银行危机公关管理操作规程模版.doc

危机公关管理操作规程

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目 录
0 修改与审批记录 3
1 目的和范围 4
2 定义、缩写和分类 4
3 职责与权限 4
4 基本规定 4
5 流程描述及操作要点 5
5.1 危机事件管理流程 5
6 内外部规章制度索引 9
6.1 外部法律法规 9
6.2 内部规章制度 9
7 附录 9
8 本文件无记录 9

0 目的和范围
为规范xxx银行（以下简称“本行”）的危机公关处理工作，高质量的防范负面舆情，引导正确舆论导向，防范声誉风险，特制订本操作流程。
本规程适用于本行的危机事件的处理，具体包括负面舆情和危机事件。

1 定义、缩写和分类
危机公关，是指机构为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的回复等不断学习和适应的动态过程。

2 职责与权限
部门岗位
职责权限
危机公关工作小组
（主管行领导、风险管理部、合规部、党群工作部、纪委监察室、安全保卫部、法律事务部、办公室）
1) 负责制定本行负面舆情、危机事件处理预案；
2) 必要时，与当地政府、公安协调，请求协助；
3) 视情况，对外披露危机处理结果，引导正面报道，消除不良影响。
办公室
危机公关管理的牵头部门。组织和督促本行各单位开展负面舆情应对，做好舆情监测，负责媒体沟通。
安全保卫部
负责安全保卫和公安机关沟通联系工作。
远程银行部客服中心
接收、汇总客户各类投诉。
党群工作部
客户服务投诉的处理。
纪委监察室
员工违规违纪的处理。
合规部、风险管理部
客户业务投诉的处理。
法律事务部
危机事件的法律咨询及相关工作。
3
4 基本规定
(1) 危机公关管理工作由本行危机公关工作小组领导，主管行领导任组长，风险管理部、合规部、党群工作部、纪委监察室、安全保卫部、法律事务部、办公室负责人为小组成员。应急处理领导小组下设办公室，办公室设于总行办公室，办公室负责人任主任。
(2) 建立危机公关负责机制，各分支机构、部室负责人为本单位危机公关第一责任人，办公室综合岗为本单位危机联络人。
(3) 危机事件期间，相关机构负责人及联络人要保持手机24小时畅通，确保能够及时了解和掌握事件的最新信息。
(4) 加强新闻窜出按工作内部集中、协调和统一管理。严格执行本行新闻宣传工作程序和规定。总行办公室为接受媒体采访的唯一部门。本行任何单位和个人未经办公室同意，均不得擅自接受媒体任何形式的采访。
(5) 本行各单位及员工在预见负面舆情即将发生时，应按照总行有关新闻宣传工作的指导意见立即妥善处理，避免被动等待。分支行层面无法解决的，应迅速报告总行，并配合采取措施正面引导，尽量避免危机事件的发生。
(6) 危机公关工作领导小组视情况、按程序对外披露危机事件相关处理信息，正面引导舆论。必要时，须组织进行正面的舆论报道，降低不良影响。

5 流程描述及操作要点
本流程包括：危机事件管理1个子流程。
1
2
3
4
5
5.1 危机事件管理流程
本流程包括危机防范、危机处理和经验总结等三个阶段，具体的流程描述及要求如下：

节点
任务名称
部门/操作岗位
操作要点
外部合规要求
内部合规要求

操作风险提示
1)B1
日常舆情监测和媒体协调
办公室
1) 每日按时点进行网络、平面媒体的舆情搜索；
2) 做好与媒体界的沟通交流，建立良好银媒合作关系。

2)A1
出现负面舆情
危机发生单位
1) 与危机对立面进行沟通，了解对方的具体诉求；
2) 在未得到办公室授权情况下，单位和个人均不得接受任何形式的媒体采访；
3) 抓紧时间向办公室汇报相关事件的具体情况。

2)B1
调查落实情况
办公室
1) 办公室负责与危机（负面舆情）出现单位沟通，落实具体危机发生情况；
2) 将落实情况整理后向危机公关工作小组汇报。

2)C2
制定初步处理方案
危机公关小组
制定初步处理方案，并在做好内部协调处理的基础上，做好危机事件的外部沟通。

2)D2
审核
主管行领导
对初步处理方案进行审核

2)D3
是否通过审核
主管行领导
是否同意处理方案，如有异议返回办公室继续调查落实情况：
1) 是，转节点2)B3；
2) 否，转节点2)C2。

2)B3
依方案协调
办公室
依据方案进行协调。期间加强舆情监测，持续发挥预警功能，做好反馈。

风险点：
处理不当，造成危机事件恶化
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
中等风险
关键控制措施：
制定新的处理方案，迅速有效处理
控制岗位：
危机公关工作小组
2)B4
是否妥善处理
办公室
注意与危机对方的沟通方式，避免出现对立，进而引发媒体对本行的负面态度；根据需要请求政府、媒体的支持。
1） 是，转节点2)C7；
2） 否，转节点2)C4。

2)C4
再次制定处理方案
危机公关小组
如未妥善处理，危机公关小组需要再次制定处理方案。

2)D4
审核
主管行领导
审核处理方案。

2)D5
是否通过审核
主管行领导
1） 是，转节点2)C6；
2） 否，转节点2)C4。

2)C6
依方案办理
危机公关小组
依据再次制定的处理方案办理。

2)C7
向媒体客户反馈
危机公关小组
根据协调处理的结果，向媒体通报危机事件处理情况，视情况对外披露有关情况，必要时进行正面舆论报道。

3)C1
提出相关改进意见或建议
危机公关小组
根据此次危机事件处理过程，提出今后工作的改进意见和建议。

3)D2
审核
主管行领导
主管行领导根据危机公关小组的意见和建议，决定是否采纳。

3)D3
是否通过审核
主管行领导
1） 是，转节点3)B3；
2） 否，转节点3)C1。

3)B3
改进现行体系制度
办公室
根据主管行领导意见，对本行危机事件的有关制度进行修改，并进行总结，为以后工作储备经验。

6 内外部规章制度索引
6.1 外部法律法规
本文件无外部法律法规。
6.2 内部规章制度
7 本文件无内部规章制度。
8
9 附录
本文件无附录。

10 本文件无记录
11 本文件无记录。