈和阻尼片，更换打印板电磁间隙检验3、 检验磁头间隙是否在要求范围之内(JBYD-S1600(A)两张过三张不过)4、 检验进钞间隙是否良好（左右等高、侧隙）软件升级使用最新软件版本进行升级（主板、磁头板、打印板、显示板、DSP板）传感器检验1、 对机器进行红外校正、宽度校正2、 查看触发传感器信号是否正常误报检验正常点钞误报测试（如有误报参考“维修指导书”进行维修）冠字号码测 试和数据传输2、 查看近3天导入冠字号码，是否能查询到。3、 用“冠字号码测试系统”对机器进行号码测试，查看图像分析原因(参考“维修指导书”进行维修)。标识维护好合壳前在机器内贴上记有维护日期标识安装外罩将左右外罩安装完成，用毛巾将表面擦洁净验收用户进行点钞等测试完成2、 填写产品巡检维护统计单包含日期、网点、机型、机号及工作内容等信息须填写清楚，交用户签字确定2、维护完成后，立即报企业售后400用户服务文员。JBYD-S2800(A)、QF-S3200维护步骤：项目工作细节打开外罩将全部外罩全部拆除除尘关键除尘部位包含：前后传输通道、红外管、大小磁头、接钞传感器，毛轮子、测厚轴承、码盘；并确保外观洁净更换易损件更换全部带轮，贴防尘泡棉，更换打印板电磁间隙检验1、 检验进钞间隙是否良好（左右等高、侧隙）2、 检验进钞同时软件升级根据研发部公布最新软件版本进行升级（主板、磁头板、测长板、显示板、DSP板）传感器检验1、 对机器进行红外校正、宽度校正、厚度学习、新旧学习（有必需时）；误报检验正常点钞误报测试（如有误报参考“维修指导书”进行维修）冠字号码测 试和数据传输4、 查看近3天导入冠字号码，是否能查询到。1、 用“冠字号码测试系统”对机器进行号码测试，查看图像分析原因(参考“维修指导书”进行维修)。标识维护好合壳前在机器内贴上记有维护日期标识安装外罩将外罩安装完成，用毛巾将表面擦洁净验收用户进行点钞等测试完成1、 填写产品巡检维护统计单包含日期、网点、机型、机号及工作内容等信息须填写清楚，交用户签字确定2、维护完成后，立即报企业售后400用户服务文员。第六章 报销管理第一条 售后服务部实施次月报销制。售后维修工程师将上月报销单据提交给所属办事处主任，经办事处主任签字审核后，于次月15日前将报销单据寄至企业。第二条 售后服务部报销专员根据前后次序，凭借每日上报行程单、每日维修信息回馈表和“产品巡检维护统计单”，对报销单据审核完成后报送财务部。第三条 财务部会计将在月中及月末分批打款至维修工程师个人账户。（遇周末、节假日顺延。）特殊情况报销，须经企业相关领导签字确定。第七章 考勤、绩效管理第一条 考勤 售后服务部实施当月考勤次月10号之前递交。售后服务部报销专员将维修报销单审核完成后，交售后文员填写售后各办事处职员考勤统计表和各办事处查对后交人力资源。当月考勤工资次月发放。第二条 绩效 售后服务部实施当月绩效次月10号之前递交。售后文员依据各办事处递交售后各办事处职员绩效考评统计表进行汇总和各办事处查对后交人力资源。当月绩效工资次月发放。