大酒店餐饮部员工仪表手册模板.doc

序言 大家是否全部了解讲究礼仪关键性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。“一切让用户满意”作福满堂度假村服务宗旨，它充足地反应了度假村每位职员期望。作为一名福满堂人，我们一言一行全部代表着福满堂企业形象，对用户能否进行优质服务直接影响到福满堂企业声誉，既使度假村有再好产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会造成用户满意度下降，度假村信誉受损，业绩下滑。总而言之，讲究礼仪是度假村对每位福满堂人基础要求，也是度假村服务宗旨具体表现。依据度假村实际情况制订礼仪行为规范，期望全体福满堂人认真遵守，在工作中灵活利用，让它成为我们促进友谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目，每位职员最少对自己每个月进行一次检验，改掉那些不好习惯，做一名合格福满堂人。一、微笑人和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于她表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？1、 约一家大酒店人事主任曾经说过：“要是一个女孩子常常发出可爱微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌面孔，就是无偿来我们酒店当服务员，我也不用”2、 1930年在美国经济萧条严重时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对职员说“现在正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不管客人本身遭遇困难怎样，希尔顿服务员微笑永远属于客人阳光。”（微笑征服客人）3、 有个法国旅游代表团，因为飞机误点，直到下午一点才抵达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中其它不顺当，全团就像一只快要爆炸火药桶，大有一触即发之势。接待她们是某酒店一位颇有经验翻译人员，她意识到此时此地任何解释无济于事，首要是行动，友善微笑必不可少。所以她立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽可能把饭菜做得精美可口部分，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口菜点，才平静客人情绪。（微笑使客人满意）4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，因为事先联络不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅临时加铺，全团扬言要检验每个房间，看是否真无房。此时此刻，西装革履客房经理出现在她们前面，面对客人责问，她又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人原来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理笑是尖刻嘲笑，这批教养有素西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这么笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、 微笑是万能吗？对微笑和效率，用户更需要哪个？假如用户看到微笑服务员拿出金额不符账单，她是否会想“一张笑脸背后”？假如用户等候结账时间已经超出5分钟，她对“对不起，请您稍等”微笑会满意吗？离开了效率微笑，已经失去了微笑意义。6、 微笑不仅是一个仪表，一个职业需要，而且是职员对客服务心理外在表现，同时也是客人对饭店服务形象最直观第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一个服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必需微笑，和客人眼光相遇应微笑致意，回复客人问题也要面带微笑。 以下是多个训练微笑方法。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1二、酒店职员仪表服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观来就餐来宾见而生喜，望而生悦，心理上产生一个信任感，愉快感，有利于发明一个好就餐环境。部位男职员女职员整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整齐。头发情况勤洗发，剪发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰发饰颜色为黑色或和头发本色近似。面 容脸颈及耳朵绝对洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对洁净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张头饰），只许可佩戴手表、名牌、婚戒，尤其是佩戴豪华昂贵首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着 装着统一岗位工作服，佩戴对应领带、领结、领花或丝带，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，尤其是上衣口袋领子、袖口要洁净。内衣不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持洁净、勤洗手。女职员不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面洁净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到地方，不要当客人面或在公共场所整理。1、女子仪容要求头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过肩。面部化淡妆，用粉红色口红，牙齿清洁，口腔清新。指甲不可过长，不可有黑垢、不涂指甲油。饰物只能带结婚戒指（定婚戒指）及手表。制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全，穿肉色丝袜，穿企业指定之鞋2、男子仪容要求头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领。牙齿清洁，口腔清新。胡须剃净，不留大鬓角。指甲常剪及清洁，除结婚戒指（定婚戒指）及手表外不戴其它饰物。制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中、穿企业指定之鞋。三、酒店基础礼仪1、站立（基础要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。2、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也能够一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步以后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随即站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采取基础站姿，站好再走；（3）、她人入座以后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相同许可同时起身；（4）、公共场所，要想坐在她人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部靠近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确定座椅，然后随势坐下，能够一手扶把手。犯规坐姿犯规坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽可能不伸到外面去）；（2）、架腿方法欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏她物，通常全部要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摩小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不许可； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向她人。（11）、在室内，以朝南或对门座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回复她人问题时务必抬起头来，和人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身和人交谈，双手叠放或相握自己所侧身那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢大腿上，双手或扶、叠、握在其上；3、走姿（给人感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超出30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽可能走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰撞了来宾，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，方便使她们有安全感；和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意。注意：（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，很好步速反应也服务员主动工作态度，是客人乐于看到。（2）、最好步幅应为本人一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不停向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （5）、后退时扭头就走是失礼，面向她人前后退最少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随即。4、蹲姿酒店职员在取低处物品或捡起在地上东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采取合适蹲姿。正确蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，因为女职员多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）、不要忽然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不许可；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好和之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；五、称呼礼仪般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年纪大些女士可称为“夫人”；姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 六、致意礼仪点头礼 关键用于在同一场所已数次见面或仅仅有一面之缘好友之间。路遇客人，通常可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好服务态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随她们行走而转移。不单独使用，而是和介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向上表现服从和任人摆布。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年纪越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常见礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说部分如“欢迎光临”、“再见”等D、握手礼 标准握手方法是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人手掌和地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可眼光她顾，通常加合适问候语“见到您真快乐！”“您好！”“再见”等。 通常来说，握手基础规则是：上级在先，长辈在先，女士在 先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手和之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人和多人握手时，最有礼貌次序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女首次见面，女方能够不和男方伸手，互致点头礼即可；若接待贵宾，不管男、女主人全部要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手前后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手和客人握手。多人同时握手时，要注意她人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是许可）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士和女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，通常左手再搭在对方伸过来右手上，另外，握手后切忌用手帕擦手。合十礼 好友相见，双手合十，稍稍低头，相互问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接收对方行礼。年纪大或地位高人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必需按规范站立，不准依靠多种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人谈话内容，必需时作好统计，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短回复客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回复对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚正确答案或超越自己权限时，应道歉立即向同事探询清楚或请示上级及相关部门，再回复客人。严禁说否定语，也不可凭想象，和客人交谈时，应保持一步半距离。注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自认为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视眼光语，注视对方眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在和人交谈时，将头垂下是一个消极人体信号，缺乏爱好行为；当双方缄默不语或她人失言时不应再看着对方 ； （3）、尽可能回避她人不愿谈及事或轻易引发悲伤事，无意包含一些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人私生活；（5）、轻易打断对方讲话或随意插话，是听者忌讳； 八、迎送礼仪 当来宾抵达时，服务员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以合适问候语，当来宾离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以合适道别语，关键客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采取右手，递送菜单通常站在客人座位左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必需关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人食品； 6、不讲有损酒店形象语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁和客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在来宾面前应严禁多种不文明举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到来宾方言土语认为好笑时，不能模拟嘲笑。对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表情和动作。14、不轻易接收来宾赠予礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理；15、不要随意探询来宾年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等其它私事，尤其是不要随意问询女来宾情况。也不要轻易一直宾了解随身服装、金银首饰及珍贵用具价格、产地、对来宾物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 十一、示意规范要求：通常见右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示对应人、物和方向。1、 纽约一家大酒店人事主任曾经说过：“要是一个女孩子常常发出可爱微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌面孔，就是无偿来我们酒店当服务员，我也不用”2、 1930年在美国经济萧条严重时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对职员说“现在正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不管客人本身遭遇困难怎样，希尔顿服务员微笑永远属于客人阳光。”（微笑征服客人）3、 有个法国旅游代表团，因为飞机误点，直到下午一点才抵达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中其它不顺当，全团就像一只快要爆炸火药桶，大有一触即发之势。接待她们是某酒店一位颇有经验翻译人员，她意识到此时此地任何解释无济于事，首要是行动，友善微笑必不可少。所以她立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽可能把饭菜做得精美可口部分，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口菜点，才平静客人情绪。（微笑使客人满意）4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，因为事先联络不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅临时加铺，全团扬言要检验每个房间，看是否真无房。此时此刻，西装革履客房经理出现在她们前面，面对客人责问，她又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人原来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理笑是尖刻嘲笑，这批教养有素西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这么笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、微笑是万能吗？对微笑和效率，用户更需要哪个？假如用户看到微笑服务员拿出金额不符账单，她是否会想“一张笑脸背后”？假如用户等候结账时间已经超出5分钟，她对“对不起，请您稍等”微笑会满意吗？离开了效率微笑，已经失去了微笑意义。 6、微笑不仅是一个仪表，一个职业需要，而且是职员对客服务心理外在表现，同时也是客人对饭店服务形象最直观第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一个服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必需微笑，和客人眼光相遇应微笑致意，回复客人问题也要面带微笑。十三、介绍礼节在正式场所介绍两人相互认识规则是：先把年轻人介绍给年长人，先把男子介绍给女子（假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，方便主人愈加好地接待客人。在介绍过程中，先提某人名字是对她一个敬意，这是一条放之四海而皆准通则。比如，要在宴会上把一姓王男子介绍给一位姓李女子。能够这么介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆全部大酒店王先生，王先生，这位是我同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用真挚语气说得：“这是我名片，以后多联络”、“这是我名片，以后请多关照”。倘若一次同很多人交换名片，而且全部是初交，那么最好依据座次来交换；向她人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄向对方仔细地问询姓名、单位、地址、电话等等，假如愿意话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很快乐地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆全部大酒店财务部经理+经理呀！”注意不要把人家姓名和职务全部读错了。接过名片后应该立即把自己名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌表现。本称名片为名刺，交换名片时通常是右手送自己名片，左手接对方名片。已接收对方名片，然后四处寻求自己名片，被认为是失礼。错把她人名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前以后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑次序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑次序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，通常由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不适宜。主人亲自驾车，若一个人乘车必需坐在副驾驶座，多人必需推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最终下车；卑者最终登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；和行驶方向相同为上座，和其相反为下座。进车 下车十六、敬烟礼仪烟缸要立即递到执烟者手中，有二、三个烟头就要立即调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁烟缸盖住脏烟缸，把清洁烟缸和脏烟缸全部拿走，取掉脏烟缸，把清洁烟缸放回桌上；用火柴点烟时候，将火柴点燃一会儿再立即递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机时候，要斜递过去，火焰调整要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着时候，可解开衣扣（防走样），站起来以后，尤其面对她人之时，衣服要扣上；扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律全部扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边通常不系，双排式西装穿背心一律全部扣。（3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只许可单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；（4）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；（5）直接穿长袖衬衫打领带参与正式活动不合乎礼仪规范，在办公室能够临时脱下；（6）最美观做法是衬衫袖口露出西服1厘米；（7）未打领率领扣通常不系，领带结大小和衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；（8）牛皮鞋和西服最般配；（9）全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；(10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，不管怎样不要在正式场所穿一双白色运动袜；（11）在正式场所中不管室内外女士均或戴帽，（室内交际场所男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对她人尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参与涉外活动。十八、 个人举止十忌忌一在众人之中，应努力争取避免从身体内发出多种异常声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身体任何部位。文雅起见，最好不妥众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你样子最好和进去时保持一样，或愈加好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水全部是失礼。忌四参与正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引发交往对象不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应避免。在人群集中地方尤其要求交谈者加倍地低声细语，声音大小以不引发她人注意为宜。忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当她人作私人谈话时，不可靠近之。她人需要自已帮助时，要尽力而为。见她人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已行动妨碍了她人应致歉，得到她人帮助应立即致谢。忌七在人来人往公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场人非尝一尝你吃东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其它传染病患者应避免参与多种公共场所活动，以免将病毒传染给她人，影响她人身体健康。忌九对一切公共活动场所规则全部应无条件地遵守和服从，这是最起码公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其它废物。非吐非扔不可，那就必需等找到污物桶后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在她人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，碰到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。这些不利自已又有妨她人行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上和良好个人礼仪相悖。所以，在日常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大声响；其二忌是在用餐时整理自已衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说她人饮酒，甚至起身向她人灌酒；其五忌是用自已餐具为她人夹菜、舀汤或选择其它食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其它食物；其七忌是用餐具对着她人指指点点，或把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用菜肴或其它食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里不宜下咽之物。二十、化妆礼仪化妆、补妆和使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它清洁和卫生，千万不要用手指替换梳子，当众去抓自己头发或用其它物品替换；在工作岗位上，皮鞋不许可一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避她人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机、呼机使用礼仪外出时呼机放置最好位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内腰带上；接到传呼后应不超出5分钟和对方联络，若通话应寻求无人处；不应打探她人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于她人手机号码；客机上应关闭手机、呼机，不然所发出电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准开启手机，呼机，不然酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时遵照右上右下标准，不准并排； （2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，通常情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，和人交流，或慢慢悠悠行进。三十三、电话礼仪作为现代通讯工具电话，因为含有传输快速，使用方便和效率高特点，已成为关键社会交往方法。假如缺乏使用电话常识和素养，不知道打电话礼仪规范要求，往往会影响工作任务完成，甚至会使本单位良好形象受到损害。所以，重视电话礼仪十分关键。专业电话沟通技巧之一：打电话第一阶段，打招呼听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超出三声，左手拿起听筒，简单问候，快速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次问询而浪费时间。面带微笑，语气柔和，让客人从你声音中体会到你亲切。嘴唇和话筒距离是2厘米，自然发声，说话清楚，发音正确。问清对方姓名，事由，以正确姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好，+。”使用适宜招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“什么事”等，全部是不合适，应显出我们礼貌和专业性。不管对方是谁，她可能是企业职员，你好好友，或是企业高级经理，企业用户等，你全部要让对方感到她得到友好接待。第二阶段：用心聆听并提供帮助放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好统计准备，用心致志地听对方讲事情。不要在接听电话同时，做任何其它事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你注意力，不然是很不礼貌，对方也很轻易觉察到你心不在焉。假如电话要找人不在或正在忙着其它事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助她诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我能够帮你留言吗/我能够让她打电话找你吗/您能够过五分钟后再打来吗/假如你愿意话，请留下你姓名和电话号码，我让她打电话给你，你看行吗？”等。以请求或委婉语气，不要以要求方法让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你电话号码是什么？”要说：“请问我能够知道你名字吗？”“王先生有你电话号码吗？”。传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边其它声音。电话留言技巧：电话旁边时刻准备好统计工具，如统计纸、笔、常见电话号码等。统计时，一边统计一边反复，尤其包含到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，统计遵照6种标准即何时、何地、何人、何事、何因、怎样等。正确完整地记下通话关键点。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不用心而要求对方重讲一次。 对方讲完后给予确定，并把所讲内容简略复述一遍。反复和确定是电话沟通中很关键技巧之一，她能够避免误会，或不致遗漏关键信息等。转电话技巧：果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把相关办事机构电话号码提供给对方。电话聆听技巧：在整个电话沟经过程中，克制和耐心是必不可少。不要受到客人情绪影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你专业性。要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟经过程中尽可能使用对方语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方判定力好等。要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方爱好：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就慌忙下结论；e、和对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在用心聆听。回复问题技巧：负责地回复全部问题，如遇不清楚事情，或说其大意，或请了解情况人接电话，回复问题不能含糊不清。自己不了解情况，无法转达对方电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给她回电话，您看能够吗？”假如你是职员，对方找是你经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉她经理不在，以免给人造成实际上是在，而不愿意接她电话误会，通常来说，结束谈话，致离别语是由打电话一方提出来，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。需要合适人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给合适人来处理，或让处理该事人打电话给她，如：“这事由 刘先生负责，假如需要话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，假如您愿意，我会转告她，让她给您回电话。”如需对方等较长时间，应明确通知对方需要等候时限，并提议对方稍等一会儿，或是过后回电话给她，如：“对不起，张先生正在能够请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”接打错电话时，要婉转对待，谦恭有礼通知对方拨错了电话，不可流露愠怒声调。如：“这里是+部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了她想要那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确定您拨号码对吗？”如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，快速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”接电话者依据不一样情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，她刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话在通话结束，要让对方感觉到你很愿意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您？陈先生，谢谢您来电，再见！“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌。专业电话沟通技巧之二：打电话第一阶段：打电话前准备事项准备事项准备目标确定对方电话号码，单位及姓名1、时间和金钱浪费；2、为能正确无误地和对方通话。记下要办事情次序1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏关键点。备好必需文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到正确传达信息；3、预防浪费时间和金钱。打长途时，事先要准备好相关资料为了节省通话时间第二阶