售后服务人员管理核心制度.doc

售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范第1条服务人员在接到派工短信单后立即确定接单，并在两小时之 内和用户事先联络，落实用户具体地址。准备好安装维修所需 材料、配件和工具，并按用户预约时间立即为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需工具、材料、配件等带齐， 避免二次上门；第3条因为特殊情况无法在预约时间上门时，必需再主动和用户协 商另约时间，上门前未能联络上用户，按用户原约定时间上门：第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，表现良好精神面貌：第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家俱要用盖布， 避免灰尘弄脏家俱；工具必需放在专用垫布上；第7条搬运净水机时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条 净水机安装位置必需取得用户同意。小区必需根据管理处 要求地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释；第9条 维修人员应具体问询用户故障现象，然后仔细检修净水机， 在维修过程中向用户讲解常见故障处理常识；第10条 服务期间，使用用户设施应取得用户同意，损坏用户东 谣要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包含小费），更不许可在用户家吃饭。对用户礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽）， 请谅解，这是我们要求”；第12条 不准以任何理由和用户发生争吵；第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（认为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象话和事；第14条 服务过程中注意宣传净水机产品特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识；笫15条 服务当日未完工，要和同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。第14条 服务完成后试机，用抹布擦净机器，贴上企业售后服务贴， 并把现场打扫洁净，搬动物品应归位；第15条 试机完成无问题，现场填写安装、维修卡，请用户署名，填 写意见，并请用户妥善保留保修卡。（规范用语：净水机已安装调 试好，请放心使用）；第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我企业购置净水机，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话64565093，我们将立即为您服务。” 第二章 安装岗位管理规范第1条上门服务时，严格按上门服务规范实施；第2条 安装过程，严格按安装工艺作业指导、安全操作规程 实施；第3条服从调度员或相关管理人员工作安排，遵守企业规章制 度，立即上门为用户服务；第4条安装过程中假如需临时离开用户家时（回企业拿材料），必需先通知用户；第5条 立即向派工员及售后责任人汇报在安装过程中出现问题， 使得相关人员能快速帮助处理：第6条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装：第7条 按企业要求标准向用户收费（商场协商确定收费标按时， 则按商场实施），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收 取安装费和材料费；第8条 按企业要求按时上交安装单和其它收费款项；第9条 每个安装人员通讯工具，不得以任何借口出 现、拒听、甚至关机、不复机等行为；第10条 每组安装工必需配置：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、 手电钻、等工具；第11条 安装人员在安装完成后，必需在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。第12条 当日工作未完成在下班前向派工员汇报情况，不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成工作；用户推迟安装日 期，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求；第1 3条 安装任务实施过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假：第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己安装任务转给其 她安装工，安装工也不许可未经派工员同意私自接其它安装工 安装任务，第15条服从企业临时性工作安排，主动参与企业组织各项活动 和各项培训，不停提升为用户服务水平。 第三章 维修岗位管理规范第1条上门服务时，严格按，上门服务规范实施：第2条 服从派工或相关人员工作安排，立即上门为用户服务，一 般情况在二十四小时之内完成工作任务（特殊情况经用户认可延 期除外）。第3条 按企业要求时间上下班，工作要主动主动、责任心强，上 班时保持良好精神面貌；第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。第4条 穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏企业形象话和事，不以 企业名义在外接私人活。外接维修信息必需报回企业登记后才可上门维修；第5条 主动参与企业组织各项活动和多种培训；第6条 通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；第7条 接到维修任务时应在20分钟内联络用户，并约好时间，按时 上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提 高维修效率；第8条 维修人员必需自行配置以下工具：万用表、熔接器；手电钻 板手、割刀、大小螺丝刀等工具；第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单情况反馈给派工员， 并讲明新去向或接收新安装；维修任务，当日构安装；维修情况应在当日 内汇报给派工员；第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出要求维修费一倍），所 收费维修工应在3天内上交企业。 第四章违反工作岗位要求处理第1条 不服从调度员或相关人员工作安排，首次罚款100元，屡 教不改将作解聘；第2条 不按要求上交安装 、维修单，罚款30元单，不按要求回 退配件，罚款30元单；第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整齐者，罚款30元次；第4条 说和做损坏企业声誉话和事，经查实，将作解聘处理；第5条 不参与企业或厂家举行各项活动或培训，罚款50元次：第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以多种理由拒听电话者 罚款30元次； ！第7条 自接信息需先报回企业登记，由企业统一安排后才能上门， 违者按该单维修金额5倍罚款；第8条 维修安装人员需配置工具，每个月抽查一次，如发觉少工具 者，罚款30元次，并在补全后再给上岗；第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出要求收费标准一倍），罚 款200元次，情节严重者将作解聘，收费后不按要求上交企业， 不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作解聘处理；第10条 不按要求把维修后情况反馈给派单或无讲明新去向， 罚款30元单，“屡教不改者，将作解聘处理：第11条服务人员在接到派工单后没能立即和用户联络上门服务造成用户投诉罚款30元次。 第五章安全操作规程第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必需采取有效人身安全保障措 施。第2条必需选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量地方作 为安装位置，而且避开存在可燃性气体地方，避免发生火灾；第3条 安装维修完成后，必需进行电气安全检验，电气接线必需符 合国家安全标准，确保不发生漏电；第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必需经过用户同意并由 含有电工证人员施工，施工必需符合国家相关电器安全标准；第5条 安装人员在试机前应对电源进行确定，确保符合机器使用 要求；第6条 安装人员在进行试运行时，必需对机壳各部位进行检验，若 有漏电现象立即停机进行检验。确属安装问题应处理后再次进行 试运行，直至开水机运行正常；第7条 安装人员在安装时发觉用户电源存在安全隐患，必需向 用户提出，并采取处理方法；第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必需将电源断掉， 避免发生触电：第9条 如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必需使用有绝缘 手柄经耐压试验合格工具，穿绝缘鞋 第10条 企业有权对安装维修人员安全施工进行监督检验，发觉安 装人员违章操作，将进行严厉处罚，所造成意外事故，责任由 安装维修人员负担，并负责相关赔偿费用。 第六章 考勤要求第1条 鉴于安装工工资酬劳采取计件工资制，安装工休假安排根 据淡旺季工作量随机安排；第2条 严格按要求作息时间上下班：早晨上班时间9：00， 9:00 以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上 班为缺勤；第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班必需事先上报 安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，企业需要时必需“随 叫随到”；第4条 请假必需办理请假手续（填写请假单经同意才有效不然视为 旷工；第5条 如碰到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必 须先打电话通知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家眷代为 办理请假手续；第6条 假如假期已满还未能回来上班者必需办理延期手续；第7条 无故不上班或不办理完整请假手续者为旷工；第8条 对于旷工者，罚款50元天；第9条 连续旷工三天者以解聘处理；第10条 在请假期间或旷工时发生任何事情和企业无关，安装工自 负； 第七章 安装质量管理规范第1条 安装机前必需确定用户购机订单上型号是否和实机 相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）。因为未确定型 号造成误装所引发退换机，责任由安装工个人负担，责任范围： 退换机车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；第2条 安装前必需确定用户电源是否符合开水机要求；开水机电 源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦 以上必需配置专用空气开关和漏电保护装置，容量应满足开水机 需要。凡用户电源不符合要求，不予安装第3条 必需根据用户和各小区管理处要求 第八章违反上门服务规范处罚第1条 服务人员接到派工单没能立即和用户联络上门服务造成用户 投诉处罚30元次；第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二 次上门被用户投诉并经企业查实属安装工责任者罚款30元次；第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉罚款30元次；第4条 服务人员因仪表不整齐、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款 50元次；第5条 上门服务没出示相对应品牌服务监督卡或企业工作卡，经 查实罚款30第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元次，并照 价赔偿。第11条 服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户水，经企业回 访查实罚款50元次：拿用户东西（包含小费），经企业回访查 实退回用户物品（包含小费）并罚款200元次。第12条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或和用户发生争吵而造 成投诉，罚款200元次，情节严重者开除出企业；第13条 服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉 者罚款200元次；第14条 服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保 养常识等造成用户投诉罚款30元次。在用户家讲或做损害企业 或厂家声誉者将罚款100元次；第15条 服务完成后试机。没用洁净抹布擦机器，没打扫安装现场， 没把搬动过家俱归位，造成用户投诉罚款50元次；因安装原 因引发维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等 由安装人员赔偿用户损失；第16条 没贴企业售后服务贴按每张100元罚款；第17条 净水机安装试机完成，没请用户签字，经查实罚款80元台； 因安装不妥引发维修将扣除该机安装费；第18条 服务完成离开时，未向用户说规范用语、未留下企业服务热 线电话而留下安装工本人电话将罚款50元次；第19条 不得以任何理由和用户发生争吵，情节严重者，将歼除出 企业。 第九章 违反企业规章制度处罚第1条 上班时间衣冠不整影响企业形象者，首次发觉作警告处理， 再犯罚款30元次：第2条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元次处罚；第3条 在企业范围内聚众闹事、打架、赌博者作解聘处理；第4条 滥用企业电话者，罚款20元次；用自己或她人通讯工具 打办公人员或安装工通讯工具作为误乐，罚款50元次；第5条 窃取企业财物、文件等作解聘处理。情节严重者移交公安机 关处理；第6条损坏企业财物照价赔偿；有意损坏企业财物者，除照价赔偿 外，并作解聘处理。第7条 对待企业职员、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或和之发 生争吵造成恶劣影响者除罚款200元次，并开除出企业；第8条 保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸 架，违反者罚款30元整，无个人负担责任罚款按在场人员平分：第9条 保持平静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上， 违反者罚款30元次（包含非休息时间睡觉）；第11条 不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作解聘处理： 第十章 培训管理要求第1条 新进企业安装工必需进行职茼培训，了解企业结构、政 策和业务操作步骤等；第2条 安装工必需服从企业不定时进行服务规范和安装技能培 训；第3条 安装维修工必需服从企业安排参与厂家培训项目；第4条 每位安装工必需按企业内部操作步骤进行强化培训。 第十一章招聘、离职管理要求第1条 招聘录用要求】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。2、应聘安装工必需经过理论和实操考评，合格后才能被录用；3、被录用安装工必需填写招聘记录表存档；4、被录用安装工必需提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、 体检表；5、签署安装服务安全责任协议书；6、被录用安装工必需购置工作服，费用由企业和安装工各负担一 半：7、被录用安装工按技能水平和经验核定工资等级；8、被录用安装工必需在企业为其投保后才能上岗工作，假如被录 用安装工未接到上岗通知私自和其它安装工外出安装空调所 发生任何事故由该安装工自负。第2条 解聘管理要求l、安装工被企业解聘或自动辞职必需办理离职手续：(1) 填写离职表；(2) 退回工作服；(3) 办理终止投保手续；(4) 清理全部欠款、预借安装材料及和企业所借出东西。2、假如安装工不办理完离职手续，企业有权扣押全部安装分成费。3、离职手续办理完成，被企业解聘或自动辞职安装工安装分成 费和材料奖励金均和在职安装工同一时发放。 第十二章 服务信息处理要求依据企业对信息处理要求，特制订以下几点：1 信息处理员督导全部信息必需在二十四小时内处理完成。2 全部服务信息必需在半小时之内，下派给售后服务人员。3 天天上班必需立即处理系统下发信息。4 对用户反应猛烈信息，立即对售后服务经理反应，由经理亲 自安排处理。5 立即跟踪售后服务人员在外工作完成情况。问询时间通常定 在维修安装工期进行到70%至80%时候。问询完工时间、工 作有没有异常。如有异常应立即采取应急方法，尽可能不拖延工 期；假如正常，就立即做好下单工作安排。6 做好各类资料录入工作及结算工作。 安装人员综合管理条例第1条 不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次处罚， 第二次取消考评资格，第三次作解聘处理。第2条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实 罚款30元次。第5条 净水机安装位置必需根据用户及各小区物管要求安装净水机不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投 诉者罚款50元次。所造成二次安装及费用由该组安装人 自行负责并取消考评资格。第6条 用户提出安装位置影响净水机效果，安装人员必需提出， 用户坚持要装，最好是用户在安装单上署名，安装人员不 提出来，造成投诉罚50元单。所造成二次安装及费用由 该组安装工自行负责并取消考评资格。第10条 安装过程中损坏用户财物，安装人员要照价赔偿，弄脏墙 壁、损坏地板要负担赔偿责任，并取消考评资格。第11条 整机安装完成后必需试机30分钟以上，以确定净水机使用 效果及是否漏水，如维修人员到用户家，发觉净水机漏水 （是安装问题）罚30元，作为维修人员上门服务费，并 将漏水修好；由派工员通知安装工，如安装人员24 小时内不能到场处理，由维修人员立即修复，并再扣100 元作为维修人员维修补助，如安装工自己 上门后不能处理，需再派维修将扣30元 作为维修补助。 本月装机（装机不超出30日）月累计漏水超出两次 取消考评资格，装机十二个月内月累计超出4次，取消 考评资格第12条 被用户投诉服务不规范（包含回访），不满意者，罚款100 元次，投诉到将取消考评资格。第13条 安装照片和条码必需按企业要求上交企业，不按要求上交罚30元单，第14条 服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、 保养常识等，假如没有通知用户造成用户投诉罚款30元 次。在用户家讲或做损害企业或厂家声誉话或事将罚款100 元次，取消考评资格。第15条 没贴企业售后服务贴按每张50元罚款，第二次作解聘处理；第17条 违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元次，投 诉到企业取消考评资格。上海滨纯净化科技8月