客户服务管理核心制度及工作综合流程.doc

1.0用户资料管理
1.1资料搜集。
在企业日常营销工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求立即更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和相关营销人员进行沟通了解具体用户资料，并做具体立案。
1.4用户跟进
客服部对超出一周不订货用户需登记在案，并在未来一周内安排时间电话造访1次；对超出30天不合作用户，不少于2次/每个月定时时间沟通联络（短信、电话、见面、微信等方法）；企业业务部门超出2个月没有跟进（仍欠企业货款用户除外）用户，可由客服部独立登记跟进实施造访；已交由业务部门跟进，由业务部门继续跟进实施。
1.5用户资料建档管理措施
1.5.1新合作用户：销售协议签署验收后3天内，客服专员须填写用户资料建立电子和纸质用户档案并加以编号排序。首次合作必需含有资料：用户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销协议、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确定后方可进行录入资料建档交易。
1.5.2已合作用户：需要延长账期或额度调整用户，需填写《用户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管查对，总经理签字方可调整账期或额度。
2、 回访响应
2.1客服专员对合作用户进行回访反馈情况立即反应给本部门主管，部门主管能够当场拍板处理处理事情在1小时内处理，不能拖至第二天处理。需要其它部门协调在1小时内协商处了处理，如其它相关部门未能帮助处理事情要上报给上级领导作出可行方法处理。
2.2用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。
2.1回访方法：电话沟通、上门造访、微信服务，短信业务等
2.2回访步骤

客服部从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员

在当次销售完成后一周内经过电话沟通、上门造访、微信服务，短信业务等
和用户进行交流沟通（以后回访时间依据营销部门需要每个月定时或不定时进行）

二十四小时内填写《用户回访统计表》

需要即时处理问题 不需要即时处理问题或没有问题
1小时内将用户反馈表发送至相关部门，相关部门在二十四小时内首次跟用户联络，客服部应敦促并帮助实施
每个月整理一次，发送至业务部门，每三个月进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求用户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定须以电子文件形式发送至客服部责任人）。

2.3已合作用户常规回访话术：
您好我是鸿枫化工客服代表，请问您是××先生/女士吗？打搅您了！感谢您在百忙之中接收了我们鸿枫化工售后服务回访，为了提升我们服务质量方便让您享受到愈加好服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽搁您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？

如不方便 方便

问询用户方便时间并约定下次沟通时间
请问您对我们鸿枫企业服务满意吗？

满意 不满意/通常

能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作呢？
请问您是从什么渠道了解到我们企业产品呢？
您对我们服务有什么提议吗？
假如有机会您是否愿意把我们企业产品介绍给您好友呢？

很谢谢您反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善，期望您监督，并随时跟我们取得联络（说明联络方法）。祝您（工作愉快/节日愉快），再见！
感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络（说明联络方法），祝您（工作愉快/节日愉快），再见！

2.4超出一周（或更长时间）未合作回访话术
您好我是鸿枫化工客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解相关贵单位购置本企业产品情况，为了愈加好提供售后服务，我们需要耽搁您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？

不方便 方便
问询用户方便回访时间并约定下次访问沟通时间

问询用户长时间不购货原因
依据用户反馈原因内容逐条确定统计

有问题

统计问题，让用户道出不合作交易内容；
这些问题我们已经统计下来了，会立即处理。谢谢您配合！
请问您假如我们能够帮你处理您所提出问题我们是否能够继续合作呢？
您对我们服务有什么提议吗？
假如有机会您是否愿意把我们企业产品介绍给您好友呢？

很谢谢您反应，这些问题我们已经统计下来了，会立即处理。谢谢您配合！望您监督，并随时跟我们取得联络（说明联络方法）。祝您（工作愉快/节日愉快）！
感谢您对我们工作支持，假如需要什么帮助
可随时跟我们取得联络（说明联络方法），祝您（工作愉快/节日愉快），再见！

1小时内填写好《用户回访统计表》

有问题需处理
1小时内将用户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在二十四小时内需作出回应拿出处理方法方案，客服部应敦促并帮助实施

2.5用户回访管理措施
2.5.1回访内容
2.5.1.1问询用户对本企业评价，对产品和服务提议和意见；
2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、企业成立纪念日、促销活动期）
2.5.1.3企业新产品推介及近期活动介绍
2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
2.5.2回访规范及用语
2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：
避免在用户休息时打搅用户；
必需确保用户100%回访；
必需确保回访信息完整统计；
必需确保在一周之内回访（假如当初用户不方便，须和用户在电话中再约一个方便时间）。
回访前必需和业务部门责任人沟通确定是否能够回访和具体回访方法。
2.5.3销售部门用户回访
业务部门需提交《用户满意度调查表》。每三个月第30天10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时实施反馈情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结汇报中整理归纳向各部门反馈情况。
2.5.4如用户无特殊要求，回访基础以电话回访为主。当用户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关责任人，说明上门回访原因、回访频率、回访确定表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈频率立即间等，经同意后方可开始实施。行政部须配合安排交通工具出行。
2.5.5礼品赠予
2.5.5.1业务部门已合作用户礼品赠予，由业务部门按《礼品管理措施》要求向财务申请，同时将礼品赠予名单交一份给客服部立案，并在礼品赠予后三天内通知客服，客服在常规回访用户同时确定礼品有没有送达。
2.5.5.2企业VIP用户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门造访且赠予礼品，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确定礼品送达。
2.5.6绩效考评指标
2.5.6.1违反客服管理制度及工作步骤内容根据积分处罚条例按章处罚。（具体扣分方法详见岗位绩效考评表及积分扣分标准）
3.投诉处理
3.1投诉处理步骤

投诉受理：
初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

投诉判定：
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。

投诉不能成立 投诉成立

以婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会
依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查（承诺用户二十四小时内首次回电）。

展开调查，分析投诉原因，查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人。如产品质量问题，交给技术质量部责任人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部责任人处理等。

提出处理方案
依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并立即作出指示。

实施处理方案

相关部门根据相关方案在和用户达成共识时间内进行处理；通知用户，确定用户接收处理方案或处理结果后传真书面函请用户签字，并在处理后3天内回访用户搜集反馈意见。

总结评价
对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写《用户投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改善对策，作为季度总结汇报内容之一。

3.2投诉处理管理措施
3.2.1投诉处理准则
3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。
3.2.1.2和用户不发生冲突技巧：
* 不争论；不恶言；不发怒；
* 不轻易承诺，不失言；
* 不推卸责任；
* 不提升说话音调。
* 杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”
* 不怀疑用户老实品格；
3.2.1.3须注意：
尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度出发分析用户实际问题，给用户一定自主权。请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。
3.2.2企业其它部门接到用户意见反馈或投诉，能了解情况应具体统计情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能具体了解情况，应通知包含相关部门经过协调后，由客服部统一协调处理。
3.2.3绩效指标
3.1步骤部分相关责任人违反要求根据积分处罚条例按章处罚。因其它部门未能立即通知客服部而引发用户再次投诉，当事人加倍扣罚分值。（具体扣分方法详见岗位绩效考评表及积分扣分标准）
4.用户互动联谊活动
4.1客服部可不定时组织联谊活动，邀请用户参与。
4.2由业务部牵头提前30天出策划方案，业务部门应配合进行用户邀请，用户部负责活动组织、协调、实施工作。

本措施呈总经理核准后实施，修改时亦同。