售后服务工作综合流程及管理核心制度.doc

售后服务工作步骤及管理制度 一、售后服务管理目标 为规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用我企业产品时，能发挥最大效益，提升用户对产品满意度和信任度，提升产品市场拥有率，制订售后服务管理制度和工作步骤。 二、售后服务内容（售后服务包含到第三方供方由其提供售后服务承诺）1、依据协议及技术协议要求，对保修期内，因产品制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换对应零配件。 2、对保修期外产品，经过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用快速，果断排除故障，让用户满意。 3、对协议中要求进行安装调试，在要求时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定时组织人员对关键销售区域和关键用户进行走访，了解产品使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面意见。5、宣传我企业产品及配件。 三、售后服务标准及要求 1、售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，觉不许可顶撞用户和和用户发生口角。 2、在服务中主动，热情，耐心解答用户提出多种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并立即汇报企业总部帮助处理。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好关系。 4、接到服务信息，应在二十四小时内回复，需要现场服务，在用户要求时间内抵达现场，切实实现对用户承诺。 5、决不许可服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生故障，要判定正确，立即修复，不许可同一问题反复修理情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务汇报单”，必需让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件质量问题，标准上由售后服务总部协调采购部由外协厂家处理。 9、重大质量问题，反馈企业相关部门给予处理。 10、建立售后服务来电来函登记，做好售后服务派遣统计，和费用等各项报表。 四、管理考评措施 1、投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反应服务人职员作中表现不良或对服务不满意即为投诉。 2、因以下原因造成用户投诉，一经查实，记大过一次，并采取有效方法挽回影响： 1） 和用户发生口角，顶撞用户2） 对用户索要财物，并提出无理要求 3） 因个人原因未立即为用户服务 4） 因个人原因造成同一问题反复修理 3、 实事求是按企业财务制度和销售中心相关要求报销，提交报销多种票据应真实、正当、有效，出差票据和出差地应相符，不然不予报销，一旦发觉弄虚作假行为，视情节给记过、记大过、解聘直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货步骤 售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息 企业采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联络方法、物品名称、数量等信息 和用户落实货物接收情况 5、用户服务资料归档步骤收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每个月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份归档资料整理汇总，装订成册，保留6、统计报表 每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业企管室），包含： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用 4)售后运输费用 5)售后总费用（协议要求指导安装调试费用除外） 6)每个月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和方法，于次月初（5号前）整理一份交至技术中心、营销中心、高层领导。 湖南友泽科技