银行危机公关管理操作规程模版.doc

危机公关管理操作规程编制部门： 版 次 号： 生效日期： 目 录0修改与审批记录31目的和范围42定义、缩写和分类43职责与权限44基本规定45流程描述及操作要点55.1危机事件管理流程56内外部规章制度索引96.1外部法律法规96.2内部规章制度97附录98本文件无记录90 目的和范围为规范xxx银行（以下简称“本行”）的危机公关处理工作，高质量的防范负面舆情，引导正确舆论导向，防范声誉风险，特制订本操作流程。本规程适用于本行的危机事件的处理，具体包括负面舆情和危机事件。1 定义、缩写和分类危机公关，是指机构为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的回复等不断学习和适应的动态过程。2 职责与权限部门岗位职责权限危机公关工作小组（主管行领导、风险管理部、合规部、党群工作部、纪委监察室、安全保卫部、法律事务部、办公室）1) 负责制定本行负面舆情、危机事件处理预案；2) 必要时，与当地政府、公安协调，请求协助；3) 视情况，对外披露危机处理结果，引导正面报道，消除不良影响。办公室危机公关管理的牵头部门。组织和督促本行各单位开展负面舆情应对，做好舆情监测，负责媒体沟通。安全保卫部负责安全保卫和公安机关沟通联系工作。 远程银行部客服中心接收、汇总客户各类投诉。党群工作部客户服务投诉的处理。纪委监察室员工违规违纪的处理。合规部、风险管理部客户业务投诉的处理。法律事务部危机事件的法律咨询及相关工作。34 基本规定(1) 危机公关管理工作由本行危机公关工作小组领导，主管行领导任组长，风险管理部、合规部、党群工作部、纪委监察室、安全保卫部、法律事务部、办公室负责人为小组成员。应急处理领导小组下设办公室，办公室设于总行办公室，办公室负责人任主任。(2) 建立危机公关负责机制，各分支机构、部室负责人为本单位危机公关第一责任人，办公室综合岗为本单位危机联络人。(3) 危机事件期间，相关机构负责人及联络人要保持手机24小时畅通，确保能够及时了解和掌握事件的最新信息。(4) 加强新闻窜出按工作内部集中、协调和统一管理。严格执行本行新闻宣传工作程序和规定。总行办公室为接受媒体采访的唯一部门。本行任何单位和个人未经办公室同意，均不得擅自接受媒体任何形式的采访。(5) 本行各单位及员工在预见负面舆情即将发生时，应按照总行有关新闻宣传工作的指导意见立即妥善处理，避免被动等待。分支行层面无法解决的，应迅速报告总行，并配合采取措施正面引导，尽量避免危机事件的发生。(6) 危机公关工作领导小组视情况、按程序对外披露危机事件相关处理信息，正面引导舆论。必要时，须组织进行正面的舆论报道，降低不良影响。5 流程描述及操作要点本流程包括：危机事件管理1个子流程。123455.1 危机事件管理流程本流程包括危机防范、危机处理和经验总结等三个阶段，具体的流程描述及要求如下：节点任务名称部门/操作岗位操作要点外部合规要求内部合规要求操作风险提示1)B1日常舆情监测和媒体协调办公室1) 每日按时点进行网络、平面媒体的舆情搜索；2) 做好与媒体界的沟通交流，建立良好银媒合作关系。2)A1出现负面舆情危机发生单位1) 与危机对立面进行沟通，了解对方的具体诉求；2) 在未得到办公室授权情况下，单位和个人均不得接受任何形式的媒体采访；3) 抓紧时间向办公室汇报相关事件的具体情况。2)B1调查落实情况办公室1) 办公室负责与危机（负面舆情）出现单位沟通，落实具体危机发生情况；2) 将落实情况整理后向危机公关工作小组汇报。2)C2制定初步处理方案危机公关小组制定初步处理方案，并在做好内部协调处理的基础上，做好危机事件的外部沟通。2)D2审核主管行领导对初步处理方案进行审核2)D3是否通过审核主管行领导是否同意处理方案，如有异议返回办公室继续调查落实情况：1) 是，转节点2)B3；2) 否，转节点2)C2。2)B3依方案协调办公室依据方案进行协调。期间加强舆情监测，持续发挥预警功能，做好反馈。风险点：处理不当，造成危机事件恶化风险类型：执行、交割和流程管理事件风险级别：中等风险关键控制措施：制定新的处理方案，迅速有效处理控制岗位：危机公关工作小组2)B4是否妥善处理办公室注意与危机对方的沟通方式，避免出现对立，进而引发媒体对本行的负面态度；根据需要请求政府、媒体的支持。1） 是，转节点2)C7；2） 否，转节点2)C4。2)C4再次制定处理方案危机公关小组如未妥善处理，危机公关小组需要再次制定处理方案。2)D4审核主管行领导审核处理方案。2)D5是否通过审核主管行领导1） 是，转节点2)C6；2） 否，转节点2)C4。2)C6依方案办理危机公关小组依据再次制定的处理方案办理。2)C7向媒体客户反馈危机公关小组根据协调处理的结果，向媒体通报危机事件处理情况，视情况对外披露有关情况，必要时进行正面舆论报道。3)C1提出相关改进意见或建议危机公关小组根据此次危机事件处理过程，提出今后工作的改进意见和建议。3)D2审核主管行领导主管行领导根据危机公关小组的意见和建议，决定是否采纳。3)D3是否通过审核主管行领导1） 是，转节点3)B3；2） 否，转节点3)C1。3)B3改进现行体系制度办公室根据主管行领导意见，对本行危机事件的有关制度进行修改，并进行总结，为以后工作储备经验。6 内外部规章制度索引6.1 外部法律法规本文件无外部法律法规。6.2 内部规章制度7 本文件无内部规章制度。89 附录本文件无附录。10 本文件无记录11 本文件无记录。