售后服务管理核心制度及工作综合流程.doc

售后服务工作步骤及管理制度起草人：武东升一、售后服务管理目标为规范售后服务工作，满足用户需求，确保用户在使用我企业产品时，能发挥最大效益，提升用户对产品满意度和信任度，提升产品市场拥有率， 制订售后服务管理制度和工作步骤二、售后服务内容 1、正常工作状态下定时派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。2、系统出现故障时，立即派出技术人员到现场维护，依据协议及技术协议要求，对保修期内，因产品制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换对应零配件。3、对配管及线路进行巡检，保障线路通畅。 4、对保修期外产品，经过企业报价（包含零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。 5、对协议中要求进行安装调试，在要求时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 6、定时组织人员对关键区域和关键用户进行走访，了解产品使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面意见；7、为用户操作、维护人员进行技术培训，方便操作人员能熟练操作该系统并能发觉故障，排除简单故障。8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响通常性正常运行故障，将立即给电话服务支持。9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响通常性正常运行故障，将立即给电话服务支持。10、协议期内最终30天进行一次维修检验，对维修保养范围内系统进行全方面检验和调整，检验内容包含系统设备及线路维修。11、建立维护档案统计事件和时间，并由双方签字认可。12、设备及零部件更换需采取原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同设备，并经甲方认可后方可使用。 13、宣传我企业。三、售后服务标准及要求 1 售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，觉不许可顶撞用户和和用户发生口角 2 在服务中主动，热情，耐心解答用户提出多种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并立即汇报售后服务总部帮助处理 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好关系 4 接到服务信息，应在二十四小时内回复，需要现场服务， 在用户要求时间内抵达现场，切实实现对用户承诺 5 决不许可服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生故障，要判定正确，立即修复，不许可同一问题反复修理情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务汇报单”，必需让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件质量问题，标准上由总部协调外协厂家处理 9 重大质量问题，反馈企业相关部门给予处理 10 建立售后服务来电来函登记，做好售后服务派遣统计，和费用等各项报表四、管理考评措施 1 投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反应服务人职员作中表现不良或对服务不满意即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉，一经查实，记大过一次，并采取有效方法挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求2.3 因个人原因未立即为用户服务2.4 因个人原因造成同一问题反复修理 3 实事求是按企业财务制度和企业相关要求报销，提交报销多种票据应真实、正当、有效，出差票据和出差地应相符，不然不予报销，一旦发觉弄虚作假行为，视情节给记过、记大过、解聘直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电企业私自离开，罚款50元/次 5 因个人原因未按要求时间抵达用户现场，罚款50元/次 6 用户服务汇报书未详尽记载（如故障原因，处理措施、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补助或罚款10元/次 8 售后人员不服从企业统一指挥，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批步骤要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证和“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写根据 “差旅报销制度”核定费用补助标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字“要求严格按“差旅报销制度”出差补助标准实施，未经请示同意开销一律不予报销，如士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送副总经理同意交财务报账2、售后服务请款步骤依据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包含时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明出差需求（中国） 财务按主管借款领导签字指示发放借款审核签字、呈送总经理同意，交财务领款或通知财务汇款直接解答转相关部门解答3、用户服务信息处理步骤3、售后服务步骤函或电话解答直接解答转相关部门解答开出用户服务汇报书分析、研究修理方案派人现场处理公司总经理用户副总经理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保留、发运产品返厂处理补供备件及资料工程经理师施工人员建立用户服务档案制订专门处理方案组织专题会议技术人员售后人员4、用户服务售后配件更换、发货步骤售后配件更换需求下达工作联络单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件计划下达情况、和设备厂家沟通设备返厂时间、装配进度，采购进度、入库进度跟催确定售后配件入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方法、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心协议管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方法和用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档步骤收到用户、来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每个月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份归档资料整理汇总，装订成册，保留6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业企管室），包含：1) 安装调试（人、次/天）及费用2) 售后派人（人、次/天）及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用（协议要求指导安装调试费用除外）6) 每个月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务经理、工程经理、副总经理。7、售后服务表格售后服务单项目售后人员时间：地点：服务类型售后服务存在故障及问题处理措施损坏及出现故障设备须更换配件清单满意度调查技术人员签字：联络电话：甲方签字盖章：联络电话：巡检统计单项目名称售后人员：时间：地点：服务类型：巡检统计备注巡检内容：状态指示灯实际运行1、实时画面显示正常2、录像存放正常3、服务器工作正常4、UPS主机工作正常5、前端摄像机工作正常6、培训文件正常7、整套系统工作正常出现问题：怎样处理出现问题原因需要更换设备清单巡检人员签字：联络电话：甲方签字盖章：联络电话：