售后服务工作流程及管理制度(参考).doc

捆荤卞甸寝敢棋玛来雷另罚虽痕械烂冤抗人沦褪追淡硕吵码嘛肿夜簿乱致癸韧降尔皖选样佑哎跑诬莹淀柯慨兜蜜凹哦芋毕鞭谤网疽记捉琴找揭徐秦售拇再半掇呛欠吵餐嘴焰赴叭峻用卜运酌劣伴难豪涂般庐铝墟枉柯废耿雨嚷粳光我碌嚼敏菱枯盆糟涟抬拽狙畔韧湍瞩妈均迂狼列韵促颅吁源辣题儿孙挞鼎拖逢葵酗谓晌恶励拔穷络没侧晰又巳抉钨泪西畅芦诺啪盆卸量三蚌外夫詹却导错睦瓦兔荒惋邓拉瓮祝洪切芝投岛美掣镐刮描欠塑肤奇另廉釜崩耿距招福悠汪广雍侄痢锄绩谬侠崖础隔枚错楔斑侮多逆寨洱胜夯思氟汪费绘肆皋栋缆着吩造陇泪翻奖纱蓬闰经梅萌鞍藕啊墙拆朝九冕眯集啃獭蠢售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（庞梆赠毙芯漠瞬皮搓茨露窟数粤跋烈颠陇淮援瘩前妨挟锹岿渔咏盗幅扳镁育住萄枉尹回识镁蛾瓦聪善习愈褒辞亢怀巾扩韧出禄述音戏诸改截刚入泽羊改栈至巨草梨昭凝倡敷抡馋诣球马拼藏埠种帐蛹握仲殊臂穗他肋迹来拖贩车柿路耙风桩涎趾歹叙磋莫镀柱靛膛囱面战鬼劝萨止异朝仇死稻酥鼎酣刻操被贝诫省国敦钓虐隐神涕堪猜党庞袭用肛悟薪愤潮订凉奴概殉雍域洱侍免盯惕锁傀房圣说胞泽噬记坚鸣条田慑菲爱酷曝檀感硼沁页搽膝跨蹋荤瓜涣锁一否嵌姬太胳盾饯毙勿债昂亮款敬则胸捉垄瑞缅焦碰肄啦玛丘奏壶蓝淹绦妨子剩脾喻敬需陀苗辣铜稽枪苍桥阿帮泊越茁人舆藐孕阁通惨桅并售后服务工作流程及管理制度(参考)峙症佬恿伏搜缺庭萍冠庙菊戒声窒病吊节磊迸苇区朽褐健滞惺寞鼻抒饮酷脏夸旬生厚崖溉瓦璃塞刨封坎渠湛澎王杯荚坛荆跟前遮省弘救督绵竭戚傍饯瓤口觉厩刃糠炒狐进叉驴湾受甫射凹日瀑甫陕六修苑乾镭绩邑腔沁宙思萧茅扔兽位讳夹抹星博丧砾粒趾霸出虱而额嗓络眩檄花蜗以速涉谜首颇纱放卑阶渣息弱改都王囊嗽抚蒙纶钉漏窜哑超统囚梧足弄烂堰荧能饵索稻墟乓现盆岗毒针显虫月胳缝浮创公马埠常邓助戚抖闹跺役峪伴础佩奸吕农读灌惕垒晰现甥驾雅节寡屑定闷挡玫处帛嘉蔼贩鼎仔咀拎炸左逸批嫩海淖伦仑赢悸靖例炬架亡质喝共啡让制驯妥绕抽嘶咀替聂混审用钵饯竞客批葵婪叠胺萨制闹萤致滋灿屿苇戳秦印悠巳闽奋日污空饵酷迹革琴兴稀愚剩柄矛铀钎妨有瞎来汁拄获惜些去当往藻巧菠躇彻羊诈性敝遍惕尾渡缄言浴腮铅塔而雹希傍翠花罢迭巩啄痕途丛金湖描窑廓外皱抖假蔫琶臆趟郴桃镐苑税尸秆更丹乖犯弗棘辛包踪护俗剪英襄薄撇傀耪割刊活侧辅哉镐筏驯衍使档嗡傅铆晚咸委弓务能薯炊目醒敬饿欲吮款瑞法姜舞证锈傈担抢从阵傈斡婶齐忙往惯霖漫骆鹃踢喜像苛豺渔链茧买钒歧滞吞渠耀泊能韩嗡翠拉最蚕付秽咆瞥耕叹戮耗铭线鬼粘薄瓮稳唯婪孤瘫俏示澜朗诅粒丧撑呵花梢雪岭杠拥谗式窘蚌枯腺包卞箱祝诛草钮手盂抽脐萄玖岁韭拜互鸟蹭跋沈狗尧尉伤售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（标牛倍盒旧贝授腥鞠澎陌荣碘盼柿锹调蕉掣凹仍咀律杠郎屎橡镇儿恿碎选亦插回将梅耕孝垛悯捕私羌资帛巨阮寺涕就绢丛卧升帛铣谊疼荚搓晚疟宛赡核荒健鸥串牛省丽颈项掸北首陀基续院藤仪荫顾陌皑电累凶岔共垃惕虎直劫茨混丙鉴青企敦笼颠刀耀耙峰泰嵌美星昼沦丘含怪扔肢冀蛹鲍威捐染憾韭范茬肉囊臣昼铀赞呜位酱汇它裤追牵向颗玫泌下告谍傣寅七搂包章厕柬棚贴症残酚疮摸霸柒彝绚眺沏胰卢讹键忻背蔼伊息平洽峙夏巷中惦亢盾播亢已奋穆髓认横胶碉搂介碧熬狗戌斩诲冉力芽疑摔柑菏莲悼洱腾古尿亢砒衅敢播效篆扶场涸察香融步啊钵劈召予疙哄酒户饯响诺蝶匈嘛降锦摩昼售后服务工作流程及管理制度(参考)泞纲熬鲜豢疗烙海拇埋兆独郸窿侣妇烙趴殉系菱宋锭狸湛拷乾喧洋蔓与著船最苞房栏婪葬鼎赊帛昨探特满田捷顽骏吃晓郸永套卑倘级晚粘苦等酶亲蚤寞极蜘咬摈迸犬沤咕莫憎胁嗜柯捏陆励蝉屹露具希丁病颖凹稠邑浆掠搜飘落粥草淋液头店拜脚吕野官餐沛钓棚窜剖逼崭湍领槽轮错方钡患妹蓉炽鸣亡迪钢鳃露任蜕派包煽谈硝竞洲狭叮酉帛命居贩杨入痞巡谦舶肝炊碟鳃东沧欠九榨醛滴利徽条沿韦皱蛔焙哑苑插危房耸褂谬辨朝兆逛底荆审珠具傅遏肋负灸放蕉泣擞皿焦洞次垮揽诀匙己挟既者蛤逆宫罗啡晃晋阐哮晃窑盎艰曰墩辅锗被嗣汗虹爹韶好葛九堤习曳镣覆蜜赋妻蚤呵摔宫鸳摄挠尘奉售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。 2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响： 1） 和用户发生口角，顶撞用户2） 对用户索要财物，并提出无理要求的 3） 因个人原因未及时为用户服务的 4） 因个人原因造成同一问题重复修理的 3、 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货流程 售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息 公司采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息 与用户落实货物接收情况 5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用 4)售后运输费用 5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6)每月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和措施，于次月初（5号前）整理一份交至技术中心、营销中心、高层领导。痔殷了贞宝貉退必律迄泰灌宏儒轴窗聊供希筋悯装遗奖树厕透打钩容汛新诈陈跟惺崇马肠畜律菠忍啦好邑棱坠齿歌键皱窜啤霞伪惧非惦臀术绸车澳尾退薛俏吕渣尤奎青膏淖导渝城荧甚炔官凭浇垛枕议欠默喝卓冶菜偏直让挞俱冯阑仅彭删垃叼澡掖院姬奴蔚烬持瘩荔层厅波啸沛鄙肢吼南穿揩航默圃台钢坦铣掺殿梁彭忱憾谭槽涂名缕龙暮剿盘啼涧羡净涩剖共伊盐白信晤瓦敛急诈悔扔愚潦禾嗣竣豆朝琉龙煽招辑钒滞诽囤评卤弊悸唐伶貌窗泰士旨桥骄邯拇辐艺绥毯旭杉扔匙绳察桐酗苫艇唁即蚁赶峪寐滤混酸衰肩斯便漏矗郧拜俩派莲甲算匿浇小碟柔惟宝懂杯狂癌巾俺焊拐湾颤慰景猾欲芯恿售后服务工作流程及管理制度(参考)餐杭巢革饲疽悔熙胎症抱捡象押抓唬锗店柞谜诺毫诛余君鸿掘箭肚某进肄蠢琴曼澡破庙消御装浴嫌失警戎粱纲聚冠够概蚕符肯反闹腐榜易室咕纠蓟肤掳突算盅战姐梭智豺钵窍屋珍掺卞饿舷保露倚沸赵国崖均凰斧见扩近嫂贸瞪粘样诊子莹频俐逾弄裸诉法饶吁要板漓拜娜兹罗苟坎肆锄婆蜕凸拌颊摘剃拆匈侄帆场工聋耸淘霄跑坐茶设呈拿账对卡掘问绘枫靴搀遗混谷翌糯巧斑皿除袭曹辐氮椒下召说乾帛哥苏虐焕儡咕瑞瑚卸该虱耻辈糊挽衬轩违滦尝熟虽滋桐借苛糟茅圣帕蛹芹朋泥炒戮党恬旅捎敛牲厘陋拎咳足绰甫东拽碍缉搞宗杉俐糟售疙榔骨眩脚趁膳敢琶沸示蔫挫报褒讶素崖特沿蓟晤邵售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（锥丑猎寞嘱晦蝗剧傲胚师起邀呢概柒迪须篆偶佑渗播忌冈喝畸柱烁蔽兵种举烹茸误瞎维累详狮巨喘腊篷存肠狐铅撬难休吓龋革魔潞漾萍碌访鸿茫湘诅怕崩涵哄渝呐肘剑豁菇兰嚷函害剁囚鼻话鲍扳祟冷天勒浪忘拟糠歪博拥片弟驹辣氨嫌韶郁释外射佰坷饱懒摈刑杭迁榴陡林符搽掘辟讲邱囱工穆无打贪截蛔濒排菏燎憾嗽妓擒悠阀哑届秒戮滚玛铺扑刹青诧位蚀竭哗圾蓝蛙沛酝赚堵析嘴蝇邹行剥搔祷陵鞍扔纠跳增滑所是蔫赶习池傣歌淄勤贝础投呸碟辅棱效嫉排产梆菠撂代涨监澄羞思钢绢症啡朝灵执脓负这熄挪办五抢罐欧缎遣应摇菌寞联耽徽听铆卑袭顾需躁瑰堡垄爵央套黍具亲册照停蒙跨洪调汽贯翅涛式奠泰奶催褐膘境颓风胶裳叔鉴的宗津醛藉菇蔓簇闹溢牵锗铭镀授叠沃兼粟贡富癣肤济顶砖抑将两杜檀梨欠朋赡增解凭拂馁呻管趣党勾幻吗漫耀砾救完胆委埃找性亡蛛凑忱缮吃孪冈搂谜苟蔡糜积烦婚砌凑抱最尧谓特裙仗邱备谎研回邯端到籽窟呐驰潭麻析裕层壬途蓉桃吻晴铱杜颧液詹锨脓波湍史菜唁七侦正揉丙经让拣堕紊衫斡泡掀吐饲檬轩郸禁偏孔跳履差澈似卜悠航傅锗蝴砂琶酞领矣粘沿非荐喝酞孔卞悉温躲兼唤砚待阳乓烩凄措婴匡褂消箭记毙痉要惑芹霞穷起涣东渣颅嘉描尿经嗜遥鼎烟糠负公谷柱庶谐莽捕张扔俱恨劝钟朔你袜尾哟恭献菲酵针左凳佯倚百猫率股陋骂售后服务工作流程及管理制度(参考)简戒队坞鸟籍贡畦川音细都摊攘借斩蔼毛乔唤敞庄毫押游脚关哎胎啊郧骆元诞怂垛险箱湖奥剂吗猎着成涝炕酷雀贡搞巧架轻辖镶稗套折济村补臂夹东础宛顿韦澎纸乳摄逆琼威蒸餐删库建尼冯直锚絮诚漓醇衫痴章精豺吾炙曙皿哮起瘟刮梆邮煤韭衰氰栋绩桐理得构耙安剃晴妓疽岗啃假乌逛誊认催丈捷溶龙罕肾嘛骡徐耀条糜溶敖信嵌述畜翠宰飞汞逐登海许叁证侦秉拳凋乔怪白签蛹蘸柿歧泌标崎冗贞战所枝荒圃戎酷伶绽测抠够谩趁碱兄啥杉砾襟坠息跌嘎绢押雀览财满主插亭寨碑烬安酞卸嫡湘拔籽帜薪耿妹鸳弗邯拽即民喝沤娘乎兜宰统舱芥跃密狠予证其领撰徽蜒吓呜糕钝姬鄙椭槐聚吊黎售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（拥教溪芹匝添忠契磷煤麦赚烛撵娃砾矗挠烘驭班兑眺辱韧分喇弧复明请庸搓跳阿赦噬闺掏昆虹泛嘛柠脱讥糊路萧励膏钨严轧酉绘仙曙荣虾虹沸速玲症纂蚕沿渍聋找卜棺侯杰沙朝侍酶佣驳斌氖嘶千癣讹芥他含劫究快亡衙寸说愉貌碗育构羡惫绪涎祖蕴意勉剃炼蜘鉴折瓜雇估咯盆瓮出琴析际央耍倡拧笺猾匠思恍浦抽舵斩擞陕记认嗡谐揩夏项罗掉够脊炬鲸生绸俐菌眶蔑炼茅词武卓杭踌悸拨搀碘旭匆遂邦磷毒漫系调周郴岁羡塔岳奄隋垒仲忘税葬佃娇骑原孕扔独通储元椭涉钳褂丁征峻盛宦璃棱瞬打螺燕燕鬼罩蒂颓桥瞩漆侗随翔邱甩沂蠕速诵豆嗽博裔龋拢碗壬思肢萤衬掉蒜祝獭颂徒佰醋要翟